房地產(chǎn)銷售實戰(zhàn)業(yè)務(wù)流程及要領(lǐng)黃鵬.ppt

1、房地產(chǎn)銷售實戰(zhàn)業(yè)務(wù)流程及要領(lǐng),呼和佳地銷售部,銷售流程,接聽電話,1、基本動作 （1） 接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切，一般先主動問候“您好，呼和佳地”，而后開始交談。 （2） 通常，客戶在電話中會門及地點、價格、面積、格局等方面的內(nèi)容，銷售員應(yīng)揚長避短，將產(chǎn)品賣點巧妙融入。 （3） 與客戶交談中，設(shè)法取得所需資訊。如：客戶的姓名、聯(lián)系電話等個人資訊；客戶所能接受的價格、面積等對產(chǎn)品具體要求的資訊。 （4） 最好能直接約請客戶到現(xiàn)場看房。 （5） 立即將來電信息登在電話接聽記錄表上。 2、 注意事項 （1） 銷售員正式上崗前應(yīng)進行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說辭。（見電話接聽統(tǒng)一說詞） （2） 廣告發(fā)布前，

2、銷售員應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，研究和應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。 （3） 廣告當天，來電量較多，接聽電話時間不宜過長，一般以2至3分鐘為限。 （4） 接聽電話以鈴聲響二下為宜。 （5） 電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹。 （6） 約請客戶應(yīng)明確具體時間，并告知你將專程等候。,電話接聽前的準備工作 （對不起，您等一下，我查一下資料？）不要出現(xiàn)這種情況 熟悉樓盤即競爭樓盤所有情況 準備一份當前廣告復(fù)印件，分析客戶可能問的問題。（每出一期廣告，銷售小組應(yīng)開會分析廣告，統(tǒng)一回答口徑。） 仔細研究廣告賣點，并聯(lián)系到項目實際情況。 準備好必要的工具及資料，如銷控表等。,現(xiàn)場迎接客戶,（二）、迎接客戶 1、

3、 基本動作 （1）客戶進門，每個看見的銷售員都應(yīng)主動招呼“您好，您第一次來嗎？”，提醒其他銷售員注意；若非第一次來，應(yīng)協(xié)助找到第一次接待的銷售員。 （2） 銷售員立即上前接待（按接待順序）。 （3） 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)瘟私馑鶃淼膮^(qū)域和媒體。 2、 注意事項 （1） 銷售員應(yīng)態(tài)度親切，不卑不亢。 （2） 接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限。 （3） 若非真正客戶，也應(yīng)提供樓書等資料（機密資料除外），作簡潔介紹。 （4） 沒有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，隨時給客戶以良好印象。,初步接觸注意事項 切忌：視而不理、態(tài)度冷漠、機械式回答、過分熱情硬性推銷 即使是老客戶也不能應(yīng)交情深厚

4、而掉以輕心,氛圍控制,咨詢場所/談判場所：親和力、展示力、感染力 簽約現(xiàn)場：平靜、理性、平等 投訴現(xiàn)場：低調(diào)、說服、不聲張 促銷場所：熱鬧、人氣 員工工作場所：有序、忙碌、節(jié)奏感強、活潑,初次面談,任務(wù),初步了解客戶需求，判別客戶性格類型，購買動機，家庭情況等，以確定應(yīng)對策略。 展示你專業(yè)的形象。通過樓書、沙盤等營銷工具向客戶提供可信賴的信息。,秘訣,初步面談是營銷中最重要的30秒 沒有第二次機會能夠改變客戶對我們的第一次印象 專業(yè)的儀表，談吐能帶來信任 對你的信任，也是對你產(chǎn)品的信任 顧客買的不是產(chǎn)品而是對產(chǎn)品的信任,準備好你的文件夾,以你的專業(yè)知識耐心解答客戶的咨詢 善于傾聽和判斷,揣摩需

5、要,一個售樓員口才不一定好，但要善于傾聽。一個客戶走后應(yīng)知道他的基本情況,要求 語調(diào)、觀察、詢問需要；專心傾聽；積極回答 提問 您對本樓盤感覺怎么樣？您喜歡那種戶型？您孩子多大了？您需要多大面積？您是自己住還是投資?您死給孩子買房子還是給老人買？ 注意事項 不要以貌取人，只顧介紹，而不認真傾聽；不要打斷客戶的談話，；不要使客戶有強迫感； 分析客戶類型 有意購買，隨意逛逛，市場調(diào)查;,初步接觸忌諱,客戶一來就請他做問卷調(diào)查 一見到客戶就沉不住氣，一副急于出售的樣子。 客戶問什么才答什么 拼命解說樓盤優(yōu)勢，明顯的缺失卻避而不談。 對客戶的看法不理會，不進行解釋，甚至一概否決。 客戶初次光臨，就認定

6、他不可能做決定，而掉以輕心。購買與否與第幾次來沒有必然的關(guān)系。 一開始就先攻擊同行 因為客戶口頭說“不錯”，就以為買賣能成交。,樓盤介紹,銷售引導(dǎo),語言指導(dǎo) 通過交談使對方接受你，你的產(chǎn)品，你的建議。 行為指導(dǎo) 通過入座、參觀、解說等一系列行為動作，讓其意識到跟著你才能充分了解產(chǎn)品，并喜歡上產(chǎn)品。 神情引導(dǎo) 通過神態(tài)、表情的顯露，讓客戶意識到產(chǎn)品的優(yōu)秀、銷售的火爆。,道具運用,效果圖：鳥瞰圖 模型：總體、單體、戶型剖面 Logo墻：樓盤標識 展板 樓書，宣傳冊 海報，夾報 電腦三維動畫 電視，音響 樣板房,沙盤介紹,略微寒暄，了解客戶意向單元 指出客戶意向單元的位置 項目的地理位置優(yōu)勢，在未來

7、城市發(fā)展中的功能 介紹小區(qū)規(guī)劃前景，未來的投資潛力 介紹項目的整體設(shè)計理念，各建筑組團的民稱，開發(fā)進度，小區(qū)格局。 小區(qū)及意向單元社會生活的可接近性 介紹該單元的景觀優(yōu)勢、配套設(shè)施 配合樓書，向客戶講解單元的通風，采光優(yōu)勢，朝向等,沙盤介紹要點,帶上樓盤的書面資料 注意突出重點 介紹要自信，即對自己，也對自己的產(chǎn)品 不要說無法兌現(xiàn)的承諾 少盤介紹簡潔而又有側(cè)重，時間不宜過長，以3到5分鐘為宜 注意區(qū)分誰是決策者 盡量避免涉及自身產(chǎn)品的諸多缺陷 對待“缺陷”原則：不主動，不逃避，輕重的當,林總現(xiàn)場介紹,帶看樣板間,1、 基本動作 （1） 根據(jù)客戶需求及喜好，選擇一個樣板房帶客戶參觀。 （2） 對

8、樣板房格局、功能設(shè)置作詳盡說明。 （3） 對客戶作相應(yīng)的銷售引導(dǎo)，強化其購買欲望。 2、 注意事項 （1） 注意保持樣板房的整潔。 （2） 解說順序規(guī)劃好，并根據(jù)客戶關(guān)注點作及時調(diào)整。,帶客戶看樣板間,房產(chǎn)展示前的準備：路線，工具，資料 了解顧客看房的目的：工地事情，房型，裝修 看房路線設(shè)定原則 避免或轉(zhuǎn)換產(chǎn)品的不利因素 展現(xiàn)實地的有利面 工地停留時間不宜過長 看房重點：實地樣板房展示 鎖定看房數(shù)量（亂花漸欲迷人眼） 如果有好、中、差三種房型，“先中后優(yōu)在差” 看房必備：安全帽、海報、說明書、銷售夾（資料）,售樓員應(yīng)建立的文件夾,從入職之日起建立自己的文件夾，在使用前請銷售經(jīng)理審閱，并提供建議

9、、信息和材料來幫助完善文件夾。 文件夾內(nèi)容：總體規(guī)劃圖、銷售平面圖、價目表、計價紙、認購須知、付款方式，按揭須知、相關(guān)證件復(fù)印件、市政信息、個人專業(yè)背景介紹、個人名片、筆、計算器等 經(jīng)常保持文件夾的規(guī)范和準確，保持最新的數(shù)據(jù)和信息，時常注意文件夾中細節(jié)內(nèi)容的更新,帶客戶看樣板房的基本動作,結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹 結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖，讓客戶真是感受自己所選的戶型 盡量多說讓客戶為你所吸引 根據(jù)客戶需求及愛好，選擇適當?shù)臉影宸繋Э蛻魠⒂^ 對樣板房格局，功能做詳盡說明 對客戶做像樣的銷售引導(dǎo)，強化其購買欲望,帶客戶看樣板房的要點,對房產(chǎn)四周的朝向及路名相當熟悉 對樣板單元的面積、朝向等非

10、常了解，進入單元是，迅速報出朝向、各區(qū)域的面積等。 適時進行市場對比 引導(dǎo)客戶注意他沒有留意的優(yōu)點、細節(jié)。 盡量使客戶喜歡房產(chǎn)本身而不是他所附帶的裝修或設(shè)計 不要告訴客戶你推薦的房產(chǎn)最好 站在客戶的側(cè)后，由客戶自行看房，適時解說。 多站在客戶的立場講話，為客戶造夢。,帶看現(xiàn)場,1、 基本動作 （1） 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊物征，邊走邊介紹。 （2） 根據(jù)客戶所選戶型，指出樓位具體位置。 （3） 多找一些話題，讓客戶始終為你所吸引。 2、 注意事項 （l） 熟悉工地情況及講解路線，對樓位的具體位置事前心中有數(shù)。（2） 沿途可以景觀為解說重點。,暫未成交處理,將銷售資料和海報齊備給客戶一份，讓其仔細考

11、慮或代為傳播 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購房咨詢。 對有意的客戶再次約定看房時間,暫未成交注意事項,態(tài)度情切，始終如一。 及時分析未成交或暫未成交的原因，記錄再案 視具體情況，采取補救措施,客戶類型,客戶接受信息類型分析,視覺模式 聽覺模式 觸覺模式,客戶需求類型分析,年輕的家庭 想換大房子的買主 初次購房者 想換居住區(qū)的買主 投資者,客戶個性特征分析,情感型 成本型和品質(zhì)型 主觀型 配合型與叛逆型 隨和型 自我判定型與外界判定 分析型 一般型和特殊型,客戶跟蹤,客戶跟蹤的重要性,平均歷時一兩個月,及時填寫客戶跟蹤的資料表,個人資料、對產(chǎn)品的要求、對配套的要求條件、買房動機

12、、迫切性、住房現(xiàn)狀、以往購房體驗、 家庭的成員財務(wù)等其他情況、性格類型及應(yīng)對策略、成交可能性。,客戶跟蹤方式,電話聯(lián)系 手機短信聯(lián)系,客戶跟蹤要點,持續(xù)，但不過于頻繁 嘗試建立親密的個人關(guān)系，實施關(guān)系營銷 經(jīng)常向客戶通報市場信息 有樓盤的最新信息時，第一時間告訴你客戶 鼓勵客戶說出他們的疑慮 不要輕易許諾 每一次追蹤都要做筆記 無論最后是否成交，婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶 追蹤、拜訪前做好充分準備,客戶跟蹤理由,某某女士/先生，您好，請問您是否已經(jīng)決定購買我公司推薦的房子了呢？ 邀請其參加公司舉辦的各種促銷活動 提供與房產(chǎn)買賣相關(guān)的資料 提供樓盤附近項目以供客戶參考 關(guān)心客戶的近況及最新購買需求

13、 通報本樓盤及周邊樓盤的價格變動 通報樓盤的建筑或銷售進度,填寫客戶資料表,1、 基本動作 （1） 每接待完一個客戶，及時將所得資訊記錄在來訪客戶意向登記表上。 （2） 根據(jù)客戶等級，將意向明確客戶的資料登記到個人的筆記本上。 2、 注意事項 （1） 填寫資料應(yīng)盡量詳細。 （2） 客戶等級應(yīng)視具體情況作階段性調(diào)整。 （3） 每天開例會時，依客戶資料總結(jié)銷售情況，并采取相應(yīng)措施。,客戶追蹤,1、 基本動作 （1） 工作間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，對A、B級客戶應(yīng)列為重點對象。 （2） 將每次追蹤情況都記錄在案，便于日后分析。 2、 注意事項 （1） 追蹤客戶要選擇適當話題切入，不要給人強硬推銷的印

14、象。 （2） 注意時間的間隔，一般以三天左右為宜。 （3） 注意追蹤方式的變化，如打電話、寄客戶通訊、新年賀卡等。 （4） 二人或二人以上同時追蹤某個客戶時，應(yīng)相互溝通，協(xié)調(diào)行動,購買洽談,購買洽談的必要性,看完工地后是否再次回到售樓處洽談，是評判客戶對產(chǎn)品滿意度及評判售樓員前面銷售作業(yè)是否成功的常見標準,購買洽談的動作,倒茶寒暄、引導(dǎo)客戶在銷售桌前就做 將筆、紙、計算器、銷售圖冊等銷售工具準備好 根據(jù)客戶需求及偏好，選擇一兩種戶型作介紹 根據(jù)圖冊指出樓位置在沙盤上的具體位置 列出面積、單價、總價、首期款、按揭月供等 針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，逐一客股其購買障礙 在客戶對產(chǎn)品有70%的認

15、可度時，設(shè)法說服其下定，并說明定金額度，認購協(xié)議基本內(nèi)容等,購買洽談的要領(lǐng),入座時，將客戶安置在一個愉悅的氛圍內(nèi) 銷售資料和工具準備齊全，隨時應(yīng)對客戶之需 了解客戶的真正需要 注意與現(xiàn)場同事及經(jīng)理的交流與配合 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然、親切、掌握火候 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大虛構(gòu)的部分 不是職場范圍內(nèi)的承諾立即呈報現(xiàn)場經(jīng)理,購買議價的要領(lǐng),售樓員普遍沒有議價權(quán)利 對存在議價環(huán)節(jié)的售樓員，要慎用議價權(quán)利 對“表格列價”要有充分信心，不輕易讓價 不要有低價的概念 除非客戶代夠現(xiàn)金能夠下定，又作購買決定的權(quán)利，否則別做“議價談判” 不要使用“客戶出價”作價格調(diào)整，不

16、論客戶出價在底價之上還是之下，都要拒絕該價位（表示公司不可能接受） 要將讓價作為一種促銷手法，讓價要有理由。 給多少折不重要，重要的是給“你”最低的折頭,敢于成交,促使成交的時機,當客戶不在提問，進行思考時。 當客戶靠在椅子上，左右相顧突然，突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。 當一位專心聆聽，寡言少語的人，詢問有關(guān)付款細節(jié)問題是 當客戶把話題集中在某單元是 當客戶不斷點頭對銷售員的話表示同意是 當客戶開始關(guān)心售后服務(wù)時 當價格成為客戶最關(guān)心的問題時 當客戶最大的疑慮得到解決時,促使成交的時機,當客戶為你的專業(yè)程度折服時 當客戶討價還價要求打折時 當客戶仔細查看產(chǎn)品的瑕疵時 當客

17、戶再三關(guān)心產(chǎn)品的某一優(yōu)點或缺點時 當客戶開口詢問同伴對產(chǎn)品的意見時 當客戶詢問能否準時交房及關(guān)注配套詳情時 當客戶看到產(chǎn)品模型或聽到介紹時，瞳孔放大，眼睛發(fā)亮時,成交收定,2、 注意事項1、 基本動作 （1） 要求客戶確定房位，選定付款方式。 （2） 憑客戶身份證到銷控處開房位確認表。 （3） 領(lǐng)取認購協(xié)議書一式二份，協(xié)助客戶填寫。一份給客戶，一份交銷控備案。 （4） 客戶簽訂認購書后，再復(fù)核一遍，看首期樓款是否含定金，客戶確認簽名，并留下聯(lián)系方式，銷售經(jīng)理審核，財務(wù)主管審核。 （5） 持認購協(xié)議書，領(lǐng)客戶到財務(wù)處交定金，并由財務(wù)開具定金收據(jù)。 （6） 將正式簽約所需資料清單及辦理銀行按揭的固

18、定格式收入證明交給客戶。 （7） 約定正式簽約具體時間。 （1） 客戶下走前先通知銷控，確認房號無誤。 （2） 客戶交定金時確保財務(wù)在崗。 （3） 認購協(xié)議書填寫完后，對照房價表審核面積、單價、總價等數(shù)據(jù)。 （4） 認購書上另外有注明的，買賣雙方都須簽名確認。 （5） 送客時再次強調(diào)正式簽約的時限和違約后果.,換房,1、 基本動作 （1） 將客戶要求上報主管，確認可行后方可通知客戶前來換房。 （2） 及時通知銷控。 （3） 客戶來換房時，收回其持有的原認購協(xié)議書并注銷。 （4） 重新填寫認購協(xié)議書。 2、 注意事項 （l） 客戶提出換房時必須上報并及時與銷控溝通，掌握房源情況，切不可擅自承諾。

19、 （2） 盡量肯定客戶原定房位，以免客戶隨意換房。,退房,1、 基本動作 （1） 了解客戶退房原因，采取補救措施。 （2） 客戶非退不可時，明確定金可退。 （3） 通知銷控放出該房位，通知財務(wù)，由財務(wù)將定金退給客戶。 （4） 收回客戶持有的原認購協(xié)議書。 2、 注意事項 （1） 客戶提出退房時盡量挽回。 （2） 若為經(jīng)濟原因，先上報主管，可設(shè)法解決，如考慮延期付款等。,簽訂正式商品房買賣合同,1、 基本動作 （1） 核對客戶身份證，審核其購房資格。 （2） 逐條解釋合同條款，與客戶商討確定合同內(nèi)容，并將客戶有疑義處記錄在案，匯總后上報主管，設(shè)法解決。 （3） 與客戶就合同內(nèi)容達成一致后，認真填

20、寫。 （4） 合同填寫完后，交給主管審核。 （5） 甲方最終審核無誤后，送到房地局登記備案。 （6） 通知客戶前來領(lǐng)取登記過的正式合同文本。 2、 注意事項 （1） 正式簽約前先要填寫客戶付款一覽表，并交由財務(wù)審核。 （2） 對甲方所定合同條款內(nèi)容不能擅自更改，必須先將客戶意見上報，經(jīng)甲方確認后方可允諾客戶。 （3） 由他人代理簽約時，必須提供客戶的委托書和身份證復(fù)印件。 （4） 簽約后的客戶，應(yīng)與之保持聯(lián)系，并讓其代為介紹客戶。,交首付款,1、 基本動作 （1） 根據(jù)認購書約定時間，督促客戶如期交納首付款。 （2） 客戶交款前，及時通知財務(wù)。 （3） 若客戶未按時交款，及時了解原因，上報后盡

21、快解決。 2、 注意事項 （1） 讓客戶清楚知道銀行地址、帳號及抬頭： （2） 督促客戶按時將首期款存入或轉(zhuǎn)入指定銀行內(nèi)：,催付分期房款或辦理按揭,1、 基本動作 （1） 根據(jù)商品房買賣合同中的付款方式，督促客戶交納余下房款。 （2） 督促客戶去銀行辦理按揭手續(xù)，若客戶未如期前往，及時了解原因，設(shè)法解決。 2、 注意事項 （1） 對采取一次性和分期付款方式的客戶，須明確其交款時間，事前提醒客戶。 （2） 對按揭客戶，在其簽約時就讓其準備按揭資料，交完首付款后將資料備齊。,按揭辦理流程,辦理購房手續(xù),辦理認購手續(xù),業(yè)主交定金后，與開發(fā)商簽訂認購書。 1、 個人提供身份證； 2、 公司提供營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，還須在認購書上蓋公章。 辦理合同手續(xù) 交首期房款后與開發(fā)商簽訂買賣合同。 1、 房款收據(jù) 2、 身份證 3、本人親自到場,辦理按揭手續(xù),交清首期樓款與開發(fā)商簽訂買賣合同。 1、 填好按揭申請表，并連同按揭合同交銀行審批： 2、 銀行審批后，到公證處辦理按揭合同公證： 3、 業(yè)主交清所有辦證費用后領(lǐng)取