總公司車(chē)險(xiǎn)小額人傷案件快速處理辦法.ppt

1、車(chē)險(xiǎn)小額人傷案件快速處理辦法,理賠事業(yè)部 2011年9月,目 的 為加快車(chē)險(xiǎn)小額人傷案件的理賠速度，簡(jiǎn)化此類(lèi)案件的處理環(huán)節(jié)和理賠流程，提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，同時(shí)通過(guò)快速處理和快速賠付，實(shí)現(xiàn)從總體上控制，降低人傷案件賠付成本。,車(chē)險(xiǎn)小額人傷案件快速處理 指對(duì)車(chē)險(xiǎn)人傷案件中傷者損傷輕微，索賠金額較低，且事故責(zé)任明確的案件，制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，并按特定簡(jiǎn)化流程、快速處理的理賠方法。,目錄,實(shí)務(wù)流程,適用范圍,賠付標(biāo)準(zhǔn),理賠單證,實(shí)務(wù)流程,95518環(huán)節(jié),理算核賠環(huán)節(jié),醫(yī)療審核環(huán)節(jié),查勘處理環(huán)節(jié),實(shí)務(wù)流程,95518報(bào)案環(huán)節(jié)： 95518統(tǒng)一受理車(chē)險(xiǎn)人傷案件的出險(xiǎn)報(bào)案工作， 提醒客戶(hù)向公安交警部門(mén)報(bào)案，對(duì)所

2、有涉及人傷 報(bào)案都發(fā)起人傷跟蹤任務(wù)。,實(shí)務(wù)流程,95518報(bào)案環(huán)節(jié)： 詢(xún)問(wèn)報(bào)案人，如傷者屬于第三者且輕微傷，雙 方均在現(xiàn)場(chǎng)或傷者需一次門(mén)診檢查治療的，告 知報(bào)案人小額人傷案件快速處理流程，如客戶(hù)同 意，則及時(shí)調(diào)度查勘員趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行小額人傷案 件快速處理工作。,實(shí)務(wù)流程,查勘處理環(huán)節(jié)： 查勘員接到95518人傷案件調(diào)度后，應(yīng)第一時(shí)間聯(lián) 系報(bào)案人，了解事故雙方所在位置和案件情況， 提醒報(bào)案人向公安交警部門(mén)報(bào)案，如雙方均在一起 等待快速處理，則應(yīng)告知估計(jì)到達(dá)的時(shí)間；如雙方 不在一起但同意快速處理的，則約定時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn) 行快速調(diào)解處理。,查勘員：指經(jīng)過(guò)省級(jí)分公司統(tǒng)一培訓(xùn)并通過(guò)考核，能夠開(kāi)展小額人傷案件

3、處理工作的查勘人員、定損人員、人傷跟蹤人員和醫(yī)療審核人員。,實(shí)務(wù)流程,查勘處理環(huán)節(jié)： 查勘員業(yè)務(wù)動(dòng)作： 常規(guī)現(xiàn)場(chǎng)查勘，核實(shí)出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)，確定是否投保了交強(qiáng)險(xiǎn)， 排除事故免責(zé)情況，確定事故屬于保險(xiǎn)責(zé)任； 錄取出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)的簡(jiǎn)單筆錄，肇事司機(jī)不是實(shí)際車(chē)主的，需 電話(huà)聯(lián)系車(chē)主，對(duì)車(chē)輛使用情況進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)；,實(shí)務(wù)流程,查勘處理環(huán)節(jié)： 查勘員業(yè)務(wù)動(dòng)作： 對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)、傷者本人及損傷部位進(jìn)行拍照確認(rèn)； 協(xié)調(diào)事故雙方進(jìn)行快速處理，在小額人傷案件快速處理的 標(biāo)準(zhǔn)和范圍內(nèi)確定賠償金額，填寫(xiě)快速處理協(xié)議，在履行 賠償義務(wù)后，讓雙方簽字確認(rèn)。,實(shí)務(wù)流程,查勘處理環(huán)節(jié)： 查勘員業(yè)務(wù)動(dòng)作： 收集理賠單證： 駕駛員提供：駕駛證、行

4、駛證拍照或復(fù)印件； 事故責(zé)任認(rèn)定書(shū)；（被保險(xiǎn)人銀行賬號(hào)） 第三者提供：傷者身份證（或戶(hù)口本）拍照或復(fù)印件； 門(mén)診病歷原件或拍照、復(fù)印件； 醫(yī)療費(fèi)發(fā)票原件；（第三者銀行賬號(hào)） 內(nèi)部單證： 報(bào)案抄單； 現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告； 車(chē)險(xiǎn)小額人傷案件快速處理確認(rèn)書(shū)；,實(shí)務(wù)流程,查勘處理環(huán)節(jié)： 查勘員業(yè)務(wù)動(dòng)作： 理賠資料上傳系統(tǒng)： 查勘員在小額人傷案件快速處理協(xié)議簽訂后24小時(shí)內(nèi)， 把收集的理 賠資料全部上傳到理賠系統(tǒng)中，提交醫(yī)療審 核，并跟蹤案件的處理情況。,實(shí)務(wù)流程,查勘處理環(huán)節(jié)： 查勘員注意事項(xiàng)： 提醒事故當(dāng)事人必須向公安交警報(bào)案，出具事故責(zé)任認(rèn)定 書(shū)，明確事故責(zé)任。 查勘事故現(xiàn)場(chǎng)，排除事故免責(zé)情況，對(duì)有故意

5、制造事故、 醉酒駕駛、無(wú)有效駕駛證或行駛證等嫌疑的交通事故，不 能進(jìn)行小額人傷案件快賠處理；,實(shí)務(wù)流程,查勘處理環(huán)節(jié)： 查勘員注意事項(xiàng)： 提醒客戶(hù)小金額理賠會(huì)影響下一保單年度的保險(xiǎn)費(fèi)率， 如果被保險(xiǎn)人放棄索賠，即在快速處理單上注明并簽字確 認(rèn)。 沒(méi)有條件完成小額人傷案件快速處理的，進(jìn)行電話(huà)或現(xiàn)場(chǎng) 指引后，將了解到的信息在系統(tǒng)中進(jìn)行記錄，該人傷案件 轉(zhuǎn)正常流程處理。,實(shí)務(wù)流程,醫(yī)療審核環(huán)節(jié)： 對(duì)于已經(jīng)達(dá)成小額人傷案件快速處理協(xié)議的案件，在醫(yī)療 審核時(shí)僅進(jìn)行上傳資料和錄入信息的復(fù)核，不再對(duì)賠償項(xiàng) 目和金額進(jìn)行審核及修改。 醫(yī)療審核人員對(duì)小額人傷案件快速處理的查勘員進(jìn)行處 理質(zhì)量的評(píng)價(jià)和打分。 開(kāi)展

6、小額人傷案件快速處理的公司，應(yīng)安排醫(yī)療審核人員 電話(huà)值班，隨時(shí)為查勘員處理人傷案件提供技術(shù)支持。,實(shí)務(wù)流程,理算核賠環(huán)節(jié)： 理算與核賠環(huán)節(jié)不再調(diào)整小額快速處理人傷案件的賠償項(xiàng) 目和金額。 理算與核賠環(huán)節(jié)按照萬(wàn)元以下一小時(shí)通知賠付的時(shí)限要求 完成小額快速處理人傷案件的處理。,目錄,實(shí)務(wù)流程,適用范圍,賠付標(biāo)準(zhǔn),理賠單證,適用范圍,適用于投保交強(qiáng)險(xiǎn)車(chē)輛因道路交通事故造成 第三者人員受傷的人傷案件。 責(zé)任明確，傷者無(wú)門(mén)診檢查治療，且雙方同意在事故現(xiàn)場(chǎng)快速協(xié)商處理的人傷案件； 責(zé)任明確，傷者經(jīng)過(guò)一次門(mén)診檢查治療，且雙方同意快速協(xié)商處理的人傷案件。,適用范圍,適合快速處理?xiàng)l件的車(chē)險(xiǎn)小額人傷案件特點(diǎn) 交通

7、事故經(jīng)交警處理，責(zé)任明確，事故與傷情的 因果關(guān)系成立； 當(dāng)事人雙方均在現(xiàn)場(chǎng)，同意快速協(xié)商處理或經(jīng)過(guò) 一次門(mén)診檢查治療后，雙方同意快速協(xié)商處理； 傷者自行判斷損傷輕微，正?；顒?dòng)輕微或不受影 響，多為胸背和四肢的軟組織損傷，如多發(fā)傷、 皮膚擦傷或挫傷、皮下血腫、輕度肌肉拉傷等。,目錄,實(shí)務(wù)流程,適用范圍,賠付標(biāo)準(zhǔn),理賠單證,賠付標(biāo)準(zhǔn),賠付標(biāo)準(zhǔn),賠付標(biāo)準(zhǔn),已發(fā)生醫(yī)療費(fèi)用注意事項(xiàng)： 保險(xiǎn)車(chē)輛無(wú)責(zé)的第三者人傷案件，已發(fā)生醫(yī)療費(fèi) 用賠付上限為 1000 元; 已發(fā)生醫(yī)療費(fèi)用在1000元以?xún)?nèi)，案件理算時(shí)無(wú)需 醫(yī)療審核，全額認(rèn)可并賠付; 已發(fā)生醫(yī)療費(fèi)用在1000-2000元之間，快速處理 前需要電話(huà)告知醫(yī)療審核人員，待確認(rèn)同意后， 醫(yī)療費(fèi)用理算時(shí)無(wú)需醫(yī)療審核，全額認(rèn)可并賠付.,目錄,實(shí)務(wù)流程,適用范圍,賠付標(biāo)準(zhǔn),理賠單證,理賠單證,駕駛員提供：駕駛證、行駛證拍照或復(fù)印件； 交通事故責(zé)任認(rèn)定書(shū)； （被保險(xiǎn)人銀行賬號(hào)）,