201135西北農(nóng)林科技大學(xué)《職場(chǎng)禮儀講座》.ppt

1、職場(chǎng)禮儀講座,講師:徐克茹 2011年3月5日,講座內(nèi)容,工作交往基本禮儀 職業(yè)化形象塑造 人際關(guān)系與溝通禮儀,第一部分：,工作交往基本禮儀,【禮儀】禮節(jié)和儀式。,【禮節(jié)】表示尊敬、問(wèn)候、祝愿 等的習(xí)慣形式。,【儀式】在一定場(chǎng)合舉行的、 具有專門程序、規(guī)范化的活動(dòng)。,禮儀的本質(zhì)：,律己,敬人,呂氏春秋 恃君,凡人之性， 爪牙不足以自衛(wèi)， 肌膚不足以捍寒暑， 筋骨不足以從利避害， 勇敢不足以卻猛禁悍。 然且猶裁萬(wàn)物，制禽獸，服狡蟲， 寒暑燥濕弗能害， 不唯先有其備，而以群聚邪！ 群之可聚也，相與利也。,先將年輕的介紹給年長(zhǎng)的 先將低階主管介紹給高階主管 先將單位同事介紹給客人 先將個(gè)人介紹給集體

2、,為他人介紹的禮節(jié)：先將位卑者介紹給位尊者,握手的四個(gè)“度”,力度 溫度 濕度 熱情度,問(wèn)候的其他方式,擁抱與親吻 拱手 合十 鞠躬,遞接名片的禮儀,一般職務(wù)低者先 遞出名片 遞接名片的要領(lǐng) 如有疑問(wèn)立即問(wèn)明,遞接物品的注意事項(xiàng),文件/單據(jù) 內(nèi)部文件 筆 刀 剪,放慢你的速度 控制你的聲音 敲門方法,舉手投足皆有禮,行進(jìn)有序 在自動(dòng)滾梯上 在電梯里 出門和進(jìn)門 在樓梯里,同行的禮節(jié),電子郵件 $&.com,“主題欄”要一目了然 內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要 使用傳統(tǒng)信函格式 注意保密 仔細(xì)校對(duì) 及時(shí)回復(fù),使用手機(jī)的禮儀,打手機(jī)會(huì)引發(fā)事故的地方是 打手機(jī)會(huì)引起他人不滿的地方是 手機(jī)放在哪里比較好？ 短信、品位與

3、形象,電話面試的注意事項(xiàng),保持通訊工具正常工作 保持信息傳遞渠道暢通 手邊常備基本資料 保持積極的態(tài)度： 冷靜、沉著、親切、禮貌 保持與對(duì)方接近的語(yǔ)速和音調(diào),第二部分,職業(yè)化形象塑造,這是一個(gè)什么樣的人？,人們會(huì)憑借第一印象判斷此人的: 1、經(jīng)濟(jì)狀況 2、教育程度 3、可信賴度 4、社會(huì)地位 5、社會(huì)經(jīng)驗(yàn) 6、工作態(tài)度 7、交往意向 8、條理性 9、道德 10、性格,暈輪效應(yīng),我們對(duì)一個(gè)人良好的或不好的總體印象會(huì)影響到我們對(duì)這個(gè)人目前和將來(lái)預(yù)期的推論。,成功著裝的基本原則,衣著應(yīng)體現(xiàn)團(tuán)體特征 與你所處行業(yè)風(fēng)格相吻合 以領(lǐng)導(dǎo)為榜樣 按目標(biāo)崗位的標(biāo)準(zhǔn)著裝 場(chǎng)合 時(shí)間、地點(diǎn)、人物,正式場(chǎng)合權(quán)威三色,

4、深藍(lán) 深灰 黑,男士西裝的穿著要領(lǐng),襯衫 領(lǐng)子 袖子 領(lǐng)帶 腰帶/背帶 口袋 襪子 鞋,女士的職業(yè)套裝,套裙與套褲 款式細(xì)節(jié)變化 裙長(zhǎng) 襪子 鞋,儀態(tài)美的起點(diǎn)：,基本訓(xùn)練站姿,直 穩(wěn) 慢,儀態(tài)訓(xùn)練站姿,基本訓(xùn)練站姿 站姿的變化： 15/30/45腳位 女士調(diào)整練習(xí)： 左/右側(cè)小丁字步； 左/右側(cè)大丁字步,儀態(tài)訓(xùn)練坐姿,坐姿變化： 左/右平行式坐姿 左/右交叉式坐姿 疊腿式坐姿,第三部分,人際關(guān)系與溝通禮儀,待客五原則：,誠(chéng)懇熱情 講究禮儀 細(xì)致周到 按章辦事 保守秘密,日常接待工作：,完美的職業(yè)形象 歡迎的態(tài)度 以客人為中心 關(guān)注客人的需求,時(shí)刻準(zhǔn)備滿足客人的三大需求：,信息需求：客人可能問(wèn)你

5、哪些問(wèn)題？ 環(huán)境需求：客人在什么環(huán)境下才感覺(jué)舒適？ 情感需求：所有的人都需要被贊賞、被尊重、被同情，你如何滿足這些需求？,座次安排原則,面門為上 以右為上 遠(yuǎn)門為上 居中為上,敬茶的禮儀,選擇茶具 注意衛(wèi)生 控制水溫 淺茶滿酒 依次敬茶 注意氣味,送客告別,提出送別 送別用語(yǔ) 告別地點(diǎn),溝 通,溝通：是人們分享信息、思想和情感的任何過(guò)程。 溝通的過(guò)程包含了口頭語(yǔ)言、書面語(yǔ)言、形象語(yǔ)言、身勢(shì)語(yǔ)言等各種信息的傳遞。,溝通的方式,非語(yǔ)言信息溝通 口頭語(yǔ)言溝通 書面語(yǔ)言溝通,目光凝視規(guī)范與視線控制,公事凝視區(qū) 社交凝視區(qū) 親密凝視區(qū),非語(yǔ)言信息: 你的眼睛會(huì)說(shuō)話!,目光交流應(yīng)避免:,目光漂浮不定 瞇視

6、斜視不正眼看人 視而不見 操作時(shí)視線不集中在操作部位 眼睛始終不看對(duì)方 目光躲閃，不敢正視對(duì)方 上下左右反復(fù)打量對(duì)方 目不轉(zhuǎn)睛盯視對(duì)方超過(guò)10秒 凝視對(duì)方的某個(gè)不該凝視的部位,親和效應(yīng),人們?cè)谙嗷ソ煌倪^(guò)程中，交往對(duì)象之間的共同之處或近似之處越多，雙方便更加易于感覺(jué)親近，并互相認(rèn)同。,人們喜歡像他們自己的人,姿勢(shì) 表情 動(dòng)作和手勢(shì) 聲音,語(yǔ)言類型 呼吸與運(yùn)動(dòng) 信念 價(jià)值,影響人際吸引的因素,相似性：別和別人太不一樣 互補(bǔ)性：別人做不到的我們能做到 熟悉性：常和對(duì)方見見面 接近性：別離大家太遠(yuǎn)， 別讓網(wǎng)絡(luò)和電話取代面對(duì)面交流,人際交往常規(guī)距離,私人距離（親密距離）：小于0.5米 （扶老攜幼除外） 常規(guī)距離（交際距離）：0.5 1.5米 禮儀距離（尊重距離）：1.5 3.5米 公共距離（面對(duì)大眾）：3.5米以上,非語(yǔ)言信息: 空間距離會(huì)說(shuō)話!,非語(yǔ)言信息,你的服裝會(huì)說(shuō)話 你的眼睛會(huì)說(shuō)話 你的表情會(huì)說(shuō)話 你的身體會(huì)說(shuō)話 空間距離會(huì)說(shuō)話,傾聽是禮貌的最高形式 湯姆彼得斯追求優(yōu)秀的熱情,表達(dá)想法和意見的要點(diǎn),先了解清楚有關(guān)情況，然后再表達(dá)自己的想法和意見。 先弄清對(duì)方的需要，然后再表達(dá)自己的想法和意見。 采用不容易激怒別人的表達(dá)方式。 采用不威脅到別人的自尊心的表達(dá)方式。,沖突處理技巧,為對(duì)方留個(gè)臺(tái)階下 有話好好說(shuō) 用道具化解危機(jī) 用傾聽洞察人心 用別人的眼