《如何處理顧客投訴》PPT課件.ppt

1、如何處理顧客投訴,概 要,自我介紹 課室規(guī)則和內(nèi)容安排 學(xué)習(xí)目標(biāo) 何謂顧客投訴 顧客投訴對(duì)我們對(duì)影響 如何解決顧客投訴 （1）一二類投訴 （2）處理原則LASTR 演練顧客投訴 其它情況 總結(jié),自我介紹,請(qǐng)學(xué)員自我介紹：姓名、愛好 要求：輕松、歡快、有節(jié)奏感 目的：相互認(rèn)識(shí)，活躍課堂氣氛,課室規(guī)則和內(nèi)容安排,課室規(guī)則 積極討論 舉手發(fā)言 分享經(jīng)驗(yàn) 認(rèn)同鼓勵(lì) 內(nèi)容安排 學(xué)習(xí)目標(biāo)與何謂顧客投訴（5分鐘） 顧客投訴解決不好對(duì)我們的影響（10分鐘） 如何解決顧客投訴（15分鐘） （1）一二類投訴 （2）處理原則LASTR 演練顧客投訴（15分鐘） 其它情況（5分鐘） 總結(jié) （5分鐘）,何謂顧客投訴,顧

2、客投訴顧客在消費(fèi)過程中對(duì)于服務(wù)、品質(zhì)、環(huán)境等不滿意而產(chǎn)生的抱怨。 舉例：顧客投訴員工態(tài)度冷淡、投訴產(chǎn)品品質(zhì)不好、要求更換產(chǎn)品而沒人理會(huì)、其它要求沒有被滿足 表現(xiàn)：生氣、大聲、皺眉、搖頭、滿臉的不高興、不耐煩.,學(xué)習(xí)目標(biāo),解決顧客的投訴 減少顧客的不滿意 獲得顧客的再次光臨,顧客投訴解決不好對(duì)我們的影響,如果顧客投訴解決不好對(duì)我們會(huì)有什么影響？ 討論： 我：心情會(huì)變差、可能會(huì)受到上級(jí)同事的的責(zé)備、可能會(huì)失去工作和升遷的機(jī)會(huì) 同事：顧客會(huì)遷怒于他、心情同樣會(huì)變差 公司：花人力、物力、時(shí)間去處理顧客投訴、營業(yè)額受到影響、品牌形象受到影響 顧客：不再光臨、告訴別人、毀壞公司形象,顧客投訴解決不好對(duì)我們

3、的影響,我們的損失（計(jì)算） A=顧客每周來我們公司的次數(shù) B=顧客每次的消費(fèi)金額 C=顧客告訴他的朋友和家人的人數(shù) D=顧客及朋友和家人不再光臨的百分?jǐn)?shù) 計(jì)算：假設(shè)A=2 B=500元 C=10人 D=50% 一年我們因?yàn)橐晃活櫩屯对V處理不妥造成的損失 A*B*(1+C)*D*52=2*500*11*50%*52=186，000元 假設(shè)我們每年有10次顧客投訴未處理好而造成的損失 10*1860001，860，000元,如何解決顧客投訴,一、顧客投訴的分類： 一類投訴：顧客投訴速度慢、找錯(cuò)錢、更換產(chǎn)品、給錯(cuò)產(chǎn)品、環(huán)境差等。 二類投訴：一類投訴員工處理未使顧客滿意、人身和財(cái)產(chǎn)安全、員工態(tài)度差、重

4、大品質(zhì)問題及顧客要求管理人員出面解決的投訴等。 一類投訴處理人：普通員工 二類投訴處理人：管理人員或指定公司人員,如何解決顧客投訴,二、顧客投訴處理原則： 聆聽 listening 關(guān)心 attention 使?jié)M意 satisfaction 感謝 thanks 報(bào)告 report,如何解決顧客投訴,聆聽： 1、合適解決問題的人員 2、快速、決不讓顧客等待一秒 3、自我介紹：您好！我是公司員工，請(qǐng)讓我來為您解決問題。 4、仔細(xì)聆聽，目光注視顧客，真誠、友善，不可以有任何不耐煩的肢體語言和面部表情 5、確認(rèn)完全了解顧客的問題，了解事實(shí) 6、判斷投訴屬于何種性質(zhì) 要有耐心，給顧客傾訴的機(jī)會(huì)，要仔細(xì)琢

5、磨顧客真正想要傳遞的信息?？赡?，在這一階段，你就能解決問題！,如何解決顧客投訴,關(guān)心： 1、無論顧客是對(duì)還是錯(cuò)，一定要表示我們對(duì)此問題的關(guān)心 2、感同身受：如果我去消費(fèi)碰到這樣的事情，也會(huì)不開心 3、表示真誠的態(tài)度，如：發(fā)生這樣的事情我們覺得非常遺憾！ 感同身受會(huì)讓顧客覺得你態(tài)度的誠懇，這樣會(huì)降低問題解決的難度！,如何解決顧客投訴,使?jié)M意 1、詢問顧客：您看怎樣解決才能使您滿意？如果顧客提出的要求是我們?cè)瓌t和解決范圍之內(nèi)的，滿足顧客； 2、如果顧客的要求超出我們的權(quán)限，首先對(duì)顧客說：“您的要求超出我的權(quán)限范圍，您看這樣解決可以嗎？”然后提出自己的解決方案； 3、如果顧客拒絕你的方案，請(qǐng)值班管理

6、人員出面解決； 4、如果現(xiàn)場(chǎng)仍然無法使顧客滿意，請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，兩天內(nèi)請(qǐng)公司更高管理層出面解決； 5、在處理投訴過程中要態(tài)度誠懇、語言得體，而且要維護(hù)公司形象和利益。 顧客滿意是我們工作的目標(biāo)，也是公司賴以生存的基礎(chǔ)！,如何解決顧客投訴,感謝 1、感謝顧客提出抱怨，使我們有機(jī)會(huì)解決問題 2、顧客意見和需求往往是發(fā)現(xiàn)和認(rèn)識(shí)不足的主要途徑 3、再次表達(dá)我們對(duì)事情的關(guān)心 謝謝您把您的意見和想法提出來，使我們有改善和提升的機(jī)會(huì)；相信我們會(huì)做的更好，期待您的再次光臨。 因?yàn)轭櫩吞岢鏊囊庖?，使我們能有更好的表現(xiàn)，所以一定要感謝顧客！,如何解決顧客投訴,報(bào)告 事情處理完成后一類投訴口頭報(bào)告，二類投訴書

7、面報(bào)告給上級(jí)部門。 。 讓你的領(lǐng)導(dǎo)知道這一事件，這是他的權(quán)利！,演練顧客投訴,案例1：找錯(cuò)錢 有個(gè)顧客走近你并大發(fā)脾氣，說給了你20元，你卻只按10元找零。顧客說我進(jìn)來時(shí)身上只帶了30元，一張10元，一張20元的。帳單8元，我給你20元，可你只找我2元，這是不對(duì)的，你說該怎么辦？ 案例2：態(tài)度不好 顧客買了一件新衣服，剛到門口就回來要求更換，你一直忙著招呼別人，讓她等了一會(huì)，顧客不樂意了，就大聲嚷嚷開了。,演練顧客投訴,演練評(píng)估表： 是否采用以下解決投訴的步驟和行動(dòng)： 聆聽 關(guān)心 使?jié)M意 感謝 報(bào)告 是否解決投訴，令顧客滿意 是否以鼓勵(lì)顧客再次光臨的方式解決投訴 是否立即報(bào)告經(jīng)理和相關(guān)負(fù)責(zé)人,

8、其他情況,一、如何對(duì)待無禮的顧客 -如可能，向最初與顧客交談的服務(wù)員打聽盡可能多的信息 -充滿自信的接觸顧客 -總結(jié)你所了解的問題 -請(qǐng)說話大聲或粗魯?shù)念櫩碗x開其他顧客 -不要打斷正在述說事件的顧客 -阻止下流語言“我很樂意處理這個(gè)問題，但請(qǐng)不要在這里說這種話 -聆聽顧客說話之后表示關(guān)注,其他情況,一、如何對(duì)待無禮的顧客 -讓顧客滿意 -感謝顧客 -如必要，將顧客交給經(jīng)理 -在面對(duì)無禮顧客時(shí)尋求幫助 “運(yùn)用二人合作”的方式，告訴經(jīng)理，請(qǐng)經(jīng)理報(bào)警,其他情況,對(duì)于二類投訴或你無法解決的投訴請(qǐng)參照以下方法： -耐心聽顧客抱怨后，先道歉，請(qǐng)顧客稍候，告訴他們你立即去找經(jīng)理來解決 -如果顧客對(duì)你非常生氣，絕對(duì)不要與顧客頂撞，并有禮貌的表示歉意，并請(qǐng)經(jīng)理前來，完全沒有罵人的必要