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1、怎樣做好全面品質(zhì)管理(TQM) 講師: 白崇賢教授 (亞洲企管顧問(wèn)集團(tuán)董事長(zhǎng)),一、前言:品質(zhì)是無(wú)言的營(yíng)銷家,(一)顧客滿意(CS)就由品質(zhì)開(kāi)始。 (二)再好人際關(guān)係也構(gòu)築不了瑕疵 品充斥的商機(jī)(賠了夫人又折兵).,二、回歸原點(diǎn)再認(rèn)識(shí):,(一)品質(zhì)是什麼?! 品有三個(gè)口,必須眾人都 說(shuō)好,才算好。 質(zhì)有兩個(gè)斤擺在錢貝上, 所以客戶會(huì)斤斤計(jì)較,很正常。,品質(zhì)是符合客戶要求,並能讓客戶在當(dāng)下滿意的一種感覺(jué)。 品質(zhì)是包含人的品質(zhì),事的品質(zhì)與物的品質(zhì)等總體的體現(xiàn)和感覺(jué)(且造人造物)。,(二)品質(zhì)管理(Quality Management)是什麼? QM是能以經(jīng)濟(jì)有效方式,生產(chǎn)或表現(xiàn)滿足顧客需要(Nee
2、ds)的產(chǎn)品與服務(wù)的一套方法。 QM是為確保產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)經(jīng)濟(jì)可靠以贏得客戶的滿意所推動(dòng)的系統(tǒng)化P-D-C-A管理改善動(dòng)作。,(三)左右企業(yè)生存的三大要素: 硬體 軟體 人,(四)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的三寶: Q(Quality):品質(zhì) C(Cost):成本 D(Delivery):交期,(五)品質(zhì)管理發(fā)展重要步驟: (1)無(wú)知期 覺(jué)醒期 啟蒙期 懂事期 成熟期,(以上爲(wèi)品質(zhì)成熟方格,請(qǐng)自我評(píng)價(jià),你是那一階段的品管主管),(2)品檢(QI) 品管(QC) 品保(QA) ISO9000(國(guó)際品質(zhì)保證系統(tǒng)) 有序性推動(dòng):Plan(品質(zhì)是設(shè)計(jì)出來(lái)的) D0(品質(zhì)是製造出來(lái)的) Check(品質(zhì)是依規(guī)定、依標(biāo)準(zhǔn)、
3、依S、O、P查核出來(lái)的) Action (品質(zhì)是改善出來(lái)的),(3)SQC(統(tǒng)計(jì)品管) QCC(品管圈活動(dòng)) TQC(全面品質(zhì)管制) CWQI (全面品質(zhì)改善活動(dòng)) TQM(全方位品質(zhì)管理),三、品質(zhì)的改善,從影響品質(zhì)的五個(gè)M下手:建立查核系統(tǒng)表(Checking List),四、品質(zhì)的成本:從品質(zhì)四大成本下手,掌握成本優(yōu)勢(shì):,(一)預(yù)防成本:投入規(guī)範(fàn)設(shè)計(jì)+員工 教育的總成本 (二)鑒定成本:投入檢驗(yàn)儀器+品管 人員的成本,(三)內(nèi)部失敗成本:在廠內(nèi)流程中 產(chǎn)生之不良品的總損失成本 (四)外部失敗成本:在廠外發(fā)生不 良時(shí)的商譽(yù)掃地+品牌瓦解+客 戶索賠之總損失成本。,五、源流管理:一切慎之於始
4、,(一)品質(zhì)三不運(yùn)動(dòng)的開(kāi)展和競(jìng)賽 不接不良 不做不良 不良,(二)以目視管理向員工解釋TQC的哲學(xué) (以日本百點(diǎn)公司的標(biāo)語(yǔ)產(chǎn)例) (1)行銷導(dǎo)向、顧客第一 強(qiáng)調(diào): 下一制程的人是顧客。 如果你只顧把產(chǎn)品推出去,而不 重視品質(zhì),公司的名字不久就會(huì) 在市場(chǎng)上消失。,(2)永遠(yuǎn)要有問(wèn)題意識(shí) 強(qiáng)調(diào):沒(méi)有問(wèn)題就沒(méi)有改善。 (3)管理始於規(guī)劃,計(jì)劃必須與結(jié)果 比較: 強(qiáng)調(diào):讓我們推動(dòng)PDCA轉(zhuǎn)輪,改 進(jìn)我們的工作方法。,(4)入得寶山,不該空手而回 強(qiáng)調(diào):久病成良醫(yī),不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就會(huì)不斷進(jìn)步。 (5)透過(guò)結(jié)果來(lái)管理過(guò)程 強(qiáng)調(diào):一再修改工作是缺乏管理的表現(xiàn)。,(6)注意工廠的一舉一動(dòng),根據(jù)事實(shí)來(lái)管理 強(qiáng)調(diào):
5、根據(jù)資料作判斷,不可只憑靈感或直覺(jué)行事。 (7)留意所有不正常的情況 強(qiáng)調(diào):先改正偏差,維持一定水準(zhǔn),再設(shè)法進(jìn)一步提升水準(zhǔn)。,(8)改善應(yīng)從本身的工作做起 強(qiáng)調(diào):養(yǎng)成區(qū)分本身工作與他人工作的習(xí)慣,而從本身的工作改善做起。 (9)先分類再觀察: 強(qiáng)調(diào):分類有助於我們瞭解事情。,(10)根除基本原因,防止問(wèn)題的第二次發(fā)生 強(qiáng)調(diào):不要將病癥與病因混淆不清。 (11)在制程中確保品質(zhì) 強(qiáng)調(diào):品質(zhì)是設(shè)計(jì)與製造出來(lái)的,不是檢驗(yàn)出來(lái)的。,(12)不要忘了把作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 強(qiáng)調(diào):公司需要保存好的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)和作業(yè)方法。 (13)將經(jīng)驗(yàn)傳遞分享給其他部門 強(qiáng)調(diào):要將個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)變成公司全體的經(jīng)驗(yàn)。,(14)品質(zhì)是良好習(xí)慣
6、的養(yǎng)成 強(qiáng)調(diào):從做人品質(zhì)到做事品質(zhì)到造物品質(zhì)的系統(tǒng)化工程,缺一皆不可。 (15)TQC需要全員的參與 強(qiáng)調(diào):活躍的品管圈,IS9000國(guó)際認(rèn)證有助於相互啓發(fā)與成長(zhǎng),而創(chuàng)造出愉快而有意義的工作環(huán)境。,六、不流淚的品管: 課長(zhǎng)的管理最高境界,(一)課長(zhǎng)人員的使命感與責(zé)任感:推展3Mind運(yùn)動(dòng) (1)創(chuàng)造快樂(lè)明朗的工作場(chǎng)所。 (2)增進(jìn)員工的健康和情趣。,(3)杜絕浪費(fèi)、降低成本,向不可能挑戰(zhàn)。 (4)尋求突破,終結(jié)現(xiàn)有問(wèn)題,迎接新課題。,(二)課長(zhǎng)人員的品質(zhì)管理三步曲: (1)決心:要做好就堅(jiān)持到底,永不妥協(xié)。 (2)教育:由不知而知;由不願(yuàn)而願(yuàn);由不能而能;由不行而行。 (3)執(zhí)行:不做則已,要做就要照規(guī)範(fàn)徹底去做!,七、結(jié)語(yǔ):,(1)品質(zhì)是人性尊嚴(yán)的反射“
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