星巴克-生產(chǎn)管理課件

1、星巴克-生產(chǎn)管理,星巴克建造的咖啡帝國(guó),組長(zhǎng)：奚晨煜 組員：朱善缽 劉宗韜 徐楓 周天欣 季晨凱,星巴克-生產(chǎn)管理,而1971年時(shí)，要想喝到星巴克咖啡，您只有去西雅圖才行，因?yàn)槲覀冎辉谖挥谖餮艌D的派克市場(chǎng)建有一家店鋪。走進(jìn)星巴克，您總能買到世界上最出色的咖啡。,星巴克-生產(chǎn)管理,第一篇星巴克創(chuàng)業(yè)簡(jiǎn)史,星巴克-生產(chǎn)管理,20世紀(jì)70年代,首家星巴克店開張。店名來源于赫爾曼. 麥爾維爾所創(chuàng)作的小說白鯨記，該部作品描述19世紀(jì)的捕鯨故事。對(duì)于一家引進(jìn)世界上最優(yōu)質(zhì)咖啡，再向那些飽受寒冷海風(fēng)侵襲、渴不可耐的西雅圖人兜售的商鋪來說，“星巴克”這一帶有海洋漁業(yè)特征的名稱看起來就像是量身定做的一般。,星巴克-

2、生產(chǎn)管理,20世紀(jì)80年代,霍華德.舒爾茨于1982年來到星巴克工作。有一次，他去意大利出差，期間，他參觀了米蘭一些著名的意式濃縮咖啡營(yíng)業(yè)廳，這些營(yíng)業(yè)廳生意之興隆、文化意蘊(yùn)之豐富給舒爾茨先生留下了深刻的印象，他也從中看出了在西雅圖開辦更多咖啡館的潛在商機(jī)。事實(shí)證明他對(duì)了當(dāng)星巴克試銷了一些拿鐵咖啡和摩卡咖啡之后，西雅圖人很快就迷戀上了咖啡。,星巴克-生產(chǎn)管理,20世紀(jì)90年代,星巴克沒有將自己的領(lǐng)地范圍局限在西雅圖一市。它先是在美國(guó)的其它地區(qū)開花，接著又走向了整個(gè)世界。其后，星巴克又向自己的伙伴提供本公司股票的買賣權(quán)，成為公開上市交易的企業(yè)。,星巴克-生產(chǎn)管理,21世紀(jì),星巴克的奇跡還在繼續(xù)，到

3、書寫這則信息的時(shí)候，星巴克公司已經(jīng)在30多個(gè)國(guó)家的6000多個(gè)地方設(shè)立了業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。除了出色的咖啡以及意式濃縮咖啡類飲料之外，人們還可以在星巴克享受到泰舒茶和星冰樂。,星巴克-生產(chǎn)管理,第二篇星巴克的成功之處,星巴克-生產(chǎn)管理,給顧客“文化滿足”,“文化的滿足”來源于星巴克引以為榮的服務(wù)。從一些報(bào)道中我們可以了解到與此有關(guān)的諸多細(xì)節(jié)：顧客進(jìn)門，10秒鐘內(nèi)店員就要給予眼神接觸 ；每杯濃縮咖啡煮18到23秒口味最佳；拿鐵的牛奶至少要加熱到150度，但是絕不能超過170度；如果伙伴打翻了牛奶，不但要立刻幫忙清理，還要告訴他沒關(guān)系，這樣才能體現(xiàn)星巴克的尊重文化，使其保持更輕松的心情為顧客服務(wù)。甚至小到打

4、開咖啡豆包裝袋、貼上包裝標(biāo)簽這樣的小事，都有明確的規(guī)定。裝好1磅的咖啡豆后，標(biāo)簽一定要貼在星巴克標(biāo)志上方1英寸半的地方。星巴克訓(xùn)練每位員工成為咖啡吧臺(tái)后的科學(xué)家，它努力使每位顧客每一次來喝咖啡，都變成一種只有在星巴克才能感受到的特殊體驗(yàn)。在“星巴克”咖啡館里，強(qiáng)調(diào)的不再是咖啡，而是一種崇尚知識(shí)，尊重人本位，帶有一點(diǎn)“小資”情調(diào)的文化。正是星巴克的文化造就了它的品質(zhì)。,星巴克-生產(chǎn)管理,關(guān)系理論，星巴克成功的秘方,事實(shí)上，“關(guān)系理論”作為星巴克的核心價(jià)值觀，同烤制高品質(zhì)的咖啡豆一樣重要。星巴克的核心價(jià)值觀貫穿于公司的業(yè)務(wù)始終，這種核心價(jià)值觀起源并圍繞于人與人之間的“關(guān)系”。 舒爾茨意識(shí)到員工在品

5、牌傳播中的重要性，他另辟蹊徑開創(chuàng)了自己的品牌管理方法。本來用于廣告的支出被用于員工的福利和培訓(xùn)。1988年，星巴克成為第一家為臨時(shí)工提供完善的醫(yī)療保健政策的公司。1991年，星巴克成為第一家為員工（包括臨時(shí)工）提供股東期權(quán)的上市公司。通過一系列“員工關(guān)系”計(jì)劃，公司確實(shí)收獲不淺。在改革福利政策之后，員工的流動(dòng)率大幅下降。 創(chuàng)造“關(guān)系”資本，跨越企業(yè)內(nèi)部障礙，實(shí)現(xiàn)文化、價(jià)值觀的交流，是創(chuàng)造企業(yè)關(guān)系資本的基礎(chǔ)。 星巴克也通過征求客戶的意見，加強(qiáng)客戶關(guān)系。每個(gè)星期總部的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人都當(dāng)眾宣讀客戶意見反饋卡。 品牌的推廣,星巴克-生產(chǎn)管理,注重品牌形象推廣,和其他跨國(guó)大企業(yè)不同，星巴克是不利用巨額的廣告

6、宣傳和促銷的少數(shù)品牌之一。星巴克品牌推廣不依賴廣告，其一貫的策略是重在品牌形象推廣，全球皆然。星巴克認(rèn)為咖啡不像麥當(dāng)勞，咖啡有獨(dú)特的文化性，贊助文化活動(dòng)，對(duì)星巴克形象推廣很重要。比如以前上海舉辦的達(dá)利畫展，星巴克就是主要贊助商。而星巴克也是上海APEC會(huì)議的贊助者。 星巴克連鎖店外觀單純從店周圍的環(huán)境來考慮，但是其內(nèi)部裝修卻要嚴(yán)格地配合連鎖店統(tǒng)一的裝飾風(fēng)格。每一家店本身就是一個(gè)形象推廣，是星巴克商業(yè)鏈條上的一環(huán)，由美國(guó)的設(shè)計(jì)室專門為每一家店創(chuàng)造豐富的視覺元素和統(tǒng)一的風(fēng)格，從而使顧客和過路客賞心悅目，達(dá)到推廣品牌的目的。這種推廣方式被稱為Tie-in，就是把咖啡館形象和顧客緊密聯(lián)系起來。 在星巴克咖啡店里，員工是傳遞體驗(yàn)價(jià)值的主要載體，咖啡的價(jià)值通過員工的服務(wù)才能提升，因而員工對(duì)體驗(yàn)的創(chuàng)造和環(huán)境同樣重要。事實(shí)上，星巴克的員工就如同咖啡迷，他們可以詳細(xì)地解說每一種