《現(xiàn)代醫(yī)院牌創(chuàng)建與實施》.ppt

1、醫(yī)院管理核心課程現(xiàn)代醫(yī)院品牌創(chuàng)建與實施_核心競爭力實戰(zhàn)策劃設(shè)計,王健康 谷歌搜狗全球華語醫(yī)院管理首席專家 “二會”醫(yī)改專欄咨詢專家 大集團(tuán)醫(yī)院管理首席策劃師和操盤手 北大、清華、人大、亞洲（澳門）國際公開大學(xué)EMBAMBA實戰(zhàn)派客座教授,授課大綱,為什么要進(jìn)行現(xiàn)代醫(yī)院品牌的培訓(xùn)？ 韓國E醫(yī)院SMART現(xiàn)代醫(yī)院品牌模塊 現(xiàn)代醫(yī)院品牌策劃核心模塊 陳竺部長：醫(yī)改走向與現(xiàn)代醫(yī)院品牌運(yùn)營操作設(shè)計細(xì)節(jié) 現(xiàn)代醫(yī)院品牌運(yùn)營策劃核心模塊 優(yōu)質(zhì)醫(yī)院評選強(qiáng)調(diào)軟實力 各級政府關(guān)心質(zhì)量管理22個具體品牌內(nèi)容 北京豐臺慢病管理新模式健康教練參與社區(qū)慢病管理 現(xiàn)代醫(yī)院品牌頂尖醫(yī)院高質(zhì)量做八件大事:都搞定了 一個中小型品牌

2、醫(yī)院形態(tài)模式兩個方面展開 品牌醫(yī)院醫(yī)療運(yùn)營策劃核心模塊 中小品牌醫(yī)院的人氣經(jīng)營策略兩大方向來定位 品牌醫(yī)院的人氣策略九大行動 品牌醫(yī)院具體深度推廣,格言： 管理是一種實踐，其本質(zhì)不在于知而在于行；其驗證不在于邏輯，而在于成果；其唯一權(quán)威就是成就。,為什么要進(jìn)行現(xiàn)代醫(yī)院品牌的培訓(xùn)？ (從醫(yī)院自身角度） 英特爾原總裁安德魯：懼者生存 奔馳公司埃沙德：恐龍照片。在地球上消失的，不會適應(yīng)變化的龐然大物大物比比皆是 比爾蓋茨名言“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個月” 三株吳炳新最好的時候，也就是最危險時候 華為任正非（蒸蒸日上時）說：我們今年活不成 天津大海食品有限公司（1997）“今日開業(yè)，何時倒閉？開業(yè)大愁

3、” 美國大西洋：成功醫(yī)院必須自我“毀滅”才能求生。如果它們不自我“毀滅”，讓其永遠(yuǎn)無再生之日,北京市頗有名氣的“洋醫(yī)院”:新醫(yī)改，政府買服務(wù)，自已先操作 50張床位的中外合資醫(yī)院年突破2億元的戰(zhàn)略,北京的一家洋醫(yī)院，初建時只有7張床位，年業(yè)務(wù)收入就達(dá)到1億元，后來發(fā)展到50張床位，2003年業(yè)務(wù)收入突破了2億元。 該院是美中互利工業(yè)公司在北京創(chuàng)辦的中外合資醫(yī)院。 北京有近30家，衛(wèi)生部統(tǒng)計全國有200多家。 該院中美合資合作醫(yī)院1998年在北京開業(yè)，病床50張。 工作人員來自20個國家。,韓國E醫(yī)院SMART現(xiàn)代醫(yī)院品牌模塊：新醫(yī)改肯定人力資源的績效,現(xiàn)代醫(yī)院品牌策劃核心模塊,陳竺部長：醫(yī)改走

4、向與現(xiàn)代醫(yī)院品牌運(yùn)營操作設(shè)計細(xì)節(jié),要扭轉(zhuǎn)過于強(qiáng)調(diào)醫(yī)院創(chuàng)收的傾向; 操作上不應(yīng)該搞多收多得； 而是你的工作績效優(yōu)良你多得，所以優(yōu)勞優(yōu)得。 要把衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)的概念要引進(jìn)去，就是我們的 標(biāo)準(zhǔn)化的診療方案，它必須既能體現(xiàn)技術(shù)含量，又要和現(xiàn)有國力、基本醫(yī)療的承受能力、人民群眾的承受能力結(jié)合在一起。 簡言之就是要花比較少的錢，做比較好的事。 績效四個關(guān)鍵問題：1、優(yōu)勞優(yōu)得；2、按勞分配、3、同效同酬。4、診療方案及標(biāo)準(zhǔn)化,陳竺部長：醫(yī)改走向與現(xiàn)代醫(yī)院品牌運(yùn)營操作設(shè)計細(xì)節(jié),實際上醫(yī)院是需要收入的； 醫(yī)院的收入來自下面幾個方面： 一個是公共財政的投入， 一個是社會對于診療活動的一種補(bǔ)償，指的是 不能把創(chuàng)收作為你

5、的一個主要的理念， 方法： 醫(yī)院內(nèi)部的精細(xì)化管理；， 縮短住院天數(shù)； 提升質(zhì)量和效率與醫(yī)院獲得合理的經(jīng)濟(jì)效益并 不矛盾； 績效的三個核心改變：1、收入是補(bǔ)償；2、合理的經(jīng)濟(jì)效益；3、精細(xì)化管理與縮短住院天數(shù),理念 在工商管理中，管理者要充分利用各種資源來獲取成功，沒有明令禁止的即為可行。而公共管理則不然，一定要注意社會的有序 實例 十個空瓶子，三個空瓶子換一瓶飲料，能換幾瓶飲料？ 賽馬的想法？規(guī)則之后,現(xiàn)代醫(yī)院品牌運(yùn)營策劃核心模塊,二個戰(zhàn)場,渠道為王,終端爭霸,1現(xiàn)有渠道、網(wǎng)絡(luò)的管理 2新渠道、新網(wǎng)絡(luò)的開發(fā) 3牢牢掌控核心經(jīng)銷商 4優(yōu)化組合產(chǎn)品分類,優(yōu)質(zhì)醫(yī)院評選強(qiáng)調(diào)軟實力,計劃到2011年年底

6、，在全國范圍內(nèi)創(chuàng)建100所國家級優(yōu)質(zhì)醫(yī)院、300所省級優(yōu)質(zhì)醫(yī)院和500所優(yōu)質(zhì)縣醫(yī)院。醫(yī)院評價要摒棄以往偏重設(shè)備、規(guī)模等硬件設(shè)施的考核方法，強(qiáng)調(diào)軟實力，評價標(biāo)準(zhǔn)重點為七個方面： 醫(yī)療和護(hù)理管理 城鄉(xiāng)對口支援 縣醫(yī)院能力建設(shè) 住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn) 縮短平均住院日 推進(jìn)臨床路徑 單病種費(fèi)用控制等核心任務(wù)的落實,各級政府關(guān)心質(zhì)量管理22個具體品牌內(nèi)容,完善大型醫(yī)院巡查制度 啟動醫(yī)院評審評價試點 規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)行為 加強(qiáng)醫(yī)療廣告監(jiān)管 完善醫(yī)師資格考試制度 加強(qiáng)醫(yī)師執(zhí)業(yè)行為管理 7. 推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù) 8. 進(jìn)一步開放周末門診,2009年4月，由澳大利亞蒙納仕大學(xué)和皇家心理學(xué)會提供技術(shù)支持，豐臺區(qū)衛(wèi)生局同

7、北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部合作在方莊社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開展“快樂生活俱樂部”慢病管理新模式試點。 10名健康教練通過揭示和化解患者的心理矛盾，來促成100名糖尿病患者的行為改變，最終改善其疾病狀況和健康指標(biāo)。,北京豐臺慢病管理新模式健康教練參與社區(qū)慢病管理,北京豐臺慢病管理新模式健康教練參與社區(qū)慢病管理,據(jù)豐臺區(qū)衛(wèi)生局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該區(qū)計劃在目前10人健康教練隊伍的基礎(chǔ)上，為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)200名健康教練，并建立健康教練志愿者服務(wù)隊，將“家庭保健員”納入服務(wù)隊進(jìn)行培訓(xùn)。 項目還將在接受并順利實施自我管理的糖尿病患者及其家庭成員中，選擇一定人群進(jìn)行培訓(xùn)。 此項慢病管理新模式預(yù)計會使上萬名患者受益。,各

8、級政府關(guān)心質(zhì)量管理22個具體品牌內(nèi)容,9.延長門診掛號時間 10.采取多種便民、利民措施 11.優(yōu)化流程，方便患者就醫(yī) 12.規(guī)范醫(yī)院投訴管理 13.推動建立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解制度和醫(yī)療責(zé)任保險制度 14.推進(jìn)合理用藥 15.推行國家處方集,各級政府關(guān)心質(zhì)量管理22個具體品牌內(nèi)容,16.完善處方點評制度 17.加強(qiáng)合理用藥監(jiān)測 18.規(guī)范抗菌藥物臨床應(yīng)用管理 19.深化臨床基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量管理 20.提高護(hù)理工作水平 21.落實采供血機(jī)構(gòu)設(shè)置規(guī)劃 22.健全醫(yī)師定期考核和醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評制度,現(xiàn)代醫(yī)院品牌頂尖醫(yī)院高質(zhì)量做八件大事:都搞定了?,與衛(wèi)生行政部門的關(guān)系，確保在行業(yè)準(zhǔn)入與執(zhí)業(yè)監(jiān)管方面得到公平

9、對待質(zhì)量控制； 與藥品監(jiān)督部門的關(guān)系，這涉及藥品和醫(yī)療器械質(zhì)量監(jiān)管質(zhì)量控制； 與醫(yī)療保險部門的關(guān)系，這關(guān)系到醫(yī)院能否納入醫(yī)保定點范圍質(zhì)量控制，這一點非常重要，應(yīng)當(dāng)作為醫(yī)院公關(guān)的一個重點； 與工商管理部門的關(guān)系，這關(guān)系到醫(yī)院廣告宣傳與營銷競爭手段質(zhì)量控制；,現(xiàn)代醫(yī)院品牌頂尖醫(yī)院高質(zhì)量做八件大事:都搞定了?,5、與稅務(wù)部門的關(guān)系，以期獲得稅收優(yōu)惠政策等（特指民營）質(zhì)量控制 6、與新聞媒體的關(guān)系。盡可能增加醫(yī)院正面宣傳，在醫(yī)院輻射區(qū)域樹立“誠信”、“正統(tǒng)”形象。同時，盡可能減少甚至杜絕負(fù)面報道，避免跟媒體成為冤家對頭質(zhì)量控制。,現(xiàn)代醫(yī)院品牌頂尖醫(yī)院高質(zhì)量做八件大事:都搞定了?,7、與政法部門和醫(yī)學(xué)會

10、的關(guān)系質(zhì)量控制。當(dāng)前，醫(yī)療糾紛是困擾醫(yī)院的最頭痛的問題之一，醫(yī)院正常秩序和工作人員人身受到威脅的現(xiàn)象時有發(fā)生，處理好與當(dāng)?shù)卣ú块T尤其是當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的關(guān)系，有利于得到及時援助和公正處理。 8、與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的關(guān)系質(zhì)量控制。積極參加社區(qū)的活動，支持社區(qū)的工作，通過社區(qū)回報社會，可以使醫(yī)院被當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民順利接納，從而迅速站穩(wěn)腳跟，這對醫(yī)院也很重要。,一個中小型品牌醫(yī)院形態(tài)模式兩個方面展開,第一階段：小病種做人氣，大病種做效益。 這句流行于醫(yī)療行業(yè)的經(jīng)營真理最早起源于二八定律。 著名的8020規(guī)則認(rèn)為，頂部20的就醫(yī)者創(chuàng)造了醫(yī)院80的利潤，而這80的利潤的相當(dāng)一部分，又給底部的就醫(yī)者喪失掉了。,一個中小

11、型品牌醫(yī)院形態(tài)模式兩個方面展開,因為每一個患者不一定都能給醫(yī)院帶來利潤，有的患者帶給醫(yī)院的是虧損。如五官兒科、中醫(yī)科等。 盡管大部分患者創(chuàng)造的利潤較少，但有六點好處: 可以提升醫(yī)院的人氣; 增加市場份額; 有助于提高患者對醫(yī)院的信任程度; 擴(kuò)大醫(yī)院的知名度; 引起醫(yī)院無形資產(chǎn)的增加。 有利于醫(yī)院的長期發(fā)展,一個中小型品牌醫(yī)院形態(tài)模式兩個方面展開,第二階段：“大病種先做人氣，再創(chuàng)效益”三個頂級方法: 用大病種吸引大病種，不是用小病種吸引大病種， 也就大病種剛開始要沉住氣，先超低價格吸引病人; 等到大病種人氣旺的時候，再恢復(fù)市場定位價格。 大破才能大立，大舍才能大得。 只有這樣才不會南轅北轍。,一

12、個中小型品牌醫(yī)院形態(tài)模式兩個方面展開,二大接近現(xiàn)實觀念與原則: 重要的是貫徹“以病人為本”的服務(wù)宗旨， 形成“忠誠的顧客群體，創(chuàng)建一個老百姓滿意離不開的醫(yī)院”。,品牌醫(yī)院醫(yī)療運(yùn)營策劃核心模塊,黑龍江省雞西市中醫(yī)院,面向社會公布了26項有封頂限價的手術(shù)病種;三能: 在治療中堅持做到能用一般儀器確診的，就不追求大型高檔儀器確診； 能用普通藥治療的，就不追求貴重藥品的使用； 能在門診治療的，就不勉強(qiáng)住院治療。 他們還對城鄉(xiāng)貧困戶、特困戶、殘疾下崗職工等特殊患者在輔助檢查、手術(shù)費(fèi)、住院費(fèi)上實行減免3050的優(yōu)惠政策。 該院通過創(chuàng)建“貧民醫(yī)院”，使昔日門庭冷落、經(jīng)濟(jì)萎縮的醫(yī)院徹底改變了面貌。,中小品牌醫(yī)

13、院的人氣經(jīng)營策略兩大方向來定位,(一) 品牌服務(wù)在于對美譽(yù)度的最大追求 ,四方面體現(xiàn): 醫(yī)療水平; 對口科室; 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn); 服務(wù)態(tài)度等整體認(rèn)同之上。,品牌醫(yī)院的人氣經(jīng)營策略兩大方向來定位,(二)人性服務(wù)員工與患者的配套服務(wù),取決于五個方面 患者的滿意程度取決于醫(yī)院提供服務(wù)的價值; 醫(yī)院提供服務(wù)的價值取決于員工對醫(yī)院的忠誠度; 忠誠度取決于員工的滿意度; 滿意度取決于醫(yī)院為員工提供的價值; 醫(yī)院為員工提供的價值取決于內(nèi)部管理、機(jī)制、體制等一系列深層次的問題。,品牌醫(yī)院的人氣策略九大行動,一 做好內(nèi)部員工的管理工作,包括四個核心問題 生活; 培訓(xùn); 福利; 休假; 績效等方面。,品牌醫(yī)院的人氣策略

14、九大行動,二 建立重點客戶檔案 加強(qiáng)大客戶的營銷關(guān)系管理; 對患者滿意度分析. 員工滿意度進(jìn)行分析.,北京協(xié)和醫(yī)院運(yùn)行中的質(zhì)量關(guān)鍵點,今年上半年，北京協(xié)和醫(yī)院各項業(yè)績指標(biāo)呈現(xiàn)良好態(tài)勢： 門診量比去年同期增長10%， 出院人數(shù)增長16.3%， 手術(shù)量增長18%， 平均住院日下降0.9天，病人滿意度進(jìn)一步提升; 醫(yī)療投訴率持續(xù)走低，而被SCI(科學(xué)引文數(shù)據(jù))收錄的文章數(shù)接近去年的總數(shù)。 該院院長趙玉沛說，這組全線飄紅的數(shù)據(jù)表明，通過推行全面績效考核，醫(yī)院整體的工作效率與服務(wù)能力得到大幅提升，醫(yī)院管理也上了一個臺階。,北京協(xié)和醫(yī)院運(yùn)行中的質(zhì)量關(guān)鍵點,讓績效考核成為指揮棒,兩級考核“逼”出難題解法 被

15、分為手術(shù)科室、非手術(shù)科室、醫(yī)技科室、職能處室與后勤部門四大塊，全部實行量化考核。 臨床及醫(yī)技科室采取150分制; 職能處室與后勤部門采取100分制。 醫(yī)院先后出臺了3個考核版本。,北京協(xié)和醫(yī)院運(yùn)行中的質(zhì)量關(guān)鍵點,讓病人早日看上病,醫(yī)師出診率納入考核 以非手術(shù)科室為例，在150分制的考核中，門診考核占25分，比過去增加了15分。 如果門診量增幅不足5%，全科室將被扣掉2分，如果沒有增幅則扣掉5分。 出臺嚴(yán)格的醫(yī)師停診管理辦法，任何一名醫(yī)師停診首先要取得科主任同意并簽字，然后必須到門診辦公室備案，同時由科主任協(xié)調(diào)安排其他醫(yī)師替診，或由本人擇期補(bǔ)診。 如果一個科室里醫(yī)師停診率達(dá)到5%，全科室將被扣掉

16、4分。,品牌醫(yī)院的人氣策略九大行動,三 做好醫(yī)療服務(wù)項目的推廣與宣傳工作的四個方法: 利用各種傳播媒介; 健康講座; 巡診; 舉辦聯(lián)合活動 ； 四 抓好客戶服務(wù)中心的管理工作，為患者提供三項一體化服務(wù)中心工作: 診前一體化服務(wù) 診中一體化服務(wù) 診后一體化服務(wù),品牌醫(yī)院的人氣策略九大行動,五 通過拜訪客戶、走訪市場等多種形式積極拓展市場,六大關(guān)系建立營銷: 與政府衛(wèi)生行政部門; 社保局; 保險公司; 各類公益組織; 社會團(tuán)體; 周邊社區(qū)各單位的關(guān)系營銷.,品牌醫(yī)院醫(yī)院的人氣策略九大行動,六 利用醫(yī)院的優(yōu)勢廣泛開展醫(yī)療技術(shù)項目合作或其他相關(guān)項目的合作； 七 利用數(shù)據(jù)庫搜集和積累客戶信息，四個方面:

17、 進(jìn)行信息整理、匯總與分析; 根據(jù)醫(yī)院定位選擇目標(biāo)顧客群; 有針對性地為相關(guān)部門和科室提供資訊； 做好醫(yī)護(hù)人員和其他人員的培訓(xùn).,Diagram,品牌醫(yī)院醫(yī)院的人氣策略九大行動,八 前期主要開展五件事: 如何吸引眼球; 活動造勢; 開發(fā)特色項目; 從關(guān)注入手，放大自身的特色; 讓患者產(chǎn)生認(rèn)同心理。 九 后期三件事: 則從如何積累數(shù)據(jù); 跟蹤回訪; 形成口碑等方面入手。,品牌醫(yī)院具體深度推廣,一、目的 1、迅速擴(kuò)展醫(yī)院在公眾中的知名度（形象），打造四個品牌： 專家品牌 科室品牌 技術(shù)品牌 服務(wù)品牌 2、迅速建立新消費(fèi)習(xí)性，搶占醫(yī)療市場份額。,品牌醫(yī)院具體深度推廣,二、目標(biāo) 1、 樹立醫(yī)院的整體知

18、名度和聲譽(yù)度。 2、 推廣醫(yī)院的特色科室、特色項目、新技術(shù)、新項目和超優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3、 推廣醫(yī)院的專家團(tuán)隊品牌以及便民、平價、高效優(yōu)質(zhì)與溫馨服務(wù)。 4、 迅速擴(kuò)大醫(yī)院市場份額、提高市場占有率。,中小品牌醫(yī)院運(yùn)營定位,中小醫(yī)院的收入主要來自門診收入，住院收費(fèi)和藥費(fèi)。 在這三者中，最高的是門診收入（住院收入），不像公有大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)那樣以住院患者帶來的收入為主。 中小醫(yī)院由于患者流量不固定，很大的影響了民營醫(yī)院利潤的穩(wěn)定性，因此擴(kuò)大門診量是一個必需的舉措。其定位以下：,浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院,浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院建于1994年，是香港知名人士邵逸夫先生捐資，浙江省人民政府出資配套； 美

19、國羅馬琳達(dá)大學(xué)醫(yī)學(xué)中心參與管理一所具有國內(nèi)示范水準(zhǔn)的、現(xiàn)代化、綜合性、研究型的三級甲等醫(yī)院。 公有制，實行董事會體制下的院長負(fù)責(zé)制; 醫(yī)院建院宗旨是：給您真誠、信心和愛,推行醫(yī)務(wù)人員“四個排隊”及醫(yī)療機(jī)構(gòu)“八個排隊”制度,甘肅出招加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管醫(yī)務(wù)人員“四個排隊” 即對醫(yī)務(wù)人員按照醫(yī)師用藥量 抗菌藥物使用量 患者自費(fèi)藥使用量 青霉素占抗生素使用比例排隊,推行醫(yī)務(wù)人員“四個排隊”及醫(yī)療機(jī)構(gòu)“八個排隊”制度,醫(yī)療機(jī)構(gòu)“八個排隊” 即對醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照中醫(yī)藥收入占總收入比例 門診輸液人次占門診總?cè)舜伪壤?平均住院費(fèi)用 平均門診費(fèi)用 平均單病種及單次檢查費(fèi)用 平均住院自費(fèi)比例 大型設(shè)備檢查陽性率 患者滿

20、意率排隊,西安西京醫(yī)院戰(zhàn)略與運(yùn)營,西北地區(qū)疑難和重危疾病的診療中心，目前展開床位2580余 6個國家級重點學(xué)科; 3個國家級重點培育學(xué)科; 8個全軍醫(yī)學(xué)?？浦行? 8個全軍醫(yī)學(xué)專科研究所; 全軍醫(yī)學(xué)?？浦行?、專科研究所和“重中之重”建設(shè)學(xué)科的數(shù)量位居全軍同類醫(yī)院前列。,西安西京醫(yī)院戰(zhàn)略與運(yùn)營,50年代開展經(jīng)小腦幕上入路切除晚期聽神經(jīng)瘤獲得成功； 1958年在著名心臟外科專家蘇鴻熙教授帶領(lǐng)下完成的國內(nèi)首例體外循環(huán)心內(nèi)直視手術(shù)，闖過了我國心臟疾病手術(shù)治療的禁區(qū)； 60年代，成功救治一名燒傷總面積96%、三度燒傷面積68%的危重病人；,西安西京醫(yī)院戰(zhàn)略與運(yùn)營,80年代，在著名骨科專家陸裕樸教授指導(dǎo)下

21、，取得世界首例十指完全斷離再植手術(shù)成功，享譽(yù)國內(nèi)外； 90年代，國內(nèi)首例血緣關(guān)系者活體肝部分移植手術(shù)及國內(nèi)首例活體小腸移植手術(shù)成功，標(biāo)志著我國器官移植手術(shù)達(dá)到國際先進(jìn)水平；,西安西京醫(yī)院戰(zhàn)略與運(yùn)營,1994年重組合異種骨問世，轟動國內(nèi)外； 進(jìn)入2000年，又成功地實施了西北地區(qū)首例心臟移植手術(shù)； 2001年，皮膚科成功發(fā)現(xiàn)“外傷后細(xì)菌性致死性肉芽腫”成為國內(nèi)皮膚病領(lǐng)域發(fā)現(xiàn)并命名的第一種新疾??；,西安西京醫(yī)院戰(zhàn)略與運(yùn)營,2005年成功開展亞洲第二例肝、胰、腎及部分十二指腸聯(lián)合移植術(shù)； 成功開展了海拔3700米高原缺氧環(huán)境下背駝式肝移植。 2006年，醫(yī)院又成功開展了全國首例、世界第二例“換臉術(shù)”

22、，并入選當(dāng)年“中國醫(yī)藥科技十大新聞”。,西安西京醫(yī)院戰(zhàn)略與運(yùn)營六經(jīng)典原則,1、歸核化原則 2、特色漸進(jìn)原則 3、模擬存在原則 4、多維動態(tài)原則 5、同步協(xié)同原則 6、最佳匹配原則,華山醫(yī)院東院“上海國際醫(yī)院”,有核定床位1326張; 全年門急診量突破270萬，手術(shù)量突破2.6萬，出院病人突破4.7萬。 科研經(jīng)費(fèi)1億445萬元; 自然科學(xué)基金31項; 發(fā)表SCI論文160篇，創(chuàng)歷史最好成績。,不可能成為品牌的醫(yī)院門診內(nèi)環(huán)境七大因素,主要為不能體現(xiàn)現(xiàn)代門診快速、簡捷的要求 1 門診布局不合理的共性問題 門診建設(shè)普遍存在著使用面積不多， 結(jié)構(gòu)布局不合理， 門診診室分布較亂， 標(biāo)識不明顯， 無候診廳或

23、候診廳較小， 門診大樓無電梯設(shè)置， 無急診急救綠色通道等。,品牌醫(yī)院門診醫(yī)師運(yùn)營關(guān)鍵點,（1）嚴(yán)格執(zhí)行首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制。（2）詢問病史詳細(xì)、物理檢查認(rèn)真，要有初步診斷。（3）門診病歷書寫完整、規(guī)范、準(zhǔn)確。（4）合理檢查，申請單書寫規(guī)范。（5）具體用藥在病歷中記載。（6）藥物用法、用量、療程和配伍合理。,品牌醫(yī)院門診醫(yī)師運(yùn)營關(guān)鍵點,（7）處方書寫合格。（8）第二次就診診斷未明確者，接診醫(yī)師應(yīng)： a.建議?？凭驮\； b.請上級醫(yī)師診視； c.收住院。（9）第三次就診診斷仍未明確者，接診醫(yī)師應(yīng)： a.收住院； b.患者拒絕住院需履行簽字手續(xù)。（10）按?？剖罩尾∪?。,擴(kuò)大門診量的核心方法,1穩(wěn)定周邊區(qū)

24、域（社區(qū)、農(nóng)村）。 以周邊社區(qū)作為立足的根本，以“中綜合”吸引穩(wěn)定客源，打好口碑基礎(chǔ)。 2抓住醫(yī)保機(jī)會。 民營醫(yī)院加入醫(yī)保是勢在必行，民營醫(yī)院只有努力加入醫(yī)保，才更能保證穩(wěn)定周邊消費(fèi)群體，實現(xiàn)較好的現(xiàn)金流。 3醫(yī)院在目前的業(yè)務(wù)提升和發(fā)展階段，品牌建設(shè)相對較難，只能走“大?？啤⒅芯C合”的道路，積極宣傳各種醫(yī)療保險定點醫(yī)院與醫(yī)院優(yōu)惠政策，逐步積累，樹立口碑，為長遠(yuǎn)的品牌建設(shè)打好基礎(chǔ)。,擴(kuò)大門診量的核心方法,4 一般的稱謂是“中綜合、大?？啤?，就是說，醫(yī)院在綜合科室發(fā)展方面，利用醫(yī)院現(xiàn)有的優(yōu)勢，進(jìn)行中等發(fā)展，打好基礎(chǔ)； 5 大?？?，就是醫(yī)院的主要發(fā)展方向。,品牌醫(yī)院擴(kuò)大門診量運(yùn)營定位,1優(yōu)勢： 歷史

25、悠久 專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢 完善的配套設(shè)施 各類保險定點機(jī)構(gòu) 劣勢： 交通 正面競爭的勢力不夠；國家行業(yè)廣告的限制與其他已成熟的競爭者。 特別需要非常有名氣的學(xué)科帶頭人 老百姓還缺乏深刻的了解,品牌醫(yī)院擴(kuò)大門診量運(yùn)營定位,2競爭：市區(qū)其它綜合醫(yī)院等 3市場：市場面大，面對普通大眾 4醫(yī)院目標(biāo)人群定位： 全民（可以中低收入人員為主線）。 我們現(xiàn)在有20%人不到醫(yī)院看病，其中最主要的因素之一就是醫(yī)院費(fèi)用太高。 中低收入的人員占城市人員（農(nóng)村）的絕大部分，有一個非常巨大的市場，只要我們定位準(zhǔn)備，病源不成問題的。,安貞醫(yī)院:外地患者可安排當(dāng)日就診,在門診時間內(nèi)來安貞醫(yī)院的外地患者，憑身份證可安排當(dāng)日就診。 安

26、貞醫(yī)院對口支援和獨(dú)立創(chuàng)辦的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)共28個。 為方便接待社區(qū)轉(zhuǎn)診病人，醫(yī)院還專門開設(shè)了“社區(qū)全科門診”，持社區(qū)“檢驗（查）直通申請單”或只需簡單開藥的轉(zhuǎn)診病人，經(jīng)過電話預(yù)約可以免掛號直接至全科門診就診. 全科門診將安排專人負(fù)責(zé)接待社區(qū)轉(zhuǎn)診患者，并負(fù)責(zé)下傳患者的門診治療和住院病歷等臨床資料，指導(dǎo)后續(xù)治療。 。,符合新醫(yī)改的北京同仁醫(yī)院的擴(kuò)張,2003年4月，醫(yī)院以336億元買下被整體拍賣的北京亞視金朗大酒店，改造成可設(shè)3OO病床的同仁醫(yī)院; 2004年5月，地處北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)的同仁南院開診，設(shè)床位500張。 兩年后，還將有1 000張床位的南京同仁醫(yī)院。 1500張床位的昆明同仁醫(yī)院

27、相繼開診。 其規(guī)模的擴(kuò)大和觸角的延伸，既是滿足社會需求的需要，也充分體現(xiàn)了可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略擴(kuò)張，在贏得市場份額的同時，可以進(jìn)一步強(qiáng)固自己優(yōu)勢地位。,品牌醫(yī)院擴(kuò)大門診量運(yùn)營定位,5 價格競爭 6病人在醫(yī)院的感受三大定律： 病人在醫(yī)院的感受病人的期望服務(wù)質(zhì)量好 病人在醫(yī)院的感受病人的期望服務(wù)質(zhì)量不好 病人在醫(yī)院的感受病人的期望服務(wù)質(zhì)量一般,品牌醫(yī)院擴(kuò)大門診量運(yùn)營定位,7、忠誠顧客培養(yǎng) 頂級做法： A 提供超值服務(wù)與附加值 B 提供醫(yī)療基本服務(wù)加附加服務(wù)。 病人到醫(yī)院主要接受服務(wù)是要花錢的，提供超值的服務(wù)，就可以形成“忠誠顧客”，根據(jù)現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)的經(jīng)營概念。 “忠誠顧客”是醫(yī)院的主要利潤來源和發(fā)展的動力。 判斷超值服務(wù)的一個基本方法就是醫(yī)院在提供醫(yī)療基本服務(wù)之后，提供更多的附加服務(wù)。,優(yōu)勢品牌服務(wù)策略“看好病”+超值服務(wù),1 “看好病”+超值服務(wù)，二個要領(lǐng)： 解決病人問題得到患者信任； 得到患者信任醫(yī)院就能發(fā)展。 醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療質(zhì)量是其根本。,優(yōu)勢品牌服務(wù)策略“看好病”+超值服務(wù),2、小方法N條奉獻(xiàn)： 住院一條龍服務(wù)，病人入院有專人陪護(hù)； 病人出院醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士送到大門口； 上網(wǎng)休閑； 病人過生日，送上鮮花； 病人出院我們還要電話跟蹤回訪，征求意見，繼續(xù)提供幫助等。 這些優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全部超值免費(fèi)。,