DMAIC方法及在流程分析、設(shè)計與優(yōu)化中 的應(yīng)用.ppt

1、DMAIC及在流程分析與設(shè)計中的應(yīng)用-以電信企業(yè)精確化管理為例,系統(tǒng)工程方法論的應(yīng)用案例,如何選定優(yōu)化項目？ 如何進(jìn)行項目分析？ 小結(jié),精確化管理概述,精確化管理在很大程度上是一種文化，是一種系統(tǒng)的，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的問題解決或流程改善方法，目的是獲得一種突破性或持續(xù)性的知識，懂得怎樣解決問題或改善流程，以更低的成本將事情做得更好、更快，持續(xù)改善企業(yè)的方方面面，如營銷、運(yùn)維、人力資源管理等。,精確化管理是什么？,鹽少許？,核心是減少變異，提升管理的精確度,先校準(zhǔn)再糾偏,舉例DELL故障維修,DELL：均值1天，95比例在2天內(nèi)修復(fù) C公司：均值1.62天，95比例在5天內(nèi)修復(fù),修復(fù)時間圖,目的是形

2、成以項目為基礎(chǔ)的工作模式，掌握以事實(shí)為依據(jù)、用數(shù)據(jù)說話、結(jié)構(gòu)化的方法，發(fā)現(xiàn)并解決企業(yè)發(fā)展中存在的問題,用數(shù)據(jù)說話 例如：因果矩陣、FMEA分析,抓重點(diǎn) 例如：每年重點(diǎn)解決35個問題,以事實(shí)為基礎(chǔ) 例如：以客戶的需求作為分析基礎(chǔ),結(jié)構(gòu)化思維方式 例如：七步成詩法、標(biāo)本藥等,項目團(tuán)隊的工作模式,共同的語言,抓住企業(yè)的短板或流程存在的問題,明確改進(jìn)目標(biāo),設(shè)計流程優(yōu)化方案或解決方案,實(shí)施與控制,評估與優(yōu)化,我們需要在原有問題分析邏輯的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步引進(jìn)定量化的分析方法與工具,例如，用十步規(guī)范的項目操作步驟來解決難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題,定義D,測量M,分析A,改進(jìn)I,控制C,第一步：明確顧客需求 第二步：確定項

3、目CTQ 第三步：確定目標(biāo)計劃,第四步：繪制流程圖 第五步：尋找潛在的關(guān)鍵因素 第六步：測量分析現(xiàn)狀,第七步：確定關(guān)鍵因素,第八步：提出改進(jìn)方案 第九步：驗證改進(jìn)結(jié)果,第十步：固化改進(jìn)結(jié)果,如何選定優(yōu)化項目？ 如何進(jìn)行項目分析？ 小結(jié),精確化管理概述,首先需要成立項目組,目的是為了解決企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際中的難點(diǎn)問題，需要各方面的積極參與,流程優(yōu)化涉及部門與人員,總負(fù)責(zé)人 項目發(fā)起,人員,角色,職責(zé),老總,把握項目組工作的大方向，提供相應(yīng)的資源，定期參與討論，并進(jìn)行重要問題的決策,副總,項目管控 項目發(fā)起,組建項目團(tuán)隊，對項目進(jìn)行全過程管控,各部門相關(guān)負(fù)責(zé)人,項目協(xié)調(diào) 提出項目,各部門,參與流程優(yōu)化項

4、目,流程問題診斷、優(yōu)化設(shè)計、實(shí)施、評估與完善,提出建議項目，進(jìn)行跟蹤和反饋，并參與制定本地網(wǎng)的流程小組評估及激勵辦法,參考,選擇項目, 來源于以下幾種渠道,企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與策略,客戶的聲音（VOC）,問題驅(qū)動（流程/管理）,員工/股東聲音（VOE/S）,項目的基本著眼點(diǎn)： 1、對客戶滿意度產(chǎn)生影響；2、與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相符；3、成功機(jī)會大；4、項目范圍大小適當(dāng)；5、項目需得到高層批準(zhǔn)與支持；,項目選擇遵循的原則,對公司和客戶利益有重大影響,1、所選擇項目應(yīng)與客戶滿意度密切相關(guān)； 2、對公司業(yè)績有顯著影響；,所選項目的原因尚未清，解決方案未知,1、如果原因已清楚，由于其他原因未進(jìn)行的，不應(yīng)立項； 2

5、、如果解決方案已知，不應(yīng)立項；,應(yīng)對組織帶來無形收益,1、有利于組織部門間的合作； 2、對組織學(xué)習(xí)有利；,所選項目應(yīng)可實(shí)施,1、項目范圍可管理； 2、項目資源應(yīng)可得到；,項目選擇流程,初步確認(rèn)項目目標(biāo),確認(rèn)利益相關(guān)方,獲得VOC（內(nèi)、外）,制作VOC展開表,列出VOC對應(yīng)的CTQS,VOC-CTQS矩陣建立,確認(rèn)VOC之重要度,確認(rèn)CTQ之重要度,確定VOC與CTQS的關(guān)系,對CTQS進(jìn)行綜合評估,按優(yōu)先級別選定項目,VOC:客戶的聲音 CTQS:關(guān)鍵影響因素,列出與項目目標(biāo)相關(guān)的組織和個人，并初步選定項目組成員,如何獲取客戶的聲音（VOC）,客戶： 客戶是接受或使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人； 客

6、戶分為內(nèi)部客戶與外部客戶兩種； 內(nèi)部客戶：組織內(nèi)部接受或使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人，如流程下道工序是上道工序的客戶； 外部客戶：組織以外接受或使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人，如使用固定電話的人群是我們的客戶；,真的了解客戶嗎？,獲取VOC的方法 正式的會談，或非正式的溝通； 客戶投訴； 服務(wù)部門的報告； 市場調(diào)查； 競爭對手調(diào)查； 客戶滿意度調(diào)查； 頭腦風(fēng)暴（內(nèi)部客戶）,注意點(diǎn) 這些信息真實(shí)嗎？ 這些信息是最新的嗎？ 這些信息具有代表性嗎？ 這些信息足夠嗎？ 尚需要哪些信息？ 何種客戶滿足了客戶需求？ 何種需求無關(guān)緊要； ,客戶需求的Kano模型,目的：并非所有的客戶需求對所有的客戶都同等重要，Kan

7、o分析用來決定哪一個客戶需求是最重要的。Kano分析能夠幫助我們將不同的客戶需求排序，以決定哪一個需求具有最高的優(yōu)先級別！,客戶不滿意,客戶不滿意,無,有,重要需求,基本需求,令人興奮,不用說的需求 相當(dāng)然的需求 基本的 如果沒有客戶抱怨,客戶會說出來 可度量 實(shí)施范圍,客戶不會說 客戶沒有想到 客戶不知道,富有吸引力的需求客戶愿意多花錢購買； 重要需求（顧客關(guān)注因素）越多越好的因素； 基本需求（必須達(dá)到的因素）沒有會失去客戶的因素； 無關(guān)緊要的需求（顧客不在意的因素）可有可無的因素；,卡諾問卷設(shè)計,小于25個成對的問題： 一個問題是正面的，例如：“如果傳輸速率達(dá)到512k，你感覺如何？” 一

8、個問題是反面的，例如：“如果傳輸速率不能達(dá)到512k或者不穩(wěn)定，你感覺如何？” 每個問題給出級的答案： 1.我喜歡2.必須的 3.我無所謂 4.我可以忍受 5.我不喜歡 問題應(yīng)和要收集的需求直接相關(guān)，同時要自然，避免引起偏見 問題要使用客戶的術(shù)語，而不要用自己的專業(yè)語言 分析時的注意事項 列舉所有必須達(dá)到的基本需求； 于市場領(lǐng)先者相比列出重要需求； 用富有吸引力的需求定位您的產(chǎn)品； 不要將注意力放在無關(guān)緊要的需求； 避免相反和可疑的需求；,卡諾問卷分析,正面問題,反面問題,富有吸引力的需求（令人興奮的）花園式的環(huán)境好的服務(wù) 必須達(dá)到的需求（要求）干凈衛(wèi)生床、熱水電話 重要需求健身娛樂設(shè)施特色餐

9、飲寬帶上網(wǎng) 無關(guān)緊要的需求自助洗衣店 相反的需求陳舊的外觀 可疑需求完全沒有保障,CTQ是影響VOC，即客戶滿意度的關(guān)鍵質(zhì)量特性,1、評估客戶（內(nèi)/外）的聲音； 2、如果必要將包含問題； 3、將VOC轉(zhuǎn)換成CTQ； 4、劃分CTQ的優(yōu)先級別； 5、綜合評定CTQ，確定項目Y。,CTQCritical To Quality，即關(guān)鍵質(zhì)量特性。 客戶的聲音不一定很清晰，由于專業(yè)水平等諸多因素的限制，我們必須把客戶的語言轉(zhuǎn)化為自己的一些指標(biāo)，是對客戶需求的“提煉”。 例如：客戶抱怨我們的服務(wù)質(zhì)量不高！對于服務(wù)質(zhì)量，客戶關(guān)注的到底是什么？是響應(yīng)的及時性？是問題解決的徹底性？是服務(wù)態(tài)度？是解決問題的時間？

10、還是現(xiàn)場培訓(xùn)？等等。 提問：客戶的聲音是什么？用什么CTQ來衡量？是一個還是幾個？,如何識別CTQ?,質(zhì)量功能展開（QFD）是識別CTQs的一個重要工具,CTQ 識別,質(zhì)量功能展開 QFD,柏拉圖,什么是QFD?,QFD是用于展示各種因素的相對重要性的工具，而不是用于確定質(zhì)量與各種因素之間的量化關(guān)系！Quality-Function-Development,客戶需求及其等級,CTQ及其 重要度,相關(guān)度,關(guān)鍵要素,QFD在飛機(jī)、通信工程、消費(fèi)電子、家用電器、建筑設(shè)計等各個專業(yè)都有深入的應(yīng)用！,如強(qiáng)相關(guān)的分?jǐn)?shù)為9，那么某項目CTQ的得分即為：（VOC重要度CTQ重要度）相關(guān)度得分,QFD工作表,列

11、出客戶需求，包括基本需求和重要需求，可能的情況下考慮令人興奮的需求；,列出滿足客戶的過程指標(biāo)；,QFD工具的使用有什么意義？,1、QFD有助手企業(yè)正確把握顧客的需求 QFD是一種簡單的，合乎邏輯的方法，它包含一套矩陣，這些矩陣有助于確定顧客的需求特征，以便于更好地滿足和開拓市場，也有助于決定公司是否有力量成功地開拓這些市場，什么是最低的標(biāo)準(zhǔn)等等。 2、QPD有助子優(yōu)選方案 在實(shí)施QFD的整個階段，人人都能按照顧客的要求評價方案。即使在第四階段，包括生產(chǎn)設(shè)備的選用，所有的決定都是以最大程度地滿足顧客要求為基礎(chǔ)的。當(dāng)作出一個決定后，該決定必須是有利于顧客的，而不是工程技術(shù)部門或生產(chǎn)部門，顧客的觀點(diǎn)

12、置于各部門的偏愛之上。QFD方法是建立在產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)該按照顧客要求進(jìn)行設(shè)計的觀念基礎(chǔ)之上，所以顧客是整個過程中最重要的環(huán)節(jié)。 3、QFD有利子打破組織機(jī)構(gòu)中部門間的功能障礙 QFD主要是由不同專業(yè)，不同觀點(diǎn)的人來實(shí)施的，所以它是解決復(fù)雜、多方面業(yè)務(wù)問題的最好方法。但是實(shí)施QPD要求有獻(xiàn)身和勤奮精神，要有堅強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)集體和一心一意的成員，QFD要求并勉勵使用具有多種專業(yè)的小組，從而為打破功能障礙、改善相互交流提供了合理的方法。 4、QFD容易激發(fā)員工們的工作熱情 實(shí)施QFD，打破了不同部門間的隔閡，會使員工感到心滿意足，因為他們更愿意在和諧氣氛中工作，而不是在矛盾的氣氛中工作。另外，當(dāng)他們看到成功

13、和高質(zhì)量的產(chǎn)品，他們感到自豪并愿意獻(xiàn)身于公司。 5、QFD能夠更有效地開發(fā)產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量和可倍度，更大地滿足顧客 為了產(chǎn)品開發(fā)而采用QFD的公司已經(jīng)嘗到了甜頭，成本削減了50，開發(fā)時間縮短了30，生產(chǎn)率提高了200。如，采用QFD的日本本田公司和豐田公司已經(jīng)能夠以每三年半時間投放一項新產(chǎn)品，與此相比，美國汽車公司卻需要5年時間才能夠把一項新產(chǎn)品推向市場。,示例第一步，確定客戶需求（VOC）,VOC,CTQ,示例第二步，確定CTQs,VOC,CTQ,示例第三步，確定VOC與CTQ之間的關(guān)聯(lián)度,強(qiáng)正相關(guān),中等相關(guān),弱相關(guān),示例第四步，確定VOC與CTQ的重要度,確定相對重要度的方法層次分析法（

14、1/2）,首先，對同一層次的指標(biāo)兩兩比較其重要度，并根據(jù)下表賦值，可以得到比較值。,注：專家會議法或德爾非法是更為簡單的操作方法；,確定相對重要度的方法層次分析法（2/2）,經(jīng)過計算，得出判斷矩陣的最大特征根與特征向量，即相對重要度；,表,4,行政職位目標(biāo)判斷矩陣,德,(W,1,),能,(W,2,),勤,(W,3,),績,(W,4,),特征向量,歸一化,德,(W,1,),能,(W,2,),勤,(W,3,),績,(W,4,),1 3 1 1,1/3 1 1/3 1/3,1 3 1 1/2,1 3 2 1,0.5506 0.2946,0.1835 0.0982,0.4686 0.2508,0.66

15、60 0.3564,=4.0606 C.R.= 0.02270.1,示例第五步，進(jìn)行綜合評定,示例第六步，進(jìn)行優(yōu)先級選擇,確定最終的項目Y,項目Y應(yīng)該是這樣一個CTQ，它很清楚地表明您正在改進(jìn)的內(nèi)容和客戶想要改進(jìn)內(nèi)容之間的聯(lián)系，是對CTQ的進(jìn)一步“提煉”！,清楚定義問題，明確量化目標(biāo)； 缺陷與機(jī)會定義清楚； 不事先假設(shè)解決方案； 清楚聯(lián)系客戶與客戶需求； 有效使用工具； 以數(shù)據(jù)為驅(qū)動；,沒有突出重點(diǎn)，范圍過泛； 改進(jìn)目標(biāo)不明確； 主觀臆斷解決方案； 與客戶需求無關(guān)； 無效果； 工具運(yùn)用不足；數(shù)據(jù)不足；,明確項目Y的定義,清晰表達(dá)Y是如何定義的，單位是什么，統(tǒng)計的時間區(qū)間是什么（日、周、月、年）

16、，如： 服務(wù)的響應(yīng)時間到達(dá)現(xiàn)場的時間收到申訴的時間，單位：小時； 應(yīng)答的及時率20秒內(nèi)應(yīng)答的次數(shù)/總呼叫次數(shù)，時間區(qū)間：天； 確定Y的性能指標(biāo) 客戶的要求是多少？可接受的容差是多少？企業(yè)的KPI指標(biāo)是多少？ LSL規(guī)格下限，USL規(guī)格上限。 規(guī)格限可以是雙邊的，也可以是單邊的。 如服務(wù)的響應(yīng)時間：USL15小時。,清晰陳述項目目標(biāo),問題陳述： 2006年1月至7月，客戶10000號及時應(yīng)答率僅僅為75，上述問題的存在直接影響客戶滿意度，從而導(dǎo)致市場份額的降低，利潤的回落。,目標(biāo)陳述： 通過2個月的改進(jìn)工作，將及時應(yīng)答率由75%提高到85%。,效益預(yù)測： 通過提高客戶滿意度，間接經(jīng)濟(jì)效益為100

17、 萬元。,練習(xí)1問題的背景,某本地網(wǎng)的大客戶業(yè)務(wù)收入占到公司總收入的25%左右，是高值客戶群體，也是各大運(yùn)營商爭奪的焦點(diǎn)所在。從2004年了解到的情況看，有相當(dāng)數(shù)量的大客戶已使用其他運(yùn)營商的業(yè)務(wù)，而目前該本地網(wǎng)對大客戶提供的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和維護(hù)服務(wù)還有很多方面做的不到位，缺乏主動維護(hù)意識和手段，有待進(jìn)一步改善。,第一步組建項目團(tuán)隊，并召開初次項目組會議,項目負(fù)責(zé)人,項目名稱,倡 導(dǎo) 者,發(fā) 起 人,項目組成員,市場營銷,大客戶經(jīng)理,客響中心,維護(hù)專家,一線人員,客戶,改善大客戶的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和維護(hù)服務(wù),第二步制定總體工作計劃（或項目組章程）,主要工作,29,8,10,12,15,責(zé)任人,9,11,一、定

18、義階段 1、明確顧客需求 2、確定項目CTQ 3、確定目標(biāo)計劃 二、測量階段 1、繪制流程圖 2、尋找潛在的關(guān)鍵因素 3.測量分析現(xiàn)狀 三、分析階段 1、確定潛在要因 四、改進(jìn)階段 1.提出改進(jìn)方案 2.驗證改進(jìn)結(jié)果 五、控制階段 1.固化改進(jìn)結(jié)果,明確項目定義階段的具體工作任務(wù),第三步明確客戶（內(nèi)部/外部）需求,參考VOC 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行穩(wěn)定性 快速修復(fù)障礙 障礙受理的渠道方便 了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況,第四步明確與VOC相關(guān)的CTQS,參考CTQS 瞬斷次數(shù) 丟包率 可用率 故障率 時延 障礙修復(fù)及時率 障礙受理接通率 申告過濾率 派障準(zhǔn)確率 派障及時率 電路資料準(zhǔn)確率 障礙反饋及時性 ,第五步明確與V

19、OC與CTQS的關(guān)系,強(qiáng)正相關(guān)：9,中等相關(guān)：3,弱相關(guān)：1,第六步明確VOC與CTQS的重要度,CTQ的重要度指的是： 可改進(jìn)的潛力或技術(shù)上實(shí)現(xiàn)的難易度或，按由高到低評分；,第七步進(jìn)行綜合分析，選取關(guān)鍵CTQs,第八步確定項目Y，并進(jìn)行目標(biāo)陳述,問題陳述： 2006年1月至7月，大客戶的及時應(yīng)答率僅僅為75，上述問題的存在直接影響客戶滿意度，從而導(dǎo)致市場份額的降低，利潤的回落。,目標(biāo)陳述： 通過2個月的改進(jìn)工作，將及時應(yīng)答率由75%提高到85%。,效益預(yù)測： 通過提高客戶滿意度，間接經(jīng)濟(jì)效益為100 萬元。,第八步確定項目Y，并進(jìn)行目標(biāo)陳述,問題：2007年8月份至今，月平均當(dāng)月收回率96，

20、累計欠費(fèi)平均居為1600萬元，欠費(fèi)形勢相當(dāng)嚴(yán)峻 目標(biāo)：在明年4月份之前，將當(dāng)月欠費(fèi)率降低 2% 效益：帶來直接經(jīng)濟(jì)效益650 萬元,示例2,如何選定優(yōu)化項目？ 如何進(jìn)行項目分析？ 小結(jié),概述,以結(jié)果為導(dǎo)向，關(guān)注過程 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕Y(jié)構(gòu)化邏輯形式 假設(shè)與驗證對應(yīng) 統(tǒng)計觀點(diǎn)和技術(shù)的應(yīng)用,分析階段的實(shí)質(zhì)就是層層分析影響項目Y的關(guān)鍵因素X，并進(jìn)行測量與驗證,所有輸入因子,測量,分析,改進(jìn),控制,初次篩選的清單,關(guān)鍵因素,控制的關(guān)鍵因素,20/80原則：有限資源的效益最大化,通過對X因素的控制，從而達(dá)到對項目目標(biāo)Y的改進(jìn),其分析過程也可按照嚴(yán)格的流程步驟來執(zhí)行,定義D,測量M,分析A,改進(jìn)I,控制C,第一步：明

21、確顧客需求 第二步：確定項目CTQ 第三步：確定目標(biāo)計劃,第四步：繪制流程圖 第五步：尋找潛在的關(guān)鍵因素 第六步：測量分析現(xiàn)狀,第七步：確定關(guān)鍵因素,第八步：提出改進(jìn)方案 第九步：驗證改進(jìn)結(jié)果,第十步：固化改進(jìn)結(jié)果,事實(shí)說話杜絕主觀,失之毫厘謬以千里,環(huán)環(huán)相扣滴水不漏,量體裁衣對癥下藥,守成不易防微杜漸,第一步，描述現(xiàn)有流程-Define,在實(shí)際業(yè)務(wù)、管理、服務(wù)過程中，我們往往會遇到這樣的一種情況，兩個人做同樣一件事情，卻出現(xiàn)兩種結(jié)果。導(dǎo)致這種現(xiàn)象的原因之一，就是可能沒有流程，或者現(xiàn)有流程不規(guī)范。這樣，當(dāng)我們遇到實(shí)際問題需要 解決時，即無章可循，更無從了解和解決流程中存在的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、缺陷點(diǎn)、影

22、響因素等內(nèi)容。,高端流程圖（SIPOC）,基本流程圖,跨職能流程圖,二緯流程圖,高端流程圖（1/3）,高端流程圖以簡單、直觀的形式提供了一個過程的結(jié)構(gòu)。高端流程圖為您提供整個過程概況，并為了解更多細(xì)節(jié)奠定基礎(chǔ)，確定供應(yīng)商、輸入、輸出、客戶和過程中最重要的步驟。SIPOC圖為系統(tǒng)解決問題的出發(fā)點(diǎn)。,供應(yīng)商（S）,輸入（I）,Process,過程,輸出（O）,客戶（C）,高端流程圖（2/3）,高端流程圖（3/3）項目申請與審批流程為例,提交申請,項目審批流程,下發(fā)任務(wù)書,基本流程圖: 圖例,過程開始或結(jié)束（青）,過程工序或操作（藍(lán)）,延遲（紅）,質(zhì)量檢測，檢驗，檢查點(diǎn)（桔黃）,存儲（黃）,判定（淺

23、綠）,材料運(yùn)動和運(yùn)輸或信息傳輸（綠）,跨職能二緯流程圖,基本定義,潛在失效模式：一個零件或過程不能滿足規(guī)范/要求的方式，通常與缺陷或不合格相關(guān)；,潛在失效影響：如果失效模式?jīng)]被消除或減輕，給客戶造成的影響； 潛在原因：導(dǎo)致一個失效模式的設(shè)計，制造，或服務(wù)方面的缺陷； 失效原因是與“關(guān)鍵過程輸入變量”有關(guān)的偏差來源；,第二步，進(jìn)行潛在因素分析（FMEA）-Define,風(fēng)險評分,嚴(yán)重程度（SEV)： 失效影響/效應(yīng)對客戶（內(nèi)部客戶和外部客戶）的影響有多大？ 發(fā)生頻度（OCC）： 失效模式的原因發(fā)生的頻率和可能性有多大？ 可能測度（DET） 當(dāng)失效原因或模式發(fā)生時，當(dāng)前的系統(tǒng)能夠檢測/發(fā)現(xiàn)到的可能

24、性有多大？,輸出,潛在失效模式清單； 潛在關(guān)鍵特性和潛在重要特性清單； 失效影響清單； 將當(dāng)前控制方法文件化； 將改進(jìn)行動計劃文件化，并按優(yōu)先級排列； 將改進(jìn)情況記錄并存檔；,分析工具和手段,過程/產(chǎn)品名稱：,負(fù)責(zé)人：,日期：,FMEA工作表,Risk Priority Number RPN=SOD =Severity Occurrence Detection,風(fēng)險系數(shù)（RPN）與優(yōu)先選擇參考值,優(yōu)先權(quán),RPN范圍,A,B,C,D,200,100-199,26-99,1-25,FMEA工作表用戶數(shù)據(jù)打包過程為例,第三步，進(jìn)行測量與驗證-Measure,實(shí)際問題,實(shí)際解決方案,統(tǒng)計問題,統(tǒng)計解決

25、方案,統(tǒng)計：研究如何以有效的方式，收集和分析那些帶有隨機(jī)因素的數(shù)據(jù)，從而為決策提供依據(jù)的科學(xué)。 假如我們不能把某種事實(shí)用數(shù)據(jù)來說明， 那就說明我們對那個事實(shí)不了解， 如果我們不了解事實(shí)，我們就無法管理， 若是我們不能管理，那就失去機(jī)會。 Mike J.Harry,第四步，確定關(guān)鍵因素-Analysis,通過對數(shù)據(jù)的分析，確認(rèn)在測量階段得出的所有對Y有影響的重要Xs； 對Y影響小的Xs進(jìn)行現(xiàn)水準(zhǔn)的管理； 把關(guān)鍵影響因素（Xs）壓縮到48個左右之后，在改進(jìn)階段找出最合適的條件；,第五步，制定改進(jìn)方案-Improve,頭腦風(fēng)暴在改進(jìn)階段尤為重要，“集思廣益”，“三個臭皮匠頂個諸葛亮”； 對X的目標(biāo)要

26、符合SMART原則； 符合項目要素三角形，即時間（快）、資源（便宜）與目標(biāo)范圍（好）；,在選擇改進(jìn)方案的過程中，可以使用標(biāo)準(zhǔn)測試矩陣,標(biāo)準(zhǔn)測試步驟 必須滿足的標(biāo)準(zhǔn)是不能有折衷的，要么可以，要么不可以； 希望滿足的標(biāo)準(zhǔn)可以采用打分的方式來看，一般采用5分制； 對每一個方案進(jìn)行評估，如果有一個必須滿足的條件不符合，這個方案立即被排除； 對希望滿足的條件進(jìn)行打分，最后取平均分或總分； 如果希望滿足的條件得分相同，則可以采用XY矩陣進(jìn)行評分，以確定最終的解決方案；,對希望滿足條件相同的方案進(jìn)行X-Y矩陣分析,規(guī)則：各項必須滿足的標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)重要程度評價，分值可以不一樣（1-10）；各解決方案的必須滿足標(biāo)準(zhǔn)的總分計算規(guī)則與X-Y矩陣一致；必須滿足標(biāo)準(zhǔn)的總分最高的解決方案為最優(yōu)方案；,第六步，進(jìn)行風(fēng)險評估-Improve,風(fēng)險評估標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定,第七步，實(shí)施與控制-Control,按計劃開展項目,跟蹤,識別與分析差異,實(shí)施校正措施,評估展示項目進(jìn)展的方法 向項目經(jīng)理和下道工序人員報告工作狀態(tài) 遵守團(tuán)隊基本規(guī)則 報告有違時間表的工作進(jìn)展 及時報告壞消息，不要隱藏,明確角色在任務(wù)中的位置 明確現(xiàn)狀和應(yīng)處位置的差異 確定差異的原因 遵循項目計劃期間建立的差異管理原則 向項目經(jīng)理和下道工序人員報告分析結(jié)果,確定差異的根本原因 如果差異已在風(fēng)險中提出，按計