社會(huì)工作 社會(huì)行政 個(gè)案工作.ppt

1、第七章 個(gè)案工作,課程大綱,1.個(gè)案工作概述 2.個(gè)案工作的階段及運(yùn)作過(guò)程 3.個(gè)案工作關(guān)系 4.個(gè)案工作技巧 5.技巧練習(xí),一、個(gè)案工作是什么？,一種社會(huì)工作的手法。 社會(huì)個(gè)案工作是一種由個(gè)人入手的社會(huì)工作方法。 李楚生，社會(huì)工作概論 一個(gè)助人自助的歷程。 社會(huì)個(gè)案工作是一個(gè)助人自助的歷程，是以個(gè)人或個(gè)別家庭作為服務(wù)對(duì)象 林孟秋，社會(huì)工作學(xué)新論,促使個(gè)案工作能夠進(jìn)行的元素有：,一個(gè)困難案主個(gè)人面對(duì)一個(gè)問(wèn)題、失衡/需要 一間機(jī)構(gòu)提供個(gè)人工作服務(wù)的機(jī)構(gòu)或單位 一個(gè)人社會(huì)個(gè)案工作員,個(gè)案工作的特色,以個(gè)人或個(gè)別家庭為服務(wù)對(duì)象 由工作員采取單對(duì)單的方式 以面談、家訪為主要形式 運(yùn)用有關(guān)人類關(guān)系以及個(gè)

2、人發(fā)展的科學(xué)知識(shí)，透過(guò)與案主建立關(guān)系，作出輔導(dǎo)或調(diào)動(dòng)社會(huì)資源去幫助案主科學(xué)與藝術(shù)的結(jié)合,個(gè)案工作的目的,協(xié)助個(gè)人或其家庭處理失衡的情況，恢復(fù)其適應(yīng)能力 協(xié)助案主調(diào)整具體社會(huì)關(guān)系、改善所處環(huán)境，解決問(wèn)題 促進(jìn)成長(zhǎng)、引發(fā)潛能、增加自信、發(fā)揮自己的能力 改善生活質(zhì)量,個(gè)案工作者相信：,每個(gè)人都有價(jià)值和尊嚴(yán) 每個(gè)人都是獨(dú)特的 每個(gè)人都有成長(zhǎng)、改變和進(jìn)步的能力 每個(gè)人都應(yīng)享有認(rèn)識(shí)自我、發(fā)揮自我和改善生活質(zhì)量的權(quán)利 每個(gè)人有券享受他該得到的關(guān)心和服務(wù) 每個(gè)人都有權(quán)參與對(duì)自身利益有關(guān)的選擇,影響個(gè)案工作歷程的因素：,案主本身的困難、限制、能力、資源、參與服務(wù)的動(dòng)機(jī) 服務(wù)機(jī)構(gòu)的宗旨、信念、資源、服務(wù)范圍，運(yùn)作

3、模式，工作守則 個(gè)案工作者本身的價(jià)值觀、信念、能力、背景及經(jīng)歷、限制，專業(yè)能力、技巧、當(dāng)時(shí)自身狀態(tài),影響個(gè)案工作服務(wù)的發(fā)展因素：,社會(huì)上的需要 政府的資源投放 政府對(duì)社會(huì)服務(wù)的策略 社會(huì)工作的專業(yè)教育 社會(huì)工作的專業(yè)理論發(fā)展 社會(huì)工作專業(yè)倫理、道德及文化發(fā)展,社會(huì)工作服務(wù)中提供個(gè)案輔導(dǎo)的有：,家庭綜合服務(wù) 青少年綜合服務(wù) 長(zhǎng)者綜合服務(wù) 醫(yī)療社會(huì)服務(wù) 兒童之家 學(xué)校社會(huì)工作 ,二、社會(huì)工作案主的定義,社會(huì)工作者的工作對(duì)象“案主”，不一定是 “人”。 加拿大社會(huì)工作者協(xié)會(huì)守則中將案主定義為：社會(huì)工作者為了其利益愿意為其提供服務(wù)的個(gè)人、家庭、團(tuán)體（包括個(gè)體、社團(tuán)、社區(qū)）。,中國(guó)臺(tái)灣社會(huì)工作倫理守則中

4、案主的定義：案主為社會(huì)工作學(xué)理上對(duì)“服務(wù)對(duì)象”的通稱，系指一目標(biāo)系統(tǒng)，其范圍可以是個(gè)人、家庭、團(tuán)體、組織、社區(qū)或社會(huì)體系及其周遭相關(guān)之人。 美國(guó)社會(huì)工作者協(xié)會(huì)倫理守則中案主的定義：“案主”一詞既包含個(gè)人、家庭和群體，也包含組織和社區(qū)。,自愿與非自愿（voluntary&involuntary）案主：,如果案主主動(dòng)要求提供服務(wù)，那么案主被假定為自愿的。 在案主是非自愿的個(gè)案中，即使一開始案主是被轉(zhuǎn)介的，社會(huì)工作者與案主之間的關(guān)系也可以是自愿的，但這要建立在社會(huì)工作者與案主對(duì)問(wèn)題協(xié)商一致（建立關(guān)系）的基礎(chǔ)上。,三、個(gè)案工作階段及運(yùn)作程序,1.初步接觸階段 2.個(gè)案中間階段 3.結(jié)案階段,1.初步接

5、觸階段（申請(qǐng)及開案）,由案主向一間提供社會(huì)工作服務(wù)的機(jī)構(gòu)申請(qǐng)個(gè)案服務(wù)，或者由一些其他的社會(huì)團(tuán)體轉(zhuǎn)介案主接受服務(wù)，個(gè)案工作者接觸案主，便開始初步接觸階段 建立關(guān)系 發(fā)掘問(wèn)題 搜集資料 評(píng)估分析 訂立目標(biāo)與契約,2.個(gè)案工作的中間階段（執(zhí)行及修訂計(jì)劃）,工作員會(huì)繼續(xù)與案主面談家訪或聯(lián)系社會(huì)資源 幫助案主到處不健康的行為、互動(dòng)模式 幫助案主建立新的角度、有效的思想模式、處理方法 執(zhí)行所定的計(jì)劃 檢討及修訂方向 消除過(guò)程的障礙 檢視及維持適當(dāng)?shù)膫€(gè)案關(guān)系（例如：避免依賴、不適當(dāng)?shù)囊魄椋?3.結(jié)束階段,整體評(píng)估個(gè)案進(jìn)展，是否適宜結(jié)案 預(yù)備案主面對(duì)結(jié)束 整合成長(zhǎng) 整理個(gè)案工作關(guān)系結(jié)案,三、個(gè)案工作關(guān)系,有效

6、的個(gè)案關(guān)系,社會(huì)工作專業(yè)關(guān)系的定義,中國(guó)臺(tái)灣社會(huì)工作倫理守則 “專業(yè)關(guān)系”是為完成社會(huì)工作目標(biāo)，基于公益、客觀、自我了解而建立；用于區(qū)別日常生活中的人際關(guān)系。 “專業(yè)關(guān)系”是社會(huì)工作過(guò)程中有必要建立的社會(huì)工作者與案主的良好關(guān)系，其形成的基礎(chǔ)在： 是為社會(huì)工作所計(jì)劃改變之目標(biāo)體系而建立。 不得以社會(huì)工作自身利益為前提。 必須基于社會(huì)工作者的客觀與自我了解， 跳脫個(gè)人問(wèn)題與情緒需求。,建立專業(yè)關(guān)系需求評(píng)估（案主真正的需求，而不是“我覺(jué)得”的案主需求）你很難不成功！ 案主的“多元性” 專業(yè)關(guān)系的重要性！(fundamental),請(qǐng)分享有關(guān)建立有效個(gè)案關(guān)系的技巧,怎樣才建立有效的個(gè)案工作關(guān)系：,能讓

7、案主感到被尊重、友善、親切、關(guān)愛和安全的感覺(jué)。 能讓案主對(duì)工作員及個(gè)案工作的歷程產(chǎn)生信任。 能夠讓案主有足夠參與、自決的空間。 能夠讓案主清晰他與工作員各自的角色。 能讓案主清晰個(gè)案工作的目標(biāo)、步驟。,建立個(gè)案工作關(guān)系中的安全感、信任和尊重的技巧：,真誠(chéng)、熱切、友善的態(tài)度 保持適當(dāng)?shù)目臻g距離、坐姿自然 尊重以及非批判態(tài)度去聆聽案主的分享 積極聆聽的技巧 運(yùn)用“同理心”的表達(dá),積極聆聽的技巧,全神貫注、保持自然眼神接觸 身體稍微前傾，專注及投入，關(guān)心和對(duì)案主以及他的分享有興趣 聆聽的過(guò)程，保持平靜的態(tài)度，不時(shí)點(diǎn)頭、微笑 留心聆聽案主分享的內(nèi)容以及說(shuō)話的組織、其語(yǔ)調(diào)及態(tài)度。,聆聽的技巧,留心案主在

8、分享內(nèi)容所表達(dá)或隱含的感受 發(fā)現(xiàn)案主的分享中什么是對(duì)他重要的感受 留心觀察案主的神情、坐姿、眼神及身體言語(yǔ) 反映復(fù)述案主表達(dá)的重要內(nèi)容，確認(rèn)案主所經(jīng)歷的困擾 反映案主的感受，確定案主的感受。,運(yùn)用“同理心”的表達(dá),了解案主所呈現(xiàn)的感受、想法 表達(dá)理解、接納 例如：“你每天都這樣忙碌緊張，還要面對(duì)孩子的病，心中的壓力一定不小?！?有時(shí)候，我們一些細(xì)小的舉動(dòng)，一句我們以為是微不足道或理所當(dāng)然的話，便足以將我們與案主分隔開。他們不愿意對(duì)我們說(shuō)真話，因?yàn)樗麄冎牢覀兊牡拙€，知道我們的喜惡，于是就只說(shuō)我們接受的話題來(lái)“遷就”我們。 社工，not work for ,but work with。 我們并非

9、一個(gè)seller，并非要向服務(wù)對(duì)象營(yíng)銷我們的想法，而是要協(xié)助他們將心目中的理想方法實(shí)行出來(lái)。 一個(gè)面對(duì)困境的人最需要的不是滔滔不絕的意見，而是一個(gè)能積極聆聽而無(wú)條件的接納自己的陪伴者。,“use of self”學(xué)習(xí)不停地自我省察 和更新操練，提升個(gè)人生命素質(zhì)，并透過(guò)“運(yùn)用自我”（ use of self）來(lái)產(chǎn)生影響他人的生命動(dòng)力。 反省是一種超越自我，向內(nèi)檢視的行為。 假如自己也不清楚個(gè)人的需要，我們又怎樣能客觀而有效的協(xié)助他人滿足其需要？假如不知道個(gè)人的限制，我們又如何帶領(lǐng)受助者跳出他們的框框呢？,Client capacity for change,案主改變的能力！我們堅(jiān)信每個(gè)人都有其個(gè)

10、別的潛質(zhì)、獨(dú)特的能力 社工常常教案主放手（let go），同樣，社工需要讓案主自決（client self determination），這背后就是我們要相信“案主的能力”,我們不要低估社會(huì)工作的關(guān)系的重要性，也許我們并未察覺(jué)這種關(guān)系對(duì)案主的重要性，并且案主本身也可能沒(méi)有察覺(jué)。 （例子） 我們不要忽略社工介入時(shí)產(chǎn)生的點(diǎn)滴作用，這些點(diǎn)滴作用有時(shí)候看來(lái)雖然微小，但日后可能為服務(wù)對(duì)象帶來(lái)巨大的改變。 今日你和我作出的努力和貢獻(xiàn)，將成為他日變革動(dòng)力的源頭。,“撿海星”的后續(xù),“我不會(huì)為了拯救不了所有的海星的生命而不去拾海星?！?感觸：心里那種對(duì)自己的期望所帶來(lái)的重?fù)?dān)，面對(duì)未知而產(chǎn)生的恐懼，和那伴隨高傲

11、性格而帶來(lái)的孤獨(dú)。 驀然回首，發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多的人在和我一起拯救海星的生命。 心中的“烏托邦”,四、探索的技巧,1.搜集有關(guān)案主及其情況的技巧,（1）探索性的提問(wèn) 善用開放式的問(wèn)題 可多用“什么”和“怎樣” 例如：“什么事情使你這樣氣憤？” “你和陳同學(xué)的誤會(huì)是怎樣發(fā)生的呢？”,1.搜集有關(guān)案主及其情況的技巧,（2）可用“什么原因”代替“為什么” （可以減少抗拒或防衛(wèi)） 例：什么原因令你放下這段關(guān)系？ （可引起案主分享他的選擇和決定背后的想法） 若說(shuō)：“為什么你放下這段關(guān)系？” （容易引來(lái)案主以為社工不接納他的選擇，甚至誤會(huì)有批判的味道）,1.搜集有關(guān)案主及其情況的技巧,（3）深入性的提問(wèn) “可否

12、分享更多有關(guān)你與那同學(xué)的相處情況？” （4）擴(kuò)展性的提問(wèn) “除了你們?cè)谡n堂上的相處外,其他相處如何?” (5)相異性或另類性的提問(wèn) “除了他表現(xiàn)出抗拒、排斥的行為外，他對(duì)你會(huì)不會(huì)曾有別的不同的表現(xiàn)呢？”,（6）按案主的問(wèn)題的性質(zhì)和社工選取的理論架構(gòu)而做出探索性的提問(wèn) “你重復(fù)鎖門后，會(huì)有什么反應(yīng)？丈夫的反應(yīng)行為療法 你想起什么的時(shí)候會(huì)導(dǎo)致你產(chǎn)生焦慮感？認(rèn)知行為療法,1.搜集有關(guān)案主及其情況的技巧,一個(gè)故事,試想著案主所面對(duì)的問(wèn)題，列出你作為工作員會(huì)搜集的資料 王芳，女，42歲，曾是廠里的技術(shù)骨干，5年前因照顧生病的婆婆辭退了工作?，F(xiàn)在婆婆病故了，女兒也考上了重點(diǎn)中學(xué)，她想出去工作，卻遭到了丈夫

13、和女兒的反對(duì)。丈夫認(rèn)為自己是企業(yè)的管理干部，整天忙忙碌碌，無(wú)暇顧家，收入也可以，老婆就應(yīng)在家好好照顧他和女兒。女兒也怕母親工作后無(wú)法為自己燒飯，同樣反對(duì)母親上班。王芳執(zhí)意去找工作，但連續(xù)找了幾星期也未找到合適的工作，原來(lái)的技術(shù)用不上了，體力工作不適應(yīng)。王芳為自己的現(xiàn)狀很苦惱，整天悶悶不樂(lè)，臉上沒(méi)了笑容，晚上也睡不好，情緒低落。后經(jīng)鄰居推薦來(lái)找社工幫助。,2.探索有關(guān)個(gè)案的資料,（1）有關(guān)案主身份的資料 姓名、年齡、性別、職業(yè)、收入、婚姻狀況、居住地點(diǎn)、出生地點(diǎn)、宗教、教育、文化水平及背景,（2）有關(guān)案主所表達(dá)或求助的事情 問(wèn)題的背景狀況、演變過(guò)程、處理過(guò)程、問(wèn)題的現(xiàn)況、影響以及可能有的后果 面

14、對(duì)問(wèn)題的能力、資源及阻礙,2.探索有關(guān)個(gè)案的資料,（3）有關(guān)案主的成長(zhǎng)歷史（注意與案主現(xiàn)在的問(wèn)題有相關(guān)連的事件） 出生和成長(zhǎng)、早期經(jīng)驗(yàn)、學(xué)校經(jīng)驗(yàn)、早年回憶，與父母、親人的關(guān)系，成長(zhǎng)中的人際關(guān)系,2.探索有關(guān)個(gè)案的資料,（4）有關(guān)案主的近期的身心功能狀況以及經(jīng)歷的事件 生活環(huán)境、生活經(jīng)歷、變化 健康狀況 情緒狀況 思維狀況,2.探索有關(guān)個(gè)案的資料,（5）有關(guān)案主對(duì)個(gè)案關(guān)系的期望/看法 他期望問(wèn)題有什么改變，自己有什么不同 他對(duì)個(gè)案工作員的參與有什么期望/想法 他對(duì)個(gè)案關(guān)系及歷程有什么期望,2.探索有關(guān)個(gè)案的資料,（6）有關(guān)案主所呈現(xiàn)的其他問(wèn)題（或者案主未識(shí)別的問(wèn)題） 探索時(shí)需留意個(gè)案關(guān)系是否有足

15、夠的安全感和信任，案主是否愿意探索還是有強(qiáng)烈的抗拒,2.探索有關(guān)個(gè)案的資料,五、建立個(gè)案目標(biāo)、輔導(dǎo)期望的技巧,工作員的任務(wù)是與案主澄清所了解的內(nèi)容，澄清及厘定期望，厘清彼此角色。 可用的技巧包括：,五、建立個(gè)案目標(biāo)、輔導(dǎo)期望的技巧,（1）意譯。解述或釋義（paraphrasing) 將案主所陳述的意思用另外的字句表達(dá)。 例：“你剛才說(shuō)自己不知道怎樣選擇，是繼續(xù)還是結(jié)束彼此的關(guān)系？你似乎在矛盾迷惘中?！?（2）理解（interpretation）解釋案主的想法。 例：“你的意思是繼續(xù)拍拖關(guān)系會(huì)造成你的精神困擾?！?五、建立個(gè)案目標(biāo)、輔導(dǎo)期望的技巧,（3）澄清（clarification） “我想

16、清楚你是否想整理自己對(duì)她的感情困擾？” “我想澄清有關(guān)你與她的關(guān)系，你是否不想與她繼續(xù)來(lái)往?”,五、建立個(gè)案目標(biāo)、輔導(dǎo)期望的技巧,（4）總結(jié)(summary) “你今天分享到自己在學(xué)校的功課不少。在這段時(shí)間，你認(rèn)為自己無(wú)法分身關(guān)注發(fā)展這段關(guān)系，而她對(duì)你有這么多要求，會(huì)占用你很多時(shí)間、精力，而她埋怨多，并且情緒反復(fù)，令你感到壓力非常大，自己感到困擾。”,五、建立個(gè)案目標(biāo)、輔導(dǎo)期望的技巧,(5)分部化(partialization) 將案主所面對(duì)的問(wèn)題化整為零，分析成若干部分，讓案主有優(yōu)次處理的次序及焦點(diǎn)。 例：“你要面對(duì)應(yīng)付考試的壓力，擔(dān)心自己的精神狀況，又要面對(duì)和女朋友的關(guān)系，你認(rèn)為自己最希望

17、處理的是哪一樣？”,五、建立個(gè)案目標(biāo)、輔導(dǎo)期望的技巧,（6）對(duì)質(zhì)（confrontation） 將案主一些互相矛盾的行為反映出來(lái)，提出疑問(wèn)，讓案主面對(duì)真實(shí)狀況。,六、評(píng)估與分析,1.評(píng)估個(gè)案和決定介入的角度 工作員了解案主問(wèn)題的產(chǎn)生、持續(xù)及變化的因素及互助關(guān)系以決定什么是介入點(diǎn) 了解評(píng)估案主的能力、資源及障礙（心理、環(huán)境、資源上的障礙），以決定可強(qiáng)化的行為及方法、可運(yùn)用的資源，以及決定案主所需的心理支援、社會(huì)資源，并了解案主的動(dòng)機(jī)、抗拒和防衛(wèi)而確定用什么技巧增加動(dòng)機(jī) 了解社會(huì)資源的提供過(guò)程及機(jī)構(gòu)總值以確定可運(yùn)用的社會(huì)資源以及處理個(gè)案的守則,2.搜集個(gè)案資料評(píng)估及治療可用的知識(shí)學(xué)說(shuō),（1）有關(guān)個(gè)

18、體成長(zhǎng)的心理學(xué)說(shuō) （2）有關(guān)家庭成長(zhǎng)階段的知識(shí) （3）有關(guān)系里健康及病態(tài)的知識(shí),2.搜集個(gè)案資料評(píng)估及治療可用的知識(shí)學(xué)說(shuō),（4）有關(guān)治療的學(xué)說(shuō) 人本治療法 心理社會(huì)治療法 薩維亞治療模式 敘事治療法 完形治療法 結(jié)構(gòu)家庭治療法 認(rèn)知行為介入法,一個(gè)故事,陳濤原來(lái)已經(jīng)失眠了一個(gè)月，自己發(fā)覺(jué)不時(shí)有強(qiáng)烈的心跳，腦子一片空白的現(xiàn)象，他無(wú)法集中精神，擔(dān)心自己的成績(jī)退步會(huì)被要求退學(xué)。他情緒低落、無(wú)自信、逃避現(xiàn)實(shí)。原來(lái)他一直以為能讀大學(xué)是他最大的價(jià)值和成就。 另外家中母親病倒了，現(xiàn)在外婆可以抽空來(lái)照顧母親。他們家中的人和積蓄都不多?，F(xiàn)在有社區(qū)工作者協(xié)助他們?nèi)珜訕堑淖粝蛘笱a(bǔ)償。 如果你是陳濤的個(gè)案工作員，你會(huì)怎樣幫助他呢？,七、個(gè)案的跟進(jìn)處理（個(gè)案中間階段）,工作員按評(píng)估、分析的結(jié)果與案主定訂跟進(jìn)的方向，可以有以下幾個(gè)方面： 工作員按評(píng)估后對(duì)案主的情緒思維及行為作出治療，已達(dá)到朝向案主向改變的思維、情緒狀態(tài)或行為。 工作員對(duì)案主所處的人際系統(tǒng)作出介入，例如：促進(jìn)夫婦的分享，以增加了解，又如增強(qiáng)太太的自信以改變夫婦不平等的相處模式。 工作員為案主聯(lián)系社會(huì)資源例如轉(zhuǎn)介經(jīng)濟(jì)支援、申請(qǐng)房屋等,八、個(gè)案的結(jié)束（個(gè)案結(jié)束階段）,1.工作員與案主時(shí)常檢討個(gè)案的進(jìn)展的情況 2.在下面的情況會(huì)考慮結(jié)束個(gè)案： 當(dāng)案主的問(wèn)題或情況得到改善 當(dāng)案主的能力增加了，他感到有能力面對(duì)問(wèn)題 案主在輔導(dǎo)中沒(méi)有多大的改