職場(chǎng)郵件禮儀培訓(xùn).pps

1、制 作：代 勇 時(shí) 間：2012-4-8,職場(chǎng)郵件培訓(xùn),培訓(xùn)說(shuō)明,發(fā)郵件的目的,郵件的構(gòu)成,如何確認(rèn)發(fā)送還是抄送,忽略的稱呼,畫龍點(diǎn)睛的主題,正文撰寫三原則,重要的正文,遺忘的附件,語(yǔ)言選擇和編碼,結(jié)尾署名,使用技巧,郵件處理五階段,案例分析/總結(jié),1 of 2,2 of 2,（三） 書面勝于口頭，便于追溯，以后起爭(zhēng)執(zhí)了就是證據(jù)， 年終盤點(diǎn)也知道你每天都干了些什么。例如： 1.這是你上次同意的XX事情，請(qǐng)繼續(xù)跟進(jìn)。 2.這是我今年三月份的工作成績(jī)。,（一） 影響收件人的行為，告知或說(shuō)服收件人實(shí)施某個(gè)行為。如： 1. 請(qǐng)張XX在3月2日完成XX專案導(dǎo)入。 2. 原訂于今天下午三點(diǎn)的XX會(huì)議因XX

2、原因延期舉行。,（二） 通知收件人，提供收件人所需的信息。例如： 1. 我將于2/1至2/5請(qǐng)假5天，工作暫由張XX代理。 2. 昨晚品質(zhì)例會(huì)作出一些重要決定，我已總結(jié)如下。,主要閱讀這封郵件的人，需對(duì)郵件事項(xiàng)作出回應(yīng)、處理。,需要知道這件事，沒有義務(wù)作出響應(yīng)。,收件人不知道你發(fā)給了他，政府機(jī)關(guān)用得較多。,了解郵件的第一信息，提綱挈領(lǐng)。,禮多人不怪，多用禮貌用語(yǔ)。,具體內(nèi)容。,另外附帶佐證資料、報(bào)告、圖表等。,1、收件人：事件負(fù)責(zé)人，主要閱讀該郵件的人，需要對(duì)郵件作出回應(yīng)處理。 2、發(fā)給其他部門的同事的郵件，應(yīng)該抄送給本部門的主管和對(duì)方部門的主管。 3、除非必要，不要抄送給主管的主管，可以由主

3、管判斷是否需要上報(bào)。 4、如果不清楚是否要抄送給某一個(gè)相關(guān)者，應(yīng)該向自己的主管咨詢。 5、不希望TO/CC看到的收件名單可以使用密送，原則上不建議使用。某些情況下可以對(duì)下屬使用BCC。 6、需要領(lǐng)導(dǎo)支持的，一定CC，一是體現(xiàn)對(duì)上司的尊重，二是出現(xiàn)偏差時(shí)領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)指正你，三是自己做了很多事情，也應(yīng)該讓領(lǐng)導(dǎo)知道。,1、在多個(gè)收件人的情況下可以稱呼大家、各位、All等。 2、如果對(duì)方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱對(duì)方，如”X總” “x經(jīng)理”。 3、如果不知道職務(wù)，應(yīng)按性別稱呼對(duì)方，如“王先生” “李小姐”。 4、不熟悉的人和級(jí)別高于自己的人不宜直呼英文名字。 5、不要跟誰(shuí)都叫“Dear” 。 6、對(duì)下屬可以稱

4、呼全名，對(duì)其它部門或平級(jí)以上的帶職位稱呼。 7、Email開頭結(jié)尾最好要有問(wèn)候語(yǔ)。 8、開頭：“你好” “您好” “大家好” “各位好” “Hi” 9、結(jié)尾： “祝您工作順利” “Best Regards ” “謝謝” ,禮多人不怪,1、 一定不要空白標(biāo)題，這是最失禮的 。 2、標(biāo)題要簡(jiǎn)短，不宜冗長(zhǎng)，不要讓outlook用才能顯示完你的標(biāo)題 。 3、標(biāo)題要能真反映文章的內(nèi)容和重要性，切忌使用含義不清的標(biāo)題，如 “王先生收”。 4、一封信盡可能只針對(duì)一個(gè)主題，不在一封信內(nèi)談及多件事情，以便于日后整理 。 5、可適當(dāng)用使用大寫字母或特殊字符（如“* !”等）來(lái)突出標(biāo)題，引起收件人注意。 但應(yīng)適度，

5、特別是不要隨便就用“緊急”之類的字眼。 6、回復(fù)對(duì)方郵件時(shí)，可以根據(jù)回復(fù)內(nèi)容需要更改標(biāo)題，不要RE 、FW一大串。 7、需要下屬了解或者處理某些事情的時(shí)候可以使用FW。 8、有些事情你無(wú)法決定，或者說(shuō)超出你的權(quán)限，也需要FW給領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)批示。,給領(lǐng)導(dǎo)FW注意不要只寫個(gè)FYI（for your information，），F(xiàn)YI的語(yǔ)勢(shì)是平等的或者是從上到下的。,技巧:你寫信時(shí)憤怒么？請(qǐng)先存為草稿，一小時(shí)后重新打開再?zèng)Q定是否發(fā)出來(lái),原則：要事第一，結(jié)論在前，分析在后使用收信人容易接受的口吻陳述內(nèi)容.,大家現(xiàn)在可以思考一下，此封郵件它的優(yōu)點(diǎn)在哪里呢？,1、Email正文應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)清楚事情；如

6、果具體內(nèi)容確實(shí)很多，正文應(yīng)只作 摘要介紹，然后單獨(dú)寫個(gè)文件作為附件進(jìn)行詳細(xì)描述。 2、正文行文應(yīng)通順，多用簡(jiǎn)單詞匯和短句，準(zhǔn)確清晰的表達(dá)，不要出現(xiàn)讓人晦 澀難懂的語(yǔ)句。最好不要讓人家拉滾動(dòng)條才能看完你的郵件，不要啰嗦。 3、根據(jù)收件人與自己的熟絡(luò)程度、等級(jí)關(guān)系；郵件是對(duì)內(nèi)還是對(duì)外性質(zhì)的不同， 選擇恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣進(jìn)行論述，以免引起對(duì)方不適。 4、尊重對(duì)方，請(qǐng)、謝謝之類的語(yǔ)句要經(jīng)常出現(xiàn)。 5、電子郵件可輕易地轉(zhuǎn)給他人，因此對(duì)別人意見的評(píng)論必須謹(jǐn)慎而客觀。 6、當(dāng)一封郵件需要閱讀的時(shí)候超過(guò)10分鐘時(shí)，請(qǐng)帶上相關(guān)資料Face to face。,7、如果事情復(fù)雜，最好1、2、3、4的列幾個(gè)段落進(jìn)行清晰明確的

7、說(shuō)明。保持你 的每個(gè)段落簡(jiǎn)短不冗長(zhǎng)，沒人有時(shí)間仔細(xì)看你沒分段的長(zhǎng)篇大論。 8、最好在一次郵件中把相關(guān)信息全部說(shuō)清楚，說(shuō)準(zhǔn)確。不要過(guò)兩分鐘之后再發(fā) 一封什么“補(bǔ)充”或者“更正”之類的郵件，這會(huì)讓人很反感。 9、盡可能避免拼寫錯(cuò)誤和錯(cuò)別字，注意使用拼寫檢查。這是對(duì)別人的尊重，也 是自己態(tài)度的體現(xiàn)。如果是英文Email，最好把拼寫檢查功能打開; 如果是 中文Email，注意拼音輸入法帶給你的弱智同音別字。 10、在郵件發(fā)送之前，務(wù)必自己仔細(xì)閱讀一遍，檢查行文是否通順，拼寫是否有 錯(cuò)誤。 特別是使用拼音輸入法的同事，音同字不同，以及詞組聯(lián)想的失誤。,11、合理利用圖片，表格等形式來(lái)輔助闡述 。對(duì)于很多

8、帶有技術(shù)介紹或討論性 質(zhì)的郵件，單純以文字形式很難描述清楚。如果配合圖表加以闡述，收件 人一定會(huì)表?yè)P(yáng)你的體貼。 12、不要?jiǎng)硬粍?dòng)使用 :) 之類的笑臉字符 。在商務(wù)信函里面使用:) 之類的笑 臉字符會(huì)顯得比較輕佻，Business Email 不是情書，所以:)之類的最好慎 用。只用在某些你確實(shí)需要強(qiáng)調(diào)出一定的輕松氣氛的場(chǎng)合。 13、用數(shù)據(jù)支持你的觀點(diǎn)和結(jié)論，不要“拍腦袋”想當(dāng)然的作出一些錯(cuò)誤的決定。 14、給領(lǐng)導(dǎo)發(fā)郵件必要的時(shí)候必須補(bǔ)充背景資料，切忌以為領(lǐng)導(dǎo)什么都知道。 15、發(fā)郵件的同時(shí)可以提出自己的建議，切忌只提問(wèn)題不提方案，那只是Staff。,1、如果郵件帶有附件，應(yīng)在正文里面提示收件

9、人查看附件。 2、附件文件應(yīng)按有意義的名字命名，不可用外星人才看懂的文件名。 3、正文中應(yīng)對(duì)附件內(nèi)容做簡(jiǎn)要說(shuō)明，特別是帶有多個(gè)附件時(shí) 。 4、附件數(shù)目不宜超過(guò)4個(gè)，數(shù)目較多時(shí)應(yīng)打包壓縮成一個(gè)文件。 5、如果附件是特殊格式文件，因在正文中說(shuō)明打開方式，以免影響使用。 6、如果附件過(guò)大，應(yīng)壓縮或者分割成幾個(gè)小文件分別發(fā)送 。 7、經(jīng)常有人在正文提到附件，發(fā)送后里面卻忘記添加附件。,1、只在必要的時(shí)候才使用英文郵件。 2、由于存在中文編碼的問(wèn)題，你的中文郵件在其他地區(qū)可能顯示成為亂碼天書。 3、尊重對(duì)方的習(xí)慣，不主動(dòng)發(fā)起英文郵件。呼應(yīng)對(duì)方的語(yǔ)言文字。 4、對(duì)于一些信息量豐富或重要的郵件，建議使用中文

10、。 5、選擇便于閱度的字號(hào)和字體：中文老實(shí)點(diǎn)用宋體或新宋體，英文就用Verdana 或 Arial 字型，字號(hào)用五號(hào)或10號(hào)字即可。 6、不要用稀奇古怪的字體或斜體。 7、最好不用背景信紙，特別對(duì)公務(wù)郵件。,1、簽名信息不宜過(guò)多：可包括姓名、職務(wù)、公司、電話、傳真、地址等信息。 2、不宜行數(shù)過(guò)多，原則上一般不超過(guò)4行。 3、引用一個(gè)短語(yǔ)作為你的簽名的一部分是可行的，比如你的座右銘，或公司的宣傳 口號(hào)。但是要分清收件人對(duì)象與場(chǎng)合，切記一定要得體。 4、不要只用一個(gè)簽名檔，對(duì)內(nèi)、對(duì)外、對(duì)外、對(duì)私可使用多個(gè)簽名檔。 5、簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配，簡(jiǎn)體、繁體或英文，以免成出現(xiàn)亂碼。字號(hào) 一般應(yīng)選

11、擇比正文字體小一些。 6、我們公司有統(tǒng)一的簽名檔格式，請(qǐng)更改不正確的簽名檔，僅僅只是署上自己的名 字和日期。,1、回復(fù)的時(shí)間限定： （1）、重要電子郵件理想的回復(fù)時(shí)間是2小時(shí)內(nèi)，特別是對(duì)一些緊急重要的郵件。 （2）、對(duì)于一些優(yōu)先級(jí)低的郵件可集中在一特定時(shí)間處理，一般不要超過(guò)24小時(shí)。 （3）、如果事情復(fù)雜，你無(wú)法及時(shí)確切回復(fù)，那至少應(yīng)該及時(shí)的回復(fù)說(shuō)”收到了， 我們正在處理，一旦有結(jié)果就會(huì)及時(shí)回復(fù)，云云”。不要讓對(duì)方苦苦等待， 記住：及時(shí)作出響應(yīng)，哪怕只是確認(rèn)一下收到了。 （4）、如果你正在出差或休假，應(yīng)該設(shè)定自動(dòng)回復(fù)功能，提示發(fā)件人，以免影響 工作 。,2、進(jìn)行針對(duì)性回復(fù) 當(dāng)回件答復(fù)問(wèn)題的時(shí)候

12、，最好把相關(guān)的問(wèn)題抄到回件中，然后附上答案。不要用簡(jiǎn)單的，那樣太生硬了，應(yīng)該進(jìn)行必要的闡述，讓對(duì)方一次性理解，避免再反復(fù)交流，浪費(fèi)資源。 3、回復(fù)不得少于10個(gè)字 對(duì)方給你發(fā)來(lái)一大段郵件，你確只回復(fù)“是的”、“對(duì)”、“謝謝”、“已知道”等字眼，這是非常不禮貌的。怎么著也要湊夠10個(gè)字，顯示出你的尊重。,4、不要就同一問(wèn)題多次回復(fù)討論 如果收發(fā)雙方就同一問(wèn)題的交流回復(fù)超過(guò)3次，這只能說(shuō)明交流不暢，說(shuō)不清楚。此時(shí)應(yīng)采用電話溝通等其他方式進(jìn)行交流后再做判斷。電子郵件有時(shí)并不是最好的交流方式。 對(duì)于較為復(fù)雜的問(wèn)題，多個(gè)收件人頻繁回復(fù)，發(fā)表看法，把郵件越RE越高，這將導(dǎo)致郵件過(guò)于冗長(zhǎng)笨拙而不可閱讀。此時(shí)

13、應(yīng)即是對(duì)之前討論的結(jié)果進(jìn)行小結(jié)，刪減瘦身，突出有用信息。,5、要區(qū)分Reply和Reply All （1）、如果只需要單獨(dú)一個(gè)人知道的事，單獨(dú)回復(fù)給他一個(gè)人就行了 （2）、如果你對(duì)發(fā)件人提出的要求作出結(jié)論響應(yīng)，應(yīng)該replay all，讓大家都知 道；不要讓對(duì)方幫你完成這件事情 。 （3）、如果你對(duì)發(fā)件人的提出的問(wèn)題不清楚，或有不同的意見，應(yīng)該與發(fā)件人單 獨(dú)溝通，不要當(dāng)著所有人的面RE來(lái)RE去。你們討論好了再告訴大家。 （4）、不要向上司頻繁發(fā)送沒有確定結(jié)果的郵件。 6、主動(dòng)控制郵件的來(lái)往 為避免無(wú)謂的回復(fù)，浪費(fèi)資源，可在文中指定部分收件人給出回復(fù)，或在文末添上以下語(yǔ)句：“全部辦妥”、“無(wú)需行動(dòng)”、“僅供參考，無(wú)需回復(fù)”。,7、TO，CC中的各收件人的排列應(yīng)遵循一定的規(guī)則。 比如按部門排列；按職位等級(jí)從高到低或從低到高都可以。適當(dāng)?shù)囊?guī)則有助于提升你的形象。 8、轉(zhuǎn)發(fā)郵件要突出信息 在你轉(zhuǎn)發(fā)消息之前