客戶的價值.ppt

1、客戶價值,汽車設計大賽,規(guī)則: 在5分鐘之內(nèi)，設計出一輛汽車賣給我！我會現(xiàn)場評出最優(yōu)秀的一幅作品，并會給獲勝小組加分。 分值：5分,我們經(jīng)常面對的問題,為什么員工每天很忙，但是不知道結(jié)果應該給誰？ 為什么員工自認為在做結(jié)果，但實際上做的工作沒有價值？ 為什么價格戰(zhàn)沒有出路？ 為什么客戶在流失，而我們卻束手無策？ 為什么企業(yè)內(nèi)部推諉責任，互相扯皮？ 為什么我們內(nèi)部總是爭論不休，而不知道應該由誰來評判對錯？,客戶價值-讓判斷工作結(jié)果是否有價值有了衡量標準; 客戶價值-讓企業(yè)不戰(zhàn)而屈人之兵; 客戶價值-讓客戶對我們忠誠; 客戶價值-讓各個部門相互配合; 客戶價值-讓企業(yè)內(nèi)部停止爭論;,問題的根源-客

2、戶價值,中國民營企業(yè)平均壽命統(tǒng)計,第一部中國民營企業(yè)發(fā)展報告: 據(jù)統(tǒng)計，全國每年新生15萬家民營企業(yè)，同時每年又死亡10萬多家， 有60%的民企在5年內(nèi)破產(chǎn)，有85%的在10年內(nèi)死亡，其平均壽命只有5.9年,而中關村企業(yè)的壽命只有2.9年。,2007年浙江中小企業(yè)發(fā)展報告: 即便在民營經(jīng)濟發(fā)達的浙江，狀況也不樂觀。據(jù)資料顯示，浙江每天約有240家民營企業(yè)注冊登記，但每天也有130家企業(yè)注銷關閉，存活率僅45.83%。,2008年1-11月，我國紡織行業(yè)虧損額達到227.50億元，同比增長99.85% 2008年前10月，我國紡織品服裝出口增速創(chuàng)下6年來最低。目前，規(guī)模以上紡織企業(yè)中約70%平均

3、利潤率為0.1%，紡織行業(yè)三分之二的企業(yè)虧損或處于虧損邊緣。,行業(yè)狀況,2009年第一季度,空調(diào)行業(yè)繼續(xù)出現(xiàn)整體40%左右的下降,出口業(yè)務下降50%以上,致使海爾第一季度的銷售收入和凈利潤分別下降17.43%和39.89%,其中出口更是下降了50%以上 。 2009年12月份，家電行業(yè)利潤總額較去年同期出現(xiàn)負增長，增速為-0.32%，同比回落了42.4個百分點，延續(xù)了2008年以來增速下滑的趨勢,2009年產(chǎn)量保持4.7億噸就能保持供需平衡，產(chǎn)能與實際需求相比過剩約25%30%。 1-2月累計，全國鋼鐵工業(yè)由去年同期盈利255億元轉(zhuǎn)為虧損7.7億元。重點大中型鋼企自08年10月以來連續(xù)5個月出

4、現(xiàn)虧損，1-2月累計虧損15.1億元，虧損面37.1%，500萬噸以上企業(yè)虧損面達50% 據(jù)河南省鋼鐵行業(yè)協(xié)會統(tǒng)計，河南省內(nèi)的民營鋼鐵企業(yè)停產(chǎn)已達40左右 在河北，超過三分之一的中小型鋼廠都已經(jīng)處于停產(chǎn)狀態(tài),2009年12月，規(guī)模以上五金企業(yè)實現(xiàn)銷售收入同比增長0.95%，比2008年同期增幅回落22.17個百分點；實現(xiàn)利稅同比下降了6.26%，增幅回落28.59個百分點；實現(xiàn)利潤總額同比下降16.86%，增幅比去年同期減少了32.44個百分點。五金企業(yè)虧損額累計增幅擴大了13個百分點，虧損面達到26.33%。利潤下降甚至零利潤、虧損是目前國內(nèi)五金企業(yè)所面臨的重大問題。,行業(yè)狀況,最新數(shù)據(jù),據(jù)

5、初步統(tǒng)計，全國2008年上半年6.7萬家中小企業(yè)倒閉。 作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)代表的紡織行業(yè)中小企業(yè)倒閉超過1萬多家，有2/3的紡織企業(yè)面臨重整，2000千多萬員工下崗。,截止到2008年9月底，溫州中小企業(yè)促進會會長稱，溫州已經(jīng)有20%的企業(yè)限產(chǎn)、停產(chǎn)。,據(jù)香港工商會的預計，至2008年底，香港在內(nèi)地的投資企業(yè)將會有25%的企業(yè)倒閉，預計數(shù)量為17500家。,2008年11月底，廣州市企業(yè)虧損面為28.51%,同比加大5.0個百分點。虧損額為86.48億元,增長1.9倍,為什么現(xiàn)在企業(yè)賺錢那么難?,供求關系向客戶傾斜,客戶經(jīng)濟時代已經(jīng)到來! 客戶的影響力已經(jīng)在影響我們的戰(zhàn)略，所以我們必須比客戶更

6、了解客戶，我們必須知道我們客戶的需求。 客戶需要/想要什么服務？這決定了我們該如何提供產(chǎn)品或服務。 他們愿意為之支付多少錢？這決定了我們產(chǎn)品的價值。 是客戶掌握著我們的生死,為什么有些企業(yè)仍然能夠暴利?！,出口價格2.2美金,到了歐洲，貼上一個牌，Zippo，同一只打火機賣38美金。,飛利浦剃須刀，1800元的制造成本往往只比180元的刮胡刀高1.5-2倍，但在零售時卻可以賣到10倍價錢,一雙皮鞋，8美元出口，在歐洲賣120美元。 一件襯衣，出口價格是40元，去歐洲繞一圈，貼上圣大保羅的牌子，在國內(nèi)賣400。,SK-II神仙水，成本也不超過人民幣10元，中國零售價格為560元 歐伯萊，150元

7、左右的眼霜成本僅在3元左右,打火機,剃須刀,服裝,化妝品,結(jié)論,大多數(shù)企業(yè)還只在 價格層面競爭,而不是在客戶價值層面的競爭！,課 程 內(nèi) 容,誰是你的客戶？,為什么要做客戶價值？,如何做客戶價值？,什么是客戶價值？,1,2,3,4,一 什么是客戶價值,你去飯店，你會關注什么?,菜肴,服務,價格,檔次,客戶 價值,產(chǎn)品,物理特性,服務,客戶體驗,價格,交換價格,關系或形象,品牌,什么是客戶價值,星巴克的香咖啡,1公斤咖啡豆可調(diào)制148杯咖啡 約1.15美分/杯 經(jīng)過包裝，放在裝璜典雅的店里 價格馬上躍升到525美分/杯 如果把它放進餐廳或咖啡館 價格會賣到12美元/杯 若是放到星巴克 消費者要花

8、25美元才能享用得到！,星巴克的高額利潤,1.7美元,1公斤咖啡豆泡148杯咖啡,444美元,261倍！,星巴克按3美元/杯出售,星巴克憑什么成為利潤機器？,1971年，星巴克創(chuàng)立，販賣極品咖啡豆的小店 逾12,000多家星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、歐洲、中東和環(huán)太平洋 地區(qū)的37個國家和地區(qū)，員工人數(shù)達到117,000人。 在西雅圖這樣的城市，平均每9400位居民就擁有一家星巴克。 在過去幾年里，星巴克在全世界差不多保持著每年500家新店的增速。 5年內(nèi)星巴克在中國市場上全面直營，總數(shù)量將遠遠超過500家。 1992年，納斯達克成功上市，后成為納指成分股. 2003年，登錄財富500

9、強企業(yè)!,咖啡豆由平凡走向高貴的歷程服務,星巴克咖啡，小資的標志：高級寫字樓里的高級白領們一般都遵循這樣 一個日程表，上午在辦公室，下午則在星巴克泡著。有這樣一句很經(jīng)典的話： 我不在辦公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。,咖啡豆由平凡走向高貴的歷程服務,在星巴克，無論是其起居室風格的裝修，仔細挑選的一幅幅西方抽象派的代表作和燈具，煮咖啡時的嘶嘶聲，將咖啡粉末從過濾器敲擊下來時發(fā)出的啪啪聲，用金屬勺子鏟出咖啡豆時發(fā)出的沙沙聲，還是彌漫在空氣中的濃郁的咖啡香味，飄揚在耳邊的舒適休閑的背景音樂，抑或精致的杯子、讓人愛不釋手的杯墊，都從視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺給顧客帶來一種放松、自

10、由的體驗,客戶為什么喜歡星巴克？,所以星巴克成為了很多人的“第三場所”或另一個“起居室”，即家庭和工作以外的一個舒服的社交聚會場所，既可以會客，也可以獨自在這里放松身心。在這種時尚且雅致，豪華而親切的濃郁環(huán)境里，人們放松心情，擺脫繁忙的工 作，稍作休息或是約會，得 到精神和情感上的報償。,星巴克成功是客戶價值的成功！,星巴克一個主要的競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進行交流，特別重要的是服務生同客戶之間的溝通。每一個服務生都要接受4天（24小時）培訓客戶服務、基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧。咖啡生需能夠預感客戶的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時候，大膽地進行眼神接觸。星巴克也通

11、過征求客戶的意見，加強客戶關系。每個星期總部的項目領導人都當眾宣讀客戶意見反饋卡。,星巴克賣的不是咖啡，而是一種體驗。體驗帶來了高額的利潤咖啡，一種很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。雖然它賣3美元一杯，利潤約等于此行業(yè)平均利潤的3倍，很貴，但人們認為它的高價合情合理。 25元/杯的咖啡=咖啡5元+體驗輕松氛圍20元。,決定一家企業(yè)生死的是客戶,企業(yè)賺錢的唯一源泉客戶！,決定企業(yè)強大的唯一標準客戶！,企業(yè)唯一越用越多的資源客戶！,什么是客戶價值,客戶在享受產(chǎn)品、服務時感受到的滿足程度, 源于對其需求的了解、滿足和超越 !,二 為什么做客戶價值？,客戶在最重要的位置上!,用戶永遠是對的

12、,客戶是我們永遠的伙伴,客戶至上,品質(zhì)、服務、清潔和物有所值，為顧客帶來歡笑,以人為核心，向用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務,提供顧客負擔得起的高品質(zhì)產(chǎn)品,對客戶充滿狂熱的激情,顧客永遠第一,我們的工資是誰發(fā)的？,顧客能夠解雇我們公司的每一個人。他們只需到其它地方去花錢，就可做到這一點。衡量我們成功與否的重要的標準就是看我們讓顧客“我們的老板”滿意的程度。 沃爾瑪創(chuàng)始人：山姆沃爾頓,1、顧客永遠是對的； 2、顧客如果有錯誤，請參照第一條。 3米微笑 日落原則 “我們爭取做到每件商品都保證讓你滿意，可以一個月內(nèi)退貨，并拿回全部貨款。” 我們的老板只有一個，那就是我們的顧客，是他付給我們每月的薪水，他有權(quán)解雇

13、上 至董事長的每一個人，做法很簡單，只要他改變購物習慣，換到別家商店買東西是了。 “誰是第一，顧客！”無論是每次股東大會、經(jīng)理會議，還是每個商店開門營業(yè)時， 在沃爾瑪，你會經(jīng)常聽到類似的狂熱叫喊，這是他們在振奮精神、鼓舞士氣，它可以讓每位員工愉快地度過工作時間，并因高昂的斗志使工作做得更加出色。,這個世界的邏輯有時候很奇怪，當我們越想賺錢的時候，反而賺不到錢，當我們把心放寬，一心只為客戶著想的時候，財富卻突然降臨了。 優(yōu)秀的公司是讓普通的員工都可以創(chuàng)造奇跡！沃爾瑪成立于1962年，一天的銷售額曾達到14億美金，三鹿一年銷售額才100多億. 山姆沃爾頓說：很多人認為沃爾瑪是一夜 暴富，只有我們自

14、己知道，為這一天我們 整整奮斗了20年！,三鹿的輝煌,1956年，18戶農(nóng)民將32頭牛和170只羊聚集成立“幸福 乳液生產(chǎn)合作社” 2004年銷售額為60億元，2005年為75億元，2006年為 87億元。2007年103億； 自93年開始， 奶粉產(chǎn)銷量連續(xù)15年全國第一。酸牛奶全國第二名，液體奶全國前三； 三鹿奶粉、液態(tài)奶被確定為國家免檢產(chǎn)品，并雙雙再次榮獲“中國名牌產(chǎn)品”榮譽稱號。 2005年8月，“三 鹿”品牌被世界品牌實驗室評為中國500個最具價值品牌之一，2007年被商務部評為最具市場競爭力品牌?！叭?鹿”商標被認定為“中國馳名商標”； 2006年位居國際知名雜志福布斯評選的“中國頂

15、尖企業(yè)百強”乳品行業(yè)第一位。經(jīng)中國品牌資產(chǎn)評價中心評定，三鹿品牌價值達149.07億元。 2008年1月8日，中國乳業(yè)界20年來空缺國家科技大獎 三鹿“新一代嬰幼兒配方奶粉研究及其配套技術(shù)的創(chuàng)新與集成項目”奪得國家科學技術(shù)進步獎 ； 連續(xù)6年入選中國企業(yè)500強，先后榮獲全國“五一”勞動獎狀、全國輕工業(yè)十佳企業(yè)、全國質(zhì)量管理先進企業(yè)、科技創(chuàng)新型星火龍頭企業(yè)、中國食品工業(yè)優(yōu)秀企業(yè)、中國優(yōu)秀誠信企業(yè)等省以上榮譽稱號二百余項,三鹿,三鹿,三鹿,三鹿,三鹿,三鹿,三鹿奶粉覆滅的開始,早在2008年7月中旬，三鹿已經(jīng)停止生產(chǎn)三鹿優(yōu)加奶粉（即確認受到三聚氰胺污染的奶粉品牌），并在八月六日開始明確告知經(jīng)銷商

16、停售該品牌全部奶粉，但三鹿一直都未向衛(wèi)生部門及市民通報奶粉污染，也未回收問題奶粉。 問題牛奶供應商早在2005年已在奶中加入三聚氰胺，奶粉制造商三鹿集團一早知道事件，但一直在隱瞞此事！,三鹿奶粉中人為摻加化工原料三聚氰胺，且含量很高，其中最高的達2563mg/kg，導致結(jié)石娃娃的悲劇。,事件中三鹿的回應,9月8日，中國人民解放軍第一醫(yī)院泌尿科又接收了一名來自甘肅的特殊患者，病人是一名8個月大的嬰兒，患有“雙腎多發(fā)性結(jié)石”和“輸尿管結(jié)石”病癥，這是該院自6月28日以來收治的第14名患有相同疾病的的嬰兒，這14名嬰兒有著許多相同點：都來自農(nóng)村，不滿周歲，都長期食用三鹿奶粉。甘肅省衛(wèi)生廳9月11日召

17、開新聞發(fā)布會說，甘肅省共上報病例59例，死亡1例。 “三鹿”回應：還沒有證據(jù),9月9日陜甘寧：嬰兒患腎結(jié)石病例明顯增多，案例已達十幾例，患兒均食用了三鹿牌配方奶粉 “三鹿”回應：（胸有成竹）沒一樣不合格,9月10日：南京出現(xiàn)10例 “三鹿”回應：（含糊其詞）醫(yī)生不能確定,68月份的兩個月，陜西、甘肅、寧夏也有6名嬰兒集中患有“雙腎多發(fā)性結(jié)石”和“輸尿管結(jié)石”病癥 “三鹿”回應：（信誓旦旦）產(chǎn)品沒問題,3月份開始就陸續(xù)接到了一些患泌尿系統(tǒng)結(jié)石病的投訴，集團也開展了一些調(diào)查，在確認奶粉的質(zhì)量出現(xiàn)問題后，在相當長的時間內(nèi)沒有向政府報告；,9月11日：新民網(wǎng)連線三鹿傳媒部 “三鹿”回應：無證據(jù)顯示這些

18、嬰兒是因為吃了三鹿奶粉而致病,2008年10月日，溫家寶主持召開國務院常務會議 ，三鹿奶粉事件原因被定義為“見利忘義”！,三鹿集團內(nèi)部初步估計，此次召回奶粉的總量可能超過1萬噸，涉及退賠金額約達7億元以上。因食用三鹿奶粉致病的患兒 所涉醫(yī)療費，可能高達1億元。如此巨大 的負擔，將直接導致三鹿集團破產(chǎn)！,2008年9月13日，三鹿奶粉被責令停產(chǎn)整頓,從1956年開始發(fā)展到品牌價值近150億元 大型企業(yè)集團，三鹿用了整整50年時間，但從一個年銷售收入百億元的企業(yè)走向破產(chǎn)，卻只用了不到1年時間！,客戶價值決定了企業(yè)的生死,如果不把客戶價值上升到信仰的 地步，企業(yè)必死無疑！,一組關于客戶的驚人數(shù)據(jù)！,

19、部分企業(yè)的員工會認為，客戶流失了就流失了，舊的不去，新的不來。而根本就不知道，流失客戶，企業(yè)要損失多少? 1位不滿意的顧客會影響25個人的光顧意愿。 美國移動電話的經(jīng)營者每年為失去的25%的客戶支付2040億美元的成本。 據(jù)資料記載，美國一家大型的運輸公司對其流失的客戶進行了成本分析。該公司有64000個客戶，當年由于服務質(zhì)量問題，該公司喪失了5%的客戶，也就是有3200個客戶流失。平均每流失一個客戶，營業(yè)收入就損失4萬美元，相當于公司一共損失了1.28億美元的營業(yè)收入。公司的利潤率為10%，那這一年公司就損失12,80萬美元的利潤，但是隨著時間的推移，公司的損失會更大。,市場主導權(quán)把握在客戶

20、手中,來自哈佛商業(yè)評論的調(diào)查結(jié)果： 如果提高客戶滿意度5%，企業(yè)的利潤將加倍。 一個非常滿意的客戶購買意愿比滿意的客戶高6倍。 2次光臨的顧客可為企業(yè)帶來25-85%的利潤。 1位滿意的顧客會引發(fā)8位潛在生意，其中至少有1位光臨。 爭取1位新顧客 所花的成本是保住1位老顧客所花費的6倍。 企業(yè)60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。,你所遇到的每一個人 都有可能為你帶來200個以上潛在顧客,三 如何做客戶價值,如何做客戶價值?,接觸點的精細化，超越客戶期望,真正懂得客戶，細分客戶,總經(jīng)理第一推動,文化上：總經(jīng)理第一推動,要點一,做好高層第一推動的第一個要點：總經(jīng)理對客戶心存敬畏，他的公司就會產(chǎn)生客戶

21、至上的文化！總經(jīng)理的口頭禪是什么，時間放在哪里公司的戰(zhàn)略重點就在哪里！,要點二,總經(jīng)理必須時刻思考兩個問題：客戶為什么選擇我們？我們的產(chǎn)品和服務到底能否給客戶提供比競爭對手更多的價值？,要點三,如果你遠離客戶，那么必將被客戶拋棄，總經(jīng)理必須花更多的時間與客戶在一起！我們作為公司里面的高層，作為公司里面優(yōu)秀的領導者，必須花更多時間與誰接近？接近的目的是什么？,IBM的郭士納第一推動,1982年到1985年，IBM占據(jù)整個個人電腦市場56的市場份額 “IBM的技術(shù)可以主導PC機市場，我們可以不理睬兼容機 ” 微軟、Intel、Compaq、Dell 1993年虧損高達80億美金,對客戶不敬畏，不注

22、重客戶需求的變化,藍色巨人IBM-困境,產(chǎn)品導向 客戶導向。 以市場為驅(qū)動力的公司，而不是一家關注內(nèi)部的、以流程為驅(qū)動力的企業(yè)。 除了自己經(jīng)常拜訪客戶，他下令對全球 350個高級主管說，你們每個人對全球500大客戶，要成為其中至少一個客戶的伙伴,藍色巨人IBM-轉(zhuǎn)型,1994年IBM實現(xiàn)盈利30億美元， 此后8年使IBM股價上升超過10倍！,郭士納說：信息革命即將發(fā)生，但前提是電腦行業(yè)停止 崇拜單純的技術(shù)，并開始注重技術(shù)對于客戶的真正價值。簡單說來，即客戶第一，IBM第二，各項業(yè)務第三。IBM再也不能靠亮皮鞋和微笑來過關了。,執(zhí)行影片欣賞 首席執(zhí)行官,戰(zhàn)略上,真正懂得客戶, 細分你的客戶!,科

23、技追星族,商務應用型,時尚一族,經(jīng)濟實用型,摩托羅拉圍繞客戶設計產(chǎn)品,對客戶價值進行分類，而不是依據(jù)收入分類！,執(zhí)行上,接觸點的精細化, 超越客戶期望!,在泰國曼谷東方飯店，清晨，酒店房門一打開，一名漂亮的服務小姐微笑著和于先生打招呼：“早，于先生?！薄澳阍趺粗牢倚沼冢俊薄坝谙壬?，我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名 。” 乘電梯到了一樓，門一開，又一名服務小姐站在那兒，“早，于先生?！薄鞍。阋仓牢倚沼?，你也背了名字？”“于先生，上面打電話說你下來了?！痹瓉硭齻冄蠏熘鴮χv機。,實現(xiàn)客戶價值-執(zhí)行上精心設計接觸點,剛走進餐廳，服務小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升

24、級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了！”看到于先生驚訝的目光，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，于先生聽后興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到了極點,退房離開的時候，刷卡后她把信用卡還給我，然后再把于先生的收據(jù)折好放在信封里，還給于先生的時候說，“謝謝您，于先生，真希望第七次再看到您”。第七次再看到？原來那次他是第六次去。 3年過去了于先生再沒去過泰國。有一天他收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是東方飯店寄來的，“親愛的于先生，3年前的4月16號您離開以后，我們就沒有再看到您，公司全體上下都想念得很，下次經(jīng)過泰國一定要來看看我們?！毕旅鎸懙氖亲Ｄ湛鞓?。原來寫信的那天是于先生的生日。,贏得顧客的心，超越顧客期望,實現(xiàn)客戶價值-執(zhí)行上精心設計接觸點,宜家雨傘 晴天.19.9元 雨天 9.9元,真誠服務，為客戶著想，超越客戶期望！,宜家的服務,執(zhí)行上接觸點的精細化,接觸點： 客戶最關注的價