商務(wù)禮儀與企業(yè)形象.ppt

1、提高職業(yè)素養(yǎng)商務(wù)禮儀與企業(yè)形象,內(nèi)蒙萬(wàn)銘房產(chǎn)地開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司,我們共同的課堂約定,-請(qǐng)將手機(jī)調(diào)到靜音或關(guān)機(jī)狀態(tài) -請(qǐng)勿任意走動(dòng)、交談、接聽(tīng)電話 -保持教室寧?kù)o并找座位就坐 -請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到課，不要隨便走出 -感謝您的配合,商務(wù)禮儀與企業(yè)形象,第一章：禮儀概述 第二章：形態(tài)禮儀 第三章：溝通禮儀 第四章：服飾禮儀 第五章：餐飲禮儀,第一章 禮儀概述,一、禮儀,二、禮儀的重要性,三、禮儀的職能,禮儀,禮儀人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。 主要表現(xiàn)在： 禮貌：社會(huì)居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循的最起碼的道德。 禮節(jié)：社交中迎送往來(lái)表示致意、問(wèn)候、祝頌等慣用形式。 儀式：一定場(chǎng)合舉行

2、的具有專門(mén)程序，規(guī)范化的活動(dòng)（如簽合同，有簽字儀式） 儀表：指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度、舉行等（如穿戴等）,禮儀的重要性,一、適應(yīng)對(duì)外開(kāi)放的需要 二、適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要 三、適應(yīng)交往中做現(xiàn)代文明人的需要,禮儀的職能,國(guó)家形象,企業(yè)形象,個(gè)人形象,禮儀的分支,1.政務(wù)禮儀 2.商務(wù)禮儀 3.服務(wù)禮儀 4.社交禮儀 5.涉外禮儀,按行業(yè)職業(yè)劃分,按交際范圍劃分,有交叉,有區(qū)別,商務(wù)禮儀的范圍,貿(mào)易業(yè),制造業(yè),地產(chǎn)/服務(wù)業(yè),行業(yè)萬(wàn)千從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)是總體特征行有行規(guī)堅(jiān)持商務(wù)禮儀的基本原則是前提行規(guī)不同“客戶至尊”“客戶至上”是共同宗旨,第二章 形態(tài)禮儀,謀面禮儀 接待禮儀 體態(tài)禮儀,謀面禮儀,約

3、會(huì)見(jiàn)面 1.接見(jiàn).召見(jiàn)身份高的人會(huì)見(jiàn)身份低的人主人會(huì)見(jiàn)客人。 2.拜見(jiàn).身份低的人會(huì)見(jiàn)身份高的人：客人會(huì)見(jiàn)主人。 有約在先尊重、時(shí)效 守時(shí)踐約不提前、不遲到、更改在先，賠禮道 致意 打招呼已經(jīng)相識(shí)的人在一天中首次見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候禮節(jié) 早上的問(wèn)候禮節(jié)是公司同事上班的頭等禮節(jié)。 男先向女、少先向長(zhǎng)、下先向上打招呼。 上班時(shí)間的相互問(wèn)候體現(xiàn)企業(yè)的凝聚力。,握手 握手當(dāng)今世界商務(wù)活動(dòng)中最通用的表示友好、祝賀、感謝、慰問(wèn)的禮節(jié) 站立對(duì)正，上身稍前，左手垂下，凝視對(duì)方 面帶微笑，伸出右手，齊腰高度。四指并齊，握住掌心，認(rèn)真一握，禮畢即松 年長(zhǎng)者，職高者，主人，女士通常先伸手。,職位關(guān)系,賓主關(guān)系,見(jiàn)面禮儀握手

4、禮儀,介紹 1.自我介紹：推銷自我形象和價(jià)值的重要方法，進(jìn)入社交圈的鑰匙。 鎮(zhèn)定有信心，微笑要自然，不同對(duì)象，場(chǎng)合，選擇不同語(yǔ)氣、方式、內(nèi)容。 2.介紹他人：以中介人身份介紹原本陌生的人相識(shí)。 受尊重的一方優(yōu)先了解對(duì)為原則 先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女。 站在之間，以手示意，面向聽(tīng)者，微笑有禮，口齡伶俐。,見(jiàn)面禮儀介紹禮儀,見(jiàn)面禮儀介紹禮儀,遞接名片 1.遞送名片：表示愿意交往，主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方， 存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名。 2.接收名片：感謝對(duì)方信任，象尊重其主人一樣尊重和愛(ài)惜名片。 立即起立，面對(duì)對(duì)方，雙接下端，齊

5、胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛(ài)護(hù)。,見(jiàn)面禮儀名片使用禮儀,接待禮儀：維護(hù)辦公室的整潔 1.辦公環(huán)境整潔自己辦公區(qū)，公共使用區(qū) 2.辦公桌整潔文件、物品及時(shí)清理、歸類 3.辦公設(shè)備整潔電話，電腦定期擦洗、整理。 4.公用物品有序取用規(guī)范，用后歸位。,不要：,房間 臟亂,文件 如山,鍵盤(pán) 油膩,文具 擺攤,私品 陳列,公品 亂丟,家庭 分店,親切迎客 1.親切迎客 2.熱忱待客 3.禮貌送客 禮貌送客客戶表示告辭后，主方再用言語(yǔ)，行動(dòng)送客。 言語(yǔ)熱情洋溢的感謝語(yǔ)，告別語(yǔ)。 行動(dòng)周到的服務(wù)（取、穿衣帽、幫提重物等）,禮貌身送（適情應(yīng)對(duì)） 熱情告別（握手、話語(yǔ)、揮手致意等） 送客常規(guī)：

6、低層送到大門(mén)口 高層送到電梯口 有車送到車離去,姿態(tài)行為站姿,垂手站姿 身體挺攏，抬頭沉肩 挺胸收腹、雙腿并攏 微收下頜，雙目平視,九點(diǎn)靠墻,坐姿垂直式、重疊式、交叉式、開(kāi)關(guān)式 （坐如鐘） 坐是一種靜態(tài)造型 坐姿要給人安祥端莊的形象。,端莊、文雅、自然、穩(wěn)定 女士坐姿：四種 男士坐姿： 三種,坐姿,走姿：走出風(fēng)采 步速不要過(guò)快，步幅不要過(guò)大或過(guò)?。惺?、女士） 手臂自然擺動(dòng)，幅度約在20-30之間 行走過(guò)程中腳步要輕，要穩(wěn)，不要忽快忽慢，應(yīng)保持成熟、穩(wěn)重之感 抬頭挺胸，目光平視，雙臂自然下垂,走姿,儀式、典禮的禮儀,簽約儀式 開(kāi)業(yè)儀式 剪彩儀式 交接儀式 慶典儀式,舉辦的功能 1.樹(shù)立企業(yè)的形

7、象 2.擴(kuò)大企業(yè)知名度 3.提高企業(yè)美譽(yù)度 4.表達(dá)合作的誠(chéng)意 5.培養(yǎng)員工凝聚力 6.強(qiáng)化員工自信心,凡是儀式都有規(guī)范的程序， 規(guī)定的流程.,開(kāi)業(yè)/奠基儀式的禮儀策劃,要做好-工作 1.輿論宣傳 2.來(lái)賓約請(qǐng) 3.場(chǎng)地布置 4.接待服務(wù) 5.禮品饋贈(zèng) 6.程序制度開(kāi)場(chǎng) 過(guò)程 結(jié)局,開(kāi) 幕,開(kāi) 工,開(kāi) 業(yè),奠 基,竣 工,下 水,通 車,包含剪彩,上下梯、車禮儀,上樓梯客前主后，女前男后，靠右行，不并排 下樓梯要根據(jù)情況，通常男前女后，青前長(zhǎng)后，有時(shí)陪同引導(dǎo)客人可以先行。 進(jìn)電梯，主動(dòng)按鈕、扶門(mén)、請(qǐng)客或女先入，自己進(jìn)要牢記“先出后進(jìn)”進(jìn)入后面向門(mén)。 出電梯做好準(zhǔn)備，主動(dòng)按住門(mén)，請(qǐng)客或女先出 乘

8、車協(xié)助開(kāi)門(mén)、扶門(mén)、請(qǐng)入、關(guān)門(mén) 女士進(jìn)車“背入式”裙裝下車“雙腳式”,基本手勢(shì),情意手勢(shì)：表達(dá)動(dòng)作者的表情，使其內(nèi)涵豐富，寓意深刻。 象征手勢(shì)：表示某種抽象的信念，且他人予以理解。 形象手勢(shì)：在交往中慕擬某種狀物，給人一種具體、形象的感覺(jué)。 指示手勢(shì)：指示具體的某項(xiàng)行為和事情的手勢(shì)。,手勢(shì)規(guī)范,指示性手勢(shì)語(yǔ)（介紹、指示方向、請(qǐng)） 情意性手勢(shì)語(yǔ) 象征性手勢(shì)語(yǔ) 形象性手勢(shì)語(yǔ),情意性手勢(shì)語(yǔ)：表達(dá)人情緒和感情的手勢(shì)語(yǔ) 例如：拍手表示喜悅、兩手相交表示精神緊張等,情意性手勢(shì)語(yǔ),象征性手勢(shì)語(yǔ),象征性手勢(shì)語(yǔ)： 用生動(dòng)的手勢(shì)表示約定成俗的抽象概念。,表情,表情是從人的面貌或姿態(tài)上表達(dá)內(nèi)心的思想感情，是人們內(nèi)心情

9、緒的外在表現(xiàn)，是形體語(yǔ)言中最豐富的部分。 感情表達(dá)=7%書(shū)面語(yǔ)+38%聲音+55%面部表情。 健康的表情是自然誠(chéng)懇、和藹可親的，是一個(gè)人優(yōu)雅風(fēng)度的重要組織部分。 面部五官表情中又以通過(guò)“眼神”和“微笑”傳遞信息為主。,眼神和微笑,1.眼神眼神是心靈的窗口，眼神是面部表情的核心，它不會(huì)隱瞞，更不會(huì)說(shuō)謊，目光接觸是交往中常見(jiàn)的溝通方式，眼神不同，含義無(wú)窮。 2.微笑成為世界通用的貨幣，是世界語(yǔ)，能超越文化而傳播、交往中的微笑是對(duì)人的尊重，理解和奉獻(xiàn)，成為增進(jìn)友誼的紐帶，它如潤(rùn)滑劑，可以化解一切，升華一切，微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無(wú)窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮。,微笑的要求：（故事） -微笑要發(fā)自內(nèi)心 -微笑時(shí)應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展， 不皺眉、抬眉 -微笑時(shí)眼睛也要微笑 -微笑時(shí)嘴角兩端應(yīng)向上翹起 -微笑要適宜、適度,修飾避人,不可在他面前毫無(wú)顧慮地進(jìn)行“某些”自我形象的維護(hù)，修飾動(dòng)作，而應(yīng)避開(kāi)他人身到“慕后”進(jìn)行。 1.不在他人面前整理衣服，如解開(kāi)衣扣，穿脫衣服，打領(lǐng)帶，提褲子，整理內(nèi)衣，拉提絲襪，脫鞋弄鞋墊。 2.