平衡記分卡的設(shè)計(jì)與戰(zhàn)略思考(ppt 64頁(yè)).ppt

1、平衡記分卡,BSC-The Balanced Score Card,平衡記分卡,簡(jiǎn)要介紹 是美國(guó)哈佛商學(xué)院的教授卡普蘭與復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)總裁諾頓于1996年經(jīng)過(guò)在績(jī)效測(cè)評(píng)方面處于領(lǐng)先地位的12家公司進(jìn)行為期1年的項(xiàng)目研究，共同開(kāi)發(fā)的一種績(jī)效測(cè)量方法。 “它是一種把企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)的最有效工具，是新時(shí)代企業(yè)管理制度的創(chuàng)新?！?“是在過(guò)去的8年中全世界最具影響力的經(jīng)營(yíng)理念，如今在幸福雜志評(píng)出的1000家優(yōu)秀企業(yè)中，有超過(guò)700家正在使用平衡記分法，將其作為戰(zhàn)略性的管理工具，極大提高了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?！?第一部分,引入平衡記分卡的戰(zhàn)略思考,平衡記分卡,一、平衡記分卡問(wèn)題的提出,1、傳統(tǒng)財(cái)

2、務(wù)模式的缺陷 A、偏重有形資產(chǎn)的評(píng)估和管理，對(duì)無(wú)形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評(píng)估與管理顯得無(wú)力。如： 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 顧客忠誠(chéng)程度 雇員技能 對(duì)市場(chǎng)反映的靈敏 干勁和靈活性 員工的滿意度,平衡記分卡,發(fā)展與客戶的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客戶對(duì)企業(yè)的忠心，并使新客戶和新市場(chǎng)獲得高效的服務(wù)； 提出新型產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足特定客戶群體的愿望 以低成本和高質(zhì)量提供定做的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并因人而異的服務(wù)； 調(diào)動(dòng)雇員的技能和積極性，以不斷提高工藝質(zhì)量和水平，縮短反映時(shí)間； 運(yùn)用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)和信息系統(tǒng)等,平衡記分卡,B、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)衡量?jī)H滿足以投資促成長(zhǎng)的工業(yè)時(shí)代，而不能有效滿足信息時(shí)代。因?yàn)椋?工業(yè)化時(shí)代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過(guò)程

3、的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過(guò)提高投資便可達(dá)到； 信息時(shí)代：輸出的個(gè)性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過(guò)程多樣化，因此需要：雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供應(yīng)商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采用、對(duì)不斷革新的熱情等。 然而，傳統(tǒng)財(cái)務(wù)不能完成這一過(guò)程的指導(dǎo)和評(píng)價(jià),平衡記分卡,C、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)作為對(duì)以往業(yè)績(jī)的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來(lái)業(yè)績(jī)的驅(qū)動(dòng)因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。如： 在財(cái)務(wù)方面：我們要在財(cái)務(wù)方面取得怎樣的成功，應(yīng)向股東們展示什么？ 在客戶方面：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)向客戶展示什么？ 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程：要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過(guò)程我們應(yīng)該有所擅長(zhǎng)？ 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們

4、將如何保持改變和提高的能力,平衡記分卡,戰(zhàn)略性的平衡記分卡 戰(zhàn)略與設(shè)想,平衡記分卡,內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程 要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過(guò)程我們應(yīng)有所長(zhǎng)？ 目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃,財(cái)務(wù) 要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？ 目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃,學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？ 目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃,客戶 要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？ 目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃,2、平衡記分卡的功能,A、平衡記分卡是一個(gè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng) 利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)，完成對(duì)關(guān)鍵過(guò)程的有效控制和資源的優(yōu)化配置。 如： 1）對(duì)憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實(shí)施 2）對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)和衡

5、量方法進(jìn)行傳播和聯(lián)系 3）制訂計(jì)劃、確定目標(biāo)和做好戰(zhàn)略倡議的銜接 4）加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和學(xué)習(xí),平衡記分卡,戰(zhàn)略性的平衡記分卡管理 平衡記分卡,平衡記分卡,戰(zhàn)略學(xué)習(xí)和反饋 制訂共同設(shè)想 提供戰(zhàn)略反饋 幫助進(jìn)行具有戰(zhàn)略意義的反饋和學(xué)習(xí),對(duì)憧憬和戰(zhàn)略加以闡明和實(shí)施 闡明憧憬 達(dá)成共識(shí),制訂計(jì)劃和確定目標(biāo) 確定目標(biāo) 資源分配 戰(zhàn)略倡議的銜接 建立里程碑,傳播和聯(lián)系 宣傳和教育 確定目標(biāo) 把獎(jiǎng)懲與業(yè)績(jī)聯(lián)系,B、平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列因果關(guān)系，發(fā)展和強(qiáng)化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng) 包括： 闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識(shí) 在整個(gè)組織中傳播戰(zhàn)略 把部門(mén)目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系 把戰(zhàn)略目標(biāo)與長(zhǎng)期具體目標(biāo)和年度預(yù)算相銜接 對(duì)

6、戰(zhàn)略計(jì)劃加以確認(rèn)和聯(lián)系 進(jìn)行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié) 為了解決和改進(jìn)戰(zhàn)略而獲得反饋,平衡記分卡,C、對(duì)于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階段，平衡記分卡可以發(fā)揮不同的功能。 例如： *利用平衡記分卡實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)組織與新戰(zhàn)略的銜接 *利用平衡記分卡作為實(shí)施組織戰(zhàn)略的工具 *利用平衡記分卡作為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)，以完成重要的管理過(guò)程 *利用平衡記分卡作為企業(yè)目標(biāo)體系建設(shè)和業(yè)績(jī)控制、衡量的系統(tǒng)手段等。,平衡記分卡,D、對(duì)企業(yè)變革的有效推動(dòng) 在變革中，通過(guò)平衡記分卡可以有效處理組織內(nèi)部、外部各種變量的相互關(guān)系，保證組織系統(tǒng)變革過(guò)程中的均衡性。 例如： 快速市場(chǎng)反應(yīng)能力的提升（農(nóng)藥、玩具、服裝、娛樂(lè)與餐飲業(yè)）：

7、信息的采集與傳遞系統(tǒng)；研發(fā)的快速與有效性；人員及團(tuán)隊(duì)配合的有效性；激勵(lì)系統(tǒng)的有效性；生產(chǎn)與采購(gòu)系統(tǒng)的質(zhì)量、成本、交期、工藝的彈性；配送系統(tǒng)的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關(guān)系；滿意的服務(wù)體驗(yàn)等。,平衡記分卡,E、評(píng)估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合 平衡記分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體系的片面性、主觀性；而且實(shí)現(xiàn)了考核體系與控制體系完美結(jié)合。,平衡記分卡,目標(biāo)制訂 期望建立,連續(xù)不斷的反饋 連續(xù)不斷的控制 連續(xù)不斷的績(jī)效提升,前饋控制,過(guò)程控制 同步控制,反饋控制,目標(biāo)執(zhí)行 行為過(guò)程引導(dǎo),績(jī)效考核 績(jī)效改進(jìn),F、平衡記分卡的激勵(lì)功能主要反映在績(jī)效與報(bào)酬的對(duì)等承諾關(guān)系之中。 *組織、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人目標(biāo)的相互關(guān)系的一致性而產(chǎn)

8、生的工作意義的激勵(lì)（內(nèi)激勵(lì)） *成果與報(bào)酬對(duì)等承諾關(guān)系的建立而產(chǎn)生的期望激勵(lì)（主觀與報(bào)酬的聯(lián)系；外激勵(lì)） *過(guò)程指導(dǎo)和溝通的激勵(lì) *對(duì)達(dá)成成果的獎(jiǎng)勵(lì)（客觀與報(bào)酬的聯(lián)系；工作的成就感）,平衡記分卡,二、平衡記分卡作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)的思考,平衡記分卡,1、平衡記分卡的設(shè)計(jì)思想,平衡記分卡作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)的主要思考在于： *協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標(biāo)之間的平衡，努力達(dá)到目標(biāo)的一致； *鼓勵(lì)員工按照企業(yè)的最大利益努力工作； *凝聚組織，增加溝通。 因此，在設(shè)計(jì)平衡記分卡時(shí)，管理者必須選擇一套指標(biāo),平衡記分卡,包括： 1）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素 2）揭示每個(gè)指標(biāo)之間的因果聯(lián)系，指明非財(cái)務(wù)指標(biāo)是

9、如何影響長(zhǎng)期財(cái)務(wù)目標(biāo)的 3）指標(biāo)包括： 成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo) 財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo) 內(nèi)部和外部指標(biāo),平衡記分卡,成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo),成果指標(biāo)：用以說(shuō)明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于“滯后指標(biāo)”，它告訴管理人員發(fā)生了什么 驅(qū)動(dòng)指標(biāo)：屬于“超前指標(biāo)（或領(lǐng)先指標(biāo)）”，它揭示實(shí)施戰(zhàn)略時(shí)關(guān)鍵領(lǐng)域的進(jìn)展，并用以影響組織中的行為。 例如： 成果指標(biāo)：加快周轉(zhuǎn)時(shí)間 驅(qū)動(dòng)指標(biāo)鼓勵(lì)員工特別關(guān)注周轉(zhuǎn)時(shí)間并努力于周轉(zhuǎn)時(shí)間的減少，最終導(dǎo)致成果指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。,平衡記分卡,財(cái)務(wù)指標(biāo),財(cái)務(wù)指標(biāo)：費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（用貨幣衡量的定量標(biāo)準(zhǔn)：小時(shí)工資率、每件產(chǎn)品的材料費(fèi)、每小時(shí)的機(jī)器成本、每銷售一個(gè)單位產(chǎn)品的傭金、每一個(gè)單位產(chǎn)品的人工成本）、收益標(biāo)準(zhǔn)（與銷售相關(guān)的貨幣

10、衡量標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品附加價(jià)值率、貨運(yùn)噸-公里的收益、單位產(chǎn)品的盈利水平 ）、資本標(biāo)準(zhǔn)（用貨幣衡量的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：投資利潤(rùn)率、流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債比、固定資產(chǎn)與總投資比、投資回收率、資本周轉(zhuǎn)率）,平衡記分卡,非財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn),計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)：具有彈性的預(yù)算計(jì)劃方案、用于新產(chǎn)品研發(fā)的方案、用于提高銷售人員質(zhì)量的方案、公關(guān)方案等 這類標(biāo)準(zhǔn)在評(píng)價(jià)是可能需要運(yùn)用主管的判斷，其中部分指標(biāo)是客觀的 。 無(wú)形標(biāo)準(zhǔn)：如工作能力、雇員建議、員工忠誠(chéng)、顧客滿意度、社區(qū)的形象等,平衡記分卡,內(nèi)部和外部指標(biāo),優(yōu)秀的企業(yè)大都注重外部指標(biāo)，因?yàn)閮?nèi)部指標(biāo)相對(duì)穩(wěn)定、良好；而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須在穩(wěn)定良好的內(nèi)部指標(biāo)基礎(chǔ)上提高對(duì)外部指標(biāo)的關(guān)注。

11、 外部指標(biāo)：如顧客滿意度、產(chǎn)品的市場(chǎng)形象、顧客忠誠(chéng)度（重復(fù)購(gòu)買(mǎi)）、企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)等。 內(nèi)部指標(biāo)：質(zhì)量、產(chǎn)量、員工滿意度、變革的力量、職業(yè)安全、對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度等。,平衡記分卡,2、平衡記分卡的四個(gè)緯度某建筑公司,平衡記分卡,財(cái)務(wù)方面 股東如何看我們 ？ 資本的回報(bào)率 現(xiàn)金流量 項(xiàng)目盈利能力 用戶如何看我們？ 利潤(rùn)預(yù)測(cè)的可靠性 我們自己擅長(zhǎng)？ 訂單的積壓 用戶方面 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面 定價(jià)指標(biāo) 和用戶溝通的時(shí)間 用戶排列順序 投標(biāo)成功率 用戶滿意指標(biāo) 返工 市場(chǎng)份額 安全指標(biāo) 項(xiàng)目情況指標(biāo) 項(xiàng)目周期 革新和學(xué)習(xí)方面 從新服務(wù)得到的收入（%） 改進(jìn)指標(biāo)的比例 員工態(tài)度調(diào)查 員工的建議 我們?cè)趯W(xué)習(xí)和革新

12、每位員工創(chuàng)造的收入 方面做得如何？,遠(yuǎn)景和策略,平衡記分卡,財(cái)務(wù) 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 為了使財(cái)務(wù) 資本報(bào)酬率 活動(dòng)成功， 收入增加率 我們應(yīng)該如 現(xiàn)金流 何向股東展 示,學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 我們將如何保 員工滿意度 持我們的改革 員工穩(wěn)定性 和成長(zhǎng)的能力 員工缺勤率 員工盈利性,客戶 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 為了實(shí)現(xiàn)我 市場(chǎng)份額 們的遠(yuǎn)景， 客戶滿意度 我們應(yīng)該如 老客戶維持 何展示給顧 新客戶開(kāi)發(fā) 客 顧客排序,內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 為了我們的股 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 東和客戶滿意， 交貨期 我們應(yīng)該怎樣 投標(biāo)成功 內(nèi)部經(jīng)營(yíng) 次品率 時(shí)間,學(xué)習(xí)與成長(zhǎng),員工之技能,內(nèi)部作業(yè)程序,作業(yè)品質(zhì)提升,作業(yè)時(shí)

13、間精簡(jiǎn),顧客面,及時(shí)送達(dá),顧客忠誠(chéng)度,資本投資報(bào)酬率,財(cái)務(wù)面,3、各項(xiàng)指標(biāo)間的因果關(guān)系,平衡記分卡,4、平衡記分卡的運(yùn)作流程,平衡記分卡,說(shuō)明遠(yuǎn)景 *說(shuō)明遠(yuǎn)景：完整、具體 *達(dá)成共識(shí)：成功的因素,業(yè)務(wù)規(guī)劃 *設(shè)訂業(yè)務(wù)目標(biāo) *保證與戰(zhàn)略目標(biāo)的一致 *資源的優(yōu)化配置 *建立衡量尺度和標(biāo)準(zhǔn),平衡記分卡,溝 通 *溝通與理解 *設(shè)定目標(biāo)：部門(mén)與個(gè)人 *報(bào)酬與績(jī)效的聯(lián)結(jié),反饋與學(xué)習(xí) *明確對(duì)遠(yuǎn)景的共識(shí) *提供反饋 *促進(jìn)戰(zhàn)略考察與學(xué)習(xí),第三部分平衡記分卡的設(shè)計(jì),平衡記分卡,一、財(cái)務(wù)方面,1.1、財(cái)務(wù)效益狀況指標(biāo) 1.1.1凈資產(chǎn)收益率=凈利潤(rùn)/凈資產(chǎn) 1.1.2總資產(chǎn)報(bào)酬率=凈利潤(rùn)/總資產(chǎn) 1.1.3銷

14、售（營(yíng)業(yè)）利潤(rùn)率= 銷售利潤(rùn)/銷售凈收入 1.1.4成本費(fèi)用利潤(rùn)率=利潤(rùn)總額/成本費(fèi)用總額 成本費(fèi)用= 銷售成本+銷售費(fèi)用+管理費(fèi)用+財(cái)務(wù)費(fèi)用,平衡記分卡,一、財(cái)務(wù)方面,1.2、衡量資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)指標(biāo) 1.2.1總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=銷售收入/總資產(chǎn) 1.2.2流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率= 銷售收入/流動(dòng)資產(chǎn)平均余額*12/累計(jì)月數(shù) 1.2.3存貨周轉(zhuǎn)率=銷售成本/存貨平均值 1.2.4應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)= 賒銷凈銷售額/應(yīng)收帳款平均值,平衡記分卡,一、財(cái)務(wù)方面,1.3、衡量?jī)斶€債務(wù)的指標(biāo) 1.3.1資產(chǎn)負(fù)債率=總負(fù)債/總資產(chǎn) 1.3.2流動(dòng)比率=流動(dòng)資產(chǎn)總值/流動(dòng)負(fù)債總值 1.3.3速動(dòng)比率=速動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債 1.3

15、.4現(xiàn)金流動(dòng)負(fù)債率=現(xiàn)金存款/流動(dòng)負(fù)債 1.3.5長(zhǎng)期資產(chǎn)適合率= 固定資產(chǎn)/固定負(fù)債*自有資本,平衡記分卡,一、財(cái)務(wù)方面,1.4、衡量發(fā)展能力的指標(biāo) 1.4.1銷售（營(yíng)業(yè)）增長(zhǎng)率= 本年度銷售額/上年度銷售額 1.4.2人均銷售增長(zhǎng)率=（本年度銷售額/本年度員工數(shù)）/（上年度銷售額/上年度員工數(shù)） 1.4.3人均利潤(rùn)增長(zhǎng)率=（本年度利潤(rùn)/本年度員工數(shù)）/ （上年度利潤(rùn)/上年度員工數(shù)） 1.4.4總資產(chǎn)增長(zhǎng)率=本年度總資產(chǎn)/上年度總資產(chǎn),平衡記分卡,一、財(cái)務(wù)方面,1.5、常用其他財(cái)務(wù)指標(biāo) 1.5.1投資回報(bào)率=資本周轉(zhuǎn)率/銷售利潤(rùn)率 1.5.2資本保值增值率=期末凈資產(chǎn)/期初凈資產(chǎn) 1.5.3

16、社會(huì)貢獻(xiàn)率=工資+利息+福利保險(xiǎn)+稅收+凈利 1.5.4總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率= （利潤(rùn)+稅金+利息）/平均資產(chǎn)總額*12/累計(jì)月數(shù) 1.5.5全員勞動(dòng)生產(chǎn)率= 工業(yè)增加值/員工數(shù)*12/累計(jì)月數(shù) 1.5.6產(chǎn)品銷售率=銷售產(chǎn)值/生產(chǎn)總產(chǎn)值 1.5.7附加價(jià)值率=附加價(jià)值/總產(chǎn)值,平衡記分卡,6、財(cái)務(wù)方面指標(biāo)的討論,企業(yè)處于不同的生命周期，財(cái)務(wù)目標(biāo)是不同的。對(duì)于同一個(gè)企業(yè)的不同戰(zhàn)略單位，由于所處的階段不同，財(cái)務(wù)指標(biāo)也存在很大的差異性。 成長(zhǎng)期 維持期 收獲期,平衡記分卡,成長(zhǎng)期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征,成長(zhǎng)期特點(diǎn)： 開(kāi)發(fā)和改進(jìn)新產(chǎn)品和服務(wù) 建設(shè)和擴(kuò)大生產(chǎn)設(shè)施 培養(yǎng)和發(fā)展客戶關(guān)系 建設(shè)銷售網(wǎng)絡(luò) 增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)能力 消除各方

17、面的瓶頸,平衡記分卡,成長(zhǎng)期的企業(yè)現(xiàn)金流可以是負(fù)的，投資回報(bào)率也很低。因此，處于發(fā)展期的企業(yè)，其財(cái)務(wù)指標(biāo)以收入增長(zhǎng)為主： 收入增長(zhǎng)率 目標(biāo)市場(chǎng)增長(zhǎng)率 顧客群體增長(zhǎng)率 地區(qū)銷售增長(zhǎng)率,平衡記分卡,維持期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征,處于維持期企業(yè)，一般采取與獲利能力相關(guān)的財(cái)務(wù)指標(biāo)。 例如： 經(jīng)常收入和毛利 資本回報(bào)率 投資回報(bào)率 現(xiàn)金流最大化,平衡記分卡,收獲期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征,處于收獲期的企業(yè)，其財(cái)務(wù)目標(biāo)是注重現(xiàn)金流動(dòng)。一般采?。?投資回報(bào)率 經(jīng)營(yíng)收入 經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值,平衡記分卡,7、戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)的重點(diǎn),戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)管理有三個(gè)重點(diǎn)： 1）收入的增長(zhǎng) 成長(zhǎng)期：按部門(mén)劃分的銷售增長(zhǎng)率、從新產(chǎn)品、服務(wù)和客戶中得到的收入增長(zhǎng)率

18、 維持期：目標(biāo)客戶銷售增長(zhǎng)率、客戶與生產(chǎn)線利潤(rùn)率、新做法增加百分比 收獲期：客戶和生產(chǎn)線利潤(rùn)率、非盈利客戶百分比 收入增長(zhǎng)的關(guān)注點(diǎn)在于：老產(chǎn)品的新的應(yīng)用、新的客戶和市場(chǎng)、新的合作關(guān)系建立、新產(chǎn)品服務(wù)在收入中的構(gòu)成、新的定價(jià)戰(zhàn)略等,平衡記分卡,2）降低成本，提高生產(chǎn)率 成長(zhǎng)期：收入/員工 維持期：與競(jìng)爭(zhēng)者的成本比、成本降低率 間接開(kāi)支降低率 收獲期：?jiǎn)挝怀杀?降低成本，提高生產(chǎn)率的關(guān)注點(diǎn)：提高員工人均收入、降低單位成本、改善渠道效率、降低營(yíng)業(yè)成本（銷售開(kāi)支、一般性開(kāi)支和管理開(kāi)支）等。,平衡記分卡,3）資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略 成長(zhǎng)期：投資占銷售額的百分比、研發(fā)占銷售額的百分比 維持期：貨幣轉(zhuǎn)化為貨幣的

19、周期、重要資產(chǎn)利用率 收獲期：回報(bào)、投入 資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)關(guān)注點(diǎn)在于：資金周轉(zhuǎn)（應(yīng)收帳款、庫(kù)存、應(yīng)付帳款）、提高資金利用率（重點(diǎn)投資和加快投資過(guò)程，盡早實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金回報(bào)）,平衡記分卡,例：現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期,采購(gòu)、生管,業(yè)務(wù),向供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)原 料或商品,出售產(chǎn)品,付款給供應(yīng)商,收到顧客貨款,120天,45天,存貨天數(shù),應(yīng)收帳款天數(shù),應(yīng)付帳款天數(shù),60天,現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期,60天,采購(gòu)、庫(kù)儲(chǔ)、財(cái)務(wù),業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù),平衡記分卡,2.1. 市場(chǎng)占有率（市場(chǎng)份額） 2.1.1 特定產(chǎn)品在目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分中，相對(duì)于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的占有率或?qū)φw市場(chǎng)占有率 2.1.2 第一級(jí)顧客占該特定產(chǎn)品業(yè)務(wù)量的百分比 2.2.客戶維持率（

20、 舊顧客續(xù)約率） 2.2.1 挽留目標(biāo)細(xì)分中的既有顧客不要流失 2.2.2 進(jìn)一步了解顧客的忠誠(chéng)度即衡量既有顧客的業(yè)務(wù)成長(zhǎng)率 2.3. 新客戶開(kāi)發(fā)率（新顧客成長(zhǎng)率） 2.3.1 招攪活動(dòng)評(píng)估 轉(zhuǎn)變率新顧客人數(shù)/潛在顧客人數(shù) 2.3.2 衡量招來(lái)一個(gè)新顧客的平均成本 招攪成本/新顧客人數(shù) 新顧客營(yíng)收/推銷活動(dòng)次數(shù) 新顧客營(yíng)收/招攪成本 2.4. 顧客滿意度 2.5. 顧客獲利率,平衡記分卡,二、客戶方面,（一）顧客核心的成果量度,2.4. 顧客滿意度 滿足顧客需求是為了驅(qū)動(dòng) 2.4.1 舊顧客續(xù)約率 2.4.2 新顧客成長(zhǎng)率 2.5. 企業(yè)獲利率 Q3. 在占有率、續(xù)約率、新約率、滿意度等核心量

21、度上大獲成功時(shí)， 是否保證企業(yè)從顧客身上可以賺到錢(qián)？ Q3-1 滿足顧客的成本是否小于邊際利潤(rùn)？ Q3-2 顧客對(duì)企業(yè)終身獲利性？成長(zhǎng)潛力？,平衡記分卡,二、客戶方面,（一）顧客核心的成果量度,從絕對(duì)或相對(duì)意義上， 評(píng)估業(yè)務(wù)部門(mén)吸引或 反映了業(yè)務(wù)部門(mén)銷售市場(chǎng) 贏得新客戶或業(yè)務(wù)的 的業(yè)務(wù)比例（以客戶數(shù)量 比例。 、銷售額、銷售量的單位 來(lái)計(jì)量） 在扣除支持某一客戶所 從絕對(duì)或相對(duì)意義上，記 需的獨(dú)特開(kāi)支外，評(píng)估 錄業(yè)務(wù)部門(mén)保留或維持客 一個(gè)客戶或一個(gè)部門(mén)的 戶現(xiàn)有關(guān)系的比例 凈利潤(rùn) 根據(jù)價(jià)值范圍內(nèi)的具體業(yè)績(jī) 標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)客戶的滿意程度,平衡記分卡,市場(chǎng)份額,客戶獲得率,客戶維持率,從客戶處所獲 得

22、的利潤(rùn)率,顧客滿意度,（二）顧客價(jià)值主張,1. 定義： 代表企業(yè)透過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的 驅(qū)動(dòng)因素和領(lǐng)先指標(biāo) 2. 目的： 創(chuàng)造目標(biāo)市場(chǎng)中的顧客忠誠(chéng)度和滿意度 3. 共通屬性： *產(chǎn)品和服務(wù)的屬性 * 顧客關(guān)系 * 形象和商譽(yù),平衡記分卡,二、客戶方面,顧客構(gòu)面,（二）顧客價(jià)值主張,2.3.1 產(chǎn)品和服務(wù)的屬性 2.3.1.1 功能 第一級(jí)顧客： 愿意付出合理的價(jià)格但會(huì)要求客制化、差異化的服務(wù) 第二級(jí)顧客： 要求標(biāo)準(zhǔn)、可靠、價(jià)格便宜的產(chǎn)品和準(zhǔn)時(shí)交貨 2.3.1.2 時(shí)間 2.3.1.2.1 迅速和正確的回應(yīng)以爭(zhēng)取新顧客并留住舊顧客 2.3.1.2.2 縮短新產(chǎn)品或

23、服務(wù)上市的前置時(shí)間，以滿足目標(biāo)顧客的期望 即徒掌握顧客新需求至開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)速交到顧客手中的時(shí)間-愈短愈好 2.3.1.3 品質(zhì) 2.3.1.3.1 每百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品的不良率（6） 2.3.1.3.2 服務(wù)保證,何謂服務(wù)保證？,1 留住一個(gè)可能永遠(yuǎn)喪失的顧客 2 公司可獲得警惕，即時(shí)糾正改進(jìn) 3 本身即是一個(gè)強(qiáng)大的激勵(lì)和誘因,平衡記分卡,（二）顧客價(jià)值主張,2.3.1.4 價(jià)格 Q4：價(jià)格敏感的顧客是喜歡價(jià)格最低的供應(yīng)商還是采購(gòu)和使用成本最低的供應(yīng)商？ 2.4： 2.4.1. 供應(yīng)商目標(biāo) 調(diào)整自己的制造和企業(yè)流程，使自己能成為顧客最低成本或獲利最高的供應(yīng)商 2.4.2. 做成比較表來(lái)說(shuō)明最低單價(jià)

24、和最低使用成本之間的不同，最低成本來(lái)自： 2.4.2.1 批量/倉(cāng)儲(chǔ)/收貨/運(yùn)送/預(yù)付資金效益 2.4.2.2 品質(zhì)/驗(yàn)貨/退回/再驗(yàn) 2.4.2.3 交期/安全存量/排程變更 2.4.3. 顧客獲利率 2.4.3.1 證明自己最能幫顧客賺錢(qián) 2.4.3.2 驅(qū)動(dòng)了顧客的滿意度、忠誠(chéng)度、延續(xù)率 顧客關(guān)系 回應(yīng)時(shí)間、交期、購(gòu)物經(jīng)驗(yàn) 建立和維護(hù)殷勤待客形象 長(zhǎng)期允諾/賦予供應(yīng)商優(yōu)先選用資格,例,卓越的顧客關(guān)系來(lái)自： 1. 知識(shí)豐富的員工 2. 接觸便利 3. 快速回應(yīng)的能力,平衡記分卡,二、客戶方面,（二）顧客價(jià)值主張,2.3.3 形象和商譽(yù),例,知識(shí)豐富、態(tài)度極極、能夠提供 全方位人力資源商品和

25、服務(wù)的管理顧問(wèn),第一級(jí)顧客：,需要科技的、全方位的、值得信賴的且有價(jià)值的 長(zhǎng)期的長(zhǎng)期合作伙伴,所以我們將提供卓越的價(jià)值主張給第一級(jí)顧客， 并與顧客建構(gòu)長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系,平衡記分卡,二、客戶方面,滿足 顧客 需求,三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面,辨別 市場(chǎng),創(chuàng)造產(chǎn) 品和服務(wù),生產(chǎn)產(chǎn) 品和 服務(wù),遞交產(chǎn) 品和 服務(wù),認(rèn)識(shí) 顧客 需求,服務(wù) 顧客,創(chuàng)新流程,營(yíng)運(yùn)流程,售后服務(wù)流程,平衡記分卡,三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面,內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈,第一階段-創(chuàng)新流程（長(zhǎng)波）,第二階段營(yíng)運(yùn)流程（短波）,第三階段-售后服務(wù)流程,1. 發(fā)覺(jué)顧客新出現(xiàn)的或潛在的需求 2. 然后創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足這此需求,1. 制造并速度產(chǎn)品和服務(wù)給顧客,

26、1. 后繼為顧客效勞,例,超微半導(dǎo)體創(chuàng)新流程的量度,1. 新產(chǎn)品占營(yíng)收的百分比 2. 獨(dú)家產(chǎn)品占營(yíng)收的百分比 3. 新產(chǎn)品上市速度和競(jìng)爭(zhēng)（計(jì)劃）之比 4. 制程能力 5. 開(kāi)發(fā)下一代產(chǎn)品的時(shí)間,平衡記分卡,企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第一階段-創(chuàng)新流程,產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程的量度,1. 成果量度 1.1 上市時(shí)間 2. 績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素 2.1 產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)即完全符合規(guī)格的比例 2.2 產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)至量產(chǎn)的變更設(shè)計(jì)次數(shù) 2.3 設(shè)計(jì)錯(cuò)誤造成的損失占營(yíng)收的比例,3. 收支平衡時(shí)間（break-even time, BET） 3.1 用來(lái)衡量產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期的效能 3.2 BET計(jì)算產(chǎn)品從開(kāi)發(fā)到上市，并產(chǎn)生 利潤(rùn)償付開(kāi)發(fā)成

27、本為止，共需的時(shí)間 3.3 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)效率 3.4 強(qiáng)調(diào)獲利能力（銷售利潤(rùn)開(kāi)發(fā)成本） 3.5 強(qiáng)調(diào)時(shí)間，搶先推出/加快回收,Q9. 如何區(qū)別何種產(chǎn)品真正創(chuàng)新？ A9. 衡量新產(chǎn)品的毛利 遞增式產(chǎn)品是現(xiàn)有產(chǎn)品線的簡(jiǎn)單延伸， 壽命短，通常不到五年 創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)可享較長(zhǎng)的生命周期,平衡記分卡,企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第二階段-營(yíng)運(yùn)流程,制造周期效能 （ Manufacturing Cycle Effectiveness ）,MCE 加工時(shí)間（processing Time） 產(chǎn)出時(shí)間（Throughput Time）,平衡記分卡,企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第二階段-營(yíng)運(yùn)流程,儲(chǔ) 存 時(shí) 間,等 候 時(shí) 間,移

28、 動(dòng) 時(shí) 間,檢 驗(yàn) 時(shí) 間,加 工 時(shí) 間,無(wú)效時(shí)間,無(wú)效時(shí)間,95,5,平衡記分卡,企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第二階段-營(yíng)運(yùn)流程,4.1.3 衡量指標(biāo),MCE1,一般服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)的周期時(shí)間很長(zhǎng)，但實(shí)際加工時(shí)間卻非常短,4.2.1 衡量流程的品質(zhì) - 制造業(yè) 4.2.1.1 每百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品的不良率 4.2.1.2 良品率 4.2.1.3 廢料率 4.2.1.4 廢品率 4.2.1.5 重作率 4.2.1.6 退貨率,4.2.2 衡量流程的品質(zhì) - 服務(wù)業(yè) 4.2.2.1 讓顧客久候 4.2.2.2 提供錯(cuò)誤資訊/造成顧客的損失 4.2.2.3 拒絕或耽擱顧客使用服務(wù) 4.2.2.4 不能滿足顧客的要求或完成交易 4.2.2.5 不尊重顧客 4.2.2.6 溝通不良,Q12 如何衡量一個(gè)品質(zhì)計(jì)劃是否成功？ A12不能只看出廠成品的品質(zhì)，因已經(jīng)歷 無(wú)數(shù)資的檢驗(yàn)和重工，正確的衡量應(yīng) 是依顧客要求規(guī)格，嚴(yán)密檢視合格率 變化，并且一次就完成顧客的需求,平衡記分卡,企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第三階段- -售后服務(wù)流程,1. 售后服務(wù)內(nèi)涵 1.1 保修期和修理工作 1.1.1 故障回應(yīng)速度周期時(shí)間,1.1.2 一次成功率,1.2.3 流程效率,1.