質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略

1、質(zhì)量管理與質(zhì)量經(jīng)營,質(zhì)量管理的概念,什么是工作？ 所有的工作都是過程，任一過程要素都存在質(zhì)量問題，工作的目標(biāo)是使相關(guān)方滿意 質(zhì)量如何定義 質(zhì)量就是符合要求程度，包括有形和無形質(zhì)量，用戶滿意是評判的標(biāo)準(zhǔn) 采用怎樣的方法提高質(zhì)量 從評估轉(zhuǎn)到預(yù)防：評估告訴我們已經(jīng)發(fā)生的事情，應(yīng)通過預(yù)防提高和保證質(zhì)量，從根本消除問題 質(zhì)量如何測量 用錢來測量質(zhì)量，注重效益管理。所有為質(zhì)量付出的代價都必須用財務(wù)表現(xiàn)，質(zhì)量不是目的，質(zhì)量是提高企業(yè)競爭力的最有力手段,質(zhì)量管理體系發(fā)展光譜,質(zhì)量管理體系發(fā)展光譜,質(zhì)量控制（Quality Control）：傳統(tǒng)的質(zhì)量控制是在產(chǎn)品的末端把好、壞分出來 質(zhì)量保證（Quality

2、Assurance）：ISO9000-94版要求，對生產(chǎn)產(chǎn)品的過程進行程序控制，保證產(chǎn)品質(zhì)量 質(zhì)量管理（Quality Management）:ISO9000-2000版要求，質(zhì)量不僅僅是一個控制系統(tǒng)，更應(yīng)該是一個管理的功能系統(tǒng) 適應(yīng)（Adaptation Innovation）：以后10年的ISO9000質(zhì)量體系是具有非常強的適應(yīng)能力,ISO9000-2000質(zhì)量體系介紹,任何組織均需要管理，沒有管理一個組織就不可能運行。質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動，是組織管理體系的一部分。 ISO9000-2000版族下包括 ISO9000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO9001質(zhì)量管理體

3、系 要求 ISO9004質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南 ISO9011提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南,質(zhì)量管理原則,以顧客為中心 是ISO9000-2000版的第一原則 一定要有以顧客為中心的價值觀和企業(yè)文化 顧客分組織外和組織內(nèi)，在組織內(nèi)、外都要有以顧客為中心的觀念 不能把顧客當(dāng)成實驗者 顧客可作為組織的資產(chǎn) 質(zhì)量是顧客的一種體驗，以顧客的需求為開始，以顧客滿意為終結(jié) 使顧客滿意的策略是超越顧客的期望,質(zhì)量管理原則,突出卓越領(lǐng)導(dǎo)作用 ISO9000-2000版的第二大原則 TQM頭QM，不能領(lǐng)導(dǎo)得病群眾吃藥 領(lǐng)導(dǎo)者將質(zhì)量管理融合到組織整個經(jīng)營管理中，設(shè)定組織的方針、明確具有挑戰(zhàn)性可測量的目標(biāo)，使

4、組織創(chuàng)造最大效益 領(lǐng)導(dǎo)具有正確的質(zhì)量理念，起典范作用，提供所需的資源，創(chuàng)造環(huán)境使員工有激情充分參與實施組織的目標(biāo)活動，組織才能形成一種質(zhì)量文化 領(lǐng)導(dǎo)者作用強調(diào)建立創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、激勵和溝通的機制,質(zhì)量管理原則,全員參與 ISO9000-2000版第三大原則 質(zhì)量不是某個部門或某些人的事，各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來效益；才能形成一種組織的文化 共同的價值高于個體的價值，強調(diào)集體的力量 只有每個員工都有質(zhì)量管理的理念，才能主動加強他們的技能、知識和經(jīng)驗，主動尋求機會進行改進，更好地向顧客和社會展示自己的組織 質(zhì)量流汗理論：要提高質(zhì)量，不論任何好的方法都必須付出

5、巨大努力，這需要全體員工的付出,質(zhì)量管理原則,過程方法 ISO9000-2000版的第四大原則 將所有活動都當(dāng)作過程來管理，可以更有效的達(dá)到預(yù)期的目的 系統(tǒng)管理 在管理不能用先進或不先進，只能用有效和無效來評估 針對經(jīng)營目標(biāo)，流程簡化的、以最有效地實現(xiàn)目標(biāo)的方式建立質(zhì)量管理體系，質(zhì)量體系是組織總體管理體系的一部分 通過測量和評價持續(xù)地改進體系，用財務(wù)表現(xiàn)進行測量和評價 有效的體系為組織創(chuàng)造最大的效益,質(zhì)量管理原則,持續(xù)改進 ISO9000-2000版第六大原則 持續(xù)改進是一個組織永久性的目標(biāo) 在持續(xù)改進過程中始終貫徹預(yù)防原則 預(yù)防措施的回報率是1：16，花一元錢預(yù)防減少16元錢代價 10的原則

6、（Rule of 10）:每延遲一過程發(fā)現(xiàn)問題，將付出上一過程發(fā)現(xiàn)問題代價的10倍 向組織的每一位員工提供持續(xù)改進的方法和工具方面的教育和培訓(xùn)；培訓(xùn)是一種投資，一定要回報，也一定能有回報,質(zhì)量管理原則,以事實為決策依據(jù) 有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上 數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性 使用有效的分析方法，采用適宜的統(tǒng)計技術(shù) 互利的供方關(guān)系 組織和供應(yīng)方之間保持互利關(guān)系，增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力 清楚地開放式地進行交流 共同開發(fā)和改進產(chǎn)品過程 共同理解客戶的需求； 承認(rèn)供方的改進和成就；,6管理模式,6質(zhì)量管理模式是由Motorola公司于1987年首

7、創(chuàng)，由通用電氣(GE)公司發(fā)展到頂峰的綜合管理體系 是以質(zhì)量為主線，以客戶需求為中心，利用事實和數(shù)據(jù)的分析，改進提升一個組織的業(yè)務(wù)流程能力，是一套靈活的、綜合性的管理方法體系 統(tǒng)計學(xué)中的標(biāo)準(zhǔn)偏差，對于連續(xù)可計量的質(zhì)量特性，可用“”度量質(zhì)量特性在總體上對目標(biāo)值的偏移程度，XN(，2) 當(dāng)總體X落在區(qū)間3 ，產(chǎn)品的質(zhì)量特性落在公差范圍的概率為99.73%，即10,000件產(chǎn)品中有27件不合格或缺陷 當(dāng)總體X落在區(qū)間6 ，產(chǎn)品的質(zhì)量特性落在公差范圍的概率為99.9999998%，即100萬件產(chǎn)品中有0.002件不合格或缺陷,零缺陷質(zhì)量管理理念,零缺陷質(zhì)量管理(Quality Control for

8、Near Zero-Nonconformity Processes) 零缺陷的四項基本原則 明確需求質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)先防范質(zhì)量的保障 一次做對質(zhì)量的實現(xiàn) 科學(xué)衡量質(zhì)量的改進 零缺陷是管理層和員工要堅信的理念，錯誤是不可以被接受的；接受錯誤時，就是說下次還可以犯同樣的錯誤。 堅持一次把事情做對，必須貫徹預(yù)防原則，從根本消除缺陷，才能創(chuàng)造最大效益。,水管漏水，人忙著抹地 ！ .？,怎樣搞好質(zhì)量管理,把質(zhì)量管理作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略，如果把質(zhì)量管理當(dāng)招牌，搞證書效應(yīng)，其結(jié)果終將被市場所淘汰 高層管理者的責(zé)任重大：“當(dāng)高層管理者將自己對一個廣泛計劃的責(zé)任和決定不動聲色地推卸給一些6管理法經(jīng)理或咨詢顧問時，就意

9、味著這個游戲也該結(jié)束了”（摘自6 管理法追求卓越的階梯） 質(zhì)量管理需要全員參與、領(lǐng)導(dǎo)重視，還需要大批懂得質(zhì)量管理科學(xué)方法的專業(yè)人員，付出巨大的努力，質(zhì)量是需要流汗的 利用科學(xué)的方法與手段進行人性化管理（科學(xué)與藝術(shù)相結(jié)合）,質(zhì)量管理科學(xué)方法,科學(xué)的方法是質(zhì)量工作的基礎(chǔ)，只有科學(xué)的方法才能保證質(zhì)量的有效管理和控制 質(zhì)量管理是用知識做后盾的，科學(xué)方法背后是技術(shù)的支持 6管理、零缺陷管理等都依賴于統(tǒng)計過程控制SPC（Statistical Process Control）、實驗設(shè)計、回歸及相關(guān)分析、測量及加權(quán)分析等技術(shù)方法和工具,質(zhì)量管理人性管理,以人為本，人的價值高于物的價值，質(zhì)量是靠人做出來的，重

10、視人才的培養(yǎng)（松下公司：松下是生產(chǎn)人才，附加生產(chǎn)家電） 將質(zhì)量管理提升到質(zhì)量文化的層次 質(zhì)量需要大量掌握質(zhì)量管理方法的技術(shù)人才 把外部質(zhì)量要求轉(zhuǎn)化為員工對自己的要求，員工有主動質(zhì)量意識而不是被動受控制，這種質(zhì)量的精神必然有外部的質(zhì)量顯現(xiàn) 重視員工的滿意度，把員工當(dāng)成內(nèi)部客戶；讓顧客、投資者、員工都成功；員工在怨言中工作是不可能有高質(zhì)量的產(chǎn)品,員工利益,投資者利益,顧客利益,顧客、員工、投資者的利益是一個等邊三角形,質(zhì)量經(jīng)營的概念,質(zhì)量經(jīng)營是在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種現(xiàn)代經(jīng)營理念和管理戰(zhàn)略，但不是延伸原有全面質(zhì)量管理的技術(shù)和方法，而是以質(zhì)量文化為主導(dǎo)，以行為科學(xué)為基礎(chǔ)，以零缺陷管理為出

11、發(fā)點，以優(yōu)化質(zhì)量、功能、成本結(jié)構(gòu)、提高質(zhì)量效益為前提，以顧客滿意為目標(biāo)，以質(zhì)量體系為保證的經(jīng)營方式和經(jīng)營戰(zhàn)略。是全面質(zhì)量管理理念與實踐的拓展，是質(zhì)量效益型的企業(yè)管理，是企業(yè)經(jīng)營管理的一場革命。,質(zhì)量經(jīng)營的主要特征,質(zhì)量管理側(cè)重提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量；質(zhì)量經(jīng)營注重從質(zhì)量意識和質(zhì)量教育入手，改革企業(yè)風(fēng)尚，促使全員樹立正確的質(zhì)量道德觀念，建立質(zhì)量文化，樹立質(zhì)量精神，提高企業(yè)的質(zhì)量形象。 在技術(shù)管理上，質(zhì)量管理偏重于產(chǎn)品的符合性；質(zhì)量經(jīng)營則強調(diào)質(zhì)量特性與精神質(zhì)量的融合統(tǒng)一，注重產(chǎn)品的文化含量和審美質(zhì)量。 在管理對象上，質(zhì)量管理以產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量和工作質(zhì)量為中心；質(zhì)量經(jīng)營強調(diào)以人為中心，通過對人的行為管理和激勵，促使全員正確的工作來保證質(zhì)量的改進和提高,質(zhì)量經(jīng)營的主要特征,從管理重點上，質(zhì)量管理側(cè)重于產(chǎn)品和服務(wù)本身；質(zhì)量經(jīng)營則側(cè)重于質(zhì)量的經(jīng)濟性、效益性，注重在保證質(zhì)量的前提下，降低質(zhì)量成本，提高質(zhì)量效益。 在管理方法上，質(zhì)量管理側(cè)重于維持性保證質(zhì)量的檢測控制，全面質(zhì)量管理則側(cè)重于質(zhì)量改進（PDCA循環(huán)）；而質(zhì)量經(jīng)營強調(diào)持續(xù)性的質(zhì)量突破，實現(xiàn)質(zhì)量領(lǐng)先，從而提