何為金鑰匙服務(wù).ppt

1、講師：一，國(guó)際金鑰匙機(jī)構(gòu)的格言，金鑰匙將畢生精力投入酒店服務(wù)和旅游服務(wù)，金鑰匙將一生投入酒店和旅游業(yè)，2.金鑰匙3號(hào)鈴響的話，3號(hào)，3號(hào)以上就要接電話。應(yīng)該表示歉意。金鑰匙在接電話的時(shí)候要用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)。報(bào)告部門(mén)名稱，提供幫助文檔5，金鑰，詢問(wèn)客人的名字，并表示在對(duì)話過(guò)程中，應(yīng)在柜臺(tái)后30秒內(nèi)熱烈問(wèn)候客人7，金鑰。8、金基必須熟悉酒店附近的公共服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施(如劇場(chǎng)、觀光地、體育場(chǎng)所、郵局、銀杏、醫(yī)院)9。金鑰匙要主動(dòng)提醒客人不要負(fù)擔(dān)代理港中發(fā)生的任何問(wèn)題。10金鑰匙應(yīng)根據(jù)客人的要求詳細(xì)填寫(xiě)委托書(shū)11，金鑰匙應(yīng)復(fù)述客人的委托要求，并提醒客人簽名12，金鑰匙為客人代理服務(wù)所需的大概時(shí)間。13、金

2、鑰匙應(yīng)在約定的時(shí)間之前完成代理港口，并向客人報(bào)告。如果不能按時(shí)完成，請(qǐng)及時(shí)向客人說(shuō)明原因14，金鑰匙完成代理事項(xiàng)后15，金鑰匙向客人表示感謝，2，國(guó)際酒店金鑰匙的起源和發(fā)展，金鑰匙的創(chuàng)始人費(fèi)迪南德吉萊特應(yīng)簽署成立于1929年。PERDINANO GILLET金鑰匙服務(wù)Concierge-n:由門(mén)坎、看門(mén)人、鑰匙管理人LesC1efsdOr音：layclaydoor名詞、法語(yǔ)、服務(wù)行業(yè)獻(xiàn)身的酒店委托代理金鑰匙會(huì)員組成的國(guó)際專門(mén)機(jī)構(gòu)。金鑰匙滿意和驚喜！第三，中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)的發(fā)展，中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)1997年至今全球39個(gè)成員國(guó)，國(guó)際會(huì)員共4500人。牙齒中，中國(guó)的金鑰匙已發(fā)展為155個(gè)城市，7

3、85個(gè)高星級(jí)酒店的1348名會(huì)員。酒店金鑰匙服務(wù)理念，1，酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的情況下為客人解決一切困難。2.酒店金鑰匙要為客人解除憂慮，“雖然不是萬(wàn)能的，但要盡力”，要有強(qiáng)烈的顧客服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。3、為客人提供滿意和驚喜的個(gè)性化服務(wù)。4.酒店金鑰匙組織的工作口號(hào)是“友誼、合作、服務(wù)”。5、酒店金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中可以找到有趣的人生。第四，引進(jìn)對(duì)中國(guó)飯店業(yè)有重大影響的1，至尊服務(wù)：就像數(shù)學(xué)中的極端概念一樣，極致也是總是被逼迫但永遠(yuǎn)不能耗盡的目標(biāo)。2、引進(jìn)國(guó)際牌子。3、對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)價(jià)值的影響。5，酒店金鑰匙服務(wù)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，1，還停留在初級(jí)、小范圍、理論化的水

4、平。2、酒店高層的重視不足。3、基層員工的執(zhí)行比較落后，過(guò)多的理論化：A，各部門(mén)的能力建設(shè)；b、管理層的高度重要性；c，做問(wèn)卷調(diào)查。6，誰(shuí)是金鑰匙眼里的顧客？1，是我們依賴的原因；2、VIP；和你我一樣，有血有肉，有感情的人；4、鄭智薰打架對(duì)象；5.合理價(jià)位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)將鼓勵(lì)他們更多的光臨。7，香格里拉款待服務(wù)的五個(gè)茄子核心價(jià)值，溫良謙虛，彬彬有禮，助人為樂(lè)，真誠(chéng)，樸實(shí)，使我們的客人特別，注重血，培養(yǎng)價(jià)值(驕傲，不驕傲)，培養(yǎng)價(jià)值，作為我們的服務(wù)特點(diǎn)。，8，為了獲得客人忠實(shí)的重要性，客人忠誠(chéng)，我們不僅要第一次，而且每次都要取悅我們的客人。職員們要以顧客為中心(超過(guò)客人的期望)，為客人多做一些，機(jī)動(dòng)性靈活，絕對(duì)不要說(shuō)“不”。預(yù)測(cè)客人的需求是迅速反應(yīng)，了解客人的個(gè)性化需求。9，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤后，積極彌補(bǔ)，聽(tīng)，道歉，期待，驚訝， s 表示顯示責(zé)任感。“e”表示積極(eager to toke in it ia tive)“l(fā)”表示自我鞭策1。顧客的期待(復(fù)雜多樣)2，你首先滿