旅游管理.ppt

1、旅游服務與管理第六組,主講人：王慶麗 尹錦龍 演講稿制作：王煥 材料案例：陳盼 楊全東,旅游的含義,旅游是審美現(xiàn)象 帶有藝術和文化性的過程和行為 旅游是一種社會經濟現(xiàn)象 目的：通過游歷活動獲得身心愉悅，同時獲取一定的知識經驗，最終達到對所歷經文化的理解和感悟,旅行社概述,旅行社的概念：是指有盈利目的，從事旅游業(yè)務的企業(yè) 。所稱旅游業(yè)務是指為旅游者代辦出境、入境手續(xù)，招徠，接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務的經營活動。 旅行社是從事旅游業(yè)務的企業(yè)法人。 旅行社是專門從事旅游業(yè)務的企業(yè)。 旅行社的服務性質是以盈利為目的的有償服務。,旅行社的設立變更,設立條件： 1 固定的經營場所。 2必要的營

2、業(yè)設施 3合格的經營人員 4一定的注冊資本標準 5繳納保證金及其他相關管理費用,旅行的的設立程序,1設立旅行社的申請 2申請文件 3審核批準 4分社設立 5外商旅行社的設立審批（投資資本、投資雙方條件、申請審批、業(yè)務經營。）,旅行社法規(guī)概述,旅行社管理暫行條例旅游行業(yè)建設法規(guī)的開端。 旅行社質量保證金制度旅游管理服務的加強。 旅行社管理條例旅游法律制度的快速發(fā)展。 旅行社管理條例實施細則WTO后的法規(guī)建設。,旅游法規(guī)現(xiàn)狀,我國已經制定的旅游法律、法規(guī)主要有：旅行社管理條例、導游人員管理條例風景名勝區(qū)管理暫行條例、旅行社質量保證金暫行規(guī)定、旅館業(yè)治安管理辦法、中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的

3、規(guī)定、旅游投訴暫行規(guī)定、娛樂場所管理條例、旅游安全管理暫行辦法等,法規(guī)建設存在問題,至今我國尚沒有統(tǒng)一的旅游基本法。旅游基本法作為我國旅游事業(yè)發(fā)展的根本大法，應該規(guī)定旅游業(yè)的發(fā)展宗旨和政策原則，以確保旅游業(yè)的健康發(fā)展。 從各國旅游立法的實踐來看，大多制定有旅游基本法，比如美國的全國旅游政策法，日本的旅游基本法，及墨西哥的旅游法等，都是具有旅游“憲法”地位的基本法。所以旅游基本法的缺位，不能不說是我國旅游法律制度中的重大缺陷。,法規(guī)建設存在問題,到目前為止，我國既沒有旅行社法、飯店法、也沒有導游法、景點景區(qū)管理法，更不用說旅游保險法、旅游消費者權益保護法、旅游合同法了。其他如采用符合WTO原則和

4、國際慣例的法律手段、加強對國內旅游企業(yè)的保護，防止外國實力雄厚的企業(yè)的壟斷行為，均是旅游立法中應該考慮的。,旅行社經營概述,原則：自愿、平等、公平、誠實信用。遵守商業(yè)道德 禁止行為：超范圍經營、不正當競爭、禁止的旅游項目。 經營管理內容：旅行社及其經營人員、旅游者的權益保護,旅游者權益保護內容,1、旅行社的說明警示義務 2、保險 3、旅游合同 4、收費 5、轉團 6、包括赴港、奧、臺地區(qū)的境外旅游必須安排領隊，這是旅行社的法定義務。,旅游投訴,游客可投訴于旅游行政管理部門的情形： 1.旅行社因自身過錯未達到合同約定的服務質量標準的。 2.旅行社未達國家或行業(yè)標準的。 3.旅行社破產導致旅游者預

5、付款損失的。,導游人員管理,導游概念：接受旅行社委派，為旅行者提供向導，講解及相關服務的人員。 導游人員需取得導游證，獲得從業(yè)許可。 導游人員的權利包括：人身權、履行職務權、訴權及其他權利 導游人員的義務包括：佩戴導游證、維護行業(yè)道德、提示警示游客。,法律責任,刑事法律責任： 1.旅游行政管理部門工作玩忽職守、濫用職權的。 2.導游人員或協(xié)同經營者進行脅迫、欺騙旅游者消費的，情節(jié)嚴重的。 行政法律責任包括，行政處罰、行政處分兩類。（類型見p219）,案例分析一,香港女導游與游客互毆再引關注,香港女導游與游客互毆事件,案例內容：2月5日上午11時，在九龍土瓜灣新馬頭街發(fā)生一起香港導游和跟團內地游

6、客沖突事件。香港女導游和一名安徽張姓男子因言語爭執(zhí)引起肢體沖突，兩名女子進行勸架。女導游報警后4人均被警方拘留，其中的男女游客為內地夫婦，4人均稱遭受襲擊。女導游和另一女子分別頭部、臉部受傷送往醫(yī)院，內地夫婦被拘留警署后不久稱不適送院。,據了解，該旅行團為香港友佳旅行社的三天香港游旅行團。2月5日早上被女導游安排到一家珠寶店購物，在店內逗留超過2小時，最后團隊游客并無購物，導游便用臟話謾罵他們，接著便發(fā)生爭執(zhí)。 事情發(fā)生后，旅行社派出了另一名導游繼續(xù)行程。該團游客表示，兩日的行程頻頻換導游，至少見過4名接待人員，但行程表上的導游則從未出現(xiàn)。香港旅游業(yè)議會的初步調查顯示，涉事內地旅行團是透過深圳

7、一間旅行社組團參加香港兩天一晚行程。根據有關規(guī)則，內地旅行團赴港都必須轉交香港有資質的旅行社來接待。,2月7日，來自安徽的游客張氏夫婦與友佳旅行社女導游，被香港警方控以公眾地方行為不檢，相關案件在九龍城裁判法院提堂，并于中午宣判：涉案三人各獲準簽保1000元港幣及守行為12個月。此外，香港旅游業(yè)議會已根據議會程序作出跟進，在事件當日口頭知會涉事友佳旅行社提交全面的調查報告后，議會2月7日正式去信，書面要求友佳旅行社在14日內提交所有報告。,1.怎樣看待案例中游客和導游的糾紛事件？是有什么原因引起的？ 2.外出旅游，究竟該注意些什么？倘若旅途中產生了糾紛，又該如何依法維權？ 3.通過本案例給您帶

8、來了哪些啟示和幫助？,案例一解析,案例二,案例內容：王某隨單位組織的旅游團一起去他隨旅游團到長春吊水壺旅游區(qū)冰洞下參觀，導游邵永麗帶著旅游團進入冰洞內參觀，洞內燈突然滅了，她擔心游客滑倒出現(xiàn)意外，便到隊伍后面照顧，隊伍前面的幾個游人繼續(xù)往前走。王某第一個下到洞底，看到82米的溶洞下還有美麗的冰柱，感覺挺好玩。于是他揀了一塊石頭擊打冰柱，冰柱脫落下來大半截掉在了地上，他想拿到洞外一看究竟。但導游發(fā)現(xiàn)后，告訴他那是萬年冰鐘乳，說門票后有標告示說損壞一克要賠償500元，他便扔下冰鐘乳離開了現(xiàn)場，和多名游客走了出去。導游邵女士上前追趕時，另一名自稱是男子單位領導的中年男子說賠償?shù)氖掠伤撠?。隨后，這名

9、領導被帶到了公園辦公室，拿冰鐘乳的男子和其他游客乘車離開了公園。當?shù)弥r償數(shù)額后，這名領導掏出了人大代表證件，不停地和負責人說，他是長春市人大代表，冰鐘乳是個人弄壞的，與單位無關。無奈，公園負責人報警。隨后，得知王某他是通過旅游團去的冰洞，當時門票統(tǒng)一在一個人手中，他本人未持有門票，也沒有見到上面的提示，而且進洞后，導游并沒有作出任何提示。,問題一,：您認為冰鐘乳被毀，與王某所在單位是否有關？責任到底該如何劃分？,據專家論證，這個冰鐘乳是在冰洞下82米深的位置天然形成的，是稀有罕見景觀，屬于無價之寶，一旦被損壞將不會再生。冰鐘乳下垂在洞內，長約4米，被游人損壞的部分長近2米。事發(fā)后，公園負責人

10、在受損的冰鐘乳位置找到了一塊三角形的石頭。初步分析，游人是用這塊石頭打碎的冰鐘乳。經稱量，被損壞的冰鐘乳凈重達5.5公斤左右。如果按照損壞鐘乳石及冰鐘乳每克賠償人民幣500元來計算，那么這個冰鐘乳價值275萬人民幣。于是吊水壺公園管理層就開除275萬的相應罰單！而王某本人表示難以接受。,問題二,：你對這個賠款方案和數(shù)額有何看法？,據調查王某的家庭條件不好，家有近九十歲老母，癌癥久治不愈，妻子無業(yè)在家，孩子上學，他是普通職工，月薪1700元。王某說，他根本沒有想到事情會這么嚴重，心里非常地內疚和自責，事發(fā)后他立即與吊水壺旅游區(qū)董事長尤振宇取得聯(lián)系，并真誠地向旅游區(qū)道歉，還寫了一份書面的道歉書。愿

11、意借錢陪一萬元人民幣。,問題三,如果你是吊水壺公園管理高層，你會有怎樣抉擇方案？,案例后續(xù),吊水壺國家森林公園派出領導看望了王保林病重的老母。經過了解，王保林家庭的確困難。7月2日，吊水壺國家森林公園旅游區(qū)董事會拿出了對砸毀冰鐘乳事件的處理意見。尤董事長首先深刻自我檢討，承認了導游沒有盡到告知義務、保安脫崗、照明出現(xiàn)故障、洞底又隨意可拾到石塊，所有這些都暴露出了管理不善，是導致事件的間接因素。為了保護好洞內冰瀑布和洞頂冰種乳，目前該旅游區(qū)已經在冰洞內游客能觸及的地方安裝護欄，在洞內增加了保安。 尤董事長表示，旅游區(qū)雖然負有管理上的責任，但王保林損毀冰鐘乳是事實，考慮其家庭條件及事件發(fā)生后的認錯態(tài)度，經董事會研究決定，免除對王保林的賠償追訴，王保林所提的賠償公司1萬元與公司的嚴重損失遠不能相比，故責成其將此款交于89歲老母用于醫(yī)療及補養(yǎng)費用。尤董事長說，該游客認錯態(tài)