態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)講義.ppt

1、態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量,一個(gè)真實(shí)的案例（分組討論）,地點(diǎn)某大型寫字樓，高15層，每層大堂有公用的男、女洗手間； 時(shí)間周二下午2：30 情節(jié)周二下午2：30，一樓男洗手間位于天花上的排污管道彎頭處被從管道中直落的硬物砸了一個(gè)雞蛋大小的洞（PVC管材），導(dǎo)致樓上的糞便直接排到一樓洗手間，現(xiàn)場(chǎng)臟亂不堪，一樓租戶意見(jiàn)很大，投訴強(qiáng)烈。 問(wèn)題：如果你是設(shè)備值班經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)你怎樣處理？ 要求：既然是應(yīng)急事件,要求你在5分鐘內(nèi)提出處理方案,不同的思路、不同的效果,此類事件在該大廈不同位置的洗手間共發(fā)生過(guò)三次。案例中是發(fā)生的第一次，其后還在其他位置的洗手間也發(fā)生了兩次，管理處的做法如下：,第一次：管理處第一時(shí)間做出反應(yīng)

2、，及時(shí)進(jìn)行維修，程序如下：,安排設(shè)備工在20分鐘內(nèi)購(gòu)買了相關(guān)的材料； 為了維修施工，安排保安員在15分鐘內(nèi)關(guān)閉了樓上的所有男洗手間，并在每個(gè)門上貼了由于緊急故障暫停使用的通知； 為了安撫租戶，由管理處的管理員電話通知每一家企業(yè)，下午用男洗手間時(shí)，請(qǐng)到一樓廣場(chǎng)的公用衛(wèi)生間，并承諾在第二天上班前一定使洗手間恢復(fù)正常； 安排清潔工在10分鐘內(nèi)將一樓清理干凈，打開(kāi)風(fēng)機(jī)，并噴灑了空氣清新劑； 安排3名設(shè)備工在材料備齊后組織施工搶修，因施工難度較大，直到晚上9點(diǎn)才修好。,各方反應(yīng)： 租戶-因上洗手間不便，意見(jiàn)很大；但由于是管理處在積極搶修排污管道，且溝通解釋的比較及時(shí)周到，租戶雖然有情緒，但也非常無(wú)奈。

3、員工-洗手間是因租戶使用不慎，至使硬物墜落造成的故障，我們?cè)诘谝粫r(shí)間做出反應(yīng)，且不辭辛苦連夜加班，租戶不但不領(lǐng)情，還在埋怨甚至投訴我們！管理處的員工都覺(jué)得委屈。,第二、三次：吸取了第一次的教訓(xùn)，做出如下處理：,緊急關(guān)閉一樓男洗手間，并在外設(shè)立告示牌，暫停使用 安排設(shè)備工臨時(shí)用麻絲、棉布等將洞口堵住，外面纏繞多層塑料布，使糞便不至大量外泄； 維修的同時(shí)安排清潔工清理好現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生，并噴灑清新劑； 臨時(shí)處理完畢，在故障蹲位門上貼“因故障請(qǐng)勿使用”的告示； 20分鐘后恢復(fù)了一樓洗手間的使用，之后準(zhǔn)備維修材料； 晚上大部分租戶下班后，安排設(shè)備工維修故障管道； 因事故發(fā)生多次，第二天向開(kāi)發(fā)商反應(yīng)情況，請(qǐng)其協(xié)

4、助改造。同時(shí)就此類事件通告全體租戶，注意洗手間的安全使用,各方反應(yīng)： 租戶-因后兩次維修基本沒(méi)有造成全樓洗手間的停用，除一樓個(gè)別租戶外，大部分無(wú)意見(jiàn)。 員工-晚上加班雖然較累，但維修工作準(zhǔn)備的時(shí)間比較充足，業(yè)主的抱怨也沒(méi)有，因此員工也比較容易接受。,把方便留給誰(shuí)？顧客,前一種做法表現(xiàn)的是管理第一的思想，管理處的做法無(wú)可厚非，確保維修的及時(shí)性，租戶雖然有情緒，但也沒(méi)辦法。,后兩種做法體現(xiàn)的是服務(wù)第一的思想，在保證故障能按時(shí)排除的情況下（確保第二天能正常使用），先考慮到租戶生活的方便性。,不同的思路 不同的工作指導(dǎo)思想 不同的效果,與您分享,第一節(jié)：培養(yǎng)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí) 第二節(jié)：微笑是一種職業(yè)態(tài)度

5、第三節(jié)：態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量 第四節(jié)：愛(ài)上你的工作,第一節(jié)：培養(yǎng)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),什么是服務(wù)意識(shí)？ 為什么要有為顧客服務(wù)的意識(shí)？ 如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)？,什么是服務(wù)意識(shí)？,客觀地講，服務(wù)意識(shí)是為顧客提供規(guī)范的潛在需求的服務(wù)能力，是自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。,為什么要有為顧客服務(wù)的意識(shí)？,在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下 在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里 在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下 我們惟有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品發(fā)附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)留住老顧客、吸引新顧客。,如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)？,宗旨：態(tài)度決定一切！ 認(rèn)識(shí)到自己工作的價(jià)值和意義 熱愛(ài)自己的工作，有做好工作的強(qiáng)烈愿望 學(xué)

6、習(xí)和掌握好服務(wù)知識(shí)和技能，靈活運(yùn)用，在服務(wù)工作中取得成績(jī)、收獲樂(lè)趣,養(yǎng)成10種習(xí)慣，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí),時(shí)刻牢記以客為先 樹(shù)立內(nèi)部顧客概念 明確自己企業(yè)責(zé)任 準(zhǔn)確記住顧客名字 大事小事積極處理,不斷提出改進(jìn)建議 視投訴為改善機(jī)會(huì) 注重自身職業(yè)素養(yǎng) 積極溝通消除偏見(jiàn) 真誠(chéng)待人真心微笑,第二節(jié)：微笑是一種職業(yè)態(tài)度,微笑服務(wù)絕不是單純的笑對(duì)顧客，它實(shí)際上標(biāo)志的是服務(wù)人員的一種竭誠(chéng)為顧客服務(wù)的溫馨態(tài)度，一種設(shè)身處地為顧客著想的態(tài)度，一種千方百計(jì)為顧客解決問(wèn)題的態(tài)度。,真心的微笑，讓你感受到什么？,表現(xiàn)心境良好 表現(xiàn)充滿自信 表現(xiàn)真誠(chéng)友善 表現(xiàn)樂(lè)業(yè)敬業(yè),微笑是最美的語(yǔ)言，可以表達(dá)：,喜悅 輕松 隨和 善意 好

7、感 關(guān)心 ,舒暢 同情 智慧 從容 自信 積極,微笑是服務(wù)的靈魂！,什么是服務(wù)？以笑臉相迎，就是服務(wù)！ 微笑是一種令人感覺(jué)愉快的面部表情，它可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。 微笑是人際交往的潤(rùn)滑劑。 微笑不是單純地笑對(duì)顧客，而是一種服務(wù)態(tài)度。,第三節(jié)：態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量,什么是服務(wù)？,服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品 服務(wù)是與顧客接觸的活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果 服務(wù)的過(guò)程就是結(jié)果 服務(wù)是無(wú)形的，不可逆轉(zhuǎn)，無(wú)法儲(chǔ)藏 服務(wù)需要顧客的參與才能完成 服務(wù)質(zhì)量的好壞全靠顧客評(píng)價(jià),什么是服務(wù)質(zhì)量？,通俗的講，就是服務(wù)的好壞。 理論上講，服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需求的特征和特性的總和，也是顧

8、客感知的反應(yīng)。,服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成,是指服務(wù)推廣過(guò)程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的態(tài)度、行為、穿著、儀表等給顧客帶來(lái)的利益和享受。完全取決于顧客的主觀感受，難以進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)。,是服務(wù)過(guò)程中顧客與企業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)接觸的過(guò)程。,是指服務(wù)人員在顧客心目中形成的總體印象。,職能質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的核心,職能質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度、行為、穿著、儀表等外在表現(xiàn)的感受，而一個(gè)人的態(tài)度決定了他的行為，因此，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)首先是個(gè)態(tài)度問(wèn)題。 顧客關(guān)注的是實(shí)際呈現(xiàn)給他們的服務(wù)，他們其實(shí)并不在乎你的問(wèn)題是什么，或你用什么辦法解決這些問(wèn)題。顧客只重視當(dāng)他們有需要時(shí)，你的態(tài)度好不好，能不能滿足他們的需要。 顧客付錢給你就是為了讓你用好的態(tài)度解決他們的問(wèn)題。,服務(wù)人員的四種風(fēng)格分別體現(xiàn)四種不同的服務(wù)質(zhì)量,漠不關(guān)心型,按部就班型,熱情友好型,優(yōu)質(zhì)服務(wù)型,態(tài) 度,能 力,態(tài)度決定服務(wù)素養(yǎng)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量,第四節(jié)：愛(ài)上你的工作,如果你視工作為一種樂(lè)趣，人生就是天堂；如果你視工作為一種義務(wù)，人生就是地獄。,討論：工作對(duì)你來(lái)說(shuō)意味著什么？,是天堂，也是地獄石油大王洛克菲勒給兒子的信,失去工作就等于失去快樂(lè)！ 工作是一項(xiàng)特權(quán)，它帶來(lái)比維持生活更多的事物。 熱愛(ài)工作是一種信念！ 收入只是你工作的副產(chǎn)品，做好你該做的事