《如何做好顧客服務(wù)》PPT課件.ppt

1、如何做好顧客服務(wù),主講：王 靜,客戶服務(wù)的含義,顧客服務(wù)：（Customer servicing）又稱客戶服務(wù)，作為市場營銷第五個因素的服務(wù)，從產(chǎn)品的整體概念中延伸出來，服務(wù)的對象及內(nèi)容出現(xiàn)了新的變化。 顧客服務(wù)作為第五個因素的導(dǎo)入為市場營銷提供了一個新的杠桿支點，為市場細(xì)分及市場定位等開辟了一條新路。,顧客服務(wù)不僅包括對現(xiàn)實顧客的服務(wù)，而且也包括對潛在顧客的服務(wù)；不僅要提高顧客的現(xiàn)實的（售后的）滿意程度，還要提高預(yù)期的（售前的）滿意程度。把服務(wù)作為第五個因素，進(jìn)一步體現(xiàn)了市場營銷的核心思想，即以消費者為中心。,（一）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè),顧客服務(wù)的意義和目的,使企業(yè)創(chuàng)立個性 增加競爭優(yōu)勢：好的

2、口碑是企業(yè)利潤的源泉 有效地增加企業(yè)的新銷售和再銷售的實現(xiàn)機(jī)率 競爭的產(chǎn)生、加劇、白熱化 防止客戶流失的最佳屏障,（二）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工,更 容 易 獲得認(rèn)可 達(dá)成銷售 獲得提升,資料準(zhǔn)備、了解顧客的需求,顧客服務(wù)的流程,售前服務(wù),售后服務(wù),售中服務(wù),熱心接待、積極促銷、達(dá)成交易,回訪顧客、檢測咨詢、滿足需求 、逐步升級,顧客服務(wù)的等級,有 問 必 答,宣 傳 咨 詢,保 持 溝 通,超 常 服 務(wù),專 業(yè) 顧 問,長 期 伙 伴,服務(wù)人員的素質(zhì)要求,1.心理素質(zhì)的要求 2.品格素質(zhì)的要求 3.技能素質(zhì)的要求 4.綜合素質(zhì)的要求,老顧客的維護(hù)原則及標(biāo)準(zhǔn),a、老顧客的維護(hù)原則： 細(xì) 節(jié) 細(xì)節(jié)是

3、決定成敗的重要因素，做好工作應(yīng)該從點點滴滴開始； 執(zhí)行力 事實要雷厲風(fēng)行（坐標(biāo)管理） 意 識 我們要像對待父母一樣去對待我們的會議營銷老顧客，用心維護(hù)，反思自己是怎樣對待父母。,b、老顧客維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)：（顧客分類） 0分是剛購買我們的產(chǎn)品，不了解產(chǎn)品的內(nèi)涵及公司的相關(guān)理念等。 40分 （D類） 能夠參加公司（店面）相關(guān)活動（聯(lián)誼會）并且做新顧客思想工作； 60分 （C類） 帶身邊的朋友體驗或參加聯(lián)誼會并介紹產(chǎn)品，但是不主動攻單； 80分 （B類） 轉(zhuǎn)介紹（能夠介紹并且主動的攻單、收款等） 100分（A類） 鐵桿顧客（員工顧客）,老顧客的基礎(chǔ)維護(hù),a、一期維護(hù)： 時間：購買產(chǎn)品后的第三天； 方式：

4、家訪或電話拜訪； 目的：1、感謝顧客購買并服用我們的產(chǎn)品，一般用寒暄的方式的解決； 2、避免退貨； 3、指導(dǎo)使用；（特殊情況的顧客建議專家特殊指導(dǎo)使用）,b、二期維護(hù)：,時間：購買產(chǎn)品后的第七天； 方式：家訪或電話拜訪，最好是家訪； 目的：1、了解顧客是否使用產(chǎn)品，及使用狀況； 2、個別使用效果明顯的顧客做好詳細(xì)記錄，以便后期宣傳； 3、使用效果不適應(yīng)、不明顯的顧客正確引導(dǎo)及指導(dǎo)使用； 4、提供進(jìn)一步的治療、飲食、運動等各方面的健康方案； 5、用心發(fā)現(xiàn)，培養(yǎng)忠誠、核心顧客。,c、三期維護(hù)：,時間：購買產(chǎn)品后的第14天； 方式：家訪或電話拜訪，如果前兩次是電話拜訪，這次一定要家訪； 目的：1、了

5、解顧客服用產(chǎn)品狀況，引導(dǎo)顧客使用產(chǎn)品的效果； 2、加深同顧客的感情，用親情服務(wù)打動顧客； 3、對使用效果比較好的顧客及感情比較好的顧客加強轉(zhuǎn)介紹的培養(yǎng)； 4、邀約參加聯(lián)誼會或顧客活動；,d、四期維護(hù)：,時間：購買產(chǎn)品后的第21天； 方式：家訪或電話拜訪。員工家訪、專家（售后醫(yī)生）電訪或?qū)＜彝瑔T工一同家訪； 目的：1、了解顧客產(chǎn)品使用效果，引導(dǎo)顧客使用產(chǎn)品前后效果的對照； 2、打消顧客對產(chǎn)品效果疑慮的想法，引導(dǎo)使用產(chǎn)品前后效果的對照（細(xì)節(jié)）或采用現(xiàn)身說法、利用專業(yè)整理使用狀況及病例說法等解決疑慮。 3、對使用效果、顧客使用產(chǎn)品前后狀況等相關(guān)內(nèi)容做好詳細(xì)記錄，備案； 4、有計劃的培養(yǎng)鐵桿顧客（員工

6、顧客）；,f、日常維護(hù)：,時間：購買產(chǎn)品后的第28天； 方式：家訪或電話拜訪。員工家訪、專家（售后醫(yī)生）電訪或?qū)＜彝瑔T工一同家訪； 一般顧客在使用一個月后沒有產(chǎn)生退貨、服用不適等狀況下，我們的顧客 維護(hù)工作由及時的跟上，這樣顧客就應(yīng)該轉(zhuǎn)入日常維護(hù)，日常維護(hù)應(yīng)該根據(jù)服務(wù)代表（售后專員）的拜訪計劃逐步完成，做到每家顧客每月兩次上門家訪，25次電話拜訪。,老顧客的特殊維護(hù),老顧客的特殊維護(hù)其實也沒有什么特殊的地方，重點是做在細(xì)節(jié)方面，只要你平時想著你的顧客，了解你顧客的愛好、飲食、生日、日常安排等等，你就能做到特殊維護(hù)。 老顧客的特殊維護(hù)主要做到以下幾方面就行： 1、特殊顧客的特殊護(hù)理：如幫顧客買他

7、（她）適合的藥品、行動不便的幫其做家務(wù)、變天下雨的問候等等； 2、特殊日子的拜訪：如:生日、結(jié)婚紀(jì)念日、老伴的生日等 3、傳統(tǒng)節(jié)日的問候：如：中秋、端午、重陽、春節(jié) 4、投其所好的問候及拜訪：如：陪同釣魚、養(yǎng)花、下棋等或?qū)ζ鋹酆玫男「[門共同分享。,針對老顧客做好拜訪計劃,老顧客的拜訪計劃是根據(jù)員工手上顧客的數(shù)量、顧客家的遠(yuǎn)近、顧客的身體狀況、顧客的續(xù)購、轉(zhuǎn)介等等因素決定的。但是根據(jù)公司的銷售及員工的銷售業(yè)績必須遵循幾大原則。 1、在服顧客： a、當(dāng)月能夠產(chǎn)生銷售（續(xù)購、轉(zhuǎn)介）的顧客，必須保持隨時能夠保持聯(lián)系； b、兩個月內(nèi)能夠產(chǎn)生銷售（續(xù)購、轉(zhuǎn)介）的顧客，要加大上門力度和電話問候。比如：3天一

8、次電話拜訪，一周一次上門拜訪。 c、三個月內(nèi)能夠產(chǎn)生銷售（續(xù)購、轉(zhuǎn)介）的顧客，合理安排上門力度及電話問候次數(shù)。比如：一周一次電話拜訪，半月一次上門拜訪。 d、三個月內(nèi)不能夠產(chǎn)生銷售（續(xù)購、轉(zhuǎn)介）的顧客，減少安排上門力度及電話問候次數(shù)。比如：半月一次電話拜訪，一月一次上門拜訪。,顧客服務(wù)的其它相關(guān)支持 1、利用公司的政策來有利的服務(wù)顧客 ； 2、利用團(tuán)隊、教授（專家）和外力來服務(wù)顧客 ； 3、利用鐵桿顧客 來服務(wù)顧客 。,家訪步驟與方法,拜訪以及邀約的方法和步驟,家訪十分鐘法則： 開始十分鐘：我們與從未見過面的顧客之間是沒有溝通過的，但“見面三分情”！因此開始的十分鐘很關(guān)鍵。這十分鐘主要是以消除

9、陌生感而進(jìn)行的一種溝通。 重點十分鐘：熟悉了解顧客需求后自然過渡到談話重點，為了避免顧客戒心千萬不要畫蛇添足超過十分鐘。這十分鐘主要是以情感溝通了解顧客是否是我們的目標(biāo)顧客。 離開十分鐘：為了避免顧客反復(fù)導(dǎo)致家訪失敗，我們最好在重點交談后十分鐘內(nèi)離開顧客家。給顧客留下懸念，使其對活動產(chǎn)生興趣。,第一次家訪的三個步驟 第一步：進(jìn)門準(zhǔn)備 敲門：進(jìn)門之前應(yīng)先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。敲門以三下為宜，聲音有節(jié)奏但不要過重。 話術(shù)：“XX叔叔在家嗎？”“我是XX公司的小X！”主動、熱情、親切的話語是順利打開顧客家門的金鑰匙。 態(tài)度：進(jìn)門之前一定要讓顯示自己態(tài)度-誠實大方！同時避免傲慢、慌亂、卑屈、

10、冷漠、隨便等不良態(tài)度。 注意：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)能代表公司與個人的整體水準(zhǔn)，千萬要記得帶鞋套、用塑料帶包住雨傘等小細(xì)節(jié)。 第二步：贊美觀察 第三步：有效提問,通過初次訪問盡量側(cè)面了解顧客的五有情況： 1.通過家庭環(huán)境了解顧客經(jīng)濟(jì)狀況 （有錢嗎？） 2.通過聊天詢問的方式了解顧客需求 （有病嗎？） 3.通過聊天詢問的方式了解顧客保健意識 （有需求嗎？用保健品嗎？） 4.通過溝通了解顧客兒女情況 （是否跟兒女同??？） 5.通過溝通了解顧客的以及另一半的情況 （是否有老伴 身體情況如何？）,做好售后服務(wù) 讓顧客滿意,及時捕捉顧客的信息及及時解答顧客存在的問題 （1） 詢問反應(yīng)（啟發(fā)顧客自己說）自己所存在的病因。 （2） 詢問功效。 （3） 不同人群的適宜劑量調(diào)整。 （4） 多方面保健咨詢服務(wù)，達(dá)到健康維護(hù)相輔相成的相關(guān)輔導(dǎo)。 培養(yǎng)忠誠顧客（鐵桿兒顧客） 顧客使用有效，形成良好的口碑后，仍要繼續(xù)溝通，以解決各種問題，使顧客鑒定繼續(xù)服用的信心，把產(chǎn)品作為他們健康的保護(hù)神，使他們成為忠實顧客。 發(fā)動老帶新 在形成忠誠顧客的基礎(chǔ)上，組織忠誠顧客帶動新顧客，不斷擴(kuò)大用戶群。,當(dāng)你們夢想偉大成功的時候， 你有沒有刻苦的準(zhǔn)備？ 當(dāng)你們有野心做領(lǐng)袖的時候， 你有沒有服務(wù)于人的謙恭？ 我們常常都想有所獲得， 但我們有沒有付出的情操？ 我