酒店管理與服務(wù)（案例分析）.ppt

1、酒店服務(wù)案例分析, ,案例一,裝飾典雅的某酒店宴會廳燈火輝煌，一席高檔宴會正在有條不紊地進(jìn)行著，只見身著黑色制服的服務(wù)員輕盈穿行在餐桌之間。正當(dāng)客人準(zhǔn)備祝酒時，一位服務(wù)員不小心失手打翻了酒杯，酒水灑在了客人身上?！皩Σ黄稹Σ黄??！边@邊歉聲未落，只聽那邊“嘩啦”一聲，又一位服務(wù)員摔破了酒杯，頓時客人的臉上露出了慍色。這時，宴會廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說：“這些服務(wù)員是實習(xí)生”。頓時客人的臉色由慍色變成了憤怒第二天客人將投訴電話打到了飯店領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，憤然表示他們請的一位重要客人對酒店的服務(wù)很不滿意。,分析：,作為現(xiàn)場的督導(dǎo)人員，對發(fā)生的事情首先應(yīng)對客人表示真誠的歉意。同時一定要注意語言得

2、體、解釋得當(dāng)，切不可信口開河隨意亂講。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表過不夠準(zhǔn)確，不但沒有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油的作用。作為管理者遇到事情，不要光想著推卸責(zé)任，心中要裝著客人，處理問題要有大局觀。,出現(xiàn)問題要按規(guī)定程序及時匯報，切忌存在僥幸心里。酒店有些管理人員喜歡報喜不報憂。愿意將問題、投訴壓下來，以盡量不使自己管轄范圍內(nèi)的陰暗暴露在上司面前，這是一種掩耳盜鈴的作法，往往會錯過處理投訴的最佳時機(jī)，使事情變得更加復(fù)雜，埋下隱患。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好意識，客人的每一個投訴，每一項不滿應(yīng)盡可能快速反映給自己的上司不論你是否已經(jīng)圓滿地處理過，使飯店領(lǐng)導(dǎo)能掌握第一手資料，

3、警示其他人員。,實習(xí)生培訓(xùn)未達(dá)標(biāo)就直接為客人服務(wù)是某些部門的老問題。我們認(rèn)為培訓(xùn)部及用人部門要將培訓(xùn)落實到實處，重視培訓(xùn)效果，做到事事有標(biāo)準(zhǔn)、人人有師傅，讓實習(xí)生從業(yè)務(wù)技能到心理素質(zhì)都能得到鍛煉。實習(xí)生經(jīng)過考核符合工作要求后，得到部門經(jīng)理、崗位主管的認(rèn)可，方可上崗實習(xí)。特別是一些管理人員及老員工不要“欺生”，來了“新人”，“老人”就歇工。出現(xiàn)了問題，造成不可挽回的損失時，從管理者到老員工都要承擔(dān)責(zé)任，飯店不會只處理實習(xí)生。,案例二,請按時叫我 住在紐約華爾街附近X酒店的W先生是一位證券投機(jī)商。這一天，W先生為了趕上第二天早上九點開始證券交易，委托酒店的電話接線員，請她第二天早上八點叫醒他。平時

4、，W先生總是九點起床的，惟獨這次例外，因為他看準(zhǔn)了行情，打算明天一開市就一舉吃進(jìn)美國某鋼鐵公司的股票，以牟取暴利。然而，第二天W先生卻睡過了頭，結(jié)果沒有趕上這樁買賣。事后，這種股票猛漲，W先生氣得直跺腳，數(shù)萬美元的暴利成了泡影。W先生把這些歸咎于酒店沒有履行叫醒客人的職責(zé)，一再要求酒店賠償他的損失。,客人提出了以下原因：,我的買賣就是證券交易，由于酒店方面沒有按時叫醒我，使應(yīng)該到手的十分可觀的收入跑掉了，這是由于酒店的過失造成的。對于這樣的過失，酒店應(yīng)承擔(dān)賠償損失的責(zé)任。這從道義上講也是應(yīng)該的。 叫醒客人，是酒店的一項服務(wù)項目。由于酒店服務(wù)人員的疏忽，沒有履行義務(wù)，這對于以“服務(wù)”為商品的酒店

5、來說，是一個有損酒店形象的大錯誤。正因為相信酒店有準(zhǔn)備的叫醒服務(wù)項目，我才住酒店的。但是，這一為客人所信賴的服務(wù)項目，酒店卻沒有做好。這不僅對我，而且對所有對酒店抱有好感的人來說都是件遺憾的事。酒店對這一事件付出正當(dāng)?shù)馁r償金，也是應(yīng)該的。,對此，酒店進(jìn)行了調(diào)查：前一天的夜晚，W先生的確向酒店提出了叫醒他的要求，并且，酒店的接線員已經(jīng)將此要求記錄在“叫醒服務(wù)一覽表”上，酒店的夜班經(jīng)理也證實了這一點。當(dāng)?shù)搅说诙彀它c時，接線員按要求叫醒了W和其他五間客房的客人。據(jù)酒店的接線員說，其他五間客房的客人都起床了。當(dāng)叫到W先生時，W立刻摘下了話筒，說了一聲：“謝謝”。,分析:,酒店已經(jīng)對W先生進(jìn)行了叫醒服務(wù)，但W先生回答以后，馬上又睡著了。因此，酒店沒有任何不履行服務(wù)職責(zé)的行為。 對于想象中的損失，酒店不能支付賠償金。即使真像W所說的，酒店的電話接線員忘掉了叫醒客人，因此損失了想象中的將來才能得到的利益，如果酒店對此也要賠償?shù)脑挘敲淳频陮θ魏慰腿讼胂笾械睦娑家袚?dān)責(zé)任了，這是不合理的。無論怎么考慮，酒店都沒有賠償?shù)牧x務(wù)。 這次事故是由于客人答應(yīng)了接線員的叫醒電話后又睡著了引起的。