禮儀培訓(xùn)(初級).ppt

1、,凱瑞莎禮儀 與接待流程,凱瑞莎養(yǎng)生美容連鎖機(jī)構(gòu),凱瑞莎養(yǎng)生美容連鎖機(jī)構(gòu),她們給你什么感覺？,為什么學(xué)禮儀?,對個體 不學(xué)禮，無以立足 使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng) 衡量個人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度 對組織 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率,凱瑞莎養(yǎng)生美容連鎖機(jī)構(gòu),你的事業(yè)發(fā)展繁榮的前提， 就是你的禮儀素養(yǎng),凱瑞莎養(yǎng)生美容連鎖機(jī)構(gòu),第一印象 可以先聲奪人 造就心理優(yōu)勢 “首因效應(yīng)” 人與人見面的最初印象取決于 最初的7秒-2分鐘 32%的口語 68%的態(tài)勢語,凱瑞莎禮儀篇,凱瑞莎養(yǎng)生美容連鎖機(jī)構(gòu),個人形象,凱瑞莎養(yǎng)生美容連鎖機(jī)構(gòu),凱瑞莎禮儀個人形象,判斷一

2、個人人品、素質(zhì)第一印象 占70%,人們在無意識中將以下三要素綜合起來，歸類為“這人真優(yōu)秀！”或“這人真討厭！”兩種。,1、服裝（顏色、衣服的種類與設(shè)計(jì)、穿著） 2、頭發(fā)、化妝（發(fā)型、化妝的濃淡，清潔程度） 3、態(tài)度（姿勢、表情、聲音、談吐）,凱瑞莎禮儀篇,凱瑞莎養(yǎng)生美容連鎖機(jī)構(gòu),凱瑞莎個人形象規(guī)范,服飾,可配戴配合服裝的簡潔飾品，如精巧別致的胸針。不可配過大夸張的飾品，腳穿長筒絲襪，選擇質(zhì)地較好的品牌，避免出現(xiàn)脫絲等令人尷尬的情況。,凱瑞莎養(yǎng)生美容連鎖機(jī)構(gòu),凱瑞莎個人形象規(guī)范,2、頭發(fā) 發(fā)型文雅，莊重干凈，梳理整齊，中長發(fā)統(tǒng)一盤好，零亂頭發(fā)用定型產(chǎn)品定型。流海別起，露出額頭，額頭在風(fēng)水學(xué)中稱“

3、聚寶盆” 3.妝容 化妝的基本步驟： 清潔 打底（爽膚+潤膚+隔離+粉底+定妝） 眼影眼線眼睫毛 眉毛 腮紅嘴唇 化妝的風(fēng)格：精神陽光明亮的淡妝 化妝的要求：掉妝一定立即補(bǔ)妝，沒有任何理由及借口 化妝修飾守則：淡雅、簡潔、適度、莊重、 避短方法：打粉底、畫眼線、施眼影、描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、 橙色）、噴香水 禁 忌：不可留指甲，涂指甲油，離奇出眾、技法出錯、慘狀示人、崗上化妝、指教他人,站 姿,凱瑞莎養(yǎng)生美容連鎖機(jī)構(gòu),凱瑞莎個人形象規(guī)范,坐 姿,凱瑞莎養(yǎng)生美容連鎖機(jī)構(gòu),凱瑞莎個人形象規(guī)范,凱瑞莎養(yǎng)生美容連鎖機(jī)構(gòu),凱瑞莎個人形象規(guī)范,蹲 姿,你,是否,犯過,類似,錯誤,凱瑞莎養(yǎng)生美容連鎖

4、機(jī)構(gòu),如果你有“O”型腿 請別擔(dān)心， 一樣有使您變得優(yōu)雅的方法。,凱瑞莎養(yǎng)生美容連鎖機(jī)構(gòu),站姿禮儀：挺，直 不良站姿 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不當(dāng) 手位不當(dāng) 半坐半立 渾身亂動 頂書訓(xùn)練,凱瑞莎養(yǎng)生美容連鎖機(jī)構(gòu),凱瑞莎個人形象規(guī)范之姿勢,行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重 基本要求 方向明確 步幅適度 速度均勻 重心放準(zhǔn) 身體協(xié)調(diào) 造型優(yōu)美,凱瑞莎養(yǎng)生美容連鎖機(jī)構(gòu),凱瑞莎個人形象規(guī)范之姿勢,不當(dāng)行姿 橫沖直撞 悍然搶行 阻擋道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔來跑去 制造噪音 步態(tài)不雅,凱瑞莎養(yǎng)生美容連鎖機(jī)構(gòu),凱瑞莎個人形象規(guī)范之姿勢,說明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，

5、 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，腳掌著地， 臀部向下。,凱瑞莎養(yǎng)生美容連鎖機(jī)構(gòu),蹲、坐禮儀 蹲姿注意事項(xiàng) 不要突然下蹲 不要距人過近 不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向 不要毫無遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲著休息,凱瑞莎個人形象規(guī)范之姿勢,手、臂勢禮儀 常用手勢 正常垂放 自然搭放 手持物品 遞接物品 展示物品 招呼別人 舉手致意 與人握手 揮手道別,凱瑞莎養(yǎng)生美容連鎖機(jī)構(gòu),凱瑞莎個人形象規(guī)范之姿勢,凱瑞莎養(yǎng)生美容連鎖機(jī)構(gòu),凱瑞莎個人形象規(guī)范之姿勢,不斷抖動雙腿 人前掏耳朵、剔牙、撓頭皮、打呵欠 玩弄硬幣等小東西 打聽別人隱私,不良舉止讓形象打折扣,凱瑞莎養(yǎng)生美容連鎖機(jī)構(gòu),凱瑞莎個人形象

6、規(guī)范之表情 離人還有20步遠(yuǎn)時就應(yīng)該露出6顆牙齒微笑,笑容 可以調(diào)節(jié)情緒 可以消除隔閡 可以獲取回報(bào) 有益身心健康,請看著我的眼睛！,凱瑞莎養(yǎng)生美容連鎖機(jī)構(gòu),凱瑞莎個人形象規(guī)范之表情,微 笑,笑由生,養(yǎng)成微笑的習(xí)慣 用真誠去欣賞和贊美他人,凱瑞莎養(yǎng)生美容連鎖機(jī)構(gòu),凱瑞莎個人形象規(guī)范之表情,笑容的六種魔力,笑容可以提升士氣，振奮情緒； 2、笑容是表達(dá)愛情的是快捷徑； 3、與人交往時，笑容有無限的價值； 4、笑容不只能改變一個人的外表，還能增加人緣，獲得人心； 5、笑容是一切信任的根源； 6、笑容可以增進(jìn)身體的健康。,凱瑞莎養(yǎng)生美容連鎖機(jī)構(gòu),凱瑞莎個人形象規(guī)范之表情,聲音和說話方式,不過快或過慢

7、語氣語調(diào)不要一成不變 不過于高聲或過于輕柔 情緒飽滿 清晰,凱瑞莎養(yǎng)生美容連鎖機(jī)構(gòu),凱瑞莎禮儀自我介紹,您好！歡迎光臨凱瑞莎，我叫晴空，很高興能為您服務(wù)！,是啊，晴空的意思就是： 每天的心情都是晴天，每天的心態(tài)是空杯,晴空的名字好特別?。?凱瑞莎禮儀篇,凱瑞莎養(yǎng)生美容連鎖機(jī)構(gòu),電話禮儀,凱瑞莎養(yǎng)生美容連鎖機(jī)構(gòu),凱瑞莎禮儀篇,鈴響三聲之內(nèi)接起 接電話時要用左手，右手備紙、記錄 報(bào)出：“您好！得知對方來意后要有回應(yīng) 確定對方身份后再轉(zhuǎn)接電話 接到撥錯的電話要禮貌告之 等待對方掛斷再放下電話,接聽電話的禮儀,凱瑞莎養(yǎng)生美容連鎖機(jī)構(gòu),凱瑞莎禮儀篇,體諒對方的期待 被了解 被尊重 被關(guān)心 被同情 被贊許

8、 被寬容 被商量 被幫助 練習(xí)：哪些語言能滿足通話對方的期待？,凱瑞莎養(yǎng)生美容連鎖機(jī)構(gòu),凱瑞莎禮儀篇,撥打方 通話要見機(jī)行事：詢問對方是否方便通話 撥錯要及時道歉 時間要有所限制： 電話要輕輕掛上,接聽方 積極接聽：鈴響三聲左右 全力呼應(yīng) 善解人意 巧妙終止,通話告終 再次重復(fù)重點(diǎn) 暗示通話結(jié)束 感謝對方幫助 代向他人問候 互相進(jìn)行道別,凱瑞莎養(yǎng)生美容連鎖機(jī)構(gòu),凱瑞莎禮儀篇,前臺：“下午好，凱瑞莎！小麗很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？” 我想預(yù)約，下午有人給我做嗎？ 請問該怎么稱呼您？我姓劉。 前臺：劉姐，您好.能告訴我您的全名嗎？我叫劉麗 前臺：好的，劉姐您好，請問您要預(yù)約做什么護(hù)理呢

9、？ 我想做藥浴 前臺：好的，劉姐，您要預(yù)約哪位美療師，幾點(diǎn)鐘呢。 我是小美服務(wù)的，我約下午2點(diǎn) 前臺：好的，您稍等，親愛的劉姐，不好意思，小美已經(jīng)被預(yù)約了，可以安排其它人為您服務(wù)還是您把時間調(diào)到5點(diǎn)讓小美為您服務(wù)呢？ 那就隨便找一個吧。 前臺：好的，劉姐 前臺：劉姐，請問您的專屬顧問是哪位 是趙老師 前臺：好的，已經(jīng)給您預(yù)約好位置了，您的專屬顧問稍后會給您電話確認(rèn)。 注：等客人掛了后我們在把電話掛掉,凱瑞莎電話禮儀之預(yù)約電話,凱瑞莎養(yǎng)生美容連鎖機(jī)構(gòu),接待禮儀,凱瑞莎養(yǎng)生美容連鎖機(jī)構(gòu),凱瑞莎禮儀篇,凱瑞莎電話禮儀之應(yīng)急電話,下午好，凱瑞莎。有什么可以幫到您。我的產(chǎn)品到了嗎？ 該怎么稱呼您呢？我姓

10、李。 您好，麻煩告訴我您的全名好嗎？李高。 高先生，您好。請問您的產(chǎn)品是哪位顧問負(fù)責(zé)的，您想問的產(chǎn)品叫什么名字，我好幫您問問。田顧問在嗎？ 哦，您稍等一會，我看田顧問有空嗎？。 不好意思，她現(xiàn)在沒空，您定的是什么產(chǎn)品？是溫灸精華。 好的，等他有空了我讓她馬上給您回一個電話好嗎？不好意思，今天客人太多了。嗯。（注：一定要在便條紙上備注，并及時通知當(dāng)事人回電話給顧客） 謝謝您的來電，祝您生活愉快。再見。,凱瑞莎養(yǎng)生美容連鎖機(jī)構(gòu),凱瑞莎禮儀篇,凱瑞莎電話禮儀之救急電話,下午好，凱瑞莎。有什么可以幫到您？昨天泡完浴后，一晚上睡不好，今天臉上還長痘了。以前我只要倒在床上就睡著了。怎么搞的，一泡還上火了。

11、是不是不適合我?。?請問您的全名是？我姓王。 王姐，您是說昨晚在這泡藥浴后上火長痘，沒睡好，是嗎？請問您的專屬顧問是哪一位？ 是王顧問 您稍等一會，我去請王顧問接電話。 （此時把電話給顧問就好了，接電話人員只負(fù)責(zé)幫顧問把客人的檔案找出來就可以的）若顧問不在就應(yīng)找店長或其它顧問為顧客解決問題。 注;對于這種投訴抱怨的電話，都要在第一時間里找顧問或店長解決。因?yàn)榭腿舜藭r都是急脾氣，且火爆的，處理不好就會失去客人的信任，易流失客人,凱瑞莎養(yǎng)生美容連鎖機(jī)構(gòu),凱瑞莎禮儀篇,老顧客走近或在路邊偶遇，這時候需要熱情地打招呼：,凱瑞莎接待禮儀,“林姐，好久不見您，進(jìn)來店里坐坐啊！” 今天這么漂亮去約會啊? ”

12、,店附近徘徊的新顧客，親近、放松地打招呼,“小姐您好，請問有什么可以幫助您？” “小姐您好，您正在看的促銷活動還有二天就結(jié)束了！要不您先進(jìn)店里我給您介紹一下？” “小姐您好，好像我們是鄰居哦，我常常都能看到您從這經(jīng)過啊?！?凱瑞莎養(yǎng)生美容連鎖機(jī)構(gòu),凱瑞莎禮儀篇,凱瑞莎接待禮儀,進(jìn)門老顧客，代拉開門，輕扶或輕挽迎接，常用用語：,歡迎光臨 “林姐，好久不見您了，一定和去旅游了吧？” “王姐您好，哎喲，這個手鐲好漂亮，愛人送的??？” 李姐您好，氣色很好噢，是不是近來有喜事?。?凱瑞莎養(yǎng)生美容連鎖機(jī)構(gòu),凱瑞莎禮儀篇,凱瑞莎接待禮儀,進(jìn)門新顧客，代開門、輕扶，引導(dǎo)：,“您好，歡迎光臨！” “您好，小姐，

13、我叫小麗請問有什么可以幫到您 我想了解一下你們的面部護(hù)理？ 好的，您稍等，讓我們的顧問幫您分析皮膚。 小姐，您好，這是我們的美容養(yǎng)生顧問，您有什么盡管跟顧問說，她很專業(yè)一定能幫到您！” 倒 水 “小姐，外面好熱，先喝杯水？” 顧問”： “小姐，您好 我叫晴空“請問您今天想做面部還是身體的護(hù)理呢？”,凱瑞莎養(yǎng)生美容連鎖機(jī)構(gòu),凱瑞莎禮儀篇,凱瑞莎接待禮儀,進(jìn)門新顧客，代開門、輕扶，引導(dǎo)：,“您好，歡迎光臨！” “您好，小姐，我叫小麗請問有什么可以幫到您 我想了解一下你們的面部護(hù)理？ 好的，您稍等，讓我們的顧問幫您分析皮膚。 小姐，您好，這是我們的美容養(yǎng)生顧問，您有什么盡管跟顧問說，她很專業(yè)一定能幫到您！” 倒 水 “小姐，外面好熱，先喝杯水？” 顧問”： “小姐，您好 我叫晴空“請問您今天想做面部還是身體的護(hù)理呢？”,凱瑞莎養(yǎng)生美容連鎖機(jī)構(gòu),其它禮儀,二、遞名片的動作 站立 雙手