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文檔簡介

1、中層管理人員專題培訓,廣州喜悅假日酒店,酒店管理人員的素質(zhì)要求,程 學 超,廣州市喜悅假日酒店,一、什么是管理,1、管理的定義,管理是指在特定的環(huán)境下，對資源進行有效的計劃、組織、領(lǐng)導和控制以便完成既定組織目標。,廣州市喜悅假日酒店,2、酒店管理的定義,酒店管理是指在一定的生產(chǎn)方式的條件下，遵循 客觀經(jīng)濟規(guī)律的要求，依照一定的原則、程序和方法，對酒店的人力、物力、財力以及其他經(jīng)營活動過程進行有效的計劃、組織、指揮、監(jiān)督、和協(xié)調(diào)，以保證酒店經(jīng)營活動的順利進行，達到最少的勞動耗費取得最大的經(jīng)濟效益的活動過程。,廣州市喜悅假日酒店,二、酒店管理人員應(yīng)具備的素質(zhì),廣州市喜悅假日酒店,服務(wù)的特點,無形性

2、,重復性,不可分割性,勞動密集性,不可存儲性,廣州市喜悅假日酒店,1、以身作則,廣州市喜悅假日酒店,2、業(yè)務(wù)素質(zhì),廣州市喜悅假日酒店,3、公平、公正,廣州市喜悅假日酒店,4、坦誠相待,廣州市喜悅假日酒店,5、學習能力,廣州市喜悅假日酒店,6、培訓能力,廣州市喜悅假日酒店,7、分析、判斷能力,廣州市喜悅假日酒店,8、責任心,廣州市喜悅假日酒店,9、溝通、協(xié)調(diào)能力,廣州市喜悅假日酒店,10、語言能力,廣州市喜悅假日酒店,11、應(yīng)變能力,廣州市喜悅假日酒店,12、觀察力,廣州市喜悅假日酒店,13、組織能力,廣州市喜悅假日酒店,三、酒店管理人員的溝通協(xié)調(diào),廣州市喜悅假日酒店,（一）怎樣處理上級關(guān)系,1

3、、首先正確領(lǐng)會上級領(lǐng)導的思想立場。,2、向上級報告問題要及時。,3、不能超越報告。,4、向上級反映部屬意見。,5、對上級指令不滿時、不要再下屬面前發(fā)牢騷。,6、不要無原則的吹捧上級。,7、工作的改進和實施一定同上級商量。,8、對上級交給的任務(wù)竭盡全力的落實。,9、不要參與上級之間的矛盾。,10、無論任何事情對上級一定要謙虛。,廣州市喜悅假日酒店,（二）怎樣處理平級關(guān)系,1、尊重原則,2、支持,3、真誠,4、提意見講藝術(shù)不作結(jié)論提希望,廣州市喜悅假日酒店,不受歡迎的管理人員,1、不允許別人提意見。,2、不將自己的真實想法告訴別人。,7、對意外事件不知所措。,5、私下和部下一起做一些有損權(quán)威的事。,6、決策不果斷。,4、從不對人說謝謝。,3、不了解自己的缺點。,8、認為處罰是最好的激勵因素。,1

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