幫助臺當(dāng)班坐席人員工作職責(zé)與工作細(xì)則.pptx

1、幫助臺當(dāng)班坐席人員工作職責(zé),中山大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)中心 楊莉萍,工作職責(zé)（12項）,確保作為客戶與IT部門“首次聯(lián)系點”的可達性 保證客戶護甲的可達是首先需要解決的問題。客戶護甲的方式是多樣性電話、電子郵件、傳真、幫助臺自主服務(wù)系統(tǒng)都是常用的方式，只有保證這些呼叫方式可以暢通無阻地到達幫助臺，幫助臺才可以有效地進行工作，否則客戶就會對幫助臺失去信心，嘗試自己解決或者另外找人解決，者既有可能導(dǎo)致問題的進一步擴大。,真實完整地記錄客戶的請求和事件 記錄請求和事件的內(nèi)容要素應(yīng)該完整齊備，這包括：Who：誰遇到問題或有疑問，使用職工號、學(xué)號、NetID或者姓名查找用戶資料，只有是合法用戶才提供支持，并

2、注意用戶的背景資料、及參考優(yōu)先級What：有什么問題或疑問，錯誤現(xiàn)象、錯誤提示、錯誤代碼、用戶使用環(huán)境（例如：操作系統(tǒng)或軟件及版本），更重要的是，用戶的這個問題是否在受理范圍內(nèi)When：問題發(fā)生的時間,Where：問題發(fā)生的地點，（例如：居住地址、IP地址等）How：導(dǎo)致的后果、影響的范圍、持續(xù)的時間如何，（例如：是完全不能用、還是部分功能喪失、還是僅顯示個別字有誤）對于IT部門來說，從每個客戶的接觸中所獲取的資料是極其寶貴的無形資產(chǎn)，這些資料可以了解客戶的需求以及服務(wù)的缺陷。How-to：如果用戶的問題得到即時的解決，還應(yīng)該記錄問題的原因和處理的方法,對請求和事件進行專業(yè)的判斷并初步嘗試解決

3、 幫助臺對標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)請求和事件（問題及非標(biāo)操作）進行專業(yè)的判斷后，應(yīng)迅速響應(yīng)初步嘗試進行解決。幫助臺可以充分利用現(xiàn)有的知識庫及個人的知識去解決這些事件和答復(fù)客戶的詢問。,協(xié)調(diào)二、三線和第三方合作伙伴 幫助臺是“內(nèi)外”溝通的橋梁，幫助臺根據(jù)事件（Incident）的優(yōu)先級（Priority）（優(yōu)先級影響度（Impact）* 緊迫度（Emergency） ）及當(dāng)時的人力、資源和時間進行評估決定時間處理的順序，并嘗試解決有關(guān)問題。如果有關(guān)事件不能被幫助臺快速解決，就應(yīng)該尋求更專業(yè)的支持，將它升級到二、三線支持或協(xié)調(diào)第三方合作伙伴進行支持及診斷。在這個職責(zé)中，幫助臺是在充當(dāng)“過濾器”后才果斷升級問題，而

4、不能僅充當(dāng)“管道”將不該升級的問題毫無“過濾”的升級。,請求與事件的生命周期管理 幫助臺要對客戶的請求與事件進行生命周期管理。幫助臺是客戶的“首次聯(lián)系點”，一般也是“終結(jié)點”，客戶的請求是否結(jié)束的檢驗也應(yīng)該由幫助臺完成，即使問題升級后是二、三線負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的，幫助臺也應(yīng)該要負(fù)責(zé)最后確認(rèn)結(jié)束的工作。,服務(wù)狀態(tài)信息的更新與信息發(fā)布 幫助臺提供給客戶的重要服務(wù)任務(wù)還包括以最快的速度發(fā)布與服務(wù)有關(guān)的事件公告，告知客戶當(dāng)前或預(yù)期將要發(fā)生的錯誤。提供服務(wù)可用狀態(tài)的更新、已被接受的請求等重要信息用于與客戶的溝通。狀態(tài)更新信息例如：客戶的請求什么時候可以被完成；設(shè)備什么時候安排安裝或遷移；新版本什么時候被安

5、排到計劃中；服務(wù)增強請求是否被接受；在什么地方可以獲得有關(guān)問題的進一步信息；e-Learning系統(tǒng)是否在假期可以使用等。,執(zhí)行短期服務(wù)水平變更計劃時負(fù)責(zé)與客戶溝通 由于故障非計劃內(nèi)的停機，以及打補丁、系統(tǒng)升級等計劃內(nèi)停機維護等原因，需要執(zhí)行短期服務(wù)水平變更計劃時，幫助臺不但要發(fā)布公告，而且還需要負(fù)責(zé)與客戶進行必要的溝通，使客戶得到充分的諒解是非常重要的。這也說明幫助臺人員需要熟悉CRM（客戶關(guān)系管理）方面的知識，有良好的理解能力，懂得溝通方法與技巧，高級的幫助臺人員更必須具備CRM中的談判能力。,參與運營管理任務(wù) 幫助臺需要參與部分運營管理任務(wù)，例如：ICT基礎(chǔ)設(shè)施的日常維護、定期設(shè)備巡檢、

6、處理客戶丟失密碼的請求、設(shè)置帳號狀態(tài)、臨時磁盤空間調(diào)整等。另外，還要負(fù)責(zé)一定的發(fā)布管理、變更管理、配置管理的工作。在變更管理中，提出配置變更請求（RFC）也是幫助臺日常的任務(wù)之一。,ICT基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 幫助臺通過各種監(jiān)控工具，ICT（Information and Communications Techhnology）基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)鍵服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)的性能及健康狀態(tài)監(jiān)控，以便盡早發(fā)現(xiàn)故障或隱患，作出防范及盡快排除故障。,對問題識別作出“貢獻” 幫助臺需要對問題（Problem）識別作出“貢獻”，總結(jié)發(fā)現(xiàn)軟件中及設(shè)備配置中的缺陷，并提交開發(fā)部門和營運部門提前采取措施進行修補。另外，幫助臺

7、還要從實踐中豐富知識庫的內(nèi)容，增補新的內(nèi)容并對過時知識進行更新。這些工作對故障的診斷以及修復(fù)，改善服務(wù)質(zhì)量起到非常重要的作用。,提供管理信息和服務(wù)改善的建議 幫助臺需要為IT部門管理層提供管理信息報告，報告內(nèi)容包括幫助臺的工作負(fù)載及資源運用情況、服務(wù)可用性、設(shè)備工作負(fù)載、首次修復(fù)率、平均事件解決時間、客戶滿意度、總體KPI分析與趨勢、第三方支持效率等。服務(wù)臺的管理信息報告必須使用數(shù)字說話，必須記住管理學(xué)上的格言：“無數(shù)字的管理就是無管理”。幫助臺還需要定期根據(jù)有關(guān)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，提出服務(wù)改善的建議和計劃。,總結(jié)發(fā)現(xiàn)客戶教育與培訓(xùn)的需求 總結(jié)發(fā)現(xiàn)客戶教育與培訓(xùn)的需求也是幫助臺的一項重要的職責(zé)，使新的

8、服務(wù)更好地服務(wù)于教學(xué)、科研與管理，對客戶必要的培訓(xùn)是必須的，客戶要能正確掌握使用方法才可以使IT服務(wù)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，促進高等學(xué)校的教學(xué)、科研與管理的發(fā)展。,堅守崗位，遵守各項規(guī)章制度，保持工作區(qū)域整潔，保持良好工作形象；使用文明規(guī)范的服務(wù)用語，及時接聽用戶熱線電話，遇到難以處理的問題主動請示匯報。 嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫各類工作表、單。 自覺加強相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)、自覺加強與工作有關(guān)的戴暖暖操作學(xué)習(xí)，為提供本職工作水平積極思考，提出合理化建議。 協(xié)助部門主管及值班長完成中心的其他工作。,幫助臺當(dāng)班坐席人員工作細(xì)則,幫助臺行為規(guī)范,儀容儀表 1、儀容 員工應(yīng)精神飽滿，嚴(yán)禁濃妝上班。 2

9、、儀表 穿戴整齊，保持干凈、鈕扣齊全、不開扣、不穿拖鞋,遵章守紀(jì),按時上班，不遲到早退，不得長時間離開工作崗位。 上班時間嚴(yán)禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴(yán)禁使用給你工作用的電腦玩游戲、看影片。 上班時間，不許使用個人筆記本辦公。 保持整潔衛(wèi)生，辦公桌上物品擺放整齊，與日常業(yè)務(wù)無關(guān)的物品不許放在桌上，每日下班前要將桌面歸類放好，為次日工作做好準(zhǔn)備，如有需要交接的，一定要做好交接記錄。,遵章守紀(jì),未經(jīng)許可不得使用他人密碼登陸系統(tǒng)。離開坐席時需及時將電話關(guān)閉或示忙。 工作閑暇時間應(yīng)努力學(xué)習(xí)、勤奮上進，堅持不懈地提高自己的工作能力和業(yè)務(wù)水平。積極思考提高和改進呼叫中心工作水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)的方式、辦法。 按時

10、參加中心組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及考核，按時完成中心布置的相關(guān)學(xué)習(xí)、工作任務(wù)。,幫助臺管理規(guī)章制度,衛(wèi)生保潔制度 為保持干凈、整潔的工作環(huán)境，呼叫中心現(xiàn)實行以下衛(wèi)生制度: 每天晚班的工作人員對桌面環(huán)境衛(wèi)生進行打掃 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：呼叫中心工作區(qū)域地面整潔，臺席干凈，電腦上無積灰，臺席下無積灰。 工作結(jié)束后，將個人辦公及其他用品全部清理干凈，不允許留在工作臺面上。 吃完早餐，及時清理垃圾。,幫助臺工作制度,為了保證前后臺工作穩(wěn)定有序的進行，特制定如下制度： 工作作息時間安排 8：00-12：00 早班 12：00-14：30 中午班 14：30-17：30 下午班 19：00-22：00 晚班 提醒各位:每個班

11、次都需提前5分鐘到崗。 早班：7：55、中午班：11：55、 下午班：14：25、晚班:18:55,考勤辦法及規(guī)定,按系統(tǒng)自動記錄的時間作為考勤依據(jù)。個人遲到不得超過5分鐘。超過5分鐘的，自上班時間至遲到時間，按相應(yīng)罰則處罰。原則上不接受臨時遲到請求。值班人員必須辦理完全部在手案件，到下班時間后方可下班。 處罰： 第一次：提醒 第二次：警告 第三次及以上：按相應(yīng)罰則處罰,工作人員交接班制度,在當(dāng)班期間發(fā)生的用戶報障問題，如未能在當(dāng)班期間處理好，需做好記錄，并將此工作轉(zhuǎn)至交接人員。交接人員須做好處理記錄，并及時將結(jié)果反饋給接此問題的人員。 首問負(fù)責(zé)制：首先接到電話的人員需全程跟蹤，直至問題處理完

12、畢為止。 在當(dāng)班期間，坐席出現(xiàn)任何系統(tǒng)故障，需及時上報相關(guān)人員，并做好故障記錄。,?。ㄊ拢┘偌按鷵Q班規(guī)定,嚴(yán)格按照值班表進行工作，如確有需要替換班者，可與其他人換班，換班后需同時通知班長及班長助理；如確找不到人換班，必須提前一天與班長及班長助理請假，請求換班，有班長助理安排換班，換班后需通知班長。,計算機管理制度,計算機使用和管理 電腦使用的軟件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)安裝和計算機配置等由系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)并統(tǒng)一規(guī)劃管理。不得隨意改變硬件配置、拆裝設(shè)備。不得隨意添加和變更操作系統(tǒng)和軟件，及其參數(shù)設(shè)置。未經(jīng)許可，任何人不得更換電腦硬件和軟件，拒絕使用來歷不明的軟件、U盤和光盤。應(yīng)按照中心的相應(yīng)的電子文件管理規(guī)

13、定，建議個人的文件存檔、管理目錄，合理分享公共資源，及時、規(guī)范的保存?zhèn)€人文件。,計算機維護: 單位確立系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)計算機系統(tǒng)的維護。 計算機發(fā)生故障時，使用者做簡易處理仍不能排除的，應(yīng)立即報告系統(tǒng)管理員。,計算機保密: 為保證幫助臺計算機系統(tǒng)運行安全，幫助臺的計算機管理應(yīng)建立相應(yīng)的保密制度。 使用人員必須為自己設(shè)置并記住系統(tǒng)登錄密碼離開計算機時，必須退出系統(tǒng)。 使用人員下班后必須正常關(guān)閉系統(tǒng)，然后關(guān)閉計算機，以保證系統(tǒng)自動記錄工作日志。,電腦病毒的防治： 未經(jīng)許可，任何人不得攜入軟件使用，防止病毒傳染；凡需引入使用的軟件，均須首先防止病毒傳染。 電腦出現(xiàn)病毒，操作人員不能殺除的，須及時報系統(tǒng)管理員處理。,獎勵,有下列情形之一的，給予通報表彰、物質(zhì)獎勵。 對工作提出合理化建議并被采納的。 利用業(yè)余時間積極撰寫各種宣傳稿件并被采納的。 半年或季度考核綜合成績總分排名第一的。,個人及辦公物品擺放,個人物品（包等）統(tǒng)一