《錫恩客戶價值》PPT課件.ppt

1、客戶價值,游戲:汽車設(shè)計大賽,內(nèi)容: 以最快的速度，畫出一輛漂亮的汽車賣給我！ 流程： 1.畫車:精心設(shè)計，精湛繪畫(5分鐘）； 2.銷售：設(shè)計特點，優(yōu)點賣點（每組2分鐘）；,游戲體會:,從客戶角度考慮， 提供客戶需要的才是客戶價值!,什么是客戶價值？,什么是客戶價值： 客戶期望,客戶價值,產(chǎn)品,物理特性,服務,客戶體驗,價格,交換價格,關(guān)系或形象,非業(yè)務價值,產(chǎn)品或服務帶給客戶的是生理或者心理的滿足,客戶價值是可交換的，有需求、有供給；客戶價值帶給客戶的是牢固的客戶關(guān)系,產(chǎn)品,服務,價格,檔次,你去飯店，你會關(guān)注什么?,咖啡的故事,客戶價值,南美農(nóng)民的咖啡豆星巴克的香咖啡,出產(chǎn)自南美的咖啡，

2、1公斤咖啡大約可以調(diào)制148杯咖啡 按照上面的價格計算，每杯咖啡大概1.5美分/杯 經(jīng)過包裝，同樣的一批咖啡豆，放在裝璜典雅的店里，價格馬上躍升到5-25美分 如果把它放進餐廳或咖啡館，則價格會賣到0.51美元一杯 若是放到星巴克，消費者便要花上25美元才能享用的到！,不算不知道，利潤嚇一跳！,1公斤1.7美元 可沖泡148杯咖啡 在星巴克每杯可賣25美元 總價高達296美元740美元 增值高達174倍435倍,星巴克憑什么成為利潤機器？,星巴克簡史 1971年，星巴克創(chuàng)立，販賣極品咖啡豆的小店 1992年，納斯達克成功上市，后成為納指成分股. 目前名列世界財富500強企業(yè)!,逾9,000多家

3、星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、歐洲、中東和環(huán)太平洋地區(qū)的35個國家和地區(qū)。 在西雅圖這樣的城市，平均每9400位居民就擁有一家星巴克。 在過去幾年里，星巴克在全世界差不多保持著每年500家新店的增速，而今年它突然提速了兩倍。今年9月之前，星巴克將在全球范圍內(nèi)增開1500家新店。 5年內(nèi)星巴克在中國市場上全面直營，總數(shù)量將遠遠超過500家。,客戶就是錢！客戶帶來財源滾滾！,1杯咖啡多少錢？1個客戶每年能喝多少杯？1家店每年有多少位客戶？10000家店有多少位呢？,客戶為什么喜歡星巴克？,星巴克咖啡，小資的標志：高級寫字樓里的高級白領(lǐng)們一般都遵循這樣一個日程表，上午在辦公室，下午則在星巴克泡

4、著。便有這樣一句很經(jīng)典的話：我不在辦公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。 星巴克成功的秘密: 在星巴克，無論是其起居室風格的裝修，仔細挑選的一幅幅西方抽象派的代表作和燈具，煮咖啡時的嘶嘶聲，將咖啡粉末從過濾器敲擊下來時發(fā)出的啪啪聲，用金屬勺子鏟出咖啡豆時發(fā)出的沙沙聲，空氣里彌漫著咖啡濃郁的香味，耳邊飄揚著舒適休閑的背景音樂，還是精致的杯子、讓人愛不釋手的杯墊，她從視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺都給顧客帶來一種放松、自由的體驗。所以星巴克成為了很多人的“第三場所”另一個“起居室”，即家庭和工作以外的一個舒服的社交聚會場所，既可以會客，也可以獨自在這里放松身心。在這種時尚且雅致，豪華

5、而親切的濃郁環(huán)境里，人們放松心情，擺脫繁忙的工作，稍事休息或是約會，得到精神和情感上的報償。 咖啡，一種很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。雖然她賣3美元一杯,利潤約等于此行業(yè)平均利潤的5倍，很貴，但人們認為她的高價合情合理。秘密就在于星巴克將咖啡做成體驗，她說：體驗的價值就是：25元/杯的咖啡=咖啡5元+體驗輕松氛圍20元。,提問:,星巴克為什么成功? 星巴克的客戶價值體現(xiàn)在哪里?,星巴克成功的背后是客戶價值的成功！,添加在咖啡豆中的一種特殊的配料：人情味兒 星巴克一個主要的競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進行交流，特別重要的是服務生同客戶之間的溝通。每一個服務生都要接受24小時培訓客

6、戶服務、基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧?？Х壬枘軌蝾A感客戶的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時候，大膽地進行眼神接觸。星巴克也通過征求客戶的意見，加強客戶關(guān)系。每個星期總部的項目領(lǐng)導人都當眾宣讀客戶意見反饋卡。,星巴克賣的不是咖啡，而是一種體驗 我們喜歡到麥當勞吃快餐、喜歡到酒吧喝酒、喜歡到咖啡館聊天，這些并不是因為快餐、啤酒、咖啡在吸引著我們，同時商家也沒有把它們作為賣點，我們喜歡那里的氛圍，喜歡它所創(chuàng)造的環(huán)境，所以在這里，商品的附加值都遠遠地超過了它原有的價值，在這部分價值中，我們在享受物質(zhì)帶來的快樂同時也購買了服務和體驗。體驗帶來了高額的利潤。,為什么錫恩公司強調(diào)”客

7、戶價值至高無上”?,企業(yè)為什么需要客戶價值？,客戶價值使企業(yè)基業(yè)長青,客戶價值是一種責任，沒有對消費者深深的責任，就沒有優(yōu)秀公司的百年基業(yè),客戶價值決定了企業(yè)的生死,雪印的覆滅：900萬毀了900億！,雪印的冬天一片蕭條,冬天總使人感到蕭條。 2002年2月, 這個冬天對于日本雪印食品公司來說，更是異常的寒冷。 區(qū)區(qū)900萬日元的“骯臟利潤”徹底摧毀了這個有著52年輝煌歷史，年銷售額達900億日元的公司。 然而事實就是這么殘酷！,雪印的風光,1950年，雪印食品公司從日本龍頭乳業(yè)食品集團“雪印乳業(yè)公司”分離出來，開始獨立運營。集牛奶、乳制品、肉類食品等產(chǎn)品的制作、加工、批發(fā)、銷售、運輸于一身。

8、 其生產(chǎn)的火腿、臘腸竟占據(jù)了日本同類產(chǎn)品市場的86%份額，年銷售額高達900億日元之多，被一直公認為日本肉食品行業(yè)的“大哥大”。 至2002年，集團擁有11家子公司、員工達1100名。,900萬日元是如何成為滅頂之災,1995年3月，第一次“牛奶中毒事件”，東京近200名兒童在飲用了雪印的脫脂奶粉后上吐下瀉不止； 2000年6月，第二次“牛奶中毒事件”，中毒人數(shù)高達1.4萬人。 2001年9月,日本發(fā)現(xiàn)了第一例“瘋牛病”病例。雪印將澳洲生產(chǎn)的“牛肉”改為日產(chǎn) ，非法牟取暴利高達1460萬日元，其中900萬日元入帳。約為60萬人民幣 2002年1月24日， “冒牌牛肉”事件敗露，日本雪印食品公司

9、銷售額急劇下降，股票由每股100日元左右猛跌為每股36日元 2002年2月22日，日本雪印食品公司宣布在4月底徹底解散。,雪印的不歸之路,故事小結(jié),翻看雪印的歷史，雪印最早的一次牛奶中毒事件發(fā)生在1995年，在之后的日子里，人們依然相信雪印，購買它的產(chǎn)品。一切似乎都過去了，又似乎沒有過去。 2000年，雪印又出現(xiàn)了第二次牛奶中毒事件，當雪印人開始遺忘的時候，歷史又重演了。因為事隔5年，人們再一次原諒了你，以為那仍是你的過失，人們?nèi)匀黄诖阃锤那胺恰?隨著一次又一次、頻率越來越密集的問題食品出現(xiàn)后，人們等到的卻是一次又一次的背叛，新愁加舊恨，雪印永遠失去了人們的信任，永遠失去了改過的機會。 危

10、機再次發(fā)生危機更頻繁地發(fā)生危機引爆垮塌！ 什么是真正的危機？又是什么使雪印踏上不歸之路？是雪印失去了“痛的記憶”。失去了對客戶價值的敬畏!,案例分享：,聽完雪印的故事，你感受最深的是哪一點？,結(jié)論：,客戶價值的意思是說決定一家企業(yè)生死的是客戶 如果不把客戶價值上升到信仰的地步，企業(yè)必死無疑,一組關(guān)于客戶的驚人數(shù)據(jù)！,部分企業(yè)的員工會認為，客戶流失了就流失了，舊的不去，新的不來。而根本就不知道，流失客戶，企業(yè)要損失多少? 蜂窩電話的經(jīng)營者每年為失去的25%的客戶支付2040億美元的成本。 據(jù)資料記載，美國一家大型的運輸公司對其流失的客戶進行了成本分析。該公司有64000個客戶，今年由于服務質(zhì)量問

11、題，該公司喪失了5%的客戶，也就是有3200（640005%）個客戶流失。平均每流失一個客戶，營業(yè)收入就損失40000美元，相當于公司一共損失了128,000,000（320040000）美元的營業(yè)收入。公司的贏利率為10%，那這一年公司就損失了12,800,000（12800000010%）美元的利潤，但是隨著時間的推移，公司的損失會更大。,一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出6倍.一個不滿意的客戶,他平均會向5個人訴說他對你產(chǎn)品的不好感受. 向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%，而向一個新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有 15%.保持一個消費者的營銷費用僅僅是吸引一個新消費者的營銷費用的1/5.如

12、果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5%，可能使企業(yè)利潤增長85% 客戶忠誠度下降5%，企業(yè)利潤則下降25% ,把客戶的滿意度提高5%，其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加1倍 企業(yè)60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦 顧客忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源,忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得！,客戶忠誠的價值,肯德基的“中國史”,1987年11月12日肯德基在中國的第一家餐廳在北京前門繁華地帶正式開業(yè)。 1992年全國餐廳總數(shù)為10家。 1995年，發(fā)展到71家。 1996年6月25日，肯德基中國第100家店在北京成立。 1999年根據(jù)全球著名的AC尼爾森調(diào)研公司在中國30個城市16,677份問卷調(diào)查顯示， 最早進入中國市場的

13、西式快餐-肯德基， 因其獨有的美食和品質(zhì)，被中國消費者公認為“顧客最?；蓊櫟摹逼放?，并在中國名列前十個國際著名品牌的榜首。 2000年11月肯德基在中國連鎖餐飲企業(yè)中第一個突破400家餐廳規(guī)模。 2001年10月發(fā)展到500家。 2002年2月達到600家。 至今肯德基已在全中國200多個城市 開設(shè)了1000多家餐廳，,2005年，肯德基“涉紅”，一時間沸沸揚揚,3月15日 ，肯德基在上海被抽檢出兩款產(chǎn)品含有“蘇丹紅一號”，百勝集團為此向消費者道歉，并宣布在全國范圍內(nèi)停售這兩款產(chǎn)品。 僅隔三天，3月18日，北京市有關(guān)部門在食品專項執(zhí)法檢查中，又從朝陽區(qū)某肯德基餐廳抽取的原料“辣腌泡粉”中檢出“

14、蘇丹紅一號”，涉及的產(chǎn)品新增加了包括“香辣雞腿堡”、“辣雞翅”、“勁爆雞米花”在內(nèi)的三種產(chǎn)品，從而使肯德基“涉紅”產(chǎn)品總數(shù)達5種之多。 “涉紅”事件，使肯德基全國1200家店5天內(nèi)直接經(jīng)濟損失累計超過3000萬。 3月22日，肯德基發(fā)表公告。,肯德基依舊顧客盈門,2005年4月10日中午12：35分，肯德基餐廳依然生意盈門，柜臺前等候買餐的人排起了隊。 客戶價值對企業(yè)的回報：保證企業(yè)不死,三株, 吳柄新的童話,1994年，三株開始在全國塑造自己“有病治病，無病保健”的品牌形象。1995年，三株在珠江經(jīng)濟信息報上刊登的藥品廣告，超出了藥品廣告審批表審批的內(nèi)容。強大的宣傳與公關(guān)活動促成了三株銷售額

15、閃電般飛升到80億元。,一個老漢打敗了15萬人風云突變：陳老漢病故,1996年6月3日，湖南常德漢壽縣的退休老船工陳伯順在三株“有病治病，無病保健”的廣告承諾打動下，花428元買回了10瓶三株口服液。當服用到三到四瓶時，老漢出現(xiàn)遍體紅腫、全身搔癢的癥狀，第八瓶服完，陳老漢全身潰爛，流膿流水。 6月23日，老漢被送到縣醫(yī)院求診，醫(yī)院診斷為“三株藥物高蛋白過敏癥”。其后，陳老漢病情不斷反復，于9月3日死亡。 陳老漢死后，其妻子、兒女一紙訴狀把三株告到了常德中級人民法院。,一個老漢打敗了15萬人不在世的老人拉倒了三株帝國,一家年銷售額曾經(jīng)高達80億元，累計上繳利稅18億元、擁有15萬員工的龐大“帝國

16、”就這樣轟然倒塌，淡出舞臺，竟聽不到一聲惋惜和同情。,結(jié)論:,確保一家企業(yè)長盛不衰，立于不敗的不 是產(chǎn)品、質(zhì)量，而是客戶本身。,靠廣告瞬間建立起來的優(yōu)勢，如果與客戶價值關(guān)系不大，也會在瞬間失去,小結(jié)： 沒有客戶價值,企業(yè)就死亡,不論它過去多么輝煌; 有了客戶價值,即使出現(xiàn)了一些錯誤,客戶會原諒,百年企業(yè)就是這樣活下來的.,微軟客戶價值描述： 微軟的使命：激發(fā)個人潛能，實現(xiàn)企業(yè)潛力； 推動我們完成使命的核心源自我們的核心價值觀： 廣泛的客戶聯(lián)系 KFC客戶價值描述： 來到肯德基，生活好滋味。 NOKIA核心價值觀描述： 重視個人、持續(xù)學習、成就自我和客戶稱心； 海爾客戶價值描述： 海爾核心價值觀

17、是創(chuàng)新，品牌文化核心：海爾真誠 到永遠； 華為技術(shù)核心價值觀： 七大核心價值觀之一 華為的追求是在電子信息領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)顧客的夢想，并 依靠點點滴滴、鍥而不舍的艱苦追求，使我們成為 世界級領(lǐng)先企業(yè)。 IBM客戶價值觀點描述： 核心價值觀：成就客戶、創(chuàng)新為要、誠信負責 通用汽車 對客戶充滿狂熱的激情 ,優(yōu)秀公司說：把客戶當成是使命，是企業(yè)核心價值觀！,錫恩向世界一流公司看齊!我們的歷史使命是什么?,錫恩公司是如何做客戶價值的?,信仰值得為之付出所有！,錫恩對客戶價值的理解： 為客戶提供價值是我們不懈的追求，它值得我們?yōu)橹冻鏊校?客戶價值要從心開始,一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力

18、，還是無法將它撬開。 鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開了。 鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？” 鑰匙說：“因為我最了解他的心?！?客戶價值是把鎖，用心才是開鎖的鑰匙。,聚焦靶心，超越期望,什么是用心？ 客戶在你心里的位置，決定你在客戶心里的位置！,客戶價值 信仰,提問：,作為公司的一名員工,你將如何提供客戶價值? 針對外部客戶 針對內(nèi)部客戶你的同事、上級,忠誠的外部客戶能給你帶來什么？,一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍 把客戶的滿意度提高五個百分點，其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍 假如你失去一位老

19、客戶,那么你獲得新客戶的成本將是維護老客戶的8倍，而且一個不滿意的客戶平均要影響5個人。,忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得！,忠誠的內(nèi)部客戶能給你帶來什么？,一個非常優(yōu)秀的員工是將企業(yè)當成客戶的員工 -請你為企業(yè)提供價值！ 一個非常優(yōu)秀的下屬是將領(lǐng)導當成客戶的下屬 -請你為領(lǐng)導提供有用的結(jié)果！ 當你不理解內(nèi)部客戶是什么道理的時候就用外包思想. 當你目標或行為不明確的時候就向客戶價值方向努力. 客戶價值給個人帶來成長和機會！,企業(yè)的兩個入口：客戶價值與執(zhí)行力,執(zhí)行的企業(yè)，部門之間講價值，提供價值成為全員的做事準則。 執(zhí)行的企業(yè)，老板與員工，中層與高層，員工與員工，相互之間都是客戶關(guān)系。,海底撈火

20、鍋城如何贏得客戶？,海底撈得名也是緣于其筷子的長度，大家去吃的時候可以留意一下，比之一般長出1/3左右，當你用這樣的筷子在鍋中夾取東西時，就像是在海中撈物！,如此周到的服務 給海底撈帶來了什么？,天天爆“棚”,海底撈成功在哪里？,下午4點半打電話預定已經(jīng)沒有位子了 大廳里邊為叫大家安心等待： 兒童：兒童樂園、放貓和老鼠動畫 男士：免費擦皮鞋 女士：免費美甲（就算你不來吃飯，我們也給您免費美甲） 美食：免費豆?jié){、水果和薯條 娛樂：二樓排隊可以打撲克，依然享用免費豆?jié){等 所有菜品可以點半份，利于人少情況下享用盡可能多的菜品 冰爽飲料2元暢飲 極具藝術(shù)感的拉面表演 飯后贈送口香糖、豆?jié){,海底撈的成功

21、在于接觸點的設(shè)計,客戶價值來源于結(jié)果的定義,滿足客戶需求：吃飯 價錢合理、飯菜可口、干凈衛(wèi)生 超越客戶期望：體驗快樂、多重享受！ 兒童樂園、生日蛋糕 免費美甲、擦皮鞋服務等 免費豆?jié){、小吃、口香糖,一般飯店的結(jié)果定義：,海底撈的結(jié)果定義：,執(zhí)行上接觸點的精細化,接觸點客戶最關(guān)注的價值點 事前、事中、事后 產(chǎn)品、服務、交貨等等 精細化專業(yè)化的細致化,客戶價值需要長期執(zhí)著的追求，直到成為習慣！,優(yōu)秀的公司，孜孜不倦的追求客戶價值已經(jīng)是一種習慣！ 作為職業(yè)商人，必須把提供超越客戶期望的客戶價值變成一種習慣！,我在戴爾當上帝的故事：工作中出現(xiàn)緊急情況,2004年7月15日，我在常熟波司登工作時，戴爾5

22、10m筆記本電池突然壞掉，導致無法工作。 同事敦促我聯(lián)系戴爾，在保修期內(nèi)應該是免費更換的。我不大相信，而且自己也不報太大的期望，心想不如自己掏600塊錢換新的算了。 其實最怕的還是折騰，一想到上次維修佳能數(shù)碼相機的經(jīng)歷，我就心有余悸,我在戴爾當上帝的故事：勾起痛苦的回憶,2004年4月，我在常熟的著名企業(yè)波司登做咨詢項目。 因工作需要，公司買了一臺佳能SD100相機。但使用不到一周，鏡頭就縮不回去，壞了。 打電話到上海的維修中心，被告知“沒有發(fā)票不給修”。 我請深圳的同事把發(fā)票從深圳寄過來常熟。 因常熟沒有維修中心，于是我不得不在一個周末，乘長途車到上海，花了很大力氣，才找著了維修中心。 等辦

23、完事已經(jīng)是晚上了，回常熟的長途汽車都找不到了。 相機放在上海一個多月，還沒修好。 好不容易等到了修好的通知，又在一個周末，再次乘長途車跑一趟上海，取回了相機。,我的客戶體驗非常深刻：“折騰”！,我在戴爾當上帝的故事：第一次感動：千里之外的專業(yè)服務,上午11點10分，我抱著碰碰運氣的態(tài)度撥通了戴爾的800電話，客服人員讓我發(fā)mail給客服工程師，她會在八小時內(nèi)聯(lián)系我，不需要提供發(fā)票，只需把電腦背面的Service Tag寫清楚就行。 中午11點51分（41分鐘后），戴爾工程師的電話就打過來了，她憑著一部電話遙控我來做電腦故障測試，確定是電池壞了。,手機來電顯示的是千里之外廈門的區(qū)號0592，客服

24、工程師的專業(yè)水平超越我的期望,我在戴爾當上帝的故事：第二次感動：對方主動不要錢,客服工程師告知，購機的一年服務期截止到7月19日，我仍然能享受免費更換配件的服務。 她告訴我：只需要把地址和電話告訴她，她會找到離我所在位置最近的供應商，把一塊新的電池明天送到我手里。,我的心理預期再一次被超越了！,我在戴爾當上帝的故事：第三次感動：連郵資都不用呀,12點55分，戴爾南京服務部來電，與我再次確認地址，并告知我一塊新的電池明早特快專遞寄出。 “請麻煩您把原來的那塊電池寄回來，郵資到付就可以了?？梢詥?？”,天哪！當然沒問題了！讓我付郵資我都干！,我在戴爾當上帝的故事：第四次感動：這一切都不是在做夢,只用

25、1：45，我坐在辦公室里問題就解決了，而且我的心理預期一次又一次地被突破。 第二天上午10點整，新電池就寄到了我的住處。包裹中服務行為報告標明發(fā)貨時間7月15日14：08，地點戴爾南京服務中心。,我真恨不得馬上替戴爾做點什么來報答它。,廈門,修佳能相機，一個多月，兩次親自跑上海，坐的還是長途汽車！,修戴爾筆記本，1小時45分，打了幾個電話，第二天搞定！,一個有采購決定權(quán)的老總成了戴爾的“鐵桿”！,我在戴爾當上帝的故事：我要回報戴爾！,2006年下半年，廣州公司因為講師模式，采購了5臺戴爾600m筆記本,每臺5999元。,如果公司以后再添置電腦的話，強烈推薦戴爾，本著對公司負責的態(tài)度，我要這樣講：買其它品牌的電腦，那