銷售禮儀手冊.ppt

1、銷售禮儀培訓,1,2,續(xù)：禮儀的含義 禮儀包括“禮”和“儀”兩部分?！岸Y”，即禮貌、禮節(jié)；“儀”即“儀表”、“儀態(tài)”、“儀式”、“儀容”，是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。 禮儀，是禮節(jié)和儀式的總稱。禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)律己、敬人的完整行為。,說白了就是：外表、說話、衣著、行為的表現(xiàn)是否合適！,1、服飾穿著的基本準則 服飾是非言語交流的主要媒介；服飾可以作為一種手段來進行自我保護、自我表現(xiàn)、自我否定、掩蓋缺陷、確認所屬社會集團、顯示地位和角色；個人屬性可以通過服飾來表現(xiàn)。服飾從一個側(cè)面可以反映一個人的修養(yǎng)、性格、氣質(zhì)、愛好和追求。

2、(一)TPO原則 T時間原則(time)包括三層含義：一天的時間變化、一年的四季不同、時代的差異。 O地點原則(place)包括兩層含義：地域、氣候。 P場合原則(occasion)包括兩層含義：社交場合、商務(wù)場合、休息場合。 在日常工作與生活中，銷售人員的著裝應(yīng)當因場合不同而異；在不同的場合銷售人員選擇不同的服裝，以此來體現(xiàn)自己的身份、教養(yǎng)與品位；一般而言，銷售人員涉及的場合有三類：商務(wù)場合、社交場合、休閑場合。 (二)適體、和諧的原則 銷售人員穿著的服飾要與年齡、容貌、膚色、體型和諧搭配。 (三)整潔性、整體性原則 整潔性：無污垢、無異物、無褶皺、無破損。 整體性：所穿著的服飾要保持風格的

3、一致。,3,一、人員的衣著,2、標準商務(wù)著裝細節(jié)圖示,男士標準商務(wù)著裝細節(jié),4,女士標準商務(wù)著裝細節(jié),5,3、著裝的注意事項 正式的社交活動中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶，銷售工作中不可戴帽子、圍巾。男士穿西裝時，必須了解襯衫、領(lǐng)帶、皮帶、鞋襪、公文包與之組合搭配的基本常識，才能真正穿出品位。 (1)著裝的三色原則和“三一”定律 在穿著正裝時，要注意三色原則和“三一定律”，具體地說， 三色原則是指男士在穿西裝套裝時，全身的顏色必須限制在三種之內(nèi)，否則失之于莊重和保守； “三一”定律則是指鞋子、腰帶、公文包三個部位的顏色必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一。 (2)西裝的選擇 面料：力求高檔，一般情況下首選毛料 色彩

4、：莊重正統(tǒng)，不可輕浮隨便，藏藍色、灰色、棕色 圖案：無圖案為好 款式：兩件套、三件套 尺寸：大小合身，寬松適度 穿西裝的基本要求：拆除商標、熨燙平整、系好紐扣、 不卷不挽、慎穿毛衣、不與T恤衫配套、少裝東西 西褲是西裝的組成部分，要與上裝協(xié)調(diào)；褲子不得有褶，要有褲線；褲長以褲腳接觸腳背最為合適；褲扣要扣好，拉鏈要拉嚴。,6,7,(3)西裝穿著是常見錯誤圖例,(4)襯衫的選擇 挺括整潔無褶皺；單一顏色，最好是白色；無圖案為佳；長袖襯衫，無胸袋；大小合身，衣領(lǐng)和胸圍要松緊適度；領(lǐng)型的選擇兼顧本人臉形、脖長及打的領(lǐng)帶結(jié)的大小。 穿襯衫時的注意事項：所有衣扣要系好，襯衣領(lǐng)高出西裝領(lǐng)口12厘米，襯衣下擺

5、要均勻的掖進褲腰里。,8,1.右手握住寬的一端(下面稱大端)，左手握住窄的一端(下面稱小端)。大端在前，小端在后，交叉疊放。,2.第一步，將大端繞到小端之后。,3.第二步，繼續(xù)將大端在正面從右手邊翻到左手邊，成環(huán)。,4.第三步，把大端翻到領(lǐng)帶結(jié)之下，并從領(lǐng)口位置翻出。,5.第四步，再將大端插入先前形成的環(huán)中，系緊。,平結(jié),9,半溫莎結(jié),10,1.寬的一端(下面稱大端)在左，窄的一端(下面稱小端)在右。大端在前，小端在后，呈交叉狀。,2.大端由內(nèi)側(cè)向上翻折，從領(lǐng)口三角區(qū)域抽出。,3.繼續(xù)將大端翻向左邊，即大端繞小端旋轉(zhuǎn)一圈。,4.大端由內(nèi)側(cè)向右邊翻折。,5.右邊繞小端旋轉(zhuǎn)一圈。,6.整理好骨架，

6、拉緊。,7.從正面向左翻折，成環(huán)。,8.將大端從中區(qū)域內(nèi)側(cè)翻折出來。,溫莎結(jié),11,普瑞特結(jié),12,(7)打領(lǐng)帶的注意事項,圖1 領(lǐng)帶不宜露出衣領(lǐng)的下緣 圖2 領(lǐng)帶夾的位置不要過低，會使領(lǐng)帶過于死板。 圖3 領(lǐng)帶夾的位置不要過高，否則固定領(lǐng)帶的作用就會大大大折扣。 圖4 領(lǐng)帶過短。 圖5 領(lǐng)帶過長。,13,5,4,1,2,3,(8)西裝紐扣的扣法 西裝鈕扣有裝飾功能，扣法大有講究：男士西裝最常見的款式是一?？圩?、兩?？圩雍腿？圩?。雙排西裝鈕扣在任何正式場合都應(yīng)扣上，否則給人以輕浮不穩(wěn)重之感。單排扣西裝如有兩?？圩?，扣頂端一顆；3粒扣的，扣頂端前兩顆。當然，單排西服也可以不扣，衣襟敞開，也能給

7、人以輕松、瀟灑之感。 對于男士西裝外套，扣與不扣，怎么扣，很多人都有不同的認識和爭議，國內(nèi)大多數(shù)形象禮儀書籍也沒有對這一細節(jié)加以描述。其實，從十七世紀后開始，歷史悠久的西裝從面料到款式再到搭配，都經(jīng)歷了無數(shù)次的變革。,單排兩?？圩拥奈餮b扣頂端一粒,單排三?？圩拥奈餮b扣頂端兩粒,14,站時系扣 男士在站立的時候，請養(yǎng)成把西裝扣好的習慣。因為這樣您在講話、比手勢的時候，西裝才不會隨著您的肢體亂跑，整體線條看起來更顯干凈利落。如果西裝只有一粒扣子，請直接扣好；單排兩粒扣的西裝，只扣上面那一顆扣子就行；如果是單排三粒扣的西裝，可以只扣中間那一顆，也可以扣上面的第一顆與第二顆扣子。如果是雙排扣西裝，請扣

8、上與“內(nèi)扣”對應(yīng)的外扣即可。按照約定俗成的習慣，最下面的那粒是不扣上的，除非去禮拜或者上法庭這樣極其嚴肅的場合。 坐時解扣 一般來講，若男士的西裝太合身，當他沒有解開西裝扣就坐下時，整件西裝外套就會被撐向兩旁，不僅會在腹部出現(xiàn)橫向緊繃的皺折，也會令肢體無法自由伸展，動作顯得局促和緊張。 依照目前國際西裝著裝禮儀，男士坐下時，必須解開西裝扣，如此西裝才能隨著身體的弧度，自然服貼地順勢而下，線條看起來比較流暢，也不會有束縛的感覺，也才能舒適自在地坐在位子上。,15,(9)鞋襪的搭配 男士只宜穿黑色或深咖啡色皮鞋。黑色的皮鞋可以跟黑色、灰色、藏青色西裝相搭配，咖啡色的皮鞋與咖啡色西裝相配。白色和灰色

9、的皮鞋，只適宜游樂時穿，不適合正式場合。 襪子的顏色以單一色調(diào)為好。白領(lǐng)男性挑襪子時，可以選擇黑色、棕色或藏青色，就保證襪子顏色與長褲相配或相近。注意，在穿著正裝的時候一定不要穿白色的襪子。,16,(10)飾物的佩戴 皮帶：皮帶色彩與褲子色彩搭配時，可采用同一色、類似色和對比色。一般說來，黑色皮帶可以配任何服裝。選擇一條質(zhì)量上乘、款式大方、新穎別致的皮帶，可以增加男人的風度和氣質(zhì)。 手表：俗話說“男看表，女看包”。一般不戴電子表、卡通表去參加宴會。 公文包：男性在商務(wù)活動中就隨時隨身攜帶一個公文包。 男性首飾：男性戴戒指要給人沉穩(wěn)大方之感。,17,二、人員的儀容禮儀,儀容就是人的儀表和容貌，是

10、一個人精神面貌和內(nèi)在氣質(zhì)的外在體現(xiàn)。 儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點，則是指人的容貌。在人際交往中，每個人的儀容都會引起交往對象的特別關(guān)注。并將影響到對方對自己的整體評價。在個人的儀表問題之中，儀容是重點之中的重點. 個人感受到的對方儀表的魅力同希望再次與之見面的相關(guān)指數(shù)遠遠高于個性、興趣等同等的相關(guān)系數(shù)。端莊、美好、整潔的儀表儀容，能使對方產(chǎn)生好感，有利于商業(yè)活動的開展。 為了維護自我形象，有必要修飾儀容。在儀容的修飾方面要注意一下事項：,18,1、面容清潔 要求每日早晚洗臉，清除附在面部的污垢、汗?jié)n等不潔之物。正確的洗臉方法有助于保持皮膚的彈性，保持血液循環(huán)良好和新陳代謝的正常運

11、行，因此要注意洗臉的方法。 夏季要及時擦去臉上的汗，不要讓其淌在臉上。,19,2、口腔和鼻子清潔 保持牙齒清潔，要堅持早晚刷牙。常規(guī)的牙齒保潔應(yīng)做到“三個三”，即三頓飯后都要刷牙；每次刷牙的時間不少于三分鐘；每次刷牙的時間應(yīng)在飯后三分鐘內(nèi)。 口腔異味影響交際，必要時可以用口香糖來減少口腔異味。但應(yīng)指出，在正式場合嚼口香糖是不禮貌的，與人交談時，也應(yīng)避免。每日早晨起床，空腹飲一杯淡鹽水，平時多喝淡茶。 在見客戶前，最好檢查一下自己的鼻毛是否過長，以免有礙觀瞻。如鼻毛過長應(yīng)用小剪刀剪短，但不要去拔。保持鼻腔的清潔，不要用手去摳鼻孔，尤其是在客人面前，這樣既不文雅，又不衛(wèi)生。,20,3、頭發(fā)清潔 應(yīng)

12、該養(yǎng)成周期性洗發(fā)的習慣，一般每周洗次即可。易出油的頭發(fā)應(yīng)該天洗次；干性的頭發(fā)洗頭間隔時間可稍長一些。洗前先將頭發(fā)梳理通順，濕潤后用洗發(fā)用品輕揉，最后沖洗干凈。 初秋，往往會出現(xiàn)頭皮屑增多、脫發(fā)、斷發(fā)的現(xiàn)象，主要原因是因一個夏季強烈陽光的輻射，風吹、汗?jié)n等使頭發(fā)正常生長受到影響。所以在入秋前對頭發(fā)要精心保養(yǎng)。在洗發(fā)時，洗發(fā)劑和肥皂不宜在頭發(fā)上停留太長時間，因其性質(zhì)屬堿性，對頭發(fā)會有損害。梳頭時，一定要留意，上衣和肩背上不應(yīng)落有頭皮屑和脫落的頭發(fā)。,21,4、手部清潔 在交際活動中，手占有重要的位置。與客戶見面時，我們通常以握手的禮節(jié)來表示對客人的歡迎，然后再伸出手遞送名片等，客戶總是先接觸到我們

13、的手，形成第一印象。通過觀察手，可以判斷出一個人的修養(yǎng)與衛(wèi)生習慣，甚至對生活的態(tài)度。因此，應(yīng)經(jīng)常清洗自己的手，修剪指甲。手的清潔與一個人的整體形象密切相連，應(yīng)當引起足夠的重視。但在任何公眾的場合修剪指甲，都是不文明、不雅觀的舉止。,22,5、胡須清潔 我國當代風俗，男子不蓄胡須，所以若不是老人或職業(yè)上的特殊需要，都不要蓄胡須，男士每日要把臉刮干凈。特別要指出的是，不可以當眾剃須。銷售人員一般不提倡留長發(fā)、蓄胡須。,23,三、銷售人員的行姿 1、優(yōu)雅的坐姿 正確的坐姿可以給人以端莊穩(wěn)重的印象，使人產(chǎn)生信任感，同時也可以給雙方的交流帶來方便。其實，坐姿本身就是一種身體語言，可以向?qū)Ψ絺鬟f信息，因此

14、應(yīng)作為一種交談手段加以注意。如果是對方請你坐下來時，就坐前不應(yīng)該忘記說聲“謝謝”。為了促進交流，坐椅子是可以往前坐一點，身體稍微前傾。采取這樣的坐法，便于將身體前后擺動，以對對方的談話內(nèi)容表示肯定，同時還可以促進對方做決定。如果背部靠在沙發(fā)上，則會給人以傲慢的印象，同時，身體后仰，會使下巴突出，這樣很容易暴露自己的想法，讓對方掌握主動權(quán)。 其次，交談時可以采取稍微側(cè)身的姿勢，這樣面向?qū)Ψ絺?cè)身的坐姿會讓人感覺你易于接近。 就坐時的正確動作是：入坐時要輕要穩(wěn)。走到座位前，轉(zhuǎn)身后，輕穩(wěn)得坐下。女子入座時，若著裙裝，應(yīng)用手將裙擺輕輕捋一下，不要坐下以后再起來整理衣服。坐下后身體上半身稍微向前傾斜而坐，

15、雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊。有的女性喜歡將腿翹的過高，這樣會露出襯裙，有損美觀和風度。雙膝也不要并的太緊，這會使人產(chǎn)生一種緊張、缺乏安全感的感覺。,24,還有一點要謹記，那就是你再緊張再心煩，也不要抖動你的雙腿。任何座位都不能做的過深或過淺。坐的太深時，由于臀部及上身的重量與小腿的支撐點離得太遠，坐下時會引起小腿肌肉緊張，時間長了會很累，不過這種姿勢可以體現(xiàn)你的沉穩(wěn)大方。坐的太淺時，又會使大腿的大部分漏在椅面之外，使腿顯得又粗又短。另外，千萬不要只坐在椅子1/3處，這種坐姿會讓人覺得你心情緊張、膽小怯懦。,25,男士標準坐姿要求“坐如鐘”，即體態(tài)穩(wěn)重，不擺動身體，不抖動退，坐

16、正，上身挺直，雙腿略分開，雙肩平整放松，兩臂自然彎曲。雙手分別放在雙膝上，也可放在椅子上或者是沙發(fā)扶手上，注意掌心向下。兩膝間可分開一拳左右的距離，腳態(tài)可采取小八字步或稍微分開以顯自然灑脫之美。與女士坐姿不同，男士落座后不宜雙手疊放在一起，那樣會顯得不大方，缺少陽剛之氣。此外，雙腿也不要并攏，雙腳稍分，但不可盡情打開腿腳，那樣會顯得粗俗傲慢。,26,保持正確坐姿的要點： 坐在椅上，應(yīng)至少坐滿椅子的2/3,上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩手交疊放在自己腿上，男性可雙膝自然分開與肩同寬，女性則應(yīng)雙膝并攏。 即使是很舒服的沙發(fā)，也不宜靠在椅背上。,蹺二郎腿是有失禮儀的，右圖所展示的是女士更為得體的坐

17、姿： 大腿與小腿交疊，小腿相靠并一起斜向自己身體的一側(cè)。 大腿并攏，膝蓋與小腿也并攏，并斜向一側(cè)也很美觀。,27,2、得體的站姿 正確的坐姿會給人以舒展俊美、莊重大方、精力充沛、積極向上的印象。站立時，豎看要有直立感，即以鼻子為中線，整個身體大體呈直線；橫看要有開闊感，即肢體及身段給人以舒展的感覺；側(cè)看要有垂直感，即從耳與頸相接處至腳的踝骨前側(cè)應(yīng)大體呈直線，給人以一種挺、直、高的美感。男子應(yīng)先的風度灑脫，挺拔向上，舒展俊美，精力充沛；女子應(yīng)顯得莊重大方，親切有禮，秀雅優(yōu)美，亭亭玉立。男子站立時身體重心放在兩腳中間，不要偏左或偏右；雙腳與肩同寬；手可自然下垂，在體前或體后交叉。女子站立時，身體重

18、心在兩足中間角弓前端位置；手自然下垂或腹前交叉。 在正式場合，站立時，不能雙臂抱在胸前或者兩手插入口袋，也不能身體東倒西歪或倚靠在其他物體上。,28,保持得體的站姿要注意以下要點： 平肩、直頸，下頜微向后收，兩眼平視前方；雙手自然下垂，手臂自然彎曲；雙腿伸直，膝蓋放松，大腿稍收緊。 避免腹部凸出的后仰姿勢、無精打采的駝背姿勢。 女性的雙手在腹前交疊會顯得親和穩(wěn)重，在胸下交疊會讓下半身的視覺比例拉長，更顯優(yōu)雅。 雙肘相抱，重心落在一條腿上，前腳上下抖動易毀形象。,29,3、穩(wěn)健的行姿 走姿是站姿的延續(xù)動作，是在站姿的基礎(chǔ)上展示人的動態(tài)美。無論是在日常生活中還是在社交場合，走路往往時最引人注目的身

19、體語言，也最能表現(xiàn)一個人的風度和活力。走的時候，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，手臂以身體為中心前后擺動，手臂與身體的夾角一般在1015。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，腳步要輕并且富有彈性和節(jié)奏感，步幅與腿的長度相適應(yīng)，跨步要均勻。我們可以試著將一本書放在頭頂上，放穩(wěn)后再松手，接著把手放在身體兩側(cè)，用前腳慢慢的從基本站立姿勢起步走。這樣雖有點不自然，但卻是一種有效的訓練方法，關(guān)鍵是走路時要擺動大腿關(guān)節(jié)而不是膝蓋關(guān)節(jié)，這樣才能使步伐穩(wěn)健。,30,4、學會遞接物品 接物時應(yīng)用雙手，五指并攏，兩臂適當內(nèi)合，自然將手伸出；遞物品時應(yīng)雙手將物品放在胸前遞出，物品的尖端不可指向?qū)Ψ剑荒?/p>

20、一只手拿著物品，更不能直接往對方手里丟放等。 單手遞接物品都是缺乏教養(yǎng)的體現(xiàn)。,31,5、如何遞送現(xiàn)金 圖1：把現(xiàn)金赤裸裸的遞給別人顯得不夠尊重。 圖2：妥善的辦法是把現(xiàn)金放在信封中。 圖3：把裝有現(xiàn)金的信封雙手遞送給對方。,32,6、手到底應(yīng)該放在哪 不要雙手繞在胸前，因為那樣會使你看起來不易接近，方法將對方拒于千里之外。 開會時，就算非常無聊，也不要玩弄自己的手指，如果怕睡著，可以在筆記本上畫圖畫，寫寫字也好。 手不要碰到臉，原因一是要保持一張干凈的臉，原因二(更重要)是一雙手如果常常摸著臉，會給人一種幼稚和無助的感覺，特別是初次見面時，更要留意。 工作或和客戶交談的時候，請勿玩轉(zhuǎn)筆，你已

21、不是一個中學生了，玩轉(zhuǎn)筆只會給人留下幼稚的壞印象。 坐著拍照的時候，如果實在不知道手放哪里，可以講右手放在左手上，雙手放在膝上。,我們在使用手勢時，有些地方是特別需要注意的。如需要 伸出手為他人指引方向時，切記伸出一根手指頭，這是一種沒 有教養(yǎng)的典型表現(xiàn)，正確的做法是將五指并攏伸直；在社交場 合，更不要用手指指點點地與他人說話，因為這不僅是對他人 的不禮貌，更會讓人認為你有情是她的意思。,33,7、別讓小動作壞事 當我們和客戶交流時，一些細微的小動作就可能給客戶留下非常差的印象，所以，千萬別讓這些小動作壞了我們的大事。,抓撓、玩弄頭發(fā)或當眾梳頭 手指不停的敲或玩弄指甲 腳不停的抖動 坐立不安、

22、打哈欠 把紙筆等物品弄得咔嗒作響 嚼口香糖或舌頭不停的在嘴里動 擠占他人空間,34,8、遇到尷尬怎么辦 打哈欠 在和客戶交流尤其是客戶正在說話時大聲打哈欠是極其不禮貌的，更是缺乏教養(yǎng)的體現(xiàn)，因此，在商務(wù)場合當中應(yīng)該努力克制住打哈欠，但有時是在忍不住，要盡量轉(zhuǎn)過頭去，用手捂住嘴打哈欠。 打噴嚏 此時應(yīng)用手帕或者是面巾紙捂住鼻子，轉(zhuǎn)過身去。切記不能面對眾人用力地去打噴嚏。 咳嗽 通常這是無法克制的，但是要稍稍扭過頭去，用手或手帕、紙巾捂住嘴。 擤鼻涕 有鼻涕時應(yīng)該離座到洗手間或門外去擤。如果無法離座，就用手帕或手紙輕輕地擤。不能大聲地到處亂擤鼻涕，那是不衛(wèi)生缺乏教養(yǎng)的劣習。,35,9、如何向他人致

23、意,致意，無論是對相識的人還是初次見面者，都是一種表達友好、禮貌最常用的禮節(jié)。 致意的禮規(guī),致意要講究先后順序。通常應(yīng)遵循：年輕者先向年長者致意：學生先向老師致意；男士先向女士致意；下級先向上級致意等規(guī)則。 (1)致意的禮規(guī) 致意要講究先后順序。通常應(yīng)遵循：年輕者先向年長者致意：學生先向老師致意；男士先向女士致意；下級先向上級致意。 向他人致意時，往往可以兩種形式同時使用，如點頭與微笑并用，起立與欠身并用。 致意時應(yīng)大方、文雅，一般不要在致意的同時，向?qū)Ψ礁呗暯泻?，以免妨礙他人。 如遇對方先向自己致意，應(yīng)以同樣的方式回敬，不可視而不見。,36,37,38,四、社交禮儀 1、握手 握手禮儀如今已

24、是最為普遍的見面禮和告別禮。據(jù)說握手禮儀最早發(fā)端于原始時期，人們在狩獵或戰(zhàn)爭時，石塊、棍棒等武器不能離手，以防不測。遇到陌生的人時，如果雙方均無惡意，大家都要放下手里的武器，并且伸開手掌，讓對方摸一下自己的手掌心，以表示手中沒有武器，這種“提防”的習慣幾經(jīng)演變，就成為了當今最為流行的國際禮儀。 (1)握手的姿勢 握手時要注意調(diào)整自己的姿勢。握手的姿勢得當，可使對方感到你的熱情，反之，則會讓人有冷漠感。握手時，要向?qū)Ψ近c頭，表示對對方的尊重；或用力搖幾下，以示熱情。用力也要適當，以不捏疼對方為宜。握的太輕，或不握住對方的手掌而只是幾個手指和對方的手碰一下，是一種失禮行為。,(2)握手七要訣 在握

25、手時，如果一方站著，一方坐著，坐著的一方要站起來；除非年事高或身體不適(應(yīng)事先說明情況)。在正常情況下，坐著與人握手是不禮貌的。握手一定要用右手(除非右手受傷)。另外，握手時為表示親切，兩手可上下?lián)u擺，切勿左右搖擺。我們總結(jié)了握手七要訣：,39,圖1 尊者先伸手。 圖2 大方對虎口。 圖3 眼睛看對方。 圖4 微笑加問候。 圖5 力度六七分。 圖6 三五秒就夠。 圖7 男女都平等，微笑泯恩仇。 大家見面握個手，和諧幸福共同有。,40,(3)握手的時間 握手時間不要太長也不要過短，一般控制在35秒之內(nèi)。男士與女士握手的時間要稍微短一些，用力要輕一些，千萬不可把女士的手捏疼。有的女士不習慣握手禮，

26、男士可用點頭致意來代替。握手時目光專注表示禮貌，要避免目光他顧，心不在焉，也不應(yīng)該目光下垂，那樣顯得拘謹。落落大方地與他人握手會給你的交際形象增輝。如遇見老朋友，因雙方特別親熱，握手的時間可長一些。這是不僅右手相握，還可以左右握住對方的右手背，雙手緊握對方，則是一種親切友好的表示。,41,(4)握手的先后次序 與許多人同時見面時，我首次需要順其自然，不交叉握手。與他人握手時最有禮貌的順序是：先上級后下級，先長輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士。 還要注意，如果對方是長著、貴賓、領(lǐng)導或是女士，那么最好先等對方伸出手來再與之握手。如女士不伸手無伸手之意，男士點頭、鞠躬致意即可。 如果是在自己家里

27、，有客人來訪時，要主動伸手行握手禮。如果是去別人家里做客，應(yīng)等主人伸出手后在與之握手。,(5)小細節(jié)也別忽視 握手前男子應(yīng)脫下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外邊，可不脫手套，否則也應(yīng)脫下手套與人握手。按國際慣例，身穿軍服的軍人可以戴手套與人握手，也不必脫去軍帽。不宜左手與他人相握。不宜與多人交叉握手。不宜戴著墨鏡與人握手。 握手禮雖然已經(jīng)普遍適用與國際交往中。但仍有一些較為保守的國家，禁止異性之間行握手禮，應(yīng)引起注意。 握手之前要審時度勢，聽其言觀其行，留意握手信號，選擇恰當時機。盡量避免過早出手，造成對方慌亂，也避免幾次伸手相握。,42,(6)握手的正確姿勢 上文所講解的是基本的握手

28、姿勢，也是國際通行的握手姿勢。 有不少女性喜歡手心朝下，只用手指部分與對方相握，以展示他們的矜持和尊貴。注意，如果不是在行吻手禮，女士不要采取這種姿勢，因為你不是英國女王，最好還是與人手掌相握。 在某種情況下，如久別重逢時，與對方握手的時間可略微長些，還可以同時伸出左手握住對方右手的手背，兩手保持緊握之狀。一般，當有事要拜托對方時，也可采取這種握手姿勢。 當上級表示對下級的關(guān)心或信賴時，也可用左右輕拍下級的右肩。,43,2、介紹禮儀,44,現(xiàn)代生活，人們交往范圍日益廣泛，似乎每天都在認識新的面孔，結(jié)交新的朋友。初次認識，總少不了介紹。得體的介紹往往會給對方留下良好的第一印象，因此人們又把介紹稱

29、為交際之橋。 禮儀的角度來說介紹就是向外人說明情況。介紹可以分為四類，第一類：自我介紹，也就是說明個人的情況。第二類：為他人做介紹，就是為不相識的雙方做介紹。第三類：集體介紹，在大型活動社交場合，需要把某某一個集體的情況向其他人說明。第四類：業(yè)務(wù)介紹，將我們公司的產(chǎn)品介紹給客戶的過程。在日常工作和交往中我們經(jīng)常會用到以上四種介紹。,45,46,(2)自我介紹的形式 自我介紹時應(yīng)先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、單位、職位等。自我介紹有以下具體形式：,47,48,先將職位低者介紹給職位高者，即職位高者有優(yōu)先知情權(quán)。,彭總，這就是我經(jīng)常向您提起的Peter先生。,49,先將男士介

30、紹給女士，即女士有優(yōu)先知情權(quán)。,郭小姐，您還沒見過Peter先生吧。這位就是XXX公司的Peter先生。,(4)集體介紹 集體介紹要注意分集體和個人或者集體和集體兩種情況，一種情況是兩個集體，兩邊都是單位，要把地位低的一方先介紹地位高的一方，所謂地位低的一方一般就是東道主，所謂地位高的一方一般就是客人。另外一種情況就是集體和個人，一般的規(guī)則是把個人介紹給集體，因為個人比集體人少，就地位低，我們把這種方式的介紹叫做單向式介紹。 (5)業(yè)務(wù)介紹 現(xiàn)代社會市場經(jīng)濟日趨成熟，我們在銷售的過程中需要向別人介紹山推的產(chǎn)品、服務(wù)等，在進行業(yè)務(wù)介紹時，要注意兩個要點： 第一，要把握時機，當你的目標對象有興趣的

31、時候你再做介紹，見機行事，效果可能比較好。 第二，要講究方式，做業(yè)務(wù)介紹要注意一下的三句話，第一句話是人無我有，把產(chǎn)品、服務(wù)的獨特之處介紹出來。第二句話，人有我優(yōu)，有些產(chǎn)品有些服務(wù)大家都有，但是我們的質(zhì)量好，技術(shù)能保證，后續(xù)服務(wù)比較到位。第三，人優(yōu)我新?，F(xiàn)代這個產(chǎn)品質(zhì)量技術(shù)是日趨成熟大家一般服務(wù)都是比較優(yōu)質(zhì)的，在這樣的情況下，要把產(chǎn)品服務(wù)新的方面介紹出來。最后一句話，誠實無欺，不要詆毀他人。,50,3、得體的使用名片 (1)如何優(yōu)雅的遞送名片 名片的使用已成為人與人交往的一種重要手段。名片，是一種身份的、地位的象征，是一個人尊嚴、價值的一種彰顯方式，也是使用者要求社會認同、獲得社會理解與尊重的

32、一種方式，同時，更是公司形象的展示。名片上一般印有公司名稱、頭銜、聯(lián)絡(luò)電話、地址等，有的還印有個人照片。通過遞送名片可以使對方認識你、與你聯(lián)系。所以，有人把它稱作另一種形式的身份證?，F(xiàn)在，越來越多的企業(yè)等社會組織制作的其成員使用的名片十分考究，盡量是指具有特色和魅力。 當你恭敬地遞出名片時，必須小心確認名片上是否印有你的姓名，特別是在集體交換名片時，否則很容易弄錯。試想想，對一個連自己的名片都會弄錯的粗心大意的人，別人怎敢信任他？,51,遞名片時要用雙手。而且遞送自己的名片時，除了要檢查清楚，確定是自己的名片之外，還要看看正反兩面是否干凈。向?qū)Ψ竭f送名片時，應(yīng)面帶微笑，注視對方。名片的位置是正

33、面朝上，并以讓對方能順著讀出內(nèi)容的方向遞送。如果你正在座位上，應(yīng)當起立或欠身遞送，遞送時可以說一些“我叫，這是我的名片”或是“我的名片，請多多指教”之類的客氣話。此外自己的名字如果有難讀或者特別讀法的，在遞送名片時不妨加以說明，同時順便把自己“推銷”一番，這會使人有親切感。相反地，接到別人的名片時，如果有不會讀的字，應(yīng)當場請教。 遞名片時一定要避免以下情況的發(fā)生：,52,53,54,55,56,正確、適當?shù)姆Q呼。它不僅反映著自身的教養(yǎng)、對對方尊重的程度，甚至還體現(xiàn)著雙方關(guān)系達到的程度和社會風尚。 稱呼他人時務(wù)必注意合乎常規(guī)、入鄉(xiāng)隨俗這兩點。 另外，還應(yīng)對生活中的稱呼、工作中的稱呼、稱呼的禁忌細

34、心掌握，認真區(qū)別。生活中的稱呼應(yīng)當親切、自然、準確、合理。在工作崗位上，人們彼此之間的稱呼是有特殊性的，要求莊重、正式、規(guī)范。以交往對象的職務(wù)、職稱相稱，這是一種最常見的稱呼方法。,57,4、學會稱呼她人,我們在使用稱呼時，一定要避免下面幾種失敬的做法。 (1)錯誤的稱呼 常見的錯誤稱呼無非就是誤讀或是誤會。 誤讀就是念錯姓名。為了避免這種情況的發(fā)生，對于不認識的字，事先要有所準備；如果是臨時遇到，就要謙虛請教。 誤會，主要是對被稱呼的年紀、婚否作出了錯誤判斷。比如，將未婚婦女稱為“夫人”，就屬于誤會。相對年輕的女性，都可以稱為“小姐”，這樣對方也樂意聽。,(2)使用不通行的稱呼 有些稱呼，具

35、有一定的地域性，比如山東人喜歡稱呼“伙計”，但南方人聽來“伙計”肯定是“打工仔”。中國人把配偶經(jīng)常稱為“愛人”，在外國人的意識里，“愛人”是“第三者”的意思。,58,59,5、記住對方的名字 介紹，并不只是一種客套。當有人把你介紹 給別人的時候，無疑，你會很希望別人記住你的 名字。如果他們下次再見到你時，仍把你當陌生 人，你一定會滿臉不高興。相反，我們也應(yīng)在有 人把別人介紹給我們以后，盡量記住他們的名字， 一邊在以后的社交中或生意場上相見時，把他們 的“大名”準確的叫出來。 記住并準確呼叫對方的姓名，不僅是一種禮 儀需要，而且能成為開啟友誼之門的鑰匙，尋找 合作伙伴的橋梁。一位叫比特杜波爾的美

36、國老板 說過：“如果你能記住一個人的姓名，他就能給 你帶來一百個新朋友?！?記住名字的小竅門： (1)重復(fù)一遍名字 你可以重復(fù)一遍他的名字來確認自己是否記住和發(fā)音正確。如果他的名字比較難記，你可以多重復(fù)幾遍。 (2)多多使用名字 當你與對方交談時，盡量多使用對方的名字，不一會兒你就會記下來了。,60,(3)將名字對上人 將你記憶的名字和你所知道的某些詞語或者你的朋友的名字有著相似之處，那趕快將這個相似點記下來。 (4)把名字寫下來 把他們的名字寫在工作筆記上，多翻幾次筆記本，久而久之這些名字就會印入你的腦海了。 (5)把面孔當作線索來回憶名字 記住面孔往往比記住名字容易，因為記憶面孔只需表別以

37、前是否見過即可，因此，記名字是還須花注意力去記對方面孔的特征，以及面孔特征和名字之間的關(guān)系。然后把名字和面孔進行比較，有助于把姓名和面孔聯(lián)結(jié)在一起。,61,6、目光禮儀,目光是人在交往時，一種深情的、含蓄的無聲語言，往往可以表達有聲語言難以表現(xiàn)的意義和情感?！把劬κ切撵`的窗口”，它在很大程度上能如實反映一個人的內(nèi)心世界。一個良好的交際形象，目光應(yīng)是坦然、親切、和藹、有神的。 (1)注視時間 在整個交談過程中，與對方目光接觸應(yīng)該累計達到全部交談過程的50%-70%，其余30%-50%時間，可注視對方臉部以外5-10米處，這樣比較自然、有禮貌。,62,63,(2)注視區(qū)域 場合不同，注視的部位也不

38、同。一般分為公務(wù)凝視、社交凝視、親密凝視。 ()公務(wù)凝視。 在洽談、磋商、談判等嚴肅場合，目光要給人一種嚴肅、認真的感覺。注視的位置在對方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域。 ()社交凝視 這是指在各種社交場合使用的注視方式。注視的位置在對方唇心到雙眼之間的三角區(qū)域。 ()親密凝視 這是親人之間、戀人之間、家庭成員之間使用的注視方式。凝視的位置在對方雙眼到胸之間。,64,7、人際交往中的四種距離,美國人類學家愛德華霍爾博士為人際交往劃分了四種距離，每種距離都與對方的關(guān)系相稱?？臻g的觀念是立體的，不僅包括領(lǐng)域的大小距離，包含領(lǐng)域的高度?！袄_距離”具有保持身份的威嚴的功能，而保持空間領(lǐng)域的高度又是支配權(quán)

39、利的一種方式。法庭、教堂、禮堂、會議廳的布置都十分注重利用空間距離來發(fā)揮這一功能，以表現(xiàn)優(yōu)越感與從屬關(guān)系。在中國，長輩和領(lǐng)導面朝南坐，在西方則坐在橢圓桌子頭的位置，等等，不一而足，這些都說明不同文化背景的人對空間的運用和安排都有著各自的固定模式，從而構(gòu)成無數(shù)文化差異，讓空間的使用具有了更為豐富的文化功能。,65,8、商務(wù)交談的禮儀有哪些,交談作為表達思想、交流信息和抒發(fā)情感的基本方式，一向受到人們的重視，在商務(wù)交往中則更是如此。因為它不單單是對語言的組織與運用，而且直接制約著人與人之間的理解與溝通。,66,(1)交談要注意哪些問題 不論同他人所進行的交談是正式的還是非正式的，若想取得較好的交談

40、效果，有助于交談對象彼此之間的理解與溝通，通常都必須考慮到下述六個方面的問題： 明確交談對象 同誰(Who)交談。與同事交談和與客戶交談，與職位比自己高的人和與職位比自己較低的人交談，都顯然應(yīng)當有所不同。 明確交談目的 為什么(Why)要交談。對這個問題，需要深思熟慮，不然就有可能勞而無功，枉費口舌。 明確交談方式 采取哪一種方式(Which)進行交談。它與交談效果存在著不可否認的因果關(guān)系。 明確交談主題 談什么(What)內(nèi)容。交談必須圍繞主題展開，否則，東拉西扯，不得要領(lǐng)，其結(jié)果可想而知。 明確交談場合 在哪里(Where)進行交談。談判桌上的交談與休閑場合下的交談是不同的。不同的地點，談

41、話的氛圍、態(tài)度與主題等也有所不同。 明確交談技巧 怎樣交談(How)效果更好。交談中如能正確使用一些技巧，往往能起到事半功倍的功效；如不講技巧，其結(jié)果可能是事倍功半，甚至是事與愿違。 以上六個問題，簡稱談話的“5W1H原則”，它是每位銷售人員都應(yīng)當熟悉并做到的談話禮儀要求。,67,68,(3)言辭的禮儀學問 交談是靠口頭語言、體姿語言和聆聽藝術(shù)構(gòu)成的溝通方式。要使交談能充分地表情達意，增加言語傳遞的有效性，并給對方留下美好的印象，應(yīng)遵循以下原則。 態(tài)度坦誠 歐洲有一句格言：“出自肺腑的語言，才能觸動別人的心弦?！比伺c人之間的思想交流和信息溝通，貴在一個“誠”字。與人交往，交的是心，而坦誠則是心

42、與心之間最好的橋梁。坦誠相見，直抒胸臆，能使人感到親切自然；如果虛情假意，言不由衷，就會出現(xiàn)“話不投機半句多”的尷尬場面。所以，只有坦誠待人，與人為善，才會得到永久的真摯的朋友。 神情專注 交談時，雙方都應(yīng)專注認真，正視對方，談話中的語氣、語態(tài)、神色、動作、表情都要專心致志，聚精會神，并適當使用一些表示認同的語氣和體態(tài)語，如：“啊”、“是嗎”、“那太好了”等，以烘托、渲染交談氣氛，激發(fā)對方的談興。交談中切忌東張西望，似聽非聽，或翻閱書報，或處理與交談無關(guān)的事務(wù)，這就表明沒有深談的愿望，對方就不會繼續(xù)交談下去。 謹慎多思 在交談中，說話人必須顧及對方的情感和因自己的談吐而激起的反應(yīng)，有修養(yǎng)的人都

43、不可能也不應(yīng)該“想怎么說就怎么說”。俗話說：“會說話的人想著說，不會說話的人搶著說?！敝挥性诮徽勚兄t虛禮讓，多聽少講，先聽后講，想好了再說，這樣才可以減少交談中的失誤，顯得成熟和穩(wěn)重，切不可信口開河，言不及義，或滿口粗話，胡亂議論，給人一種淺薄輕浮的印象。,69,平等交談 交談是雙向交流，而不是一方發(fā)表演說。交談的雙方可能身份地位不同，但在人格上都是平等的。因此，在交談中，首先要有平等的談話態(tài)度，即使自己對某一問題掌握了權(quán)威的材料或有獨到的見解，也應(yīng)多用商量的口氣說話，以增加對方的參與意識，縮短雙方的距離，切忌給人居高臨下、自以為是的印象。其次，要注意多給別人說話的機會，這不僅是對對方的尊重，

44、同時也給自己一個思考的余地。在交談中，有經(jīng)驗、有教養(yǎng)的人，都會注意談話對象的談話興趣，有意識地“把住話頭”，稱道和關(guān)心對方，請對方談?wù)勛约旱目捶ā?知人擇詞 人們的言語交際總是有對象的，善于因人而異，才能獲得良好的交談效果。與人交談，要注意以下四點： 語速、音量因交談?wù)吣挲g而異。 一般對老年人用較慢的語速、較大的音量與之交談，能使對方產(chǎn)生被人尊敬的喜悅感；而與年輕人和年幼客人交談則宜輕言慢語，語調(diào)柔和，能使對方產(chǎn)生安全感、親切感和信任感。 遣詞用句依交談?wù)呶幕潭榷鴦e。 交談的內(nèi)容，有的應(yīng)講究點風度，增加點文采；有的則宜樸實通俗，貼近生活。 談話語氣依來訪者的不同目的而變化。 對前來求助的友人

45、，主人應(yīng)以體諒對方的心情說話，語氣平和，給對方一種親切感、信任感；對于提供某種信息的友人，主人則應(yīng)表達感激之情；與前來研究探討問題的客人，則宜采用征詢、商量的口氣。 交談雙方距離依關(guān)系、性別而定。,70,善找話題 交談就是交流思想、傳播和獲取信息的一種好形式。善找話題。選擇好的話題是深入交談的基礎(chǔ)，是縱情暢談的開端。所謂好話題，就是雙方感興趣，能激發(fā)對方談話欲望的問題。怎樣尋找話題呢？可從以下幾方面入手： 找共同點。交談只有在共同的知識、經(jīng)驗、興趣范圍內(nèi)才能進行下去。從共同點找話題，會越談越投機。 就地取材，即結(jié)合交談雙方所處的環(huán)境就地取材，引出話題。 循趣入題。即明了對方的興趣，或了解對方最

46、近正在從事的活動，循趣生發(fā)，進入話題。善于選擇話題不是無話找話，也不是漫無邊際地亂侃，而是有目的地接近人、了解人，同時也讓對方了解自己，覺得自己是平易可親的人。 善用表情 黑格爾曾說過：“同樣一句話，從不同人嘴里說出來，具有不同的含義?！逼鋵?，同一句話，即使是從同一個人嘴里說出來，也可能因表情不同，即語音、語調(diào)、語速不同，姿態(tài)、手勢有異，而帶有不同的含義，給人不同的感覺。所以，要達到友好的交談效果，除了有令雙方談話和諧愉悅的話題以外，還要運用聲調(diào)、表情、手勢等有聲有色地表現(xiàn)出談話的情感色彩。 善轉(zhuǎn)話題 善于調(diào)節(jié)話題的人，能敏感地意識到并在適當時機用適當?shù)恼Z言轉(zhuǎn)換話題。其目的就是把“跑題”的交談

47、轉(zhuǎn)到主題上來。一般說來，格調(diào)不高的、乏味的、影響關(guān)系的話題就需要適時調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)換。但轉(zhuǎn)換話題應(yīng)注意自然過渡，不使對方生疑，因勢利導地使交談按照自己的想法進行。,71,9、寒暄,萬事開頭難，會晤開始前也離不開寒暄。音樂始于序曲，會晤起于寒暄。寒暄和言辭是會晤和商務(wù)活動中的重要內(nèi)容，是人與人之間表達情感的一種方式。寒暄是會客中的開場白，是坦率深談的序幕。言辭則是人們互相接觸交往而進行的談話，它是人們增進了解和友誼的重要方式，在發(fā)展市場經(jīng)濟的今天，言辭又是人們傳遞信息、交流感情的重要形式。要使寒暄與言辭達到預(yù)期的交往目的，就必須遵循一定的禮節(jié)。 寒暄是會晤雙方見面時以相互問候為內(nèi)容的應(yīng)酬談話，屬于非正式

48、交談，本身沒有多少實際意義，它的主要功能是在打破彼此陌生的界限，縮短雙方的感情距離，創(chuàng)造和諧的氣氛，以利于會晤正式話題的開始。說第一句話的原則應(yīng)是：親熱、貼心、消除陌生感。,72,(1)問候型寒暄 問候寒暄的用語比較復(fù)雜，歸納起來主要有以下幾種：表現(xiàn)禮貌的問候語，如 “早上好”之類。表現(xiàn)對對方關(guān)心的問候語，如“最近身體好嗎？”或問問老人的健康，小孩的學習等。表現(xiàn)友好態(tài)度的問候語，如“生意好嗎？” 這些貌似提問的話語，并不表明真想知道對方的起居行止，往往只表達說話人的友好態(tài)度，聽話人則把它當成交談的起始語予以回答，或把它當作招呼語不必詳細作答，只不過是一種交際的觸媒。,73,(2)攀認型寒暄 俗

49、話說：“山不轉(zhuǎn)水轉(zhuǎn)，水不轉(zhuǎn)路轉(zhuǎn)?！比穗H互動中的關(guān)系也是這樣。在人際交往中，只要彼此留意，就不難發(fā)現(xiàn)雙方有著這樣那樣的“親戚”、“朋友”關(guān)系，如“同鄉(xiāng)”、“同事”、“同學”，甚至遠親等沾親帶故的關(guān)系。在初見時，略事寒暄，攀認某種關(guān)系，一見如故，立即轉(zhuǎn)化為建立交往、發(fā)展友誼的契機。在現(xiàn)實生活中這種攀認型的事例比比皆是?！拔页錾谖錆h，跟您這位武漢人可算得上同鄉(xiāng)啦！”這些事例，說明在交際過程中，要善于尋找契機，發(fā)掘雙方的共同點。從感情上靠攏對方，是十分重要的。,(3)敬慕型寒暄 這是對初次見面者尊重、仰慕、熱情有禮的表現(xiàn)。如“我可久仰大名了”。寒暄語或客套話的使用應(yīng)根據(jù)環(huán)境、條件、對象以及雙方見面時

50、的感受來選擇和調(diào)整，沒有固定的模式，只要見面時讓人感到自然、親切，沒有陌生感就行。 (4)寒暄應(yīng)注意些什么 態(tài)度要真誠，語言要得體。 客套話要運用得妥貼、自然、真誠，言必由衷，為彼此的交談奠定融洽的氣氛。要避免粗言俗語和過頭的恭維話。如 “今日得見，三生有幸”，就顯得不自然。 要看對象，對不同的人應(yīng)使用不同的寒暄語。 在交際場合，男女有別，長幼有序，彼此熟悉的程度不同，寒暄時的口吻、用語、話題也應(yīng)有所不同。一般來說，上級和下級、長者和晚輩間交往，如前者為主人，則最好能使對方感到主人平易近人；如后者為主人，則最好能使對方感到主人對自己的尊敬和仰慕。寒暄用語還要恰如其分。 要看場合，在不同的地方使

51、用不同的寒暄語。 拜訪人家時要表現(xiàn)出謙和，不妨說一句“打擾您了”。接待來訪時應(yīng)表現(xiàn)出熱情，不妨說一句“歡迎”。莊重場合要注意分寸，一般場合則可以隨便些。有的人不分場合，甚至在廁所見面問別人：“吃過沒有？”使人啼笑皆非。當然，也有適合較廣的問候語和答謝語，如“您好！”“謝謝！”這類詞，可在較大范圍，也可在各色人物之間使用。,74,10、道歉有哪些禮儀,有道是“知錯就改”，人不怕犯錯誤，卻怕不承認過失，明知故犯。道歉的好處在于，它可以冰釋前嫌，消除他人對自己的惡感，也可以防患于未然，為自己留住知己，贏得朋友。,75,在商務(wù)交往中，需要掌握的道歉的技巧，有下面幾點： 第一，道歉語應(yīng)當文明而規(guī)范。 有

52、愧對他人之處，宜說：“深感歉疚”，“非常慚愧”?？释娬?，需說：“多多包涵”，“請您原諒”。有勞別人，可說：“打擾了”，“麻煩了”。一般場合，則可以講：“對不起”，“很抱歉”，“失禮了”。 第二，道歉應(yīng)當及時。 知道自己錯了，馬上就要說“對不起”，否則越拖得久，就越會讓人家“窩火” 。 第三，道歉應(yīng)當大方。 道歉絕非恥辱，故而應(yīng)當大大方方，堂堂正正，完全徹底。 第四，道歉可能借助于“物語”。 有些道歉的話當面難以啟齒，寫在信上寄去也成。 第五，道歉并非萬能。 不該向別人道歉的時候，就千萬不要向?qū)Ψ降狼?。即使有必要向他人道歉時，也要切記，更重要的，是要使自己此后的所作所為有所改進，不要言行不一，

53、依然故我。讓道歉僅僅流于形式，只能證明自己待人缺乏誠意。,76,這么有誠意，沒關(guān)系！,11、拒絕的禮儀,生活中總是有人和事包圍著你，人的財力和精力是有限的，不可能面面俱到，所以不懂拒絕的人往往把自己陷入兩難的境地，同時容易出現(xiàn)失誤讓對方不滿意，也就是費力不討好。但拒絕又是礙于情面不好說出口，怎么才能有效的拒絕對方又不得罪對方是有技巧的。 通常，拒絕應(yīng)當機立斷，不可含含糊糊，態(tài)度暖昧。別人求助于自己，而這個忙不能幫時，就該當場明說。當時拍了胸脯，此后卻一拖再拖，東躲西藏，最后才說沒辦法。既誤事，又害人，非正派的商界人士之所為，因為這等于騙人。,77,從語言技巧上說，拒絕有直接拒絕、婉言拒絕、沉默

54、拒絕、回避拒絕等四種方法 直接拒絕，就是將拒絕之意當場明講。采取此法時，重要的是應(yīng)當避免態(tài)度生硬，說話難聽。在一般情況下，直接拒絕別人，需要把拒絕的原因講明白?？赡艿脑?，還可向?qū)Ψ奖磉_自己的謝意，表示自己對其好意心領(lǐng)神會，借以表明自己通情達理。有時，還可為之向?qū)Ψ街虑浮?有人對拒絕的借口不屑一顧，實在不夠理智。若是外商在商務(wù)交往中送了現(xiàn)金，按規(guī)定不能接受，但總不能不近人情地質(zhì)問對方“用心安在”。不妨采用婉轉(zhuǎn)的語氣，來拒絕饋贈，如可以說：“某先生，實在要感謝您的美意，但我公司規(guī)定，在商務(wù)活動中不能接受他人贈送的禮金。對不起了，您的錢我不能收?！边@樣對方就不好強人所難了。,78,79,婉言拒絕，就

55、是用溫和曲折的語言，去表達拒絕之本意。與直接拒絕相比，它更容易被接受。因為它大更大程度上，顧全了被拒絕者的尊嚴。 沉默拒絕，就是在面對難以回答的問題時，暫時中止“發(fā)言”，一言不發(fā)。當他人的問題很棘手甚至具有挑釁、侮辱的意味，“拔劍而起，挺身而斗”，未必勇也。不妨以靜制動，一言不發(fā)，靜觀其變。這種不說“不”字的拒絕，所表達出的無可奉告之意，常常會產(chǎn)生極強的心理上的威懾力，令對方不得不在這一問題上“遁去”。 沉默拒絕法雖則效果明顯，但若運用不當，難免會“傷人”。因此商界人士還可以嘗試避而不答，“王顧左右而言他”的方法，即回避拒絕法，來拒絕他人。 回避拒絕，就是避實就虛，對對方不說“是”，也不說“否

56、”，只是擱置此事，轉(zhuǎn)而議論其他事情。遇上他人過分的要求或難答的問題時，均可相機一試此法。,12、電話禮儀 在現(xiàn)代社會中，人們每天有許多事情要通過電話來商談、詢問、通知、解決。在電話中，我們可以認識許多人，這些人和你可能未曾見面，或者很少見面，只因為在電話中接觸得多了，因此一聽到你的聲音，就對你產(chǎn)生了某種印象。這種印象可能好，也可能不好。雖然你面對著的只是個沒有生命的設(shè)備，然而你必須能在想象中看見遠方那個接電話的人，好像面對他講話那樣。 在打電話時，由于你的姿勢、笑容、動作、表情對方完全看不見，因此，你的善意、友好，完全依靠你的語言和聲調(diào)來表達。在平時，你講話的聲調(diào)不大好，你對語言也不大講究，別

57、人還可以看見你的態(tài)度舉止和你的面部表情。但在通話時，一切都只靠聲音表達。所以你必須很小心地控制你的聲調(diào)，讓你的聲調(diào)能夠溫暖地、親切地、舒適地、悅耳地傳達出你的友好，同時，你的口齒也要清晰地傳達出你談話的內(nèi)容。 請注意，你的口要正對著話筒，音量不要太大或太小，咬字要清楚，說話速度要比平時略慢，必要時把重要的話重復(fù)兩次；提到時間、地點、數(shù)目是一定要仔細地交代清楚。,80,81,(1)打電話有哪些應(yīng)該注意的問題 具體來說，打電話需要注意以下事項： 電話鈴響之后，一定要在三聲鈴響之內(nèi)拿起聽筒，否則會有怠慢客人之嫌。如果一時騰不出空來，讓電話響了四聲以上，拿起電話后應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄?，讓您久等了?/p>

58、”然后不要等人家問什么說什么，首先應(yīng)報單位名稱及所屬部門。 接電話時，對方?jīng)]有報上你自己的姓名而直接詢問領(lǐng)帶的去向，此時你應(yīng)客氣而禮貌的詢問：“對不起，請問您是哪位？”但這里要注意：一定要先告訴對方領(lǐng)導不在，否則對方會以為你的領(lǐng)導在躲著他而產(chǎn)生誤會。 巧妙的應(yīng)對你討厭的電話 接到野蠻電話時，比如：“讓你們老總接電話！”接到這樣的電話時，既要堅持原則，又要有禮節(jié)，你可以說“對不起，我們經(jīng)理正在開會，不方便接電話，請問可以給您留言嗎？” 接到一時難以應(yīng)答的電話時，可以說“這件事情很重要，我要和領(lǐng)導商量一下在給你回復(fù)，好嗎？”,接電話時要面帶微笑 笑容不知表示自己的心情好壞與否，那種親切明確的快樂會

59、感染身邊的每一個人。所以工作的時候不要把自己的不良情緒帶給大家，即使生活中有很多的不如意，還是要以一個樂觀的心態(tài)去面對，把快樂帶給身邊的每一個人。接電話也是一樣的，即使對方看不到你的表情，但是愉悅的笑容會使聲音自然、輕快、悅耳，可以留給對方很好的印象。由于臉部表情可以影響聲音的變化，所以在通電話時也要抱著對方正在看著自己的心態(tài)去應(yīng)對。,82,禮貌接聽打給別人的電話 (電話聲響起) 小張：早上好，銷售部，我是小張，請問您找哪位？ 客戶：周經(jīng)理在嗎？ 小張：您找周經(jīng)理是嗎？ 如果周經(jīng)理在你身邊，你可以大聲一點，讓旁邊的他聽到，迅速作出反應(yīng)。要是周經(jīng)理愿意接聽，就說“請稍等”；若是不愿意接聽，則可以說：“對不起，他剛走開，請問您是哪位？”對方此時留言，你可以大聲重復(fù)一遍，讓周經(jīng)理決定是否接聽，周若愿意，你還可以說：“請稍等，他回來了?！边@是個既能表現(xiàn)自己的禮貌，又能幫領(lǐng)導避免尷尬的好方法。 打電話對方不在時要留言 如果我們在辦公室打電話給別人，無論是為公事還是私事，找不到要找的人時總會留個口訊，否則便顯得很鬼祟了，對方也會以為錯失了什么重要商機。 留言時請慢慢說，并清除地說出自己的姓名。如果你的姓有諧音，最好告訴對方是那一個字，而且留言時如果不是特別熟的朋友，最好把名字也留下。因為可能對方認識的張、王、李、趙很多，不要讓他猜來猜去也不知道你是哪一個。