第五節(jié)-游客走失的預(yù)防和處理.ppt

1、第五節(jié)游客流失的預(yù)防和處理，演講者張麗麗，回顧：我在第四節(jié)中所學(xué)到的，流失問(wèn)題的處理1。防止丟失文件、金錢和行李。丟失文件的處理。金錢和貨物損失的處理。丟失行李的處理。(1)丟失外國(guó)護(hù)照和簽證(2)丟失團(tuán)體簽證(3)丟失中國(guó)護(hù)照和簽證(4)丟失香港和澳門居民來(lái)往大陸通行證(5)丟失臺(tái)灣同胞履約證書(shū)(6)丟失中華人民共和國(guó)居民身份證(1)處理外國(guó)游客金錢和貨物損失(2)處理國(guó)內(nèi)游客金錢和貨物損失(1)在前往中國(guó)途中丟失行李(2)在中國(guó)丟失行李。羞恥，第5節(jié)游客流失的預(yù)防和治療，1。游客流失的原因。游客損失處理，3。預(yù)防游客迷路，為什么游客會(huì)迷路？如果游客迷路了怎么辦？如何防止游客迷路？案例一20

2、09年9月29日下午，兩個(gè)80多歲的老人在天涯海角風(fēng)景區(qū)的停車場(chǎng)疲憊地徘徊。值班警察打聽(tīng)得知這兩位老人來(lái)自北京，這是他們第一次出國(guó)旅游。當(dāng)他們進(jìn)入風(fēng)景區(qū)時(shí)，他們與旅游團(tuán)分開(kāi)了。他們只記得旅游巴士的號(hào)碼，其他人什么都不知道。國(guó)慶節(jié)黃金周期間，天涯海角的停車場(chǎng)停著成千上萬(wàn)輛汽車。在茫茫車海中，很難找到老人提到的馬車。于是警察立即啟動(dòng)了無(wú)線電系統(tǒng)，并發(fā)動(dòng)停車場(chǎng)的保安一起尋找，但他們沒(méi)有找到。正當(dāng)所有人都感到失望的時(shí)候，小心翼翼的警察發(fā)現(xiàn)另一輛旅游車停在景區(qū)大門的右拐角處，立即上前核實(shí)那是老人提到的旅游車。原來(lái)旅游巴士急著加油，所以沒(méi)有及時(shí)數(shù)清人數(shù)。當(dāng)導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)兩個(gè)老人分開(kāi)時(shí)，他很擔(dān)心，四處張望。兩名南

3、京游客被蕪湖迷人的夜景所吸引，沿著九華山路走到鏡湖，沒(méi)有跟導(dǎo)游打招呼。兩人都關(guān)了手機(jī)沒(méi)電，導(dǎo)游找了一圈也沒(méi)看到人，只好報(bào)警?！拔覀兊膬蓚€(gè)游客走了！”當(dāng)晚9點(diǎn)，南京一家旅行社的導(dǎo)游打電話給警察，請(qǐng)求幫助找到他們的兩名游客。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，蕪湖鏡湖派出所了解到，來(lái)自南京的旅游團(tuán)將于當(dāng)晚返回南京。當(dāng)汽車在九華山路停下讓游客上廁所時(shí)，兩名女游客下車后失蹤。導(dǎo)游在附近找了將近一個(gè)小時(shí)，但最終失望而歸。鏡湖學(xué)院的警察隨后開(kāi)車帶著導(dǎo)游一路搜索，最后看到兩名游客在鏡湖拍攝夜景?？吹骄祗@慌失措，他們不好意思解釋，下車后，他們遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看到明亮的燈光，一路走到鏡湖。因?yàn)樗麄兛释吹竭@里美麗的風(fēng)景，他們忘記了所有等待返回

4、南京的旅游團(tuán)。7月23日下午，陸先生和兒子在嶗山巨峰風(fēng)景區(qū)游覽時(shí)，被嶗山的美景所吸引，獨(dú)自上山去拍照，直到天黑才把時(shí)間給忘了。下午五點(diǎn)鐘，陸老師看到她的孩子很久沒(méi)有回來(lái)了，急忙報(bào)警。接到報(bào)警后，嶗山居風(fēng)管理處緊急啟動(dòng)了應(yīng)急預(yù)案，并派出工作人員到前山加入劉清派出所，而北九水派出所則在后山進(jìn)行搜查。直到晚上8點(diǎn)，救援人員終于在盧丹峰附近找到了失蹤的鹿林?？紤]到林露的疲憊，景區(qū)工作人員開(kāi)通了一條索道，護(hù)送游客安全下山。案例4北京奧林匹克公園在長(zhǎng)假期間接待了256萬(wàn)游客，其中森林公園接待了43萬(wàn)游客。北京環(huán)衛(wèi)集團(tuán)在奧林匹克公園收集了513噸垃圾。長(zhǎng)假期間，位于景觀大道東西兩側(cè)的九州慶典和祥云球主題花壇

5、吸引了來(lái)自世界各地的游客駐足合影。每天，景觀大道都擠滿了人，將近100名游客迷路了。在公園廣播系統(tǒng)的幫助下首先，游客流失的原因。1.導(dǎo)游人員未告知旅游者景區(qū)的車號(hào)、停車位置或者游覽路線的；2.游客對(duì)某些現(xiàn)象和事物感興趣，或者在某個(gè)地方停留很長(zhǎng)時(shí)間而從團(tuán)隊(duì)中迷失；3.在自由活動(dòng)和購(gòu)物期間，游客迷路了，因?yàn)樗麄儾挥浀镁频甑牡刂泛吐肪€。4.因?yàn)閺?fù)雜的環(huán)境。案例5導(dǎo)游小劉帶領(lǐng)35名游客參觀了一個(gè)大型景點(diǎn)，那里擠滿了游客，入口處非常擁擠。下公共汽車前，小劉對(duì)這些景點(diǎn)的歷史文化背景做了一個(gè)大致的介紹。進(jìn)入景區(qū)后，司機(jī)開(kāi)車到指定的停車場(chǎng)，小劉帶領(lǐng)客人到景區(qū)內(nèi)設(shè)置的大型導(dǎo)游圖，標(biāo)明要參觀的主要景點(diǎn)、行進(jìn)路線和

6、所需時(shí)間，如果客人迷路或與團(tuán)隊(duì)失散，提醒客人在景區(qū)的另一個(gè)出口集合。當(dāng)我們到達(dá)聚會(huì)時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)兩個(gè)人在另一個(gè)出口失蹤了。小劉并不著急。在帶領(lǐng)其他人上車后，他在車門前等著兩位客人自己回來(lái)。又過(guò)了20分鐘，兩位客人一個(gè)接一個(gè)地回來(lái)了。他們都說(shuō)他們已經(jīng)離開(kāi)景區(qū)很長(zhǎng)時(shí)間了，但是他們找不到旅游巴士，所以他們浪費(fèi)了時(shí)間。問(wèn)：(1)小劉在服務(wù)中的正確做法是什么？(2)小劉帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)參觀景點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作存在哪些問(wèn)題？問(wèn)題(1)回答的要點(diǎn)小劉在服務(wù)中的以下做法是正確的：在客人下車之前，小劉對(duì)景區(qū)的歷史文化背景做了大致的介紹；進(jìn)入景區(qū)后，小劉帶領(lǐng)客人到景區(qū)內(nèi)設(shè)置的大型導(dǎo)游圖，指出要參觀的主要景點(diǎn)和路線，并提醒客人如

7、果迷路或與團(tuán)隊(duì)分離，請(qǐng)?jiān)谝?guī)定時(shí)間內(nèi)到景區(qū)的另一個(gè)出口集合。回答要點(diǎn)小劉在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)參觀景區(qū)之前，在準(zhǔn)備工作中沒(méi)有提醒客人以下事項(xiàng)：向游客說(shuō)明參觀期間的相關(guān)事宜；提醒客人記住車型、顏色、特征、車號(hào)、停車位置、駕駛時(shí)間等。思考：在這種情況下，沒(méi)有固定的時(shí)間讓客人聚集。導(dǎo)游對(duì)嗎？如果你是一名導(dǎo)游，你認(rèn)為什么是正確的？(1)游客迷失在旅游景點(diǎn)中(2)游客迷失在自由活動(dòng)中(1)游客迷失在旅游景點(diǎn)中(1)要了解情況，迅速找到導(dǎo)游，就應(yīng)該立即請(qǐng)其他游客和景區(qū)工作人員了解情況，迅速找到。當(dāng)?shù)乇ｑ{、全程保駕和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合。一般來(lái)說(shuō)，全程陪同和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該分別找到對(duì)方，當(dāng)?shù)氐呐阃瑢ьI(lǐng)其他游客繼續(xù)他們的旅游。尋求幫助

8、仔細(xì)搜索后，你應(yīng)該立即向警察局和旅游目的地的管理部門尋求幫助，尤其是面積大、范圍廣、進(jìn)出口多的旅游目的地。向地方當(dāng)局尋求幫助尤其必要，因?yàn)楹茈y找到工作。3聯(lián)系酒店在搜索過(guò)程中，導(dǎo)游可以聯(lián)系酒店前臺(tái)和樓層服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)他們注意游客是否已經(jīng)返回酒店。向旅行社報(bào)告采取上述措施后，如果找不到迷路的游客，當(dāng)?shù)嘏阃藛T應(yīng)及時(shí)向旅行社報(bào)告并尋求幫助。如有必要，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)向公安部門報(bào)案。在找到丟失的游客后，導(dǎo)游應(yīng)該做好善后工作，并分析丟失的原因。如果是導(dǎo)游的責(zé)任，導(dǎo)游應(yīng)該向游客道歉；如果責(zé)任在迷路的人身上，導(dǎo)游不應(yīng)該責(zé)備或斥責(zé)另一個(gè)人，而應(yīng)該安慰他，解釋他的興趣并提醒他以后要注意。寫一份事故報(bào)告如果發(fā)生嚴(yán)重的迷路事故

9、，導(dǎo)游應(yīng)該寫一份書(shū)面報(bào)告，詳細(xì)說(shuō)明游客的迷路過(guò)程、尋找過(guò)程、迷路原因、善后處理和游客的反映等。(2)游客在自由活動(dòng)中迷路時(shí)，應(yīng)立即向接待機(jī)構(gòu)和公安部門報(bào)告，并做好善后工作。旅游者走失后有其他情形的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況，作為治安事故或者其他事故處理如何防止游客迷路？(3)防止游客流失；(1)做好提醒工作；(2)做好各項(xiàng)活動(dòng)的安排和預(yù)測(cè)工作；(3)隨時(shí)與游客呆在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)；(4)當(dāng)?shù)嘏阃?、全程陪同和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合，全程陪同和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)主動(dòng)負(fù)責(zé)旅游團(tuán)的解散；(5)導(dǎo)游應(yīng)以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解吸引游客。提醒游客記住接待俱樂(lè)部的名稱、旅行車的車號(hào)和標(biāo)志、他們所住酒店的名稱和電話號(hào)碼，并帶上酒店標(biāo)

10、志。參觀團(tuán)體時(shí)，當(dāng)?shù)嘏阃藛T應(yīng)提醒游客不要分開(kāi)；提醒游客在自由活動(dòng)時(shí)不要走得太遠(yuǎn)；不要太晚回去吃飯；不要去繁忙、擁擠和混亂的地方。出發(fā)前或大巴車離開(kāi)酒店后，當(dāng)?shù)氐呐阃藛T應(yīng)向游客報(bào)告當(dāng)天的行程，上午和下午游覽景點(diǎn)的名稱和地址，以及午餐和晚餐的餐廳。到達(dá)景區(qū)后，在景區(qū)示意圖前，當(dāng)?shù)嘏阃藛T應(yīng)向游客介紹旅游路線，告知旅游巴士的停放地點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)聚集時(shí)間和地點(diǎn)，并再次提醒旅游巴士的特點(diǎn)和車號(hào)。預(yù)測(cè)，第六節(jié)游客疾病與死亡的治療，游客疾病的預(yù)防請(qǐng)看案例：2002年，濟(jì)南一家旅行社接待了一個(gè)30人的山西旅游團(tuán)。在參觀一個(gè)森林公園時(shí)，導(dǎo)游告訴游客山上有許多野果可以吃，如果他們?cè)敢?，可以摘下?lái)吃。一個(gè)游客吃了一個(gè)

11、野果后感到不舒服。他在回來(lái)的路上發(fā)高燒，被診斷為輕度中毒。和他在一起的其他游客也吃了這種水果，但他們都安然無(wú)恙。后來(lái)，游客向旅行社投訴，要求賠償。經(jīng)過(guò)協(xié)商，旅行社賠償了他3000元的醫(yī)療費(fèi)。在大多數(shù)情況下，到不同地方或外國(guó)旅游的游客都住在人和土地上，所以導(dǎo)游應(yīng)該提醒更多潛在的安全隱患，以避免事故。雖然在這種情況下游客中毒不一定是因?yàn)槌砸肮?，但由于?dǎo)游沒(méi)有作出相關(guān)提醒，他鼓勵(lì)他們首先，當(dāng)然他不能逃避他的責(zé)任，在糾紛的情況下。1旅游項(xiàng)目的選擇是有針對(duì)性的。在做準(zhǔn)備的時(shí)候，我們應(yīng)該根據(jù)旅游團(tuán)的信息資料了解旅游團(tuán)成員的年齡和其他情況。選擇一條適合這個(gè)年齡游客的旅游路線。例如，當(dāng)參觀磨山時(shí)，有許多老年人

12、的團(tuán)體可以選擇乘公共汽車下山，而不用滑梯。為安排活動(dòng)留出空間。把工作和休息結(jié)合起來(lái)，讓游客感到輕松愉快；不要一天安排太多的觀光活動(dòng)；體力消耗大、觀光項(xiàng)目多的景點(diǎn)更難安排，必須有張?jiān)隈Y；晚間活動(dòng)不應(yīng)安排得太長(zhǎng)。提醒游客隨時(shí)注意食品衛(wèi)生，不要向攤販購(gòu)買食品，不要喝生水。及時(shí)報(bào)告天氣變化。提醒游客增加或減少衣服，并在天氣變化時(shí)及時(shí)帶上雨具。尤其是在炎熱的夏天，我們應(yīng)該注意預(yù)防中暑。治療患有一般疾病的游客，游客在旅游過(guò)程中經(jīng)常感到不適或患有一般疾病，如感冒、發(fā)燒、水土不服、運(yùn)動(dòng)病、失眠、便秘、腹瀉等。這時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)該：1、建議他們盡快就醫(yī)，注意休息，不要強(qiáng)行游覽。在旅游期間，導(dǎo)游應(yīng)該觀察游客的態(tài)度和顏色

13、，當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)游客生病時(shí)，他們應(yīng)該注意。當(dāng)游客患有常見(jiàn)病時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)該建議他們盡快去醫(yī)院。由一家國(guó)際旅行社組織的新加坡、馬來(lái)西亞、泰國(guó)、香港和澳門的15日旅行團(tuán)正在香港往返。出發(fā)當(dāng)天，在香港海關(guān)大廳，領(lǐng)隊(duì)看到王先生情緒低落，臉色蠟黃。他關(guān)切地問(wèn)自己是否感覺(jué)不舒服。你想去醫(yī)院檢查嗎？王先生什么也沒(méi)說(shuō)。當(dāng)小組來(lái)到馬來(lái)西亞時(shí)，王先生的腹部突然腫脹，病情惡化。他去醫(yī)院檢查，結(jié)果是那天晚上，王先生因?yàn)橹夭≡卺t(yī)院去世了。面對(duì)這一不幸事件，首先應(yīng)該指出的是，導(dǎo)游在旅游過(guò)程中應(yīng)該時(shí)刻注意游客的健康。當(dāng)然，在這種情況下，王先生應(yīng)該親自承擔(dān)主要責(zé)任。他在離開(kāi)團(tuán)隊(duì)前感到不適，但他沒(méi)有向旅行社報(bào)告，對(duì)自己的健康缺乏自我保

14、護(hù)意識(shí)。然而，在發(fā)現(xiàn)王先生的健康狀況明顯惡化后，組長(zhǎng)應(yīng)堅(jiān)決說(shuō)服他住院，而不是與小組一起旅行。如果病人拒絕說(shuō)服，他應(yīng)該寫一份證明給他簽字，以防止他以后變得含糊不清。不幸的是，導(dǎo)游沒(méi)有這樣做。關(guān)心生病的游客對(duì)于那些因病不參加觀光活動(dòng)而留在酒店休息的游客，導(dǎo)游應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)候和詢問(wèn)他們的身體狀況以示關(guān)心。如有必要，通知餐廳提供客房服務(wù)。必要時(shí)，導(dǎo)游可以陪病人去醫(yī)院治療，但他應(yīng)該向病人說(shuō)明并自己付費(fèi)。提醒他們保存診斷證明和收據(jù)。4 .嚴(yán)禁導(dǎo)游擅自給病人送藥。暈動(dòng)病是暈動(dòng)病、暈船、暈機(jī)和由于各種原因引起的搖擺、顛簸、旋轉(zhuǎn)和加速運(yùn)動(dòng)引起的疾病的總稱。因?yàn)槊總€(gè)人的體質(zhì)不同，他們適應(yīng)交通的能力也不同，有些人會(huì)暈機(jī)

15、、暈船和暈車。補(bǔ)充材料：防治常見(jiàn)病、暈車、暈船，暈車游客應(yīng)注意保持珍妮弗和放松。服用暈車藥。出發(fā)前半小時(shí)少吃，少吃油膩的食物，多吃易消化的食物。照顧坐在車前的他，他在窗戶附近有暈車，這樣病人就可以勒緊腰帶，防止內(nèi)臟振動(dòng)加重病情。如果乘客暈機(jī)，他可以向乘務(wù)員尋求幫助。2.高山反應(yīng)高山反應(yīng)的癥狀主要包括頭痛、頭暈、食欲不振、惡心、嘔吐、呼吸困難、咳嗽、胸悶和疼痛、心悸、心動(dòng)過(guò)速、全身虛弱、面部、腿部和足部水腫、失眠和失眠。預(yù)防和控制措施：當(dāng)你第一次到達(dá)山區(qū)，你應(yīng)該注意工作和休息的結(jié)合，不僅要積極適應(yīng)，而且要減少體力消耗。如果你感到有點(diǎn)不舒服，努力睡覺(jué)和進(jìn)行太多的鍛煉會(huì)導(dǎo)致或加劇高山反應(yīng)。在食欲不振

16、的情況下，你可以少吃多餐，即每天多吃幾餐，多喝流質(zhì)食物，如牛奶、果汁和液體巧克力，以保證營(yíng)養(yǎng)。調(diào)整情緒，避免緊張，適當(dāng)呼吸氧氣。高溫環(huán)境下中暑、全身疲勞、惡心、頭痛、胸悶、口渴、出汗、嚴(yán)重者臉色蒼白、嘔吐或發(fā)燒、意識(shí)不清，甚至呼吸衰竭都威脅生命。預(yù)防措施：如果發(fā)現(xiàn)游客有中樞癥狀，應(yīng)立即將患者轉(zhuǎn)移到陰涼處，躺下解開(kāi)衣服紐扣，服用10滴水或通風(fēng)降溫的任丹，并飲用一些開(kāi)水(最好是含鹽飲料)。如果你發(fā)燒了，你可以用冷毛巾敷在頭上，用冷水擦身降溫。如果昏迷，可以捏一下任重點(diǎn)(鼻子和上唇之間)和雙手合谷點(diǎn)(食指和拇指之間，在老虎嘴上方一英寸處)來(lái)宣傳蘇醒，并盡快送他去醫(yī)院治療。蝎子、蜜蜂蟄人、毒蛇咬傷，在

17、毒蛇咬傷上方5厘米和10厘米處綁上一條帶子，用肥皂和水清洗傷口，或者用消毒刀片在毒牙痕處切開(kāi)一個(gè)切口，然后將毒液吸出，用嘴吐出。拔掉毒刺，吸出毒素，用肥皂水清洗傷口，然后送到醫(yī)院做進(jìn)一步治療。(1)當(dāng)游客在前往景區(qū)途中突然生病時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)做好以下工作：(1)征得患者、患者親友或領(lǐng)隊(duì)同意后，立即將重病游客送往最近的醫(yī)院治療，或攔截其他車輛送至醫(yī)院。必要時(shí)，暫時(shí)停止旅行，用長(zhǎng)途汽車將病人直接送往醫(yī)院。2.及時(shí)通知接待俱樂(lè)部的相關(guān)人員。一般來(lái)說(shuō)，西方3 .向景區(qū)工作人員或管理部門尋求幫助。4.及時(shí)向接待俱樂(lè)部領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員匯報(bào)。一名游客在酒店突然生病，在酒店突然重病，先被酒店醫(yī)護(hù)人員救出后送往醫(yī)院，并及時(shí)向接待機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)了情況。(4)在去往其他地方的途中突發(fā)疾病在乘飛機(jī)、火車或輪船前往下一站的途中，游客突然患了重?。?、全程陪同應(yīng)尋求乘務(wù)員的幫助，并在乘客中尋找醫(yī)務(wù)人員。通知下一站的旅行社做好所有的救援準(zhǔn)備工作。根據(jù)案例分析，一個(gè)15人的美國(guó)BTS旅行團(tuán)于5月3日從W市飛往S市，并按計(jì)劃于5月7日離開(kāi)。在從W市到S市的路上，這群人中的一位老人心臟病發(fā)作，他的妻子不知所措。這群人到達(dá)S市后，老人立即被送往醫(yī)院，并從危險(xiǎn)中獲救，但仍需要住院治療。半個(gè)月后，老人康復(fù)并返回美國(guó)。(1)老年人在途中心臟病發(fā)作應(yīng)采