展廳銷售流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn).ppt

1、展廳銷售流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),意愿,方法,能力,任務(wù)目標(biāo),執(zhí)行,檢查 整改,執(zhí)行力,一、展廳集客執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 二、展廳接待和需求分析 三、車輛展示和試乘試駕 四、報(bào)價(jià)成交 五、新車遞交 六、客戶維系 七、其他統(tǒng)一要求,展廳銷售流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),填寫來店/電客戶登記表,建立客戶信息卡,客戶管理員 錄入DMP系統(tǒng),一、展廳集客執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員）,當(dāng)日當(dāng)前任務(wù)維系跟進(jìn)和回訪,電話接待員在DMP系統(tǒng)中記錄維系回訪情況,電話接待員檢查完成情況,對(duì)每日DMP系統(tǒng)中當(dāng)前任務(wù)中的客戶進(jìn)行維系跟進(jìn)和回訪,對(duì)每日DMP系統(tǒng)中銷售顧問模塊“當(dāng)前任務(wù)”中應(yīng)回訪客戶進(jìn)行客戶維系回訪 并在客戶信息卡上做好回訪記錄 必須填寫當(dāng)日回訪方式

2、、回訪內(nèi)容、回訪結(jié)果和下次計(jì)劃回訪方式、回訪目標(biāo),每日下班前 完成,電話接待員在DMP系統(tǒng)中檢查銷售人員的維系跟進(jìn)和回訪完成情況,一、展廳集客執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),將客戶信息卡交給電話接待員在DMP系統(tǒng)中記錄維系回訪情況,次日早9:00 檢查,進(jìn)店迎接,客戶自由參觀,請(qǐng)客戶入座,二、展廳接待和需求分析,收集、分析客戶需求，推薦適合車型,客戶留檔,送別客戶,使用統(tǒng)一的銷售工具夾,工具夾內(nèi)銷售工具齊全（名片、客戶信息卡、報(bào)價(jià)單、銷售合同單據(jù)、試乘試駕文件、本品資料、競(jìng)品對(duì)比資料、裝具保險(xiǎn)資料、交車確認(rèn)單、試音CD盤U盤）,到展廳門外迎候客戶,二、展廳接待和需求分析,門外迎接 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您好，歡迎光臨天津一汽

3、世紀(jì)展廳！”,自我介紹、呈遞名片，詢問客戶如何稱呼。,遞名片禮儀 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“我是銷售顧問，這是我的名片，請(qǐng)問您怎么稱呼？”,基本甄別客戶需求 是否為首次來店及來店渠道 并大致了解時(shí)間安排,標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“請(qǐng)問有什么需要我?guī)兔Φ?？”“您是第一次過來嗎？您是從哪兒知道我們這個(gè)店的？”“您是想大致了解一下還是需要我為您做一個(gè)詳細(xì)的介紹？”,進(jìn)店迎接,客戶要求自由參觀,與其保持5米左右的距離，時(shí)刻關(guān)注并主動(dòng)尋機(jī)上前打開話題 陪同客戶參觀時(shí)，通過寒暄拉近距離，通過言談舉止和解答客戶疑問展現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)，建立客戶的信任感 陪同客戶參觀的同時(shí)，靈活運(yùn)用溝通技巧，收集客戶的基本購車信息（購車周期、預(yù)算、用途、關(guān)注點(diǎn)

4、）,請(qǐng)客戶入座,二、展廳接待和需求分析,提供可選擇的飲品 在客戶右側(cè)入坐,主動(dòng)引導(dǎo)顧客到洽談區(qū)入座 安排客戶坐在可欣賞到展車的座位 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“先生，我給您拿份車型目錄，咱們坐這詳細(xì)了解一下好嗎？您請(qǐng)這邊坐”,標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了熱茶和純凈水，您需要喝點(diǎn)什么？” 雙手為客戶遞上飲品。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“這是您的熱茶（純凈水），請(qǐng)您慢用” 經(jīng)客戶同意后，入坐在客戶的右手一側(cè)座位上。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“我坐在您右側(cè)為您介紹可以嗎？”,自由參觀3至5分鐘后,進(jìn)一步收集、分析客戶需求,購車信息（使用者、購買者、決策者、關(guān)注的競(jìng)品、選購中的疑問、有何隱性的需求） 個(gè)人信息（駕齡、職業(yè)、過去的用車經(jīng)歷、聯(lián)系方式）,

5、推薦一款最適合的車型,二、展廳接待和需求分析,留取客戶檔案,并在車輛介紹時(shí)，針對(duì)客戶的需求給出三條以上的購買理由,接待過程中盡力留下客戶聯(lián)系資料，被拒絕后要尋機(jī)第二次詢問客戶聯(lián)系資料,送別客戶,提醒帶好隨身物品 送客戶至店外，感謝客戶來店歡迎再來。 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“請(qǐng)您帶好隨身的物品”“謝謝您的光臨！歡迎您有空再來！”,車輛介紹標(biāo)準(zhǔn),車輛展示標(biāo)準(zhǔn),試乘試駕前,三、車輛展示和試乘試駕,客戶試乘,換手,客戶試駕,競(jìng)品比較標(biāo)準(zhǔn),主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{,試乘試駕后,車輛介紹標(biāo)準(zhǔn),主動(dòng)為顧客提供其感興趣的車型目錄、資料 從顧客感興趣的部分開始車輛介紹，介紹賣點(diǎn)時(shí)要突出賣點(diǎn)的功能和帶給客戶的利益（嫻熟運(yùn)用FAB的講

6、解方法） 具有基本的汽車專業(yè)知識(shí)，能夠講出汽車發(fā)動(dòng)機(jī)及變速箱等工作原理,車輛展示標(biāo)準(zhǔn),三、車輛展示和試乘試駕,競(jìng)品比較標(biāo)準(zhǔn),能夠熟練進(jìn)行完整的繞車介紹 能夠熟練操作演示車輛上的所有設(shè)備功能 介紹過程中熟練運(yùn)用車輛介紹技巧（主動(dòng)為顧客開車門、尋求客戶認(rèn)同、為客戶操作演示并鼓勵(lì)客戶參與提問、動(dòng)手、操作；通過情景案例增加感性沖擊）,主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{,當(dāng)顧客提出競(jìng)品時(shí)，能說出競(jìng)品的基本參數(shù)、價(jià)格，并為顧客提供詳細(xì)的競(jìng)品比較資料,車輛展示,試乘試駕前,客戶試乘,換手,主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)行試乘試駕 查驗(yàn)試駕客戶的駕駛證照是否有效，并復(fù)印存檔 請(qǐng)?jiān)囻{客戶本人親筆簽署試乘試駕安全協(xié)議書并存檔，填寫試乘試駕登記表

7、向客戶進(jìn)行試乘試駕概述，（向客戶說明試乘試駕流程，重點(diǎn)說明先試乘后試駕的必要性；說明試乘試駕路線；說明試乘試駕的注意事項(xiàng)） 試乘試駕前先行調(diào)整試乘試駕車室內(nèi)溫度，主動(dòng)為客戶開車門，引導(dǎo)客戶坐到副駕駛座 向客戶簡(jiǎn)要說明車輛的主要配備和操作方法,三、車輛展示和試乘試駕,試乘開始前，確認(rèn)車上人員系好安全帶 客戶試乘時(shí).依車輛行駛狀態(tài)進(jìn)行車輛說明，展示車輛動(dòng)態(tài)特性,在預(yù)定安全地點(diǎn)換手，熄滅發(fā)動(dòng)機(jī)攜帶鑰匙下車，換位后幫助客戶調(diào)整好座椅、后視鏡，在客戶視線范圍內(nèi)換到副駕駛座,試乘試駕,三、車輛展示和試乘試駕,客戶試駕,試乘試駕后,試駕開始前，確認(rèn)車上人員系好安全帶，再次提醒客戶安全駕駛事項(xiàng)后，遞上車鑰匙

8、客戶試駕時(shí),銷售人員簡(jiǎn)要提醒體驗(yàn)重點(diǎn)并讓客戶自己體驗(yàn)車輛性能 試駕完成后，銷售人員詢問客戶是否需要再次試乘試駕,試乘試駕結(jié)束后，銷售顧問引導(dǎo)客戶回到展廳洽談區(qū)入坐 試乘試駕后銷售顧問詢問客戶試乘試駕體驗(yàn)結(jié)果是否與需求相符合。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您試駕后感覺這款車是否符合您的需要？” 請(qǐng)顧客填寫試乘試駕客戶信息及意見反饋表。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“這是試乘試駕客戶信息及意見反饋表，請(qǐng)您仔細(xì)的填寫一下，并且對(duì)剛才的試乘試駕留下您的寶貴意見”“謝謝您的支持” 適時(shí)主動(dòng)詢問客戶的訂約意向,試乘試駕,報(bào)價(jià),成交談判,四、報(bào)價(jià)成交,主動(dòng)提出成交建議,訂約,報(bào)價(jià),使用報(bào)價(jià)清單為客戶計(jì)算購車費(fèi)用 能為客戶熟練介紹計(jì)算保險(xiǎn)、車船稅

9、費(fèi)用，購置稅、上牌費(fèi)用并說明臨牌費(fèi)用,成交談判,四、報(bào)價(jià)成交,訂約,請(qǐng)銷售經(jīng)理或銷售主管參與成交談判,主動(dòng)提出成交建議,與購車顧客簽訂銷售合同 與訂車顧客簽訂訂車合同,報(bào)價(jià)成交,交車前的準(zhǔn)備,車輛檢驗(yàn),銷售人員按照新車交接確認(rèn)表，主動(dòng)引導(dǎo)客戶對(duì)車輛進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，并進(jìn)行講解說明，請(qǐng)客戶對(duì)照新車交接確認(rèn)表逐項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)。（檢驗(yàn)項(xiàng)目：外觀漆面、玻璃、輪胎輪轂、車燈、內(nèi)飾、座椅調(diào)節(jié)、車內(nèi)各種開關(guān)按鈕、空調(diào)及音響、變速器、防盜系統(tǒng)、安全帶及安全氣囊、儀表及指示燈、兒童安全鎖、發(fā)動(dòng)機(jī)艙的機(jī)油、剎車油、轉(zhuǎn)向助力油、防凍液、玻璃水、后備箱的備胎、隨車工具 銷售人員向顧客講解車輛操作要領(lǐng)并演示隨車工具的使用 檢車

10、完畢后，填寫新車交接確認(rèn)表，請(qǐng)客戶確認(rèn),五、新車遞交,對(duì)待交車輛從內(nèi)至外進(jìn)行徹底清潔和整備，并墊上紙質(zhì)腳墊；全面檢查待交車輛，確保一切正常 向客戶做交車流程的概述，簡(jiǎn)要說明交車的步驟和所需時(shí)間，征得客戶的同意。,車輛檢驗(yàn)交付,收款服務(wù),收款服務(wù),辦理車輛手續(xù),銷售人員辦理車輛手續(xù)時(shí)，安排客戶在休息區(qū)休息等候 銷售人員主動(dòng)向客戶推介車輛裝飾，根據(jù)客戶具體情況提供明確的車輛裝飾建議,五、新車遞交,介紹說明出具臨時(shí)牌照事項(xiàng)及交強(qiáng)險(xiǎn)投保和車船稅事項(xiàng)；說明上牌事項(xiàng)及所需費(fèi)用 銷售人員主動(dòng)向客戶推介車輛保險(xiǎn)，給客戶提供明確的投保建議，幫助客戶確定投保事項(xiàng) 填寫汽車銷售收款通知單，與顧客確認(rèn)交款金額 引導(dǎo)顧

11、客到收款臺(tái)交款，財(cái)務(wù)收款，出具車輛發(fā)票、購置稅表 銷售顧問全程陪同客戶繳款 收款完成后，銷售人員向客戶表示感謝，并提醒交訂金客戶保存好訂金收據(jù),收款辦理手續(xù),車輛手續(xù)交付,車輛手續(xù)交付,客服面訪,向客戶交付合格證、購車發(fā)票、購置稅表及保險(xiǎn)手續(xù)并進(jìn)行說明，并裝入隨車文件袋中提醒客戶妥善保管，謹(jǐn)防丟失 向客戶交付質(zhì)量保修手冊(cè)、車輛身份識(shí)別卡和天津一汽售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)并進(jìn)行說明，介紹車輛售后保修相關(guān)事項(xiàng) 向客戶交付用戶使用手冊(cè)，及其他隨車文件并進(jìn)行說明，介紹車輛使用注意事項(xiàng) 銷售人員完整填寫新車交接確認(rèn)表上各項(xiàng)內(nèi)容，請(qǐng)車主確認(rèn)無誤后本人親筆簽字留存,五、新車遞交,手續(xù)交付 服務(wù)交接,交車儀式,調(diào)查回訪預(yù)

12、告,送別客戶,利用面訪時(shí)間，準(zhǔn)備交車儀式場(chǎng)地、物品；交車水牌填寫客戶姓名；安排交車儀式參加人員 介紹服務(wù)顧問、銷售經(jīng)理與顧客認(rèn)識(shí) 服務(wù)顧問呈遞名片，介紹說明售后服務(wù)流程 為客戶舉行熱烈的交車儀式，所有人員鼓掌祝賀 為客戶與新車合影留念,確認(rèn)客戶可接受的售后跟蹤方式，對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查預(yù)告提示,送客戶至店外，目送客戶駕車離去至看不見為止,DMP客戶信息維護(hù),六.客戶維系,交車24小時(shí)回訪,交車后24小時(shí)內(nèi)回訪客戶，向客戶表示祝賀和祝福，并對(duì)服務(wù)不周之處表示歉意,維護(hù)DMP系統(tǒng)中成交客戶信息,服務(wù)禮儀,七、其他統(tǒng)一要求,客服信息傳遞,銷售環(huán)境維護(hù),銷售顧問統(tǒng)一著公司制服，且制服平整、沒有污漬，皮鞋