保全免填單流程優(yōu)化.ppt

1、保全免填單流程優(yōu)化,客戶權益部 2011.01,目 錄,保全免填單作業(yè)流程,免填單項目系統(tǒng)操作,保全免填單項目介紹,1.1 項目背景與目的 1.2 項目特點 1.3 第一期項目內容,在服務日益激烈的環(huán)境下，我司傳統(tǒng)的客戶申請與批單打印方式既延長了業(yè)務處理時效又提高了公司的經營成本，已明顯不符合客戶導向和市場競爭的要求。,減少客戶填寫單證與客戶簽字，提高客戶滿意度；減少或合并保全各類單證，降低營運成本。,背景,1,保全免填單項目介紹,1.1,目的,2009年度全司保全業(yè)務總量,批單用紙印制價格,少簽字,1,改變傳統(tǒng)填寫保全申請書的方式,以柜員根據客戶需求打印業(yè)務確認書,并交付客戶簽字確認方式代替

2、.,2,申請書、批單、領款通知書整合為一,變更后的內容直接打印在批單上，客戶只需簽一個字進行確認,少單證,3,優(yōu)化系統(tǒng)操作流程,減化部分保全項目操作環(huán)節(jié),如客戶多保單賬戶變更.,少操作,1.2,1.2,保全免填單項目介紹-項目特點,保全受理平臺 （柜面作業(yè)系統(tǒng)） 退保 質押貸款 還款,核心業(yè)務系統(tǒng) (FF、CAGS系統(tǒng)) 客戶基本信息變更 繳費方式變更 銀行賬號變更,免填單 第一期項目,1.3,保全免填單項目介紹,目 錄,保全免填單作業(yè)流程,免填單項目系統(tǒng)操作,保全免填單項目介紹,2.1 P10核心業(yè)務系統(tǒng)框架介紹 2.2 核心業(yè)務系統(tǒng)作業(yè)流程 2.3 保全受理平臺作業(yè)流程,保項層面,客戶層面

3、,保單層面,保全免填單作業(yè)流程-P10核心業(yè)務系統(tǒng)框架介紹,對整張保單有影響的相關操作，如復效,對客戶信息的維護管理 如客戶姓名、地址等,對某個保險責任有影響的相關操作，如續(xù)保,FF(FUTUREfirst )系統(tǒng)：以客戶為中心的保單管理系統(tǒng),2.1,FF系統(tǒng),P10核心業(yè)務系統(tǒng),系統(tǒng)架構由現在的分布式切換為集中式,業(yè)務數據都將從現行的業(yè)務系統(tǒng)切換入新的業(yè)務系統(tǒng),由集團統(tǒng)一管理和維護.,綜意險各分/支公司柜面使用的邏輯與老系統(tǒng)保持一致,方便操作.,兩核作業(yè)管理,給付作業(yè)及管理,保全作業(yè)及管理,續(xù)期管理,銷售管理,新契約管理,財務管理,單證管理,綜意險是P10核心業(yè)務系統(tǒng)的子系統(tǒng)之一，是FF系統(tǒng)

4、的過渡和補充，能支持所有業(yè)務,綜意險系統(tǒng),其它,2.1,保全免填單作業(yè)流程-P10核心業(yè)務系統(tǒng)框架介紹,打印批單交付客戶簽字確認。,受理客戶申請,審核客戶資料。,根據客戶申請,在核心業(yè)務系統(tǒng)直接操作并確認提交。,核心業(yè)務系統(tǒng)（FF、CAGS系統(tǒng)）,保全免填單系統(tǒng)流程-核心業(yè)務系統(tǒng),2.2,保全免填單流程-保全受理平臺,2.3,根據客戶口述錄入客戶保全申請，掃描相關單證等。,打印“保全業(yè)務確認書”，提交用戶簽字確認。,保存受理信息，可生成并打印“保全業(yè)務確認書”。,根據金額（現金價值）、柜員權限等進行任務分配。,根據柜面作業(yè)系統(tǒng)錄入信息進行處理，系統(tǒng)可通過業(yè)務受理批次號（業(yè)務受理確認書號）自動從

5、柜面系統(tǒng)受理信息中讀取相關申請信息。,柜面作業(yè)系統(tǒng),核心業(yè)務系統(tǒng),1,2,3,4,5,系統(tǒng)操作,業(yè)務受理,任務分配,產生受理單號,打印確認書,1,2.3,保全免填單流程-保全受理平臺,流程分解,系統(tǒng)判斷是否超過處理權限，是否需轉保全審批系統(tǒng)，如超權限則轉審批系統(tǒng)中處理，否則可繼續(xù)處理。,完成保全業(yè)務處理，提交生效。,進行保全業(yè)務審批上報。,打印保全批單（領款通知書、領款收據），可在FF中打印也可在柜面作業(yè)系統(tǒng)中打印。,保全受理平臺業(yè)務完成。,6,7,8,9,10,任務完成,是否超限,批單打印,保全審批,處理提交,1,2.3,柜面作業(yè)系統(tǒng),核心業(yè)務系統(tǒng),核心業(yè)務系統(tǒng) 柜面作業(yè)系統(tǒng),核心業(yè)務系統(tǒng),

6、保全審批系統(tǒng),保全免填單流程-保全受理平臺,流程分解,目 錄,保全免填單作業(yè)流程,免填單項目系統(tǒng)操作,保全免填單項目介紹,3.1 核心業(yè)務系統(tǒng)操作要點及演示 3.2 保全受理平臺操作要點及演示,客戶基本信息變更,個人/地址/通訊方式/賬戶,繳費方式變更,銀行賬號變更,自繳與銀行轉賬間變更,新增、變更銀行賬號信息,前臺（含四級機構柜員）,3.1,免填單項目系統(tǒng)操作-核心業(yè)務系統(tǒng),客戶基本信息包括相關信息如地址、電話、Email不準確而進行更正。這些基本的信息變更將不涉及到核保和保費變更 。 投保人信息包括姓名、身份證號碼、地址的變更，在FF系統(tǒng)中需區(qū)分客戶/保單層面，予以分別對待。當客戶提出變更

7、某張?zhí)囟ū蔚睦U費地址時，進入FF系統(tǒng)“客戶服務工作臺繳費管理”子頁面對此保單的繳費地址進行變更，當客戶提出變更其所有保單的繳費地址時，可在繳費管理子頁面一次性操作，當客戶希望今后繼續(xù)投保的保單使用本次更新的繳費地址時，基于目前FF系統(tǒng)的新保作業(yè)流程會取個人/機構維護模塊中客戶的主要地址作為繳費地址，則需進入個人/機構維護模塊，將此地址設為“主要地址”。 被保險人信息包括姓名、身份證號碼、地址的變更，進入FF系統(tǒng)“個人/機構維護個人”子頁面變更基本信息。,3.1,免填單項目系統(tǒng)操作-核心業(yè)務系統(tǒng),操作路徑及步驟： 可以通過客戶查詢，進入FF系統(tǒng)“個人/機構維護個人”子頁面變更客戶基本信息，也可

8、以進入FF系統(tǒng)“客戶服務工作臺”，“保單服務角色”子頁面對客戶的姓名/身份證進行變更操作 “個人維護”中選擇客戶 變更相關信息確認 打印批單 涵蓋變更項目： 姓名變更、身份證號變更、國籍變更、 地址變更 聯(lián)系電話變更 銀行賬戶變更,2.2,3.1,免填單項目系統(tǒng)操作-核心業(yè)務系統(tǒng),注意事項 生效日期、姓名、生日、證件類型及號碼與確認是必錄項。 姓不可為空，姓、名格式長度為30個字符。 生日格式必須為YYYYMMDD或者YYYY/MM/DD ,如20100701或2010/07/01。 證件號碼的出生日期和性別必須與界面中錄入的生日、性別一致。,3.1,免填單項目系統(tǒng)操作-核心業(yè)務系統(tǒng),注意事項

9、 國家、地址類型、省份/城市/區(qū)縣、地址/郵政編碼是必錄項。 對于FF系統(tǒng)，地址信息不能刪除，只能予以更新，因此，對于確認無效的地址，可以選中它后，勾選“無效地址”框進行標注，系統(tǒng)也將不再在其它業(yè)務流程中調用無效的地址 錄入省市名稱時必須錄入全稱，如長沙芙蓉區(qū)應錄入湖南省長沙市芙蓉區(qū)。,3.1,免填單項目系統(tǒng)操作-核心業(yè)務系統(tǒng),操作路徑及步驟： “保單服務”中選擇保單 選擇“繳費管理”，可查詢保單繳費信息 點擊”更新“，可進行繳費方式變更和付款人銀行賬號變更 涵蓋變更項目： 繳費方式變更 銀行帳號變更,繳費方式變更是指投保人在繳納保險費形式上的變更。如自繳方式轉換為銀行轉帳方式；或銀行轉賬方式

10、轉換為自繳方式。 銀行賬戶變更是指保單續(xù)期繳費通過銀行轉賬的方式下，對付款人轉賬賬戶的賬號信息進行變更。如將已存在的轉賬賬號變更為新的轉賬賬號、修改已存在轉賬賬號相關信息等的變更。,3.1,免填單項目系統(tǒng)操作-核心業(yè)務系統(tǒng),注意事項： 賬戶類型分為主要的和輔助的。 在保單應繳日后變更繳費方式和賬戶信息時，如果當期保費已繳，本次變更只能影響下期繳費；如果當期保費未繳，本次變更后，系統(tǒng)將按照變更后的繳費方式和賬戶信息處理本期繳費。 對于FF系統(tǒng)，賬戶信息不能刪除，只能予以變更或新增。 對于華彩人生基礎保費的轉帳次數需在客戶服務工作臺定期追加保費模塊處進行錄入 。 可以選擇該客戶作為投保人、付款人角

11、色下其他保單賬號的一次性變更，生成一張批單。,3.1,免填單項目系統(tǒng)操作-核心業(yè)務系統(tǒng),3.1,免填單項目系統(tǒng)操作-核心業(yè)務系統(tǒng),操作路徑及步驟： 通過柜面作業(yè)系統(tǒng)業(yè)務受理保全受理登錄保全受理平臺 選擇所需操作的保全項目 輸入保單號，查詢保單、客戶基本信息，錄入客戶申請 打印業(yè)務確認書 進入核心業(yè)務系統(tǒng)操作（超權限上送審批） 打印批單，確認提交 涵蓋變更項目： 退保 貸款申請 貸款還款,3.2,免填單項目系統(tǒng)操作-保全受理平臺,免填單項目系統(tǒng)操作-保全受理平臺,注意事項： 第一期項目生存退保僅限于整單生存退保 保全類型、退保原因、發(fā)票是否遺失、支付方式為必錄項。目前第一期中只能選擇核心業(yè)務系統(tǒng)中客戶已存在的賬號，如在本次業(yè)務申請時提供新賬號，必須先進入核心業(yè)務系統(tǒng)中錄入。 該筆保單退保受理成功，系統(tǒng)自動生成一個受理號。該受理單號在保全生效后將作為保全批單號使用。,3.2,根據柜員錄入的支付信息及是否代辦，系統(tǒng)產