聯(lián)想店面高級(jí)零售技巧培訓(xùn)課件(ppt 58頁(yè)).ppt

1、聯(lián)想店面高級(jí)零售技巧,渠道業(yè)務(wù) 店面建設(shè)培訓(xùn) 王亭,2010.12.19,授課對(duì)象：,聯(lián)想店面高級(jí)銷售工程師,1年以上的聯(lián)想產(chǎn)品銷售經(jīng)驗(yàn),有向店長(zhǎng)方向的發(fā)展意愿,態(tài)度積極，力求上進(jìn),授課目的：,更高利潤(rùn),更多客戶,更廣成交面,在原有銷售基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)：,目錄：,第一節(jié)審視銷售,第二節(jié)銷售技巧,第三節(jié)掌控心態(tài),目錄：,第一節(jié)審視銷售,第二節(jié)銷售技巧,第三節(jié)掌控心態(tài),完成店面銷售的關(guān)鍵是什么？,？,審視銷售,通過(guò)滿意的服務(wù)使顧客認(rèn)同我們提供的產(chǎn)品及方案給他們帶來(lái)的好處和利益，從而做出購(gòu)買的承諾并付出的購(gòu)買行動(dòng)。,店面銷售的定義,完成店面銷售的關(guān)鍵是什么？,？,審視銷售,通過(guò)滿意的服務(wù)使顧客認(rèn)同我們提供

2、的產(chǎn)品及方案給他們帶來(lái)的好處和利益，從而做出購(gòu)買的承諾并付出的購(gòu)買行動(dòng)。,店面銷售的定義,服務(wù)認(rèn)同,我們的服務(wù)客戶滿意嗎？,審視銷售,？,客戶為什么沒(méi)有買走我們的產(chǎn)品？,審視銷售,客戶為什么不滿意我們的服務(wù)？,？,銷售同心圓：,審視銷售,目錄：,第一節(jié)審視銷售,第二節(jié)銷售技巧,第三節(jié)掌控心態(tài),銷售技巧,銷售技巧建立信任,建立信任就是緩和客戶與店員之間的關(guān)系壓力從而占有主動(dòng)引導(dǎo)權(quán)，甚至使客戶產(chǎn)生依賴，以此簡(jiǎn)化客戶與店員之間的合作關(guān)系。,建立信任的含義,緩和關(guān)系 簡(jiǎn)化合作,信任的三種境界：,從陌生到熟悉,從熟悉 到朋友,不是親人 勝似親人,傾吐心聲,打開(kāi)話題,自我介紹,銷售技巧建立信任,銷售技巧建

3、立信任,如何建立信任？,？,信賴,自然,可親,專業(yè),銷售技巧建立信任,專業(yè)的能力：,用專業(yè)知識(shí)合理解決顧客的 問(wèn)題，讓客戶從心里佩服你,知識(shí),用銷售工程師稱號(hào)，取得信任 用銷售業(yè)績(jī)的分享，取得信任,能力,心得：知識(shí)的積累會(huì)產(chǎn)生能力的提高。 自己的不斷主動(dòng)學(xué)習(xí)，才能持續(xù)提高自己的專業(yè)能力。,銷售技巧建立信任,可親的形象：,得體的儀表,規(guī)范的儀態(tài),心得：在保證服務(wù)禮儀到位的前提下， 根據(jù)客戶身份靈活行事。,適宜的禮節(jié),優(yōu)秀的言談,銷售技巧建立信任,自然的溝通：,心得：七分鐘聊天，三分鐘講解。 讓客戶駐足的方法不一定是對(duì)產(chǎn)品的完美介紹， 更有可能是拉近距離的幾句交談。,表達(dá)認(rèn)同,尋找興趣點(diǎn),產(chǎn)生共鳴

4、,貼切的贊美,心得：時(shí)刻讓客戶感到，我們不是在賣產(chǎn)品， 而是和他一起在選產(chǎn)品！,銷售技巧建立信任,信賴的意圖：,希望您成為回頭客，成為朋友 我給您的這是最大優(yōu)惠，希望您能介紹朋友過(guò)來(lái) 我們是按銷量發(fā)工資的，如果能便宜，我肯定跟你便宜了,表明善意的銷售目的,Take A Break,休息一下,銷售技巧,建立信任,探索 需求,銷售技巧探索需求,聽(tīng)需求：,聽(tīng)的5種狀態(tài),聽(tīng)的5個(gè)好習(xí)慣,適當(dāng)復(fù)述確認(rèn),銷售技巧探索需求,看需求：,越“看透”客戶，越能提供更滿意的服務(wù)，從而,銷售技巧探索需求,問(wèn)需求：,我看看筆記本,小一點(diǎn)的，上班用,差不多吧,不需要，不玩，越小越好,對(duì)呀，當(dāng)然了，沒(méi)錯(cuò),漏斗布局,想清楚你

5、想推薦的產(chǎn)品,猜詞游戲 根據(jù)故事結(jié)果推導(dǎo)過(guò)程； 只能問(wèn)封閉式問(wèn)題，而我只回答“是”或“不是”，“無(wú)關(guān)”； 你們有二十次提問(wèn)的機(jī)會(huì)，看看大家能不能用最少的問(wèn)題找出答案。,銷售技巧探索需求,提問(wèn)練習(xí),銷售技巧,建立信任,探索 需求,合理 提議,銷售技巧合理提議,我們聽(tīng)到、看到、問(wèn)到的是客戶真正的需求嗎？,？,想要,期望,冰水 上網(wǎng)本 功能少的 機(jī)箱大的 內(nèi)存大的,解渴 便捷 省錢？操作簡(jiǎn)便？ 散熱好？質(zhì)量好？ 性能好？,管理期望,店員：平時(shí)做什么用？ 客戶：玩游戲，魔獸世界。 店員：什么價(jià)位的？ 客戶：越便宜越好，最好2000塊錢能魔獸雙開(kāi)的。,用合理的提議管理客戶期望的步驟：,1、了解客戶的真實(shí)

6、期望和原因 2、明確正確的期望 3、加入建議和利益分析 4、選擇權(quán)交給客戶“你覺(jué)得怎么樣？”,銷售技巧合理提議,提出合理的建議和解決方案后，才能 從而順利進(jìn)行下一步銷售。,銷售技巧合理提議,客戶：有沒(méi)有功能少點(diǎn)的？ 店員：有，您是為了操作比較簡(jiǎn)便吧？實(shí)際上聯(lián)想的這些人性化功能都是 為了易于操作的。您看,客戶：我不要一體機(jī)，有大機(jī)箱的機(jī)器碼？ 店員：有，您家原來(lái)用的也是大機(jī)箱的電腦吧？ 客戶：是，用了3年了，結(jié)實(shí)！ 店員：實(shí)際上聯(lián)想B5一體機(jī)的穩(wěn)定性和臺(tái)式機(jī)一樣好，都通過(guò)了 平均無(wú)故障十萬(wàn)小時(shí)認(rèn)證。保證您再用3年沒(méi)問(wèn)題！而且他 比大機(jī)箱的電腦省出很多空間，桌面也會(huì)整潔很多，您說(shuō)呢？,客戶：這款內(nèi)

7、存有多大？ 店員：2G，您是想要個(gè)性能好的是嗎？ 客戶：對(duì)，我玩游戲！ 店員：實(shí)際上32位的操作系統(tǒng)不支持4G的內(nèi)存。 玩游戲的效果是一樣的，而且2G的還便宜， 要不這樣，你先買回去玩，如果真沒(méi)有4G 的好，我再低價(jià)給你加內(nèi)存！這不更好嗎？,回答+反問(wèn),銷售技巧合理提議,一個(gè)客戶點(diǎn)名購(gòu)買聯(lián)想的G460，可是他詢的價(jià)格肯本無(wú)法銷售。再了解客戶是用來(lái)做圖像編輯用的。 銷售員話鋒一轉(zhuǎn)：“原來(lái)您是作圖??？那為什么不買A卡的機(jī)器呢？” 客戶：“什么A卡？” 銷售員：ATI的顯卡更適合做圖，而您要的G460是NV的顯卡，只適合玩游戲。我估計(jì)之前給您介紹銷售員沒(méi)了解清楚?！?客戶：“是嗎？他們確實(shí)沒(méi)說(shuō)！A卡

8、的機(jī)器我看一眼” 銷售員：“恩，也可能是他們A卡的機(jī)器缺貨了，因?yàn)楸容^搶手。沒(méi)事兒，我們這兒貨全，您看這臺(tái)Y460就是A卡” 客戶：“謝謝??！多虧你了！”,“轉(zhuǎn)型” 就是通過(guò)探索需求，進(jìn)行合理提議的過(guò)程，從而 最終實(shí)現(xiàn)更好的利潤(rùn)。,銷售技巧合理提議,一個(gè)客戶購(gòu)買了一臺(tái)筆記本。 銷售員：“先生，您有了筆記本，這下就可以3G上網(wǎng)了！真不錯(cuò)！” 客戶：“什么3G上網(wǎng)？” 銷售員：“哦，您還沒(méi)有辦理3G卡是嗎？現(xiàn)在有了3G卡就可以在任何地方無(wú)線上網(wǎng)了。特別方便！” 客戶：“你這有嗎？我看看”,客戶：“3G上網(wǎng)這么貴，我不要?！?銷售員：“沒(méi)關(guān)系，很多地方現(xiàn)在都有wifi網(wǎng)絡(luò)，不花錢也可以上網(wǎng)。要是您家

9、里也有wifi就爽了！抱著筆記本在沙發(fā)、床上、陽(yáng)臺(tái)都能上網(wǎng)！” 客戶：“那倒不錯(cuò)，怎么買wifi？貴嗎？” 銷售員：“很簡(jiǎn)單，您只需要一個(gè)200元的無(wú)線路由器”,周邊產(chǎn)品銷售 根據(jù)客戶的使用環(huán)境、采購(gòu)計(jì)劃合理提議，實(shí)現(xiàn)更多的成交面的利潤(rùn)點(diǎn)。 （常見(jiàn)周邊產(chǎn)品：打印類，服務(wù)器類，無(wú)線設(shè)備類）,銷售技巧,建立信任,探索 需求,合理 提議,達(dá)成 共識(shí),為什么向我推薦這款機(jī)型，它真的適合我嗎？ 這些功能能做什么？ 它是怎樣操作的？ 比其他品牌/機(jī)型好在哪里？ 有你說(shuō)的那么好嗎？ 價(jià)格怎樣呢？在別的地方買是否還能便宜一些呢？,銷售技巧達(dá)成共識(shí),客戶的疑慮是什么？,？,解決了客戶的疑慮才能與客戶達(dá)成共識(shí)，也

10、就增進(jìn)了 這才能讓客戶接受你想推薦的產(chǎn)品，并獲得高利潤(rùn)。,如何把“冰”賣給愛(ài)斯基摩人？,銷售技巧達(dá)成共識(shí),如何把“梳子”賣給和尚？,達(dá)成共識(shí)的關(guān)鍵抓住利益,？,？,結(jié)果利益 省錢 健康 售后放心,銷售技巧達(dá)成共識(shí),過(guò)程利益 地位 品味 服務(wù)到位,感性消費(fèi),將筆推銷給以下不同的顧客： 培訓(xùn)師本人 重點(diǎn)中學(xué)的優(yōu)秀老師 5歲的孩子 孩子的家長(zhǎng),銷售技巧達(dá)成共識(shí),有效的解說(shuō),單純的解說(shuō),生動(dòng)的演示,銷售技巧達(dá)成共識(shí),達(dá)成共識(shí)的手段能說(shuō)會(huì)練,新技術(shù)的不同介紹,銷售員A “下面我將對(duì)我們農(nóng)場(chǎng)采用新技術(shù)和新方法種植的蘋(píng)果進(jìn)行說(shuō)明。由于這種蘋(píng)果使用的是我們研究所自行開(kāi)發(fā)的新肥料insector，所以，不僅能夠

11、防止病蟲(chóng)害，還保證了高糖度。普通蘋(píng)果的糖度是5，這種蘋(píng)果的糖度則是7。此外，該蘋(píng)果的果皮厚度非常薄，只有0.2mm。并且，insector對(duì)人體沒(méi)有任何損害，所以它是一種無(wú)公害蘋(píng)果?！?銷售員B “今天我想向各位介紹一種既好看又好吃的蘋(píng)果。首先，請(qǐng)大家看一下蘋(píng)果的顏色。這種紅色很鮮艷、很漂亮吧？我們?cè)賮?lái)看一下蘋(píng)果的光澤。很亮、很光滑吧？將蘋(píng)果靠近鼻子，能夠嗅到它那濃濃的香味。撫摸蘋(píng)果，能夠感覺(jué)到它的果皮又薄又軟。咬上一口蘋(píng)果，一剎那間，水分滴落，就好像飲下了果汁一樣，您的嘴里將滿是甜味。為什么說(shuō)這種蘋(píng)果特殊呢？這是因?yàn)樗褂玫氖俏覀冝r(nóng)場(chǎng)采用新方法和新技術(shù)開(kāi)發(fā)的新肥料insector。它不僅能

12、夠防止病蟲(chóng)害，并且不會(huì)損傷人體，所以這是一種無(wú)公害蘋(píng)果。”,銷售技巧達(dá)成共識(shí),銷售技巧達(dá)成共識(shí),能說(shuō)會(huì)練訓(xùn)練,1,2,3,4,5,銷售技巧,建立信任,探索 需求,合理 提議,達(dá)成 共識(shí),鞏固 信心,忽略鞏固信心的后果：,銷售技巧鞏固信心,客戶默默離去“留單子”,無(wú)休止的議價(jià)“不掙錢”,如何鞏固信心？,銷售技巧鞏固信心,處理異議,？,在增進(jìn)信任的基礎(chǔ)上：,支持購(gòu)買,兌現(xiàn)承諾,銷售技巧鞏固信心,處理異議：,外觀不好看啊。 這功能沒(méi)用吧？ 操作真麻煩。 比XX品牌好嗎？,你說(shuō)的是真的嗎？ 太貴了吧？ 還能便宜多少？ 還能送什么？,顧客有異議往往是感興趣的表現(xiàn)。,銷售技巧鞏固信心,處理異議的步驟：,提

13、出正確的觀點(diǎn),確認(rèn)問(wèn)題,認(rèn)同,詢問(wèn)細(xì)節(jié),處理異議的過(guò)程，就是繼續(xù)增進(jìn)信任、 探索需求、合理提議的過(guò)程。,您真的很專業(yè)！ 您真有品位！,銷售技巧鞏固信心,處理異議的技巧：,贊美,是啊，我一開(kāi)始也覺(jué)得不便宜，后來(lái)了解了功能覺(jué)得還是挺值的。 是的，XX是便宜些，如果從市場(chǎng)上組裝一臺(tái)和XX一樣的會(huì)更便宜。 是的，我明白您的意思了，只是一分價(jià)錢一分貨啊。,盡量避免“但是”、“可是”,過(guò)分使用這兩字會(huì)讓客戶警覺(jué)和反感。,太貴了，我想要實(shí)惠的多花幾百，能多用幾年，這才更實(shí)惠啊。 這么好的電腦，買回去孩子就知道玩，還是看看便宜的牌子吧 您要是怕孩子貪玩電腦，聯(lián)想就能幫您解決，您看這個(gè)100分學(xué)校,將反對(duì)問(wèn)題轉(zhuǎn)

14、化為銷售賣點(diǎn),客戶：我再考慮考慮吧。 店員：沒(méi)關(guān)系，您先考慮好。,銷售技巧鞏固信心,支持購(gòu)買：,？,店員做的對(duì)嗎？,加壓法,減壓法,急性子的 愛(ài)面子的 愛(ài)沖動(dòng)的 拿主意的,慢性子 的 精打細(xì)算的 極其冷靜的 沒(méi)主意的,這款電腦現(xiàn)在促銷只要4599，前幾天還賣4999呢。這幾天買這款的人特別多，現(xiàn)在庫(kù)存也不多了。你還是抓緊時(shí)間下手吧！,您是要黑色的還是紅色的？我覺(jué)得紅色的時(shí)尚一些，比較適合您。,您看，這款電腦的xx功能剛好滿足您的xx需求，外觀您也喜歡。再加上聯(lián)想品牌的品質(zhì)和服務(wù)的保障，我看您就不必再猶豫了，就把它買回家吧。,銷售技巧鞏固信心,支持購(gòu)買加壓法：,利益最大化,鼓勵(lì)選擇,機(jī)不可失,客

15、戶：5000塊呢，要不我還是看看那個(gè)4000的吧 店員：這4000的電腦要是能用4年，那5000的就能用5年，合算到每年的投入還是一樣。多著1000塊錢平均到每天還不到1塊錢。,費(fèi)用最小化,客戶：我還是再看看吧。 店員：這樣吧，給您我的名片，如果您滿意我們的產(chǎn)品和服務(wù)，只要打個(gè)電話我就給你送上門(mén)去。您看好嗎？,客戶：我再考慮考慮。 店員：也好。電腦好歹也算家里一大件，價(jià)格、品質(zhì)、服務(wù)各方面您都好好想想，千萬(wàn)別買虧了。有需要再叫我。,銷售技巧鞏固信心,支持購(gòu)買減壓法：,欲擒故縱,留有后路,真的是最低價(jià)了！/又虧了！/豁出去了！/您真會(huì)講價(jià)/聊的投機(jī)交個(gè)朋友,小幅多次,周邊產(chǎn)品銷售：數(shù)碼外設(shè)、服務(wù)卡等。,銷售技巧鞏固信心,支持購(gòu)買巧妙降價(jià)：,加錢送禮,店員A：4599最低了 店員B：什么？這么低你也賣？小心店長(zhǎng)扣你工資啊,協(xié)同合作,兌現(xiàn)承諾：,銷售技巧鞏固信心,不做一錘子買賣,積累回頭客,目錄：,第一節(jié)審視銷售,第二節(jié)銷售技巧,第三節(jié)掌控心態(tài),情緒,時(shí)間,掌控心態(tài),心路歷程：,技巧 + 知識(shí),情緒、心態(tài),掌控心態(tài),影響銷售成敗的因素：,影響圈,關(guān)注圈,關(guān)注圈：