保健品服務(wù)人員基本素養(yǎng).ppt

1、保健品銷售服務(wù)基本素養(yǎng)要求,對保健品銷售人員的衛(wèi)生要求,頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，專業(yè)的保健品銷售人員的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理 耳朵內(nèi)須清洗干凈 眼屎絕不可以留在眼角上 鼻毛不可以露出鼻孔 牙齒要刷干凈，口中不可留有異味 胡子要刮干凈或修整齊 手部指甲要修剪整齊，雙手保持清潔，想像一下一只臟手遞給你保健品時感覺,不要在人前“打掃個人衛(wèi)生”比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應(yīng)該避開他人進行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人 與人談話時應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺,保健品銷售人員的工作服飾,工作服給人一種莊重的感覺，第一紐扣需要扣住；上衣口袋不要插著太

2、多筆，兩側(cè)口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來的東西如香煙和打火機等。記住工作服需要及時熨整齊 襯衫要及時更換，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢 襯衫、領(lǐng)帶和工作服需要協(xié)調(diào) 鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上的泥土要及時清理，否則當您進入咨詢場所時感覺不好，還會降低患者對您的好感,語言,人們表達意思、交流感情、傳遞信息的最基本的方式 分為口頭語言和身體語言兩大類,保健品銷售人員與患者的交流絕大部分是通過語言 掌握規(guī)范的語言禮儀意義重大,不講文明的生冷話：生、冷、硬、頂 不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談 不顧后果的刺激話：不顧及病人的感受，噎人惹人 不負責任的議論話：議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為

3、 不留余地的過頭話：說話不留余地，把話說絕 該說不說的道歉話：不足之處該及時道歉的不道歉 該說不說的解釋話：該告知的話不說，造成誤解,保健品銷售服務(wù)禮儀,保健品銷售服務(wù)人員的一般禮儀要求,1. 精神飽滿 只有熱心本職工作，正確認識和理解本行業(yè)工作的意義，不斷提高和增強專業(yè)水平才能在工作中時刻保持精神飽滿這種良好的精神狀態(tài)。這是保健品銷售服務(wù)人員應(yīng)具備的最基本的素質(zhì)。 2. 熱情耐心 保健品銷售服務(wù)人員必須以熱情耐心的態(tài)度接待服務(wù)對象。尤其當服務(wù)對象比較挑剔或有較多困難的時候.遇到麻煩的時候.。 一定要,注意保持耐心、冷靜。 3.體態(tài)標準 無論是行走、站立還是坐著，保健品銷售服務(wù)人員都應(yīng)按照體態(tài)

4、的標準嚴格要求自己。,二、保健品銷售服務(wù)人員的儀容和服飾規(guī)范,保健品銷售服務(wù)人員不可化濃妝、噴濃烈的香水.還應(yīng)避免過多和較大的首飾。一般應(yīng)有統(tǒng)一的、簡潔大方的服務(wù)制服。 某大型醫(yī)藥企業(yè)對員工工作期間的服飾規(guī)范：規(guī)定員工必須穿黑色低幫皮鞋，不穿漏腳趾、腳跟的涼鞋、拖鞋、高跟鞋及靴子，鞋跟不能超過1.5寸。,3、保健品銷售服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范,待客接物落落大方：顧客進門2m以內(nèi)必須主動招呼使用禮貌用語。面帶微笑，語調(diào)平和，舉止莊重大方，不卑不亢。 正確的姿勢： 不拱背彎腰、不前挺后撅. 既要站直又要放松.不要以單腿的重量支撐著身體.這樣短暫的舒適感只會帶來反效果.一定要穿合腳的鞋子， 盡量不穿高跟鞋

5、上崗。雙手可放于身體兩側(cè)也可于身前交插。,1. 握手 握手的順序.遵循“尊者決定”的原則。在長輩與晚輩、上級與下級之間：應(yīng)是前者先伸手；在男士與女士之間：應(yīng)是女士先伸手；在主賓之間：應(yīng)主人先伸手， 客人再伸手相握。 但客人辭行時：應(yīng)是客人先伸手.主人才能握手告別。在平輩朋友之間：誰先伸手，誰有禮.當別人不按慣例已經(jīng)伸出手時.應(yīng)立即回握. 拒絕握手是不禮貌的。,握手的方法 雙方在介紹之后，互致問候時，待走到約一步左右的距離，雙方自然伸出右手，手掌略向前下方伸直，拇指與手掌分開并前指，其余四指自然并攏，用手掌和五指與對方相握并上下?lián)u動。握手時應(yīng)注意上身略向前傾并面帶微笑.正視對方眼睛以示尊重.左手

6、應(yīng)當空著.并貼著大腿外側(cè)自然下垂.以示專一.用力適當.不能過輕或過重.邊握手邊致意.如說.“您好“見到您很高興!”等等。握手的時間不宜過短過長.一般以35 秒為宜.男性與女性握手時.男方只須輕握一下女方的四指即可。,鞠躬,立正站好.保持身體端正.距受禮者約二、三步。 鞠躬時雙手放在身體兩側(cè)或在體前搭好( 右手搭在左手上).面帶微笑.以腰部為軸.頭肩、上身順勢向前1590.前傾幅度越大表示對受禮者越尊敬.目光隨身體向下.同時問候“您好”.“歡迎您光臨”等。 鞠躬禮節(jié)起身時.雙目應(yīng)有禮貌地注視對方。 鞠躬禮前應(yīng)先將帽子摘下再施禮.口里不得吃東西或抽煙.通常.受禮者應(yīng)以與施禮者的上體前傾幅度大致相同

7、的鞠躬還禮.但上級或長者還禮時.不必以鞠躬還禮.可以欠身點頭或握手還禮。,接物,遞接名片 地位低的人先向地位高的人遞名片.男士先向女士遞名片。遞送名片時.應(yīng)面帶微笑.正視對方.將名片的正面朝著對方.恭敬地用雙手的拇指和食指分別捏住名片上端的兩角送到對方胸前。如坐著.應(yīng)起身或欠身遞送.同時說“我叫某某.這是我的名片.請多關(guān)照”之類的客氣話接名片時.應(yīng)起身或欠身.面帶微笑.用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角.并輕聲說“謝謝”.或“久仰大名”等.接過名片后.應(yīng)十分鄭重地把名片讀一遍.不懂之處可當即請教.隨后將對方的名片放人自己的名片盒.千萬不能隨手一放,遞接其他物品 遞交任何物品時都應(yīng)恭恭敬敬地雙

8、手遞上。若遞筆、剪刀之類尖硬物品時.需將尖頭朝向自己.而不能指向?qū)Ψ?。接受物品時.一般情況下.凡是對方雙手恭恭敬敬遞過來的物品.都應(yīng)雙手接過.同時點頭致意或道謝。,保健品銷售工作方法與溝通技巧,工作方法,1.確定患者的疾病及咨詢的問題 先分析患者實際需求，在用清晰明白的語言給與解答。，如詢問“這藥怎么服用”，應(yīng)耐心說明服用方法，如是沖服還是舌下含服，服藥時間，一日幾次，一次幾粒，注意事項等。針對高血壓、高血脂、糖尿病患者必須明確告知服藥時間直接影響療效，不能隨意停藥。,工作方法,2.確定保健品銷售咨詢的目標 解決患者疑難，幫助患者正確服用保健品，正確對待保健品不良反應(yīng)，提高患者依從性，使保健品

9、發(fā)揮應(yīng)有的療效。 3.及時充實保健品銷售信息服務(wù)的內(nèi)涵 （1）正確說明保健品的適應(yīng)癥，說明為什么需要服用該藥、針對何種疾病或何種癥狀、何時能出現(xiàn)預(yù)期療效。需要服用若干療程的保健品必須明確指出。,工作方法,3.及時充實保健品銷售信息服務(wù)的內(nèi)涵 （2）正確對待保健品不良反應(yīng) 應(yīng)提醒患者可能出現(xiàn)的保健品不良反應(yīng)，持續(xù)時間和嚴重程度。對于不良反應(yīng)發(fā)生率較頻繁的保健品應(yīng)明確提醒患者或采取一定措施，對于有些保健品成分可改變尿液、大便顏色、口腔氣味或干擾檢驗結(jié)果應(yīng)提前告知；有時要說明不良反應(yīng)的發(fā)生概率。根據(jù)說明書內(nèi)容應(yīng)提前告知該保健品的不良反應(yīng)。,工作方法,3.及時充實保健品銷售信息服務(wù)的內(nèi)涵 （3）用藥指

10、導(dǎo) 幫助患者正確服用保健品，掌握用藥技巧。 應(yīng)詳細說明如何服用該藥，何時服用效果最好，用藥期間飲食要注意哪些問題，完成整個療程的重要性。指出一些用藥方法的不正確：如泡騰片、咀嚼片都不能吞服，緩釋片不能掰開或研碎服用。 （4）保健品安全性 如孕婦用藥、嬰幼兒用藥指導(dǎo),溝通技巧,（一）溝通與交流的意義 有助于建立一個相互信任的、開放的醫(yī)患關(guān)系，確保保健品銷售服務(wù)的實施，保證患者安全有效使用保健品，這是開展保健品銷售服務(wù)的關(guān)鍵。,（二）交流與溝通技巧,1. 掌握談話技巧 （1）相互尊重、平等交流 （2）親切熱情，同事注意語言規(guī)范化、邏輯性把握深淺度。 2. 學會聆聽 3. 適當運用非語言溝通 （1）面部表情 （2）規(guī)范的工作儀表,（二）交流與溝通技巧,總結(jié)：一個要求，兩個技巧，三個掌握，四個留意，五個避免。 一個要求：即對患者應(yīng)誠信、尊重、同情、耐心、關(guān)懷； 兩個技巧：傾聽，請多聽家屬說幾句;介紹，請多對患者說幾句； 三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果;掌握醫(yī)療費用情況;掌握患者及家屬的社會心理因素。,四個留意：留意溝通對象的情緒狀態(tài)，留意溝通對象的感受，留意溝通對象對疾病的認知程度和對交流的期望值;留意自己的情緒反應(yīng)，學會自我控制。 五個避免：避免強求溝通對象即時接受事實;避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言;避免過多使用對方不易聽懂