護(hù)患溝通技巧31841.ppt

1、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù).護(hù)士職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧,孫紅,海軍總醫(yī)院護(hù)理部 總護(hù)士長 主任護(hù)師 黃建萍,黃建萍同志簡介,： 海軍總醫(yī)院護(hù)理部總護(hù)士長、主任護(hù)師，解放軍第二軍醫(yī)大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)院教授、大連大學(xué)客座教授、三峽大學(xué)護(hù)理學(xué)院客座教授、北京市護(hù)理學(xué)會主任委員、海軍護(hù)理專業(yè)委員、中國實(shí)用護(hù)理雜志編委、中華現(xiàn)代護(hù)理雜志編委， 現(xiàn)代護(hù)士實(shí)用禮儀-全國醫(yī)院護(hù)士在職培訓(xùn)用書、臨床護(hù)理禮儀-全國醫(yī)學(xué)院校護(hù)理專業(yè)規(guī)范教材、 醫(yī)務(wù)人員求知應(yīng)聘指南、 百姓家庭保健護(hù)理常識100問等6書主編。獲國家專利第1發(fā)明人6項(xiàng)。國家專業(yè)期刊發(fā)表論文50余篇，獲軍隊(duì)醫(yī)療成果獎7項(xiàng)。國家醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育“護(hù)士職業(yè)禮儀.護(hù)患溝通技巧”（國家

2、級一類學(xué)分課）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、主講人。國家遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育“護(hù)士職業(yè)禮儀”（國家級一類學(xué)分課）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、主講人，全軍遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育“護(hù)士職業(yè)禮儀”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)與護(hù)患溝通技巧” 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、主講人，北京護(hù)理學(xué)會“護(hù)士職業(yè)禮儀”（市級一類學(xué)分課）主講人。并獲2007年遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育“最具影響力獎”、2008年全軍遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育一等獎。,2,3,護(hù)理學(xué)科作為國家一級學(xué)科，在醫(yī)療實(shí)踐中和醫(yī)學(xué)專業(yè)一起，發(fā)揮著不可替代的重要作用。護(hù)理戰(zhàn)線的戰(zhàn)友們將一起承擔(dān)起新時(shí)期歷史賦予我們的責(zé)任。 醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的滿意度，是醫(yī)院核心競爭力的金標(biāo)準(zhǔn)。也是醫(yī)院整體質(zhì)量的重要評價(jià)指標(biāo)。護(hù)士所提供的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，同樣是提高的醫(yī)療

3、護(hù)理服務(wù)滿意度的關(guān)鍵。,4,要實(shí)現(xiàn)社會對于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的高期望值，除護(hù)理模式和工作理念的跨越進(jìn)步之外，還急需進(jìn)一步提升護(hù)理人員的綜合素質(zhì)和護(hù)患溝通的能力；解決病人患病期間的護(hù)理安全感和心理舒適度，解決約束護(hù)士提高工作滿意度和影響達(dá)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理的因素。使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的細(xì)節(jié)更加精細(xì)，使病人在精細(xì)中更體會優(yōu)質(zhì)！,5,6,7,溝通-基本方式,溝 通,語言（35）,非語言（65）,口 頭,書 面,聲音語氣,體態(tài)著裝,目光表情,電 話,8,現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中,怎樣成功構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系? 優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的細(xì)節(jié)如何精細(xì)，怎樣在精細(xì)中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)？ 優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的細(xì)節(jié)中，護(hù)士需具備怎樣的溝通技巧? 擁有良好的職

4、業(yè)素質(zhì),就是提升自己的價(jià)值 各行業(yè)重視溝通 醫(yī)療市場激烈比拼,9,護(hù)患沖突中- 雙方共同存在的原因 期望與現(xiàn)實(shí)的沖突 “白衣天使”的稱譽(yù)是對醫(yī)務(wù)工作者的敬稱也是社會人群和救死扶傷的醫(yī)護(hù)人員本身對其作用、形象完美化的追求，但如用太高的標(biāo)準(zhǔn)來要求那些客觀上、生活中難以理想化的具體的醫(yī)生、護(hù)士個(gè)體，難免會產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)和理想的距離。,10,需求與滿足的沖突 由于長期床護(hù)比例不達(dá)標(biāo)，護(hù)士相對不足，在護(hù)理工作十分繁重的情況下，要對所有病人做到精細(xì)護(hù)理確有實(shí)際困難。要達(dá)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理的目的，保證足夠的護(hù)理人員是基本條件。為此，相關(guān)部對床護(hù)比例做出了明確規(guī)定。,11,趙本山的問題,青春痘- 長在哪里你不擔(dān)心？,12,

5、人們永遠(yuǎn)有理由認(rèn)為： 發(fā)生在自己身上的疾病是最重、最急的 刺？,13,清醒認(rèn)識- 獲得安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)是患者的正當(dāng)權(quán)益,醫(yī)療糾紛中，病人不僅對身體的損失提出賠償，對精神損失提出高額賠償?shù)陌咐矊乙姴货r。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)有清醒的認(rèn)識，以更慎重的態(tài)度審視患者權(quán)益，才能使護(hù)患關(guān)系保持良性發(fā)展。,14,一名優(yōu)秀的護(hù)士， 應(yīng)該具備很強(qiáng)的心理溝通基礎(chǔ)和與人溝通的能力。因?yàn)槲覀兯鎸Φ娜私?jīng)常是非正常狀態(tài)下的人。 人在常規(guī)狀態(tài)下，有時(shí)你講的道理，大家都能理解接受、包容或者克制。但當(dāng)自己受到病痛的折磨，或自己的親人受到了生命威脅、患了不治之癥時(shí)，都會失去理智，即使是社會地位很高，知識水平很高-所有人都覺得那個(gè)不應(yīng)該不可理

6、喻的人，都有可能向醫(yī)護(hù)人員要求說：“你必須把他治好”，“你不許再給他再增加一點(diǎn)點(diǎn) 痛苦”！,15,這種情況下，我們首先面對的不是疾病，而是人的狀態(tài)，是一種不是醫(yī)療問題上的治療，而是一種心理撫慰和人際溝通。,16,容易引起病人對醫(yī)護(hù)人員不滿意的8種舉止：,1、失誤無歉意 2、冷淡不耐煩 3、交談時(shí)眼睛不看人 4、衣冠不整潔 5、過度修飾 6、推諉敷衍 7、粗魯打斷話語 8、厚此薄彼，不一視同仁,17,溝通語言不當(dāng)，激化矛盾: 例1. 患兒先天性心臟病，且病情較重，患兒家長情緒激動地質(zhì)問醫(yī)生為何病情不見好轉(zhuǎn)時(shí)，醫(yī)生說：“若是什么病都能看好，醫(yī)院還設(shè)太平間干什么？” 例2. 一患者來骨科就診，要求拍

7、片檢查，醫(yī)生認(rèn)為沒有必要?；颊咴偃笙?，醫(yī)生邊開單子邊說：“但愿能拍出問題來，好證明你的要求是對的?！?18,例3.一患兒高熱不退來住院治療?；純杭议L十分著急。但病區(qū)值班醫(yī)生到科外會診去了，未在。護(hù)士對患兒家屬說：“你家里不是有退燒藥嗎？回去拿一下，現(xiàn)在就給他吃上吧,不然就只好等等！” 。,19,情景題： 在診室門外等候的1名病人突感腹部疼痛難忍，護(hù)士發(fā)現(xiàn)后安排其提前就診，在前面排隊(duì)的患者對護(hù)士的這種做法很不滿意，您該如何與病人溝通，避免并調(diào)解這一矛盾？,20,情景題： 病人呼叫護(hù)士說：“液體快輸完了”，護(hù)士進(jìn)入病房，看了一眼病人的液體扭頭就走了，去為病人配制液體，配好了給病人更換了液體，病

8、人卻不高興了。請您分析原因，并說明該如何處理？,21,在良好的個(gè)人魅力的基礎(chǔ)上溝通技巧才能錦上添花,22,一位優(yōu)秀護(hù)士理想的特征 具有敬業(yè)精神； 具有責(zé)任感和工作主動性； 外觀讓人感覺整齊、清潔、親切自然； 個(gè)性開朗，能帶給別人愉快的感受； 具有良好的溝通技巧； 具有專業(yè)知識和嫻熟的技能； 待人謙恭有禮，懂得做人做事的禮節(jié)道理； 人際關(guān)系良好，尊重病人、同事、親友； 言行品性可讓人信賴； 有思想，有主意； 善良，有同情心，肯幫助別人 。,23,首都衛(wèi)生系統(tǒng)八榮八恥； 以熱愛行業(yè)為榮，以有損行業(yè)為恥； 以服務(wù)患者為榮，以損害患者為恥； 以鉆研醫(yī)術(shù)為榮，以學(xué)術(shù)腐敗為恥； 以精益求精為榮，以草率敷衍

9、為恥； 以依法行醫(yī)為榮，以枉法謀私為恥； 以精誠協(xié)作為榮，以詆毀同道為恥； 以誠信踐諾為榮，以腐化墮落為恥。,24,護(hù)患交往中的 ：加一點(diǎn)喜悅 ：減一點(diǎn)冷淡 ：乘一點(diǎn)體貼 ：除一點(diǎn)急躁,25,護(hù)患交往四道： 見面道“好”How are you（一個(gè)明亮的你從問候開始） 偏勞道“謝”Thanks（及時(shí)真誠致謝的習(xí)慣，讓人總能以愉悅的心情給你幫助） 要事道“請”Please（提出請求的方法，關(guān)系到你的請求能否成功） 失禮道“歉”Sorry（及時(shí)真誠的表達(dá)歉意，不失為最聰明有效的溝通方法）,26,護(hù)患溝通中，構(gòu)成職場魅力的要素： 1、知識與能力- 知識-能力，是智慧的象征。一位有豐富的護(hù)理知識、精湛

10、的業(yè)務(wù)技術(shù)的護(hù)士，病人會自然的對她敬重，其魅力也油然而生。,27,2、豐富的情感： 一個(gè)熱愛自己工作，會經(jīng)常換位思考、為患者喜歡的護(hù)士一定是一個(gè)富于感情和充滿愛心的人.“魅力中真正的靈魂是一個(gè)人的熱情”。,28,護(hù)士的素質(zhì)培養(yǎng) 素質(zhì)是什么？ 素質(zhì)是一個(gè)綜合內(nèi)容構(gòu)成的直觀的形象。好的素質(zhì)是人生的寶貴財(cái)富，好的素質(zhì)可以創(chuàng)造出有形的價(jià)值和資產(chǎn)，擁有良好素質(zhì)的人才受到人們的敬愛和重用。自覺培養(yǎng)良好的素質(zhì)就是提高自身的價(jià)值。,29,思想素質(zhì)-誠信 是一種現(xiàn)代社會無法或缺的個(gè)人無形資產(chǎn) 自律、守信用，實(shí)事求是，言于誠、行于信，具有較強(qiáng)的思想道德信念。 信用：是道德的支柱，可取得他人的認(rèn)可和信任。 鄰里間，

11、有信用方可和睦相處。朋友間，有信用方可真誠相待。工作中有信用方可得以信任依賴。,30,政治素質(zhì) 熱愛祖國，熱愛人民，熱愛軍隊(duì)衛(wèi)生事業(yè)。有強(qiáng)烈的遵紀(jì)守法、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度的法律觀念。有較高的思想覺悟。 用博大無私寬厚坦蕩的情懷，表現(xiàn)出對民族、對國家的忠心。,31,文化素質(zhì) 學(xué)歷提高 知識更新：（邊緣學(xué)科知識博學(xué)廣識 精神文明程度 語言表達(dá)和文字組織能力的提高,32,業(yè)務(wù)素質(zhì)： 是從業(yè)者最基本的素質(zhì)，精通專業(yè)技術(shù)，具有熟練的實(shí)際操作技能和與此相關(guān)理論依據(jù)，并且弄清其然和其所以然，按最標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的要求做好工作并且教給學(xué)生。對業(yè)務(wù)求精，對工作敬業(yè)，就可以減少差錯(cuò)、減少遺憾、減少坎坷。,33,護(hù)患溝通

12、的基本要求:,儀表端莊大方 舉止規(guī)范得體 語言準(zhǔn)確誠信 表情真誠親切 條理清晰嚴(yán)謹(jǐn),34,患者對與醫(yī)護(hù)人員溝通-希望：,“滿足一個(gè)要求” ： 誠信、尊重、同情、耐心。 “多聽幾句，多說幾句” ： 傾聽，多聽患者和家屬說幾句; 介紹，多對患者和家屬說幾句。,35,護(hù)患語言溝通-多說和少說,多說四則 多說感謝的話 感謝增加理解 多說體貼的話 體貼拉近距離 多說褒揚(yáng)的話 褒揚(yáng)約束行為 多說商量的話 商量有益信任 少說四則 少說冰冷的話 冰冷拉遠(yuǎn)距離 少說指責(zé)的話 指責(zé)導(dǎo)致對抗 少說絕對的話 絕對招來失誤 少說推卸的話 推卸形成對立,36,處理護(hù)患沖突的溝通禮儀,不要急躁的病人在氣頭上去否定對方 冷靜

13、回避矛盾，迅速回憶原因 理解要求換位諒解,37,溝通原則: 不刺激對方， 不激化矛盾， 不要急于爭辯是非。,38,生物課上，先生問學(xué)生：“大家想想，用什么濃度的酒精消毒最好”。學(xué)生們齊聲回答，“當(dāng)然是越濃越好啦！”先生說：“錯(cuò)了，太高的濃度會使細(xì)菌外壁在極短的時(shí)間內(nèi)形成一道堅(jiān)固的屏障，而細(xì)菌依舊在屏障的后面活著。最有效的濃度應(yīng)該是柔和的潤透進(jìn)去，效果才好”。,柔和有時(shí)比風(fēng)暴更有力量,39,這讓人明白了這樣一個(gè)道理：柔和有時(shí)比風(fēng)暴更有力量。柔和是品質(zhì)和風(fēng)格，它不喪失原則，而是一種更高境界的堅(jiān)守，是一種不曾劍拔弩張，但依舊恪守尊嚴(yán)的藝術(shù)。,40,每天與病人交往 要隨身攜帶這樣一份禮儀清單 誠懇禮貌

14、的談吐 優(yōu)雅端莊的舉止 和諧得體的妝容 規(guī)范整潔的衣裝 熟悉工作場合的禮儀規(guī)范,41,護(hù)士要使用 魅力語言,42,職業(yè)語言應(yīng)具備四性： 文明性 安慰性 治療性 規(guī)范性 常使用敬語、謙語如文明服務(wù)9聲：,43,護(hù)理文明服務(wù)九聲： 患者初到有迎聲 進(jìn)行治療有稱呼聲 操作失誤有歉聲 與患者合作有謝聲 遇到患者有詢問聲 病人不安有安慰聲 檢查前后有告知聲 接電話時(shí)有問候聲 患者出院有送聲,44,首問負(fù)責(zé)制：在患者遇到困難和問題時(shí)，無論首先問到哪位護(hù)士，哪位護(hù)士就有義務(wù)盡可能為病人提供幫助。 目的：以問話者-病人為中心 以為爭優(yōu)，以位促為 （有為-有威-有位）,45,護(hù)患溝通：非語言溝通- 和諧得體的儀

15、表語言 坦誠大方的目光禮 自然親切的微笑風(fēng)度優(yōu)雅的體態(tài)語 工作環(huán)境中的讓賓語言,46,溝通-和諧得體的儀表語言 儀表語言美： 和諧得體的衣裝和妝容 使病人感受到護(hù)士良好的職業(yè)素質(zhì) 偉大的莎士比亞強(qiáng)調(diào)：服裝可以表現(xiàn)人格,47,溝通-和諧得體的儀表語言規(guī)范著裝凝聚著天使的自信與驕傲,48,儀表著裝在非語言溝通中，對視覺沖擊作用非常重要： 在一些大醫(yī)院的名專家門診室，我們經(jīng)?？梢砸姷絻婶W銀絲的老專家，那整潔的襯衣，尤其那挺括的領(lǐng)帶，隨同他莊重可親的笑容一起，給人們留下嚴(yán)謹(jǐn)可敬的印象。,49,進(jìn)出病區(qū)的便裝要大方秀雅,進(jìn)出病區(qū)的便裝因與工作環(huán)境相關(guān)，以秀雅大方、清淡含蓄為主色調(diào)，體現(xiàn)女士的美麗端莊和男

16、士的穩(wěn)重大方。,50,到病區(qū)來上班，女士不穿過份暴露不雅觀的時(shí)裝，如露臍裝、吊帶裝、超短裙、迷你褲，不穿帶響聲的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病區(qū)。,51,護(hù)士的著裝受工作環(huán)境的限制，不能隨意選擇，但穿著中仍能感受到其職業(yè)素質(zhì)及處事嚴(yán)謹(jǐn)或松散。,52,溝通-和諧得體的儀表語言工作服 是一種職業(yè)禮服,尺寸合身 衣長剛好過膝 袖長剛好至腕 腰部寬松適度,53,衣扣袖扣： 全部扣整齊 缺扣子要盡快釘上 工作服上禁止粘貼膠布等 衣兜內(nèi)忌塞鼓滿 袖扣扣齊,使自己的內(nèi)衣袖口不外露,54,溝通-和諧得體的儀表語言,護(hù)理人員穿著工作裝時(shí)嚴(yán)禁外觀不整： 一禁殘破； 二禁污漬； 三禁異味； 四禁沾有臟物； 五禁褶皺不平

17、。,55,溝通-和諧得體的表情達(dá)意： 我們良好的職業(yè)素質(zhì)和溝通誠意 從坦誠大方的目光和自然親切的微笑表達(dá) -,56,眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心。在人的各種感覺器官的信息總量中，眼睛獨(dú)占70%.正確的目光交流方法，使你達(dá)到成功的溝通。,目光交流的作用： 可以縮短人心的距離。是傳遞我們工作態(tài)度的一種場。 對發(fā)怒的患者平靜、坦誠的眼神是一劑鎮(zhèn)定藥 對恐懼的患者親情、關(guān)切的眼神是一劑撫慰劑 對消沉的患者積極、友善的眼神是一劑興奮劑。,58,微笑無價(jià),微笑服務(wù)不僅是禮貌，它本身就是一種勞動的方式，是護(hù)士以真誠態(tài)度取信于病人的重要方式。微笑是無價(jià)的，勝過千言萬語，它不花費(fèi)錢財(cái)，但可以創(chuàng)造財(cái)富和

18、口碑。,59,溝通-標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的肢體語言： 護(hù)士風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)語言,60,給人親切愉快、優(yōu)雅自然的良好感染 體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的職業(yè)素養(yǎng),溝通-標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的肢體語言： 體態(tài)語言的作用：,61,溝通-標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的肢體語言： 挺拔俊秀的站姿： 優(yōu)美的姿態(tài)是以正確的站姿為基礎(chǔ)的。 站姿和手勢表示著我們職業(yè)的謙遜和“隨時(shí)準(zhǔn)備著”的語意。微欠身軀表示謙虛尊敬。 不要讓臥床病人從你高抬的下頜和鼻孔下，感受護(hù)士居高臨下和自己的痛苦無奈。,62,穩(wěn)重端正的坐姿顯出醫(yī)護(hù)人員謙虛嫻靜的良好教養(yǎng)溝通-標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的肢體語言：,坐姿時(shí)軀干端正，體現(xiàn)穩(wěn)重舒適體態(tài)美 表現(xiàn)出服務(wù)意識-在病

19、房不隨意就坐,不流露倦怠、疲勞和懶散 夏天著裙服坐下時(shí)，先要自然的從上而下將后衣裙撫平,63,文雅美觀的蹲姿顯出職業(yè)的素養(yǎng),下蹲要領(lǐng)： 左腳在前右腳稍后， 雙腳靠緊、臀部向下,64,溝通-標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的體態(tài)語言： 職業(yè)護(hù)士忙而不亂的步態(tài)，使病人增加安全感！ 步態(tài)穩(wěn)健柔美 柔步輕盈無聲 成熟自信機(jī)敏 嚴(yán)禁慌亂奔跑，可輕盈機(jī)敏的加快步速趕去 表現(xiàn)出一名職業(yè)護(hù)士急病人所急，工作緊張有序、忙而不亂 從而使病人增加安全感。,65,溝通-標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的體態(tài)語：用正確優(yōu)美的手勢引領(lǐng)病人,手勢具有很強(qiáng)的表達(dá)力。護(hù)士介紹病區(qū)環(huán)境、引導(dǎo)送檢時(shí)，正確優(yōu)美、落落大方的引領(lǐng)手勢，使病人愉快安全到達(dá)目的地，并給人以真誠服務(wù)的深刻印象。如用手指指點(diǎn)點(diǎn)、比比劃劃、容易使人感覺粗俗、失禮。,鼓掌手位的高低， 有尊敬和不敬之分 低于腰間被認(rèn)為缺乏誠意或不敬,鼓掌手位的高低， 有尊敬和不敬之分 雙手齊胸表示誠意和尊重,握手禮的先后： 先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則 和女士、長者、領(lǐng)導(dǎo)者、主人握手時(shí)，握手的 主動權(quán)應(yīng)交給他們,握手禮的輕重 伸右手，掌心略向上五指并用，以示謙虛尊重，切忌掌心向下 男士輕握女士手指部分，不長握手和緊握手 握手時(shí)注視對方不旁顧 常以站立先問候再欠身 對來訪者要起身握手相迎,招手致意與揮手答別 右手舉過頭頂以目光示意，招呼對方為招手致意禮 右手不超過頭頂，掌心朝前左右擺動