迪士尼樂(lè)園服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)PPT參考課件.ppt

1、1,迪士尼樂(lè)園 Disneyland,2,每個(gè)人心底都隱藏著一個(gè)夢(mèng)，純真而圣潔。 迪斯尼主題公園，就是呈現(xiàn)最完美無(wú)暇的夢(mèng)的世界。 可以做一場(chǎng)美夢(mèng)，可以不想長(zhǎng)大，也不用長(zhǎng)大 選個(gè)好日子，乘上開(kāi)往迪斯尼的地鐵，開(kāi)始一場(chǎng)夢(mèng)的旅行。,夢(mèng)幻旅行：迪斯尼樂(lè)園,3,4,迪士尼樂(lè)園的簡(jiǎn)介,迪士尼電影公司是迄今為止唯一一家沒(méi)有被交易過(guò)的好萊塢大公司。迪士尼全稱(chēng)為T(mén)he Walt Disney Company，取名自其創(chuàng)始人華特迪士尼，是總部設(shè)在美國(guó)的大型跨國(guó)公司，二十世紀(jì)三四十年代，依靠米老鼠起家，四十年代，涉足真人電影領(lǐng)域，先后收購(gòu)了獨(dú)立電影界巨頭米拉麥克斯和3D動(dòng)畫(huà)霸主皮克斯之后，迪士尼更是鞏固了自己作為頂

2、級(jí)電影公司的地位。 當(dāng)今的迪士尼已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于從事動(dòng)畫(huà)電影這一個(gè)行業(yè)了，迪士尼手表、迪士尼飾品、迪士尼少女裝、迪士尼箱包、迪士尼家居用品、迪士尼毛絨玩具、迪士尼電子產(chǎn)品等多個(gè)產(chǎn)業(yè)。由于許多人都是從小看著迪士尼的動(dòng)畫(huà)片長(zhǎng)大了。,5,迪斯尼樂(lè)園四大主要產(chǎn)業(yè)（影視娛樂(lè)、傳媒網(wǎng)絡(luò)、主題公園、相關(guān)消費(fèi)品）,6,迪士尼樂(lè)園的分布,7,迪士尼的經(jīng)營(yíng)理念,給游客以歡樂(lè) 營(yíng)造歡樂(lè)氛圍 把握游客需求 提高員工素質(zhì) 完善服務(wù)系統(tǒng),8,Disney的服務(wù)特色,為顧客創(chuàng)造獨(dú)特體驗(yàn) 回歸大自然的滿足感 獨(dú)具特色的娛樂(lè)型建筑 兒童們游樂(lè)的世界 培養(yǎng)顧客的參與性 周到的服務(wù)和良好的衛(wèi)生環(huán)境 旅客接待 童車(chē) 狗舍 輪椅,9,一

3、切以顧客為中心 Disney制定了卓越服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)條款，采取極端認(rèn)真的態(tài)度來(lái)是顧客充分滿意。 員工的積極友好 Disney鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員主動(dòng)尋求通客人的接觸。,10,座右銘：所有來(lái)訪者都是我們的客人 服務(wù)四要素： 安全性、禮貌性、表演性、效率性 員工四要素： 殷勤有禮，善于溝通 能力勝任，反應(yīng)敏捷,迪士尼服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),11,完美服務(wù)創(chuàng)造無(wú)限價(jià)值,關(guān)注細(xì)節(jié)，珍惜品牌 服務(wù)的終極目標(biāo)是獲取游客的忠誠(chéng)度 用心服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、快樂(lè)服務(wù)、在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)價(jià)值,12,迪斯尼經(jīng)營(yíng)“絕招”,作為目前全球最強(qiáng)勢(shì)的品牌，迪斯尼有許多令人津津樂(lè)道的經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)。迪斯尼畢竟是迪斯尼，的確精于運(yùn)營(yíng)。,13,迪斯尼經(jīng)營(yíng)“絕招”,一

4、、免費(fèi)為游客送貨 一位滬上游客說(shuō)，在樂(lè)園任何一家紀(jì)念品商店買(mǎi)完?yáng)|西，只需要填寫(xiě)一張送貨單，你購(gòu)買(mǎi)的商品便會(huì)在三個(gè)小時(shí)后送至門(mén)口的提貨處，而在這此期間游客大可兩手空空繼續(xù)賞玩其他的游藝設(shè)備。當(dāng)然也可能順帶又買(mǎi)了不少新的紀(jì)念品。給顧客方便就是給店家自己方便，這個(gè)道理迪斯尼實(shí)在運(yùn)用得很到位。,14,迪斯尼經(jīng)營(yíng)“絕招”,二、為游客設(shè)置fastpas服務(wù) 迪斯尼樂(lè)園都為游客設(shè)置了fastpas服務(wù)。這是個(gè)類(lèi)似期權(quán)的東西，游客可以憑門(mén)票，每隔若干小時(shí)獲得一張某個(gè)項(xiàng)目的fastpa，利用這張東西無(wú)需排隊(duì)即可快速入場(chǎng)，時(shí)間可以省下不少，唯一的缺點(diǎn)就是入場(chǎng)時(shí)間由fastpas規(guī)定，不可早也不可晚。要充分利用fa

5、stpass，就要充分計(jì)算好時(shí)間，做一個(gè)周密計(jì)劃，按時(shí)往來(lái)于需要排隊(duì)和可以快速入場(chǎng)的游藝項(xiàng)目之間。 盡管fastp服務(wù)可以分流游客，但它是有限制的。因?yàn)橛慰捅仨氂玫粢粋€(gè)FirstPasstic后才可以拿取下一次的，當(dāng)然你可以送人。換言之，一個(gè)游客無(wú)法搜集全部游戲的期權(quán)。,15,迪斯尼經(jīng)營(yíng)“絕招”,三、員工“精通”各類(lèi)照相機(jī) 一位迪斯尼員工說(shuō)，樂(lè)園里的員工必須都會(huì)使用世界上最先進(jìn)的照相機(jī)，為此公司在“迪斯尼大學(xué)”設(shè)有學(xué)照相的課程。因?yàn)橛慰蜁?huì)叫員工幫忙照相。如果員工不會(huì)照相，就不能照顧好顧客。在課堂上，十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)。,16,迪斯尼經(jīng)營(yíng)“絕招”,四、

6、“偷偷”解決兒童丟失問(wèn)題 兒童是迪斯尼樂(lè)園里最主要的客人之一。在數(shù)萬(wàn)人中丟失兒童是一件極可能的事情。但迪斯尼樂(lè)園，從不用廣播尋找丟失的兒童。香港迪斯尼樂(lè)園員工說(shuō)，試想這樣的廣播會(huì)給其他的家長(zhǎng)心理上多大的壓力，誰(shuí)還敢?guī)Ш⒆觼?lái)玩呢？ 根據(jù)公司規(guī)定，樂(lè)園里的任何員工遇見(jiàn)走丟的兒童，都會(huì)將其領(lǐng)到特定的屋子，里面有童話般的環(huán)境，孩子們能自由地玩樂(lè)。員工們?cè)倮靡磺蟹椒ū嬲J(rèn)孩子的身份，在最短的時(shí)間里找到孩子的父母。 此外，員工也必須會(huì)包尿布。,17,迪斯尼經(jīng)營(yíng)“絕招”,五、跟小孩說(shuō)話要蹲下 迪斯尼樂(lè)園的員工，都是蹲下來(lái)和小孩子說(shuō)話，這也是全球迪斯尼的一個(gè)規(guī)范。因?yàn)槎紫潞髥T工的眼睛，跟小孩的眼睛可以保持同一個(gè)高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。,18,迪斯尼經(jīng)營(yíng)“絕招”,六、園區(qū)地圖爛熟于胸 任何職位的