XX銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升項(xiàng)目規(guī)劃書(shū)

1、TOP SECRET，深圳市歐區(qū)得企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司OGOOD CONSULTING二九年七月十六日，XX銀行營(yíng)業(yè)據(jù)點(diǎn)服務(wù)能力提升項(xiàng)目修訂計(jì)劃文件版本號(hào)： OAT2009-BC-GD-QY-07-2.0，服務(wù)說(shuō)明深圳市歐區(qū)得企業(yè)管理顧問(wèn)接受XX銀行基地“集中培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、戶籍對(duì)新員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)、推進(jìn)服務(wù)指標(biāo)基地建設(shè)”的項(xiàng)目需求，本修訂內(nèi)容從“項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)”、“項(xiàng)目實(shí)施方法和細(xì)節(jié)”方面由歐美客戶專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、創(chuàng)新的角度， 以中國(guó)金融行業(yè)咨詢和培訓(xùn)方案“精品工程”為目標(biāo)，多年來(lái)依靠對(duì)中國(guó)大型服務(wù)行業(yè)的深入研究，保障足夠的咨詢和培訓(xùn)師隊(duì)伍執(zhí)行力，全力為XX銀行提供本項(xiàng)目?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)，1.1 .中

2、行營(yíng)業(yè)基地的在銷售服務(wù)工作中，“靈活性”的服務(wù)能力涉及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)習(xí)慣、服務(wù)管理等多個(gè)科目，這是有效提高一線服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)“硬件”和“軟件”雙重飛躍的關(guān)鍵，1.2 .三個(gè)服務(wù)質(zhì)量傳遞1.3 .任何細(xì)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量改善都要圍繞客戶的知覺(jué)進(jìn)行。 2.1. XX銀行項(xiàng)目需求概述，1、新員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)XX為新員工提供文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)本次培訓(xùn)的主體內(nèi)容，圍繞“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)四化模式”中的服務(wù)價(jià)值觀和服務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)內(nèi)容，完成員工變心變身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升過(guò)程， 根據(jù)XX銀行業(yè)務(wù)多、機(jī)構(gòu)多、區(qū)域廣等特點(diǎn)，以兩個(gè)具有代表性的網(wǎng)站為標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)站提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力3 .擴(kuò)大培訓(xùn)受益范圍，為更好的輻射傳播優(yōu)質(zhì)

3、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)在XX銀行培養(yǎng)行長(zhǎng)/營(yíng)業(yè)主任的服務(wù)管理和內(nèi)部培訓(xùn)監(jiān)督能力， 在基準(zhǔn)網(wǎng)站建設(shè)期間建立“小教師”隊(duì)伍(各配置2個(gè)基準(zhǔn)網(wǎng)站，每期不超過(guò)10人)進(jìn)行觀看學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。歐區(qū)基于與XX銀行領(lǐng)導(dǎo)人的再交流，對(duì)項(xiàng)目需求進(jìn)行了綜述：2.2.在本項(xiàng)目中，基于XX銀行需求設(shè)定項(xiàng)目目標(biāo)，備注：1.“小教員”關(guān)殘奧詞由分行下級(jí)基地行長(zhǎng)/營(yíng)業(yè)主任組成的“小教員”小組2 .“小教員”角色XX銀行建議在第三方公司培訓(xùn)結(jié)束后由“小教師”進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)輻射推廣。 第一階段：項(xiàng)目準(zhǔn)備階段(工作事項(xiàng)準(zhǔn)備和深入研究)第二階段：主體實(shí)施階段(新員工入職培訓(xùn)和基準(zhǔn)站點(diǎn)建設(shè))第三階段：售后服務(wù)階段(項(xiàng)目關(guān)閉和售后服務(wù)的工作跟蹤)，

4、第一階段：工作事項(xiàng)準(zhǔn)備和深入研究， 第二階段：新員工入職培訓(xùn)和基準(zhǔn)網(wǎng)站售后服務(wù)，1.1 .本項(xiàng)目實(shí)施的三個(gè)工作階段，1.2 .三個(gè)階段的工作實(shí)施概況說(shuō)明，項(xiàng)目準(zhǔn)備階段(工作事項(xiàng)準(zhǔn)備和診斷掌握): 遠(yuǎn)程一周(深圳)的研究準(zhǔn)備工作，XX銀行服務(wù)檔案研究，長(zhǎng)官包括課件現(xiàn)場(chǎng)示范在內(nèi)的XX銀行在當(dāng)?shù)?天的工作相關(guān)事項(xiàng)的準(zhǔn)備，顧問(wèn)小組到達(dá)XX后，補(bǔ)償準(zhǔn)備工作的遺漏的物資獎(jiǎng)品的檢查，指導(dǎo)訓(xùn)練方法的工作的討論，相關(guān)的日程表等事項(xiàng)相關(guān)的清遠(yuǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行的1天的診斷接觸工作，網(wǎng)站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)主體實(shí)施階段(基準(zhǔn)網(wǎng)站建設(shè)和服務(wù)能力提高): 新員工集中培訓(xùn)課程為期2天，分別為優(yōu)質(zhì)服務(wù)價(jià)值觀、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)XX銀行基準(zhǔn)網(wǎng)站定

5、制(5天5夜/單個(gè)網(wǎng)站)培訓(xùn)、指導(dǎo)操作模式， 每個(gè)基準(zhǔn)網(wǎng)站的訓(xùn)練指導(dǎo)人員(顧問(wèn)師)是2人，2個(gè)基準(zhǔn)網(wǎng)站可以同步操作的“小教師”的訓(xùn)練時(shí)間是周一晚上集中網(wǎng)站服務(wù)短板分析會(huì)，星期二上午從早會(huì)開(kāi)始全過(guò)程跟蹤觀察學(xué)習(xí)，顧問(wèn)師表演早會(huì)，接待客人，實(shí)地檢驗(yàn)，那個(gè)星期三晚上全員參加集中訓(xùn)練訓(xùn)練/訓(xùn)練后，總結(jié)指導(dǎo)，星期四晚上營(yíng)業(yè)主任、大廳經(jīng)理的特別訓(xùn)練和參加座位5S整理特別內(nèi)容指導(dǎo)的網(wǎng)站服務(wù)提高總結(jié)，表彰集中在星期六晚上進(jìn)行(具體時(shí)間可根據(jù)情況協(xié)商)，2個(gè)基準(zhǔn)站點(diǎn)售后服務(wù)階段(項(xiàng)目結(jié)束和售后服務(wù)跟蹤): 為了有效落實(shí)項(xiàng)目實(shí)施效果，歐洲在項(xiàng)目實(shí)施結(jié)束后的一個(gè)月內(nèi)，跟蹤基準(zhǔn)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量(例如電話、郵件、QQ交流、

6、成本達(dá)到項(xiàng)目目標(biāo)，提高改進(jìn)效果，使項(xiàng)目工作不流于形式，除工作中必要的溝通與合作外(雙方合作事項(xiàng)將在本書(shū)后面介紹)，XX銀行在實(shí)施項(xiàng)目前需要發(fā)表項(xiàng)目工作的主要目的和工作方法，同時(shí)應(yīng)提示員工參與項(xiàng)目開(kāi)始前以分行名義召開(kāi)本項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議，可以視頻電話會(huì)議或集中會(huì)議形式進(jìn)行分管服務(wù)的主要領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布服務(wù)提高動(dòng)員令，歐區(qū)為項(xiàng)目工作、XX銀行在管理水平上的重要合作事項(xiàng)說(shuō)明、2 .項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間修訂、歐區(qū)遠(yuǎn)程(深圳)準(zhǔn)備工作、XX銀行事先在內(nèi)部發(fā)行文公告項(xiàng)目、1、歐區(qū)項(xiàng)目集團(tuán)到達(dá)XX銀行，立即進(jìn)行工作準(zhǔn)備的第二天，探索診斷的底蘊(yùn)2、3、項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)開(kāi)始，基準(zhǔn)站點(diǎn)建設(shè)工作正式啟動(dòng)，4、歐區(qū)2組項(xiàng)目成分同期首日正式進(jìn)入基

7、地。 備注：上述時(shí)間為歐區(qū)默認(rèn)值，具體時(shí)間需要XX銀行確認(rèn)交流，1、2、3、3、4、5，基準(zhǔn)點(diǎn)優(yōu)秀服務(wù)能力的提高需要合格評(píng)價(jià)和總結(jié)表彰會(huì)結(jié)束，項(xiàng)目結(jié)束。 第一階段：工作事項(xiàng)的準(zhǔn)備和診斷的底層，第二階段：新員工的入職培訓(xùn)和基準(zhǔn)網(wǎng)站的建設(shè)，第三階段：項(xiàng)目的關(guān)閉和售后服務(wù)的工作跟蹤，1 .工作事項(xiàng)的準(zhǔn)備和診斷的底層，注1 :網(wǎng)站現(xiàn)場(chǎng)診斷的底層工作結(jié)合第一天的正式工作(網(wǎng)站的白天) 基準(zhǔn)網(wǎng)站管理者的訪談交流的工作建議在歐區(qū)獲得XX銀行的第二天下午(項(xiàng)目開(kāi)始會(huì)議前)，以一對(duì)一的訪談或座談會(huì)的方式等方式安排注3 :診斷接觸的訪談和座談會(huì)需要XX銀行的合作(例如：網(wǎng)站、人員時(shí)間的各部分的調(diào)查工作說(shuō)明，XX銀

8、行分管服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)，XX銀行項(xiàng)目的鍵對(duì)接人(包括項(xiàng)目正式開(kāi)始前的遠(yuǎn)程電話交流方式)，1人，鍵后集團(tuán)座談會(huì)，基準(zhǔn)總裁(2行各1人)新員工3人，復(fù)印研究(深圳) 中行服務(wù)管理制度文件XX XX銀行建議提供文件電子版，項(xiàng)目小組內(nèi)部測(cè)試，分行領(lǐng)導(dǎo)一對(duì)一深入訪談交流，一對(duì)一訪談，小組座談會(huì)和文案資料研究工作方法實(shí)例，服務(wù)訪問(wèn)問(wèn)卷設(shè)置修訂，監(jiān)督問(wèn)卷行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行各項(xiàng)采訪，歐區(qū)作為項(xiàng)目小組到達(dá)XX銀行當(dāng)天可以開(kāi)展據(jù)點(diǎn)暗訪工作的參考，暗訪前的顧問(wèn)師必須熟讀并記住主要的暗訪項(xiàng)目。 暗訪監(jiān)測(cè)訪問(wèn)時(shí)間充足，能夠觀測(cè)主要服務(wù)現(xiàn)狀和短板對(duì)營(yíng)業(yè)過(guò)程的發(fā)生事例能夠不暴露身份地進(jìn)行記錄。 當(dāng)培訓(xùn)指導(dǎo)顧問(wèn)負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的現(xiàn)場(chǎng)診斷

9、見(jiàn)底時(shí)，各組成員將在現(xiàn)場(chǎng)明確使用統(tǒng)計(jì)表當(dāng)面記錄現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的情況和人員的狀態(tài)，在拍攝明確照片的晚上召集項(xiàng)目組內(nèi)部會(huì)議進(jìn)行階段性的交流。 第一階段：工作事項(xiàng)準(zhǔn)備和診斷深入；第二階段：新員工入職培訓(xùn)和基準(zhǔn)網(wǎng)站建設(shè)；第三階段：提高項(xiàng)目關(guān)閉和售后服務(wù)能力(包括5.5天的工作表單)、新員工入職培訓(xùn)操作形式、2.1.1新員工入職培訓(xùn)擴(kuò)聲裝置1套和無(wú)線媽媽培訓(xùn)講義的印刷和制作的訓(xùn)練中可能使用的文件印刷及復(fù)印設(shè)備A0大白紙10張、A4復(fù)印紙1本訓(xùn)練過(guò)的學(xué)生的交通安排及其他相關(guān)事項(xiàng)。 2.1.3新員工入職培訓(xùn)“一對(duì)多”的培訓(xùn)操作合作事項(xiàng)、基準(zhǔn)服務(wù)能力提高作業(yè)方法論：“五步作業(yè)法”、基準(zhǔn)服務(wù)能力提高OGOOD方法論、

10、顧問(wèn)駐扎在網(wǎng)站上，從早上開(kāi)始全天作業(yè)結(jié)束、共同作業(yè)、密切指導(dǎo)、夜間專業(yè)指導(dǎo)、回顧當(dāng)天的工作、技能在全日制工作現(xiàn)場(chǎng)提出指導(dǎo)建議，促進(jìn)即時(shí)改善，在全日制現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)指導(dǎo)服務(wù)人員的工作方法，促進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、夜草工程、改善，注1 :歐區(qū)得顧問(wèn)師集中進(jìn)行5天的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)注2:3夜的授課訓(xùn)練(集中)注3:0.5天的總結(jié)總結(jié)表彰會(huì)。標(biāo)桿網(wǎng)站訓(xùn)練指導(dǎo)操作程序和效果保障要求，2.2.1 .標(biāo)桿網(wǎng)站建設(shè)“一對(duì)一”指導(dǎo)著地內(nèi)容，朝會(huì)標(biāo)準(zhǔn)模式導(dǎo)入朝會(huì)標(biāo)準(zhǔn)模式固化，網(wǎng)站環(huán)境巡查表服務(wù)人員巡查表，第一次巡查表說(shuō)明第二次巡查現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)， 第三次巡邏服務(wù)改善優(yōu)化站點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境主題站點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范站點(diǎn)秩序和排隊(duì)主題站點(diǎn)自主服務(wù)主題、行長(zhǎng)

11、、大廳經(jīng)理(大廳指南)、柜員、保養(yǎng)員、保安五崗位服務(wù)規(guī)范、臨時(shí)、二表、三巡檢、四主題、五崗位服務(wù)二.二.二2.2.2 .基準(zhǔn)站點(diǎn)建設(shè)“一對(duì)一”訓(xùn)練指導(dǎo)詳細(xì)工作表2、參考樣本2.2.3 .基準(zhǔn)站點(diǎn)建設(shè)“一對(duì)一”訓(xùn)練指導(dǎo)的現(xiàn)場(chǎng)管理工具樣本、參考樣本、朝會(huì)指導(dǎo)效果樣本、歐區(qū)引進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)朝會(huì)模式，指導(dǎo)前考儀表修整器的立位不合規(guī)范，大廳經(jīng)理的立位不合規(guī)范，辦公室需要整理，咨詢后的效果，立位標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)范，襪子統(tǒng)一，儀表修整器合規(guī)范，笑容等待客戶的服務(wù)整改表彰服務(wù)能力提高成績(jī)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)和個(gè)人(表彰會(huì))服務(wù)能力提高工作參加的收獲和感言(各職場(chǎng)人員發(fā)表感言)分行相關(guān)指導(dǎo)者的最高指示(指導(dǎo)者的致辭)，2.3.1 .“多對(duì)

12、多”的綜合固化操作模式傳播，通過(guò)服務(wù)技能檢定現(xiàn)場(chǎng)PK，授予獲獎(jiǎng)?wù)咛刂茦s譽(yù)證明書(shū)全體文化升華“感恩之心”，職場(chǎng)代表發(fā)表感化，例如2.3.2 .“多對(duì)多”傳播的第三階段：項(xiàng)目關(guān)閉和售后服務(wù)工作跟蹤，3 .項(xiàng)目關(guān)閉和售后服務(wù)工作跟蹤，項(xiàng)目關(guān)閉的主要工作項(xiàng)目主體工作完成后，XX銀行在服務(wù)評(píng)價(jià)及總結(jié)表彰會(huì)現(xiàn)場(chǎng)檢查，確認(rèn)項(xiàng)目成果的項(xiàng)目關(guān)閉報(bào)告完成后(7個(gè)工作日)，可以在歐洲提交關(guān)閉報(bào)告。3.1 .售后服務(wù)跟蹤的具體方式和工作內(nèi)容，歐區(qū)得顧問(wèn)師通過(guò)電話/郵件/QQ群/飛信等方式，與銷售主任和大廳經(jīng)理建立了日常點(diǎn)對(duì)點(diǎn)通信平臺(tái)，基準(zhǔn)部長(zhǎng)/銷售主任， “小教師”在輻射推廣過(guò)程中能及時(shí)與歐區(qū)得公司交流網(wǎng)站服務(wù)管理營(yíng)

13、銷存在的問(wèn)題和難點(diǎn)的其他可行方式有：項(xiàng)目成果規(guī)劃、優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提高培訓(xùn)講座(電子版)、2、營(yíng)業(yè)基地服務(wù)能力提高項(xiàng)目實(shí)施總結(jié)報(bào)告、1、3、營(yíng)業(yè)基地服務(wù)能力提高項(xiàng)目3.2 .項(xiàng)目成果規(guī)劃，1 .項(xiàng)目對(duì)接和實(shí)施團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)默認(rèn)本項(xiàng)目是可行性項(xiàng)目，參與者廣泛，事項(xiàng)多，為了保證項(xiàng)目的順利實(shí)施和緊密監(jiān)測(cè)，需要建立和保障相關(guān)制度：項(xiàng)目即時(shí)歐區(qū)可以隨時(shí)召集項(xiàng)目集團(tuán)和XX銀行與項(xiàng)目集團(tuán)/關(guān)鍵對(duì)接人員進(jìn)行定期和不定期交流的任一方，就重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行研究，在此過(guò)程中雙方應(yīng)全力合作，建立需要確保項(xiàng)目順利進(jìn)展的每日網(wǎng)站指導(dǎo)業(yè)務(wù)交流制度歐區(qū)要與網(wǎng)站主管服務(wù)長(zhǎng)/營(yíng)業(yè)主任開(kāi)展日常指導(dǎo)工作交流溝通，推動(dòng)培訓(xùn)指導(dǎo)工作順利進(jìn)展其他日常項(xiàng)目工作溝通，需要XX銀行主管服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、重要對(duì)接人員工作合作事項(xiàng)的密切配合本項(xiàng)目是一個(gè)可行性項(xiàng)目，參與者廣泛，事項(xiàng)多，為了保證項(xiàng)目的順利實(shí)施和密切監(jiān)控，各分行需要給予相應(yīng)的工作支持和配合的研修會(huì)場(chǎng)安排，請(qǐng)XX銀行事先安排研修場(chǎng)所、音響、桌椅等研修相關(guān)物品為了保證訓(xùn)練和訓(xùn)練的效果，以互動(dòng)、小組討論比賽、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練等方式進(jìn)行。 參加人數(shù)限制在50人左右，其他參觀學(xué)習(xí)者不得超過(guò)10人(不影響