護士溝通技巧與案例分析PPT

1、護患溝通技巧 案例分析 神經(jīng)外科,前言,卡耐基(美國著名人際關(guān)系學(xué)大師)曾經(jīng)說過“一個人事業(yè)上的成功，只有15是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85靠人際關(guān)系、處世技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。”,你需要了解對方 才能有效地表達自己,溝 通 的 重 要 性,當前醫(yī)患關(guān)系緊張的原因,1、思想觀念滯后于經(jīng)濟和社會發(fā)展：認病，不認人 2、國民整體人文素質(zhì)教育不足：紅包，藥品回扣 3、媒體的渲染和不專業(yè)、不負責(zé)任的隨意報道 4、有關(guān)法規(guī)和制度不完善：沒有公平、公正、公開 5、新形勢下產(chǎn)生了醫(yī)鬧這一產(chǎn)物 6、醫(yī)患雙方缺乏有效溝通：不善溝通就容易產(chǎn)生

2、對立,5,如何用好這些時間？,公立醫(yī)院改革的重要內(nèi)容 2011年公立醫(yī)院改革試點工作安排中提出要在全國實施一批看得準、見效快的公立醫(yī)院改革政策措施，爭取在人民群眾得實惠和醫(yī)務(wù)人員受鼓舞方面取得突破性進展。 推行惠民便民措施，推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。,您能使醫(yī)院獨具特色??？,我們該怎么辦？,有一只烏鴉打算飛往東方，途中遇到一只鴿子，雙方停在一顆樹上休息，鴿子看見烏鴉飛得很幸苦，關(guān)心地問：“你要飛到哪里去？”烏鴉憤憤不平地說：“其實我不想離開，可是這個地方的居民全嫌我的叫聲不好聽，所以我想飛到別的地方去。”鴿子好心地告訴：“烏鴉別白費力氣了，如果你不改變你地聲音，飛到哪兒人們都不會喜歡你的。 如果你無法

3、改變環(huán)境，唯一的方法就是改變你自己。,當護士真是一斗智斗勇的高難度職業(yè),這是一家醫(yī)院溝通技能一道試題： 題干：17歲患兒急需肝移植，父親堅持活體供肝，患兒O型血，母親A型，父親AB型，如何進行醫(yī)患溝通？！ 答案1.你直接告訴父親孩子不是他的 ，所以不能提供活體肝，那你侵犯了患者和他媽媽的隱私權(quán)，判零分，告你侵權(quán)，賠錢陪的你傾家蕩產(chǎn)！ 2.你如果很直接告訴父親反正不能做移植，不能跟你詳細解釋。判零分 。你侵犯了患者和他爸爸的知情同意權(quán)。 3.那就是：對不起，對于您的遭遇我們也很同情，但您孩子的病情太復(fù)雜，我們處理不了，建議去更好的醫(yī)院就診！ 想知道正確答案或者說全社會逼迫醫(yī)務(wù)人員做出的選擇嗎？逼

4、迫答案是3，我們醫(yī)務(wù)工作者已經(jīng)不單單是治病救人了，治病救人的同時，要尊重患者的權(quán)利，這個權(quán)利太廣泛了，廣泛到讓我們誠惶誠恐，如臨深淵，如履薄冰。哎，如果有第4個答案，醫(yī)務(wù)工作者也只能在心里默默同情并調(diào)侃：上帝啊，你為什么把這樣的難題讓我們選擇，我也只能默默摘下手術(shù)室的一次性綠色帽子，和孩子爸爸說，大哥您先戴上這個回去慢慢思考吧。,如今的醫(yī)療護理服務(wù)好壞，是以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容的醫(yī)療護理服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)的衡量標準就是患者及家屬的滿意度. 滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進行對比后而得出的。如何去了解和把握患者或家屬的期望值，除了醫(yī)院的硬件環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)、便捷的流程、合理的費用和

5、高效的管理等因素外，護患之間的溝通在一定程度上也起著決定性的作用。,護患溝通（nurse-patient conmunication）是指護士與患者及其親屬間的溝通。是護士人際溝通的主要內(nèi)容，是建立良好的護患關(guān)系，是圓滿完成各項護理工作的重要環(huán)節(jié)。 在治療和護理過程中充分體現(xiàn)愛心與真誠，適時恰當?shù)厥褂糜哪共∪烁械胶苁煜?，很親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分進行溝通交流。,護患溝通形式,一、溝通,溝通的類型 語言性溝通 非語言性溝通,指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。,不使用語言、文字的 溝通，它包括的信息是 通過身體運動、面部表 情、利用空間、利用聲 音和觸覺產(chǎn)生的，它

6、可 以伴隨著語言性溝通而 發(fā)生。,非 語 言 溝 通,面部表情,身體姿勢,儀表服飾,人體觸摸,空間距離,環(huán)境布置,交往中一個信息的表達7的語言38的聲音55的面部表情。,儀表姿態(tài),面部表情,目光接觸,手勢觸摸,體 語,溝通漏斗,造成溝通困難的因素為：,對溝通時機掌握不適宜每天重復(fù)干同樣事情，乏味繁瑣、失去耐心，造成爭執(zhí) 因為治療忙碌，時間不足 情緒不好（患方、醫(yī)務(wù)工作者） 文化層次不同，觀念差異，修養(yǎng)素質(zhì)高低、理解能力深淺、溝通信息的偏差 護士自身知識不足或缺乏溝通技巧,我們與病人價值觀的區(qū)別,請體驗一下,為什么要站在他人的角度考慮問題呢 因為你認為對的事情未必是對的,圣誕節(jié)母親帶 女兒出去逛

7、街 街上非常熱鬧 她想女兒一定 會非常的高興,然而 她絕對沒有想到 在人潮洶涌的大街上女兒卻緊緊地拽著她的衣角 嗚嗚地哭個不停,原來 是女兒的鞋帶開了 她蹲下身幫女兒系鞋帶 系好鞋帶無意中抬起頭 她驚奇的發(fā)現(xiàn),沒有彩燈 沒有圣誕禮物 除了一雙雙粗大的腳 和來來往往的雙腿 什么也看不見 母親震驚了,我什么 也看不到,母親立即抱起女兒 女兒笑了母親流淚了 第一次從女兒的角度眺望世界她感到非常震驚 從此這位母親牢記 要站在孩子的立 場上看待問題,知性美女 是美女嗎？,先看 一個國外的,再看一 青春靚麗 的女孩 是美女嗎？,這真的是美女嗎？,不要輕易地 將自己的喜好邏輯強加于他人的身上站在不同的角度看

8、風(fēng)景各有各的感受冷暖自知,反思,案例1,某醫(yī)院婦科病房的兩位女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說話、抽煙或隨地吐痰，有次親朋探視，竟提了一只活雞到病房。護士雖對之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時間后，此患者便常常指責(zé)護士，情緒也易激動，甚至辱罵，連家屬也如此。 患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能源于該患者所認知的“醫(yī)護人員的不公平對待”，覺得對女教師格外關(guān)照，瞧不起農(nóng)村的她，而向護士宣泄。后經(jīng)護士長出面調(diào)解，該患者反映護士常對她愛理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。 啟示：對患者一視同仁，是護患溝通中應(yīng)遵循的重要原則

9、，但做到卻不容易，尤其當患者的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差異，護士常不自主地對素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差的患者容易產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，從而引發(fā)沖突。,案例2,臨近快下班了，張護士下班心切，心想反正都快到下夜班了，她就將護士帽取了，鞋也換了，就等接班護士來了。這時一位高齡患者因腦出血昏迷伴嘔吐收治入院。三位家屬神色慌張地將其抬到護士站。小張很不高興地說“抬到病房去呀,護士站怎么治療”小張雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病房，也配合醫(yī)生積極治療?；颊呒覍倬驮谂赃叧闊煟灿绊懙搅诵堊鲋委?。小張對患者家屬吼道：“這里不許抽煙要抽出去抽，”此時，一位家屬

10、突然沖到小張面前喊到：“你怎么當護士的有你這么說話的嗎？出門看天色，進門還看臉色。瞧你那樣，到你科室來，就沒給好臉色啊”。后來接班護士到來了解情況后，立即給患者做好解釋工作“對不起，這不正在搶救您的家人嗎？我們使用了氧氣，你抽煙會有危險。一看您就是通情達理的人，相信您一定會支持我們護理工作的，對吧。配合我們讓你親屬度過危險期好嗎？”患者家屬聽完接班護士的話，立即連連點頭滅了煙，“好好好我們一定配合?！?患者家屬此時因為擔(dān)心患者病情，緊張又不知所措，在病房抽煙緩解情緒。一到科室看見護士衣帽不整，溝通語氣也不好，還不讓抽煙，對護士不滿情緒立即上升。 啟示:沒有人有義務(wù)必須透過你邋遢的外表去發(fā)現(xiàn)你優(yōu)

11、秀的內(nèi)在。你必須干凈、整潔、甚至是精致，護士儀表舉止等外在形象，對良好第一印象的形成，是至關(guān)的重要。護士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹，穩(wěn)重大方才使患者產(chǎn)生信任感、安全感，樂意溝通。同時對待患者充滿關(guān)心和同情，穩(wěn)定患者及家屬的思想情緒。,第一印象效應(yīng),第一印象效應(yīng)：是指最初接觸到的信息所形成的印象，對我們以后的行為活動和評價的影響。第一印象有先入為主的的作用，帶有主觀性。如何樹立好第一印象這得看你自己主動出擊給人的第一感覺。,伸出右手 翹起拇指 指尖向上 腹面向被夸獎的人,右手拇指豎起來反向指向別人 就意味著藐視 右手拇指朝下，表示嘲笑譏諷別人 將拇指指向自己的鼻尖 就是自高自大

12、，不可一世的意思,催款的語言藝術(shù)催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較兩位護士的催款方式。張護士在護士站大呼：“30床老李，欠錢啦，要拿藥了，什么時候去交錢？”老李煩躁地回答：“又要交錢，昨天天才交的！我又不是提款機”李護士走到患者跟前問：“老李，今天要用消炎藥，需要300元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著你的米下鍋?。　崩侠钆浜系卣f：“哦，好吧，我這就去交！”啟示：雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點工夫，效果相比之下會好些，李護士注意了溝通的環(huán)境，充分考慮了患者自尊心，溝通交流也注意了說話的語氣語

13、調(diào)，患者也更能理解和配合。任何事物都有思想上的概念和層次之分，一個主題都有其往上與往下的層次，在溝通中要學(xué)會往上歸類和往下歸類,案例3,案例4,一位護士在辦公室寫護理文書時，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的，老太太說她老伴得癌癥已擴散到全身 說著便流下了眼淚。這位護士靜靜地注視著老太太，并輕輕地撫摸著她的手。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護士。老太太感激地說：“你去忙吧! 我已經(jīng)好過多了!真謝謝你!” 啟示：只有認真聆聽患者講話，才能發(fā)現(xiàn)對方的需要、獲得信息，使對方有被尊重的感覺，獲得患者信任，也是激勵對方一種簡單有效的方法。觸摸安撫

14、患者是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使內(nèi)心不安的人平靜下來。對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意，加強溝通的作用。用溫和的目光注視患者，運用眼神傳遞信息，表達情感的體態(tài)語言。眼睛的神色變化傾訴著一個人微妙的心曲，幫助人們傳達許多具體復(fù)雜的思想感情，甚至是用最好的語言也難以表達的思想感情。通過正確的聆聽、觸摸、目光交流是可以解除患者及家屬心中的積怨，疏泄他們的憂傷。,案例5,某醫(yī)院，在搶救一位突然出現(xiàn)病情變化的肺心病患者準備輸氧時，值班護士脫口而出說了一句“哎呀，沒有氧氣了。”實際上，氧氣瓶內(nèi)氧氣充足，是該護士初次一人參加搶救，因過分緊張，而操

15、作不當（氧氣表未安好），該護士立即更換另一瓶。由于患者因心衰已經(jīng)搶救幾次，這次搶救無效死亡。家屬因抓住護士的一句話，要求醫(yī)院承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)醫(yī)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生反復(fù)解釋，家屬仍不相信，認為醫(yī)院推卸責(zé)任，堅持認為因沒及時輸氧而導(dǎo)致患者死亡。最后，是醫(yī)院作出讓步給予適當賠償才結(jié)束。 啟示：語言使用要得當，事關(guān)診斷、治療等醫(yī)療問題時，說話要留有余地，慎重而三思 一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗。需要向病人說明和交代的，必須交代清楚，但絕不說外行話。,案例6,患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張，患者不配合，甚至有的患者輸液非要護士輸他選擇的血管。 A護士在對患者說了輸液的重

16、要性之后接著說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！對好樣的?！背没颊叻潘蓵r，一針見血地完成了輸液操作。 B護士說：“9床張三！輸液了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨，“你的血管條件才歪啊，打好后不要多動哦！腫了不負責(zé)！” 啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。對患者因受疾病折磨而吵鬧或不配合時，應(yīng)耐心地安慰并給予正面的誘導(dǎo)而應(yīng)避免訓(xùn)斥、頂撞。,案例7,病房晚上10點了，可是20床的好幾位家屬還是不愿意走，說是擔(dān)心病人病情，想要陪著。 A護士對家屬說：“我們醫(yī)院是有規(guī)定的，晚上了留這么多家屬干嘛，留一個，其他必須離開”。 B

17、護士在了解了家屬不愿意離開的原因后對家屬說“我非常理解你們的心情，我們醫(yī)護人員都有值班的，隨時觀察患者的病情，再說現(xiàn)在是熄燈時間，病房里還有其他病人也需要休息，你們可以留一個家屬陪在這里，然后把日光燈換成床頭燈，你看這樣行嗎”？ 啟示：溝通要充分考慮當時的情境，在不同的情境里，護士要學(xué)會扮演不同的角色。避免用命令式的語言強加于人，使病人反感。,案例8,護士在給患者發(fā)口服藥，護士按照醫(yī)囑發(fā)了一種藥，患者記得醫(yī)生查房時說開了兩種藥，便沖著護士大喊，“我怎么只有一種藥的啊！你是不是發(fā)錯了？放自己包包里啦！” A護士覺得很冤枉，情緒激動地沖病人嚷：“這是藥又不是糖，干嘛往自己包里塞啊，你的醫(yī)生只開了一

18、種藥，要吃藥找你醫(yī)生去！” B護士在復(fù)核了醫(yī)囑后對病人提出的異議立即聯(lián)系了主管醫(yī)生，確定醫(yī)生開漏后，馬上回復(fù)患者：“噢，對不起，我們的確是按照醫(yī)囑發(fā)的藥，您的主管醫(yī)生馬上補開您需要的那種藥。您記得很清楚啊，醫(yī)生給您做的用藥指導(dǎo)，一下子就記住啦，您這樣配合治療的患者我們是最樂意和您交流啦”。患者馬上回答:“沒事醫(yī)生補開后，發(fā)給我就是啦”。 啟示：護患之間存在著信息不對稱，要學(xué)會站在患者的角度考慮問題。在診斷治療時要與醫(yī)生要保持信息統(tǒng)一，避免讓患者對我們工作態(tài)度及人格產(chǎn)生質(zhì)疑。,100個改變了世界的人南丁格爾,她把護士變成了天使,假如你是病人，想要什么樣的護士？,誰都無法保證一輩子不生病住院，包括我們自己，我們或多或少都感受過，不管在我們自己醫(yī)院，還是在上級醫(yī)院，至少我們熟悉醫(yī)院熟悉流程。但是生病住院的滋味還是不好受吧。我們都如此感受，何況病人呢？ 假如是你，整天面對的只是一張冷漠的臉，冷漠的表情以及冷漠的口吻，你有何感想？ 如果換位思考： 假如我是病人，我希望得到的是什么？將心比心，我是多么希望得到別人的關(guān)心、幫助和照顧啊。希望病體早日康復(fù)，希望走進醫(yī)院，面對的是一張張親切、和藹可親的笑臉。 假如我是位老者，我會希望護士如我的女兒； 假如我是