醫(yī)院崗位培訓(xùn)禮儀.ppt

1、醫(yī)院工作人員禮儀,焦作#醫(yī)院 王#,禮儀是一種行為規(guī)范，是對(duì)生活和工作中的禮貌、禮節(jié)及儀態(tài)的規(guī)范性要求。醫(yī)院工作人員學(xué)習(xí)禮儀是為了更好的適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的需求，適應(yīng)現(xiàn)階段服務(wù)需求，適應(yīng)焦作同仁醫(yī)院服務(wù)特色需求，也是醫(yī)院文明發(fā)展進(jìn)步和醫(yī)院文化建設(shè)的客觀必要。,.禮為天地人的統(tǒng)一體,.禮產(chǎn)生于人的自然本性,.禮為人性和環(huán)境矛盾的產(chǎn)物,禮生于理，起于俗,.天神生禮儀,禮儀的起源,起源于原始社會(huì)和奴隸社會(huì)時(shí)期-五種禮儀起源說(shuō),禮儀的起源,禮儀的發(fā)展,禮儀的概念 是人際交往中的行為規(guī)范與準(zhǔn)則,是對(duì)禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式的統(tǒng)稱。,禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)

2、范，在長(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)。,禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，禮儀是一個(gè)國(guó)家社會(huì)文明程序、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的體現(xiàn),禮節(jié)和儀式“： 禮”和“儀”，是兩個(gè)不同的概念?！岸Y”是制度、規(guī)則和一種社會(huì)意識(shí)觀念,禮-敬人也；“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式。 人們約定俗成： 表示尊重的各種方式。,四書： 大學(xué)、中庸、 論語(yǔ)、孟子五經(jīng)： 詩(shī)經(jīng)、易經(jīng)、 尚書、禮記、 春秋左傳 . 周禮、儀禮 .,禮,儀,禮儀的分類,古分法：日常生活禮儀和官場(chǎng)禮儀(百姓用的禮儀和官方用的禮儀） 現(xiàn)代分法： 二類五分支法：行業(yè)禮儀與交往禮儀兩大類； 政務(wù)、商

3、務(wù)、服務(wù)、社交、涉外禮儀五分支。,醫(yī)院工作人員禮儀應(yīng)歸行業(yè)禮儀的服務(wù)類范疇，涉及交往禮儀相關(guān)內(nèi)容。,醫(yī)院工作人員禮儀,溝通、語(yǔ)言禮儀 儀表、形象禮儀 行為、舉止禮儀,- 溝通、語(yǔ)言禮儀,溝通禮儀要求： 要注意細(xì)節(jié)，有所為有所不為； 要用心溝通，了解對(duì)方目的； 要以對(duì)方為中心； 注意語(yǔ)言溝通障礙； 尊重對(duì)方； 請(qǐng)講普通話。,-語(yǔ)言、溝通禮儀:語(yǔ)言的原則,必須尊重患者，禮貌待人，要用同情、真切的語(yǔ)言，避免冷淡和粗俗的語(yǔ)言。對(duì)初次入院的患者更應(yīng)熱情接待，耐心的解釋。,語(yǔ)言要純正，吐字要準(zhǔn)確，講話要口語(yǔ)化、通俗化、避免使用患者難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，在語(yǔ)法上要簡(jiǎn)潔、精煉。,要求具有強(qiáng)烈的同情心，表現(xiàn)在語(yǔ)言

4、上即說(shuō)話和氣、親切，切不可把自己不愉快的情緒帶到工作中而遷怒于患者。,必須注意語(yǔ)言的保密性，特別是患者的重要缺陷和隱私，切不可當(dāng)新聞進(jìn)行傳播。,禮貌原則,規(guī)范性原則,保密性原則,情感性原則,語(yǔ)言的技巧,適當(dāng)提問,把握提問中的氣氛，時(shí)間和效果，通過提問從患者的回答中發(fā)現(xiàn)問題的實(shí)質(zhì)，為下一步的診斷提供依據(jù)。,熱情鼓勵(lì),用自己的語(yǔ)言鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療和護(hù)理。對(duì)患者取得的一點(diǎn)進(jìn)步都要及時(shí)給予肯定和鼓勵(lì)。,誠(chéng)懇說(shuō)服,在對(duì)患者進(jìn)行交流溝通的同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員會(huì)發(fā)現(xiàn)患者很多的問題，而所有這些問題的解決，都需要通過說(shuō)服工作去完成。通過說(shuō)服，使醫(yī)務(wù)人員掌握的相關(guān)的醫(yī)學(xué)護(hù)理知識(shí)變成服務(wù)對(duì)象預(yù)

5、防病的行動(dòng)。,語(yǔ)言的技巧,注意語(yǔ)氣,應(yīng)使用耐心，委婉得體，輕松詼諧的語(yǔ)氣,認(rèn)真傾聽,傾聽時(shí)應(yīng)注意什么話題是病人想避免的；何種情況病人會(huì)轉(zhuǎn)移話題，病人說(shuō)話時(shí)，有哪些讓你感到話題不一致。,掌握節(jié)奏,語(yǔ)速不可以太快，應(yīng)控制在病人能聽到，能聽懂為準(zhǔn)，對(duì)病人難理解的話要放慢速度，在必要的時(shí)候還可以保持沉默，可以吸引對(duì)方的注意力。,稱謂： 同志、女士、先生、阿姨、大嬸、大媽、大娘、大爺、奶奶、老先生、老人家、小朋友、#師傅. 領(lǐng)導(dǎo)稱首長(zhǎng)、干部稱職務(wù)。,(一)服務(wù)禁語(yǔ)：1、不知道，問別人去。 2、剛才不是跟你說(shuō)了，怎么又問？3、怎么這么煩啊! 4、誰(shuí)叫你病歷卡不拿出來(lái)。5、沒零錢，自己去換。 6、為什么不提

6、前準(zhǔn)備好。7、沒帶錢怎么看?。?8、上面寫著，不會(huì)自己看？9、越忙越添亂，真煩人。 10、叫什么，打針哪有不痛的。11、計(jì)算機(jī)計(jì)費(fèi)不會(huì)出錯(cuò)的。 12、你這個(gè)病看不好，住院也沒用。13、我醫(yī)生還是你醫(yī)生？ 14、不想看就別看。15、不想住院就出去。 16、沒錢就停藥(停治療)。17、這是醫(yī)院，不是你家。 18、我就這態(tài)度，怎么樣。 19、你去告啊，隨便告哪都行。 20、有意見，找院長(zhǎng)去。 (二)不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)：1、不知道。 2、你快點(diǎn)。3、計(jì)算機(jī)的問題，我也沒有辦法。 4、快點(diǎn)去交錢。5、不是我管的，我不知道。 6、我也沒辦法啊。7、抽煙(用電)罰款。 8、這不是我的錯(cuò)，沒這回事。9、病歷不能隨

7、便給你看。 10、辦公室你不能進(jìn)來(lái)。,體態(tài)語(yǔ)言,儀表 面部表情 眼神 身體姿態(tài)和步態(tài) 手勢(shì),-儀表、儀容,儀表:通常是指人的外觀、外貌。其中主要是指人的容貌。 在人際交往中，每個(gè)人的儀表都會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注,并將影響對(duì)他的整體評(píng)價(jià)。醫(yī)院工作人員所面對(duì)的主要是患者,儀表更加顯得重要, 并有其特殊的職業(yè)要求。,表情、眼睛 醫(yī)務(wù)人員在與患者交流時(shí)不要斜視、掃視、窺視，最好將目光落在對(duì)方眼以下，領(lǐng)部以上的區(qū)域，而不要聚焦于對(duì)方臉上的某個(gè)部位。俯視表示愛護(hù)、寬容；正視表示尊重、理性、平等的語(yǔ)義。 微笑 對(duì)新住院的患者報(bào)以微笑，可消除患者的緊張感和陌生感，被親切感和信任感所代替；同時(shí)，微笑服務(wù)可使患

8、者的需求得到最大的滿足，同時(shí)也要求得到精神上，心理上的滿足。,一,-儀表、儀容,含笑 微笑 輕笑 淺笑 大笑 狂笑,-儀表、儀容,口鼻部： 鼻：鼻子的修飾必須保持鼻腔清潔，不要讓異物堵塞鼻孔，不要隨處吸鼻子，擤鼻涕； 口：是發(fā)聲的場(chǎng)所，也是進(jìn)食之處，應(yīng)當(dāng)細(xì)心照顧。要做到牙齒潔白，口內(nèi)無(wú)異味。 足腿部： 上班時(shí)應(yīng)穿規(guī)定的工作鞋，并且要求做到清潔、舒適、方便、美觀。在正常情況下，應(yīng)保持足部的衛(wèi)生，鞋子、襪子要勤洗勤換。 護(hù)士鞋不要配深色或彩色襪子。,-儀表、儀容,1.儀容的自然美 2.儀容的修飾美 3.儀容的內(nèi)在美,三個(gè)方面的高度統(tǒng)一 才是真正意義上的儀表美,醫(yī)院工作人員的著裝原則,著裝的原則,佩

9、戴工作牌,整齊清潔,在工作崗位上應(yīng)穿工作服,力求簡(jiǎn)約端莊,-儀表、儀容,-儀表、儀容,醫(yī)院非醫(yī)務(wù)人員服裝禮儀 服裝禮儀代表醫(yī)院的文化、精神與形象，適當(dāng)?shù)姆b禮儀更能凹現(xiàn)你的自信。 服裝禮儀是給人的第一印象： 女性：如果你是長(zhǎng)發(fā)請(qǐng)向上挽起，如果你是短發(fā)則向后梳理整齊，工作證佩戴于左胸前，穿中低跟的包鞋（不露腳趾），抬頭挺胸，上點(diǎn)淡妝，最后別忘記露出親切的笑容。 男性：頭發(fā)的長(zhǎng)度不要超過衣領(lǐng)，胡子每天要刮干凈，工作證戴于左胸前，穿皮鞋（不露腳趾，不穿拖鞋），臉上別忘記帶著自信親切的笑容。,護(hù)士帽的佩戴,戴護(hù)士燕帽時(shí)，不能長(zhǎng)發(fā)披肩。若是長(zhǎng)發(fā)，要盤起或戴網(wǎng)罩，頭發(fā)后不過領(lǐng)，前不過眉，自然后梳；短發(fā)也不

10、要超過耳下3厘米，否則也要盤起或戴網(wǎng)罩。 帶帽要戴正戴穩(wěn) ，發(fā)卡固定于帽后不得顯露于帽的正面。最好用白色或同色發(fā)夾。切忌前額頭發(fā)高于燕帽，更不要佩戴夸張的頭飾。,-儀表、儀容,-儀表、儀容,不規(guī)范著裝,-儀表、儀容,得體原則： 化妝講究個(gè)性和注意場(chǎng)合，工作時(shí)化妝宜淡，社交時(shí)可稍濃些，香水不宜涂在衣服上和容易出汗的地方，口紅宜淡。 協(xié)調(diào)原則： 在化妝時(shí)，應(yīng)努力使妝面協(xié)調(diào)，服裝協(xié)調(diào)，場(chǎng)合協(xié)調(diào)，身份協(xié)調(diào)。,-儀表、儀容,醫(yī)務(wù)人員工作妝 -化妝的禁忌 勿當(dāng)眾化妝 勿化濃妝 勿使妝面出現(xiàn)殘缺 勿借用他人的化妝品 勿評(píng)論他人的化妝,-行為、舉止禮儀,是人們?cè)谌穗H交往中所表現(xiàn)的各種姿態(tài)。人們所推崇的氣質(zhì)、風(fēng)

11、度往往是指訓(xùn)練有素的、優(yōu)雅的、富有魅力的舉止。它作為人類一種無(wú)聲的體態(tài)語(yǔ)言，客觀動(dòng)態(tài)地反映了人類的思想感情變化。 （一）手姿 （二）站姿 （三）走姿 （四）坐姿 （五）蹲姿,-行為、舉止禮儀,規(guī)范手姿： 垂放 背手 持物 鼓掌 夸獎(jiǎng) 指示,禁忌手姿： 易被人誤解的手姿 不衛(wèi)生的手姿 不穩(wěn)重的手姿 失敬于人的手姿,-行為、舉止禮儀,站姿： 又稱立姿，站相。指的是人在站立時(shí)所呈現(xiàn)的姿態(tài)，是人的最基本姿勢(shì)和其他一切姿勢(shì)的基礎(chǔ)。,1、基本站姿,-行為、舉止禮儀,醫(yī)務(wù)人員常用的站立姿態(tài),“V”字步站立,正位 “丁”字步站立,側(cè)位“丁”字步站立,-行為、舉止禮儀,男士的“V”字形站立,禁忌站姿 全身不夠端

12、莊 雙腿叉開過大 手腳隨意亂動(dòng) 表現(xiàn)自由散漫,-行為、舉止禮儀,基本走姿： 上身正直，抬頭、下頜微收、兩眼目視前方，面帶微笑，挺胸收腹，立腰，腳尖向前、重心稍向前傾，兩臂自然擺動(dòng)。 走姿的基本要求：步態(tài)輕盈、穩(wěn)健、步幅適中、勻速前進(jìn)。 醫(yī)務(wù)人員的走姿： 女士：抬頭頸直、挺胸收腹、下頜微收、兩眼平視前方、兩腿略靠攏沿一直線小步前進(jìn)，步履勻稱、輕盈,展示女士端莊、文雅、溫柔之美。 男士：抬頭挺胸、收腹直腰、上身平穩(wěn)、肩平、兩眼平視前方，展現(xiàn)出男士剛強(qiáng)、豪健的陽(yáng)剛之氣。,-行為、舉止禮儀,醫(yī)務(wù)人員持物走姿,端盤姿態(tài),持病歷夾姿態(tài),推車姿態(tài),-行為、舉止禮儀,禁忌走姿： 方向不定 瞻前顧后 速度多變

13、聲響過大 擺弄八字步 邊走邊吃東西 多人一起走，勾肩搭背，成橫隊(duì)影響交通,-行為、舉止禮儀,基本坐立姿態(tài),-行為、舉止禮儀,常用的坐立姿態(tài),雙腿疊放式,側(cè)位腳尖點(diǎn)放式,-行為、舉止禮儀,禁忌蹲姿 面對(duì)別人蹲下，這樣會(huì)使別人不便。 背對(duì)別人，這樣做對(duì)別人不夠尊重。 兩腳平行叉開，在別人面前不文雅。,基本蹲姿,醫(yī)務(wù)人員工作禮儀,1.得體的舉止,3.和藹的態(tài)度,5.誠(chéng)懇的致謝,操作的禮儀要求,2.禮貌的言談,4.嫻熟的操作技術(shù),6.親切的囑咐和安慰,尊重患者,醫(yī)務(wù)人員日常工作要把患者放在平等的位置上，使處于疾病狀態(tài)下的人保持心理平衡，使患者不因疾病受歧視，保持人的尊嚴(yán)。患者的個(gè)人隱私是受法律保護(hù)的。

14、應(yīng)注意與醫(yī)療、護(hù)理無(wú)關(guān)的隱私一律不要觸及；醫(yī)護(hù)進(jìn)入病房要經(jīng)過患者同意；患者的個(gè)人書信不許隨便拆開傳閱；患者的病情不要告訴與治療無(wú)關(guān)的人。,醫(yī)務(wù)人員工作禮儀,誠(chéng)實(shí)守信,醫(yī)務(wù)人員根據(jù)患者的病情的需要和醫(yī)院條件，盡力給予滿足。醫(yī)務(wù)人員答應(yīng)患者的事情，要想法設(shè)法地予以兌現(xiàn)；不要讓患者失望，只有誠(chéng)信于人才能建立融洽的醫(yī)患護(hù)患關(guān)系。 真誠(chéng),醫(yī)務(wù)人員工作禮儀,舉止文雅,醫(yī)務(wù)人員的舉止和外表，常常直接影響到患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信賴和治療護(hù)理的信心；影響著醫(yī)患護(hù)患良好關(guān)系的建立。初次接觸患者，首次印象為日后交往奠定了良好的基礎(chǔ)。因此，醫(yī)務(wù)人員的日常行為適度、大方、穩(wěn)重。,醫(yī)務(wù)人員工作禮儀,上班前： 1、衣著得體大方

15、； 2、提前到崗，整理辦公室衛(wèi)生，準(zhǔn)備茶水； 3、計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容及目標(biāo)； 上班時(shí)： 1、辦公用品整齊，講普通話； 2、工作狀態(tài)飽滿，積極為臨床一線服務(wù)； 3、對(duì)上司或同事要熱情；互相尊重； 4、節(jié)約用紙； 5、離開座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容告知同事或上司； 6、遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路； 7、進(jìn)出領(lǐng)導(dǎo)辦公室，要先輕敲門，聽見回應(yīng)后再進(jìn)去，走出房間輕關(guān)門； 下班： 1、整理好辦公臺(tái)上的物品、文件（機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）； 2、椅子放回辦公臺(tái)下； 3、最后一個(gè)離開辦公室的，關(guān)閉空調(diào)、電源及窗戶。,醫(yī)院機(jī)關(guān)辦公崗位禮儀（行為規(guī)范）,醫(yī)院總務(wù)后勤科工作人員禮儀（

16、行為規(guī)范）,1、所有工作應(yīng)圍繞患者和臨床一線開展工作； 2、維修人員接到報(bào)修電話，要主動(dòng)說(shuō)明上門維修的時(shí)間，及時(shí)維修，倉(cāng)庫(kù)保管員要主動(dòng)和各科聯(lián)系，了解所需物資，盡量按需把物品送達(dá)，未做到要向各科主任及護(hù)士長(zhǎng)解釋或道歉； 3、后勤查房固定時(shí)間，按時(shí)進(jìn)行，詢問周到，語(yǔ)言規(guī)范； 4、進(jìn)入病房查房和維修時(shí)要敲門，表明身份和意圖，征得病人及其家屬同意后方可進(jìn)入； 5、維修操作時(shí)要注意衛(wèi)生、工具噪音等影響患者居住的因素，盡量不影響患者和醫(yī)護(hù)人員休息和工作； 6、在病房工作時(shí)要注意言論和舉止； 7、工作結(jié)束要向病人、科室領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況； 8、工作中要做到有問必答、有忙必幫； 9、各方反應(yīng)的情況應(yīng)當(dāng)場(chǎng)做好記錄，

17、表示對(duì)此事的重視； 10、現(xiàn)場(chǎng)不能解決的問題，要解釋清楚； 11、對(duì)醫(yī)務(wù)人員要有禮貌，對(duì)病人要和藹。,醫(yī)院公共崗位禮儀,電梯的禮儀要求： 1、站在按鈕前，為顧客們服務(wù)； 2、告知顧客，此電梯是上樓還是下樓，并詢問“請(qǐng)問，您到幾樓？”當(dāng)顧客的樓層到達(dá)時(shí)應(yīng)主動(dòng)告知； 3、當(dāng)顧客說(shuō)“謝謝”時(shí)，回應(yīng)“不客氣”； 4、應(yīng)該最后一個(gè)出電梯。 (我院每一位職工在乘坐電梯時(shí)，均為電梯工，為患者主動(dòng)提供服務(wù)）,醫(yī)院公共崗位禮儀,患者問路的禮儀 1、主動(dòng)詢問“您好，請(qǐng)問，您需要幫忙嗎？” 2、必要時(shí)親自帶領(lǐng)，并說(shuō)“請(qǐng)跟我來(lái)” 3、如果因?yàn)楣ぷ鳠o(wú)法離開時(shí)，應(yīng)親切有耐心地回答并指引。 避免發(fā)生的情況： 1、裝著沒看見

18、； 2、不耐煩、冷漠； 3、懶得回答； 4、一指神功。,醫(yī)院公共崗位禮儀,電話接聽禮儀 1、電話響三聲內(nèi)接起； 2、并說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)開頭語(yǔ)：您好，*醫(yī)院或科室！ 3、接聽內(nèi)容時(shí)重要內(nèi)容要做筆記； 4、需要轉(zhuǎn)達(dá)他人的事宜，認(rèn)真登記并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)； 5、掛電話時(shí)請(qǐng)輕輕掛上。,醫(yī)院公共崗位禮儀,參加會(huì)議的禮儀（國(guó)內(nèi)一般會(huì)議）： 工作會(huì)議、專題性會(huì)議、聯(lián)席性會(huì)議、各種座談會(huì)。 開會(huì)前： 1、守時(shí) ：規(guī)定的會(huì)議時(shí)間之前提早五六分鐘進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，遲到可以視為是對(duì)本次會(huì)議不重視或是對(duì)會(huì)議主持人以及其他與會(huì)者的小視與不尊重。確有其他原因遲到的，要向主持人及與會(huì)者點(diǎn)頭致歉 。 2、儀表：衣著應(yīng)以正式上班服裝為主，一些會(huì)議有特殊要求，一般醫(yī)護(hù)區(qū)域裝按照院感要求。 3、舉止：坐姿端正，不可東倒西歪或趴在桌子上。不要搔首、掏耳、挖鼻、剔牙、剪指甲，不能抽煙。 4、會(huì)議開始前，主動(dòng)和左右在座的人打招呼。 會(huì)議進(jìn)行時(shí)： 1、認(rèn)真傾聽報(bào)告或他人發(fā)言，避免接聽電話或有電話鈴聲； 2、需發(fā)言時(shí)，應(yīng)先舉手，征得主持人同意，避免打斷發(fā)言者講話； 3、自己講話時(shí)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，觀點(diǎn)要明確，討論問題