導(dǎo)游職位說明書(1)

1、導(dǎo)游職位說明書工作現(xiàn)狀目前我國(guó)的旅游市場(chǎng)還不是很規(guī)范，尤其是對(duì)導(dǎo)游人員的管理辦法，沒有一套完整的標(biāo)準(zhǔn)的管理體制，沒有職稱標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游員的薪酬、工作體制等本人所在的旅行社的影響較大。崗位名稱：導(dǎo)游所屬部門：前臺(tái)及導(dǎo)游部崗位編碼：VC_GSOTG_1002崗位工作關(guān)系對(duì)于旅行社內(nèi)部，導(dǎo)游是最基層的員工，計(jì)調(diào)是其直接上司，很多旅行社的導(dǎo)游和計(jì)調(diào)不分上下級(jí)關(guān)系，導(dǎo)游直接由經(jīng)理管理。導(dǎo)游員接受上級(jí)委派的帶團(tuán)任務(wù)，獨(dú)立帶團(tuán)或者和旅行社內(nèi)部的其他導(dǎo)游人員合作帶團(tuán)。對(duì)于旅行社外部，導(dǎo)游員要與地接社或是組團(tuán)社的導(dǎo)游人員合作一起帶團(tuán)。在旅游的整個(gè)行程中，與酒店、景區(qū)、購(gòu)物商店、游樂場(chǎng)所、交通部門等協(xié)作完成帶團(tuán)任務(wù)。

2、崗位工作概述與發(fā)展目標(biāo)導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)的一個(gè)組成部分，是在旅游活動(dòng)的發(fā)展過程中產(chǎn)生，隨著旅游活動(dòng)的發(fā)展而發(fā)展的一種服務(wù)。是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社接待或陪同游客旅行，游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。導(dǎo)游工作的目標(biāo)是盡自己最大的能力，使旅客享受到最好的導(dǎo)游服務(wù)！在旅途過程中能夠認(rèn)真負(fù)責(zé)，真心誠(chéng)意的為旅客服務(wù)。在旅途過程總合理安排行程，服務(wù)要有熱情，使自己成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員。工作職責(zé)與任務(wù)工作職責(zé)如下：（1）導(dǎo)游必須以旅行社委派的方式進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。 （2）導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)自覺維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損害國(guó)家利益和民族尊

3、嚴(yán)的言行。 （3）導(dǎo)游在工作中應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。 （4）導(dǎo)游必須按照旅行社安排的旅游計(jì)劃，安排旅游者的活動(dòng)，不得擅自增加或減少旅游項(xiàng)目或者終止旅游活動(dòng)。 （5）導(dǎo)游有義務(wù)保護(hù)旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。對(duì)可能危及旅游者安全的情況，應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實(shí)說明和明確警示，并采取必要措施。（6）導(dǎo)游在工作中，不得向旅游者兜售物品或購(gòu)買旅游者的物品，不得以任何方式索要小費(fèi)。 （7）導(dǎo)游在工作中，不得以欺騙、脅迫的方式強(qiáng)迫旅游者消費(fèi)；也不能與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。 導(dǎo)游的工作職責(zé)是以立法的形式確定下來的，所以，它不僅是工作職責(zé)，還是一種法律義務(wù)。導(dǎo)游人員受旅

4、行社的委派，代表旅行社履行對(duì)旅游者的義務(wù)，導(dǎo)游人員要對(duì)旅行社負(fù)責(zé)，出色完成旅行社交給的任務(wù)，安排好旅游者的食宿出行，維護(hù)好旅游者的利益，確保他們旅途順利，心情愉快。具體工作任務(wù)如下：導(dǎo)游員接到旅行社委托帶團(tuán)的帶團(tuán)計(jì)劃和行程后，認(rèn)真閱讀計(jì)劃，提前安排好游客的吃住行游購(gòu)?qiáng)?。?zhǔn)時(shí)接到旅游者或旅游團(tuán)隊(duì)，前往酒店或者旅游景區(qū)，負(fù)責(zé)講解工作，維護(hù)旅游者的人身財(cái)產(chǎn)安全，解決游客可能出現(xiàn)的問題或者接納游客提出的意見建議，以后更出色的完成導(dǎo)游工作。最后游覽結(jié)束后送團(tuán)。崗位工作時(shí)間導(dǎo)游員的工作時(shí)間比較特殊，受地理區(qū)域、季節(jié)，法定假期等影響較大。在旅游旺季時(shí)，導(dǎo)游基本沒有休假，休息時(shí)間也很短，幾乎一直處于帶團(tuán)的狀態(tài)

5、，帶團(tuán)過程中要時(shí)刻與旅游團(tuán)隊(duì)在一起，可能會(huì)持續(xù)好幾天，為旅游團(tuán)服務(wù)，解決出現(xiàn)的問題。在旅游淡季時(shí)，又特別清閑。無論是淡旺季，一般的旅行社都不要求導(dǎo)游員嚴(yán)格遵守工時(shí)制度，甚至不用到旅行社上班，比較自由。崗位工作環(huán)境導(dǎo)游員的工作環(huán)境比較復(fù)雜，在帶團(tuán)過程中，一直處于流動(dòng)狀態(tài)，與很多協(xié)作單位發(fā)生聯(lián)系，包括酒店、旅游景區(qū)、交通運(yùn)輸部門、購(gòu)物商店等，直接與旅游者打交道，如果不出什么大的問題，不會(huì)與工作單位旅行社有什么接觸。崗位工作權(quán)限（1） 帶團(tuán)過程中持有導(dǎo)游證IC卡可以免去食宿、交通、景區(qū)門票等費(fèi)用。（2） 受旅行社計(jì)調(diào)或經(jīng)理委派接受帶團(tuán)任務(wù)，沒有特殊原因不得挑團(tuán)，拒絕接團(tuán)任務(wù)，任務(wù)完成后取得相應(yīng)薪酬。

6、（3） 根據(jù)需要可以獲得旅行社提供的免費(fèi)培訓(xùn)。薪酬制度：基本工資+帶團(tuán)補(bǔ)貼職業(yè)發(fā)展學(xué)習(xí)期：從一名導(dǎo)游做起，通過導(dǎo)游工作，不斷學(xué)習(xí)知識(shí)，鍛煉自己的社交能力和解決問題的能力，培養(yǎng)自己思考問題的思維方式。成長(zhǎng)期：擁有足夠的導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)和基本能力后，可以轉(zhuǎn)做計(jì)調(diào)，熟悉導(dǎo)游工作和旅行社工作的流程，提升自己的業(yè)務(wù)能力。成熟期：憑借著自己的能力和知識(shí)還有工作上的業(yè)績(jī)，可以提升為經(jīng)理或者也可以自己注冊(cè)一家新的旅行社，發(fā)展自己的事業(yè)。主要考核指標(biāo)（1） 導(dǎo)游員是否有強(qiáng)烈的責(zé)任心，能不能自覺按照導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的要求提供服務(wù)。（2） 導(dǎo)游員是否掌握了扎實(shí)的導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)，如史地文化知識(shí)、政策法規(guī)知識(shí)、旅行知識(shí)等。（3） 導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中能否做好宣傳、講解工作。（4） 帶團(tuán)過程中遇上一些棘手或緊急的事，導(dǎo)游員是不是總能妥善處理。（5） 導(dǎo)游員是不是能組織協(xié)調(diào)好帶團(tuán)過程中的各種關(guān)系，如與全陪/地陪、司機(jī)、景點(diǎn)、飯店、購(gòu)物點(diǎn)等關(guān)系。（6） 導(dǎo)游員是不是總能精神飽滿、熱情友好的面對(duì)游客。（7） 導(dǎo)游員沒有受到過游客投訴。（8） 導(dǎo)游員能否盡力滿足游客的特殊需求，提供個(gè)性化服務(wù)。（9） 游客對(duì)導(dǎo)游員的意見建