物業(yè)管理策劃課程設(shè)計(jì)

1、物業(yè)管理策劃課程設(shè)計(jì)班 級(jí) ： 商 管 071 姓 名 ： 學(xué) 號(hào) ： 04207128 指導(dǎo) 教師： 李碩 張國(guó)明 管理學(xué)院二 0 一 0 年十二月項(xiàng)目名稱：高閣藍(lán)灣物業(yè)管理項(xiàng)目策劃方案小組成員：分工：呂祥負(fù)責(zé)第 1.6.7.8.11 部分劉鐵負(fù)責(zé)第 2.3.4.5.9.10 部分評(píng)語(yǔ)：成績(jī)：年月日目錄1、招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)計(jì)與構(gòu)思4（1）項(xiàng)目簡(jiǎn)介（2）客戶服務(wù)需求分析（3）項(xiàng)目的可行性研究與定位（4）物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn)2、管理方式與運(yùn)作程序7（1）組織架構(gòu)的設(shè)置（2）管理機(jī)制的確定目標(biāo)管理責(zé)任制、激勵(lì)機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制3、人員的配備、培訓(xùn)與管理94、管理指標(biāo)與措施10（1）管理指標(biāo)質(zhì)量

2、指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)（2）管理措施5、管理制度的制訂15（1）公眾制度管理規(guī)約、裝修管理、電梯使用管理等。（2）內(nèi)部制度崗位職責(zé)、員工考核、行政管理等。6、檔案資料的建立與管理177、早期介入服務(wù)內(nèi)容208、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容（包括前期和常規(guī)）9、工作計(jì)劃2910、物資裝備作業(yè)工具、交通工具、員工辦公生活用品等3211、費(fèi)用測(cè)算33一、招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)計(jì)與構(gòu)思（1）項(xiàng)目簡(jiǎn)介：高閣藍(lán)灣是由長(zhǎng)春昊源房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司投資開(kāi)發(fā)建設(shè)的高層住宅社區(qū)，位于長(zhǎng)春市朝陽(yáng)區(qū)紅旗街與撫松路交匯處，此處高校林立，交通便捷，附近有大型娛樂(lè)廣場(chǎng)、購(gòu)物廣場(chǎng)、是長(zhǎng)春市的繁花商圈。項(xiàng)目占地 21.98 萬(wàn)平方米，區(qū)內(nèi)總建筑面

3、積 53.1568 萬(wàn)平方米，項(xiàng)目容積率 2.0，綠化率可達(dá) 48%，該項(xiàng)目面積區(qū)間為 30-196 平方米，主力戶型面積為 95-150 平方米。（2）客戶服務(wù)需求分析：重點(diǎn)調(diào)查目標(biāo)客戶的職業(yè)、家庭月收入和目標(biāo)客戶的年齡，為本項(xiàng)目客戶定位提供參考 此次共調(diào)查了 100 位目標(biāo)客戶，有效目標(biāo)客戶 100 位， 以下所統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)有效目標(biāo)客戶為樣本總量。職業(yè)情況:在本次受訪客戶中，私企老板最多，他們一般都擁有自己的公司或是生意行當(dāng)；其次是行政單位的公務(wù)員。從目標(biāo)人群職業(yè)狀況來(lái)分析，私企老板、行政單位的公務(wù)員居多，他們的置業(yè)需求對(duì)本案的市場(chǎng)定位有較好的參考性?？蛻舻哪挲g:在本次受訪客戶中，21-30

4、 歲最多，其次 31-46 歲。從目標(biāo)人群年齡結(jié)構(gòu)來(lái)分析，21-46 歲目標(biāo)人群比重之和為 94%，從城市消費(fèi)群體總體構(gòu)成上來(lái)看，21-46 歲是本城市現(xiàn)在最具備有購(gòu)房需求特征與購(gòu)房條件的消費(fèi)群體。受訪客戶特征分析:（1）受訪客戶涉及私企老板、企業(yè)主管及職員、行政單位領(lǐng)導(dǎo)及普通公務(wù)員、中小學(xué)教師、工程技術(shù)人員、醫(yī)生、律師等不同職業(yè)；其中私企老板、企業(yè)主管及職員、行政單位領(lǐng)導(dǎo)及普通公務(wù)員，所占比例之和為73.9%，為三大主力客戶群。上述客戶群有固定的居所、較高的社會(huì)地位、較豐厚的收入和受人尊重的職業(yè)，屬于社會(huì)的“中上游階層”；隨著生活水平的提高，他們對(duì)生活質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。（2）受訪客戶年齡

5、從二十幾歲到五六十歲，家庭人口從 3 口到 7 口均有， 受訪客戶年齡 50 歲以上所占比例都較少，人口越多的家庭所占比例越小， 其中 2146 歲所占比例之和 66.9%，35 人的家庭所占比例之較大，多為由父母、夫妻、子女組合的三代同堂家庭，有相對(duì)獨(dú)立的生活習(xí)慣，希望有更加寬闊的居住生活空間和更加豐富的生活情趣。（3）從受訪客戶特征看，他們應(yīng)該是整個(gè)社會(huì)中收入較高的行業(yè)，并且這部分客戶群擁有較好的前景和收入預(yù)期，有購(gòu)房需求的條件和能力。多數(shù)人的購(gòu)房動(dòng)機(jī)是自住，需求性消費(fèi)仍然是主流:從以上數(shù)據(jù)可以看出目前市場(chǎng)需求結(jié)構(gòu)仍然是以自住型消費(fèi)為主，投資、辦公等為輔的形態(tài)。結(jié)果顯示，83購(gòu)房者購(gòu)房主要

6、為住家，15%的購(gòu)房者為投資，這說(shuō)明玉林的購(gòu)房群體是還是一批真正有住房需求的消費(fèi)群體，他們購(gòu)房愿望最 為迫切，所以在產(chǎn)品選擇上，傾向于適宜居住的中、小戶型，而非純粹 的投資產(chǎn)品。目前購(gòu)房者購(gòu)房最主要驅(qū)動(dòng)是無(wú)房戶需要新房結(jié)婚，或者 原有居住面積太小，想增加居住面積，改善居住環(huán)境。相比之下，用于 投資和擔(dān)心房?jī)r(jià)上漲而購(gòu)房的購(gòu)房者占少數(shù)，由此可見(jiàn)，目前玉林購(gòu)房 者的購(gòu)房目的絕大部分還是滿足最基本的住房需求。隨著宏觀調(diào)控政策 的不斷出臺(tái)，玉林房地產(chǎn)市場(chǎng)投資需求更需要時(shí)間和市場(chǎng)的長(zhǎng)期醞釀。 保安、環(huán)衛(wèi)、社區(qū)文化活動(dòng)是多數(shù)人希望擁有的物業(yè)管理項(xiàng)目：五項(xiàng)選 擇按照大小順序排列分別是（多選）：65%的人選擇保

7、安，環(huán)衛(wèi)清潔%， 綠化管理 46，維修 46，社區(qū)文化活動(dòng) 26%。 由此表明，物業(yè)是提升社區(qū)品質(zhì)和公司品牌的實(shí)力后盾之一，一個(gè)和諧社區(qū)的首要條件便是安 全，65的受眾首選“保安”，可見(jiàn)安全的重要性。因此物業(yè)公司的管理和服務(wù)水平至關(guān)重要?。?）項(xiàng)目的可行性研究與定位一、本項(xiàng)目物業(yè)管理的定位（一）、本項(xiàng)目業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的要求1、本項(xiàng)目業(yè)態(tài)對(duì)物業(yè)管理的基本要求本項(xiàng)目的物業(yè)主要為商業(yè)性和經(jīng)營(yíng)性的，除此之外還有相當(dāng)部分的物業(yè)用于居住使用，故此要求物業(yè)管理具備以下功能：1）、維護(hù)和維修。即對(duì)物業(yè)維護(hù)和維修，對(duì)日常使用環(huán)境和生活、工作秩序的維護(hù)；2）、組織和協(xié)調(diào)。對(duì)日常相關(guān)物管及社區(qū)活動(dòng)進(jìn)行組織和協(xié)調(diào)，對(duì)

8、業(yè)主之間及業(yè)主與開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司之間的交流進(jìn)行組織和協(xié)調(diào)；3）、經(jīng)營(yíng)和管理。對(duì)物業(yè)的使用、出租、出售進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，對(duì)客戶檔案和物業(yè)檔案進(jìn)行管理；展開(kāi)相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；4）、服務(wù)。向業(yè)主和使用權(quán)提供必要的各類生活服務(wù)和增值服務(wù)及商務(wù)服務(wù)。2、本項(xiàng)目業(yè)態(tài)對(duì)物業(yè)管理的特殊要求除了對(duì)物業(yè)管理基本常規(guī)的要求外，本項(xiàng)目還對(duì)物業(yè)管理提出了一些特殊的要求，主要是用來(lái)配合物業(yè)的銷售和經(jīng)營(yíng)的要求，主要有：1）、在銷售期中為銷售工作提供相關(guān)的配合性服務(wù)；2）、在項(xiàng)目銷售期中配合開(kāi)展物業(yè)招商、招租工作；3）、在項(xiàng)目銷售期中配合提供物業(yè)管理文件和法律文書(shū)；4）、在項(xiàng)目銷售期中配合銷售向客戶解釋物業(yè)管理相關(guān)問(wèn)題；5）、

9、在銷售期中向客戶展示項(xiàng)目物管水平，配合提升項(xiàng)目品質(zhì)。（二）、本項(xiàng)目物業(yè)管理的定位1、本項(xiàng)目物業(yè)管理的檔次本項(xiàng)目物業(yè)管理的主要客戶群為商鋪的經(jīng)營(yíng)者以及酒店公寓的業(yè)者和使用者，由經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)和未來(lái)可能的使用者可以看出，其對(duì)物業(yè)管理的要求較高，在服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量各方面均要求較高，故此本項(xiàng)目物業(yè)管理不能以一種常規(guī)的水平來(lái)要求，而是要求有一定的品牌性，至少有星級(jí)酒店的服務(wù)水平。2、本項(xiàng)目物業(yè)管理形式根據(jù)本項(xiàng)目物業(yè)管理檔次和業(yè)態(tài)對(duì)物業(yè)管理的要求，本項(xiàng)目物業(yè)管理的主要形式實(shí)質(zhì)是住宅及商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，即以經(jīng)營(yíng)管理為核心，以經(jīng)營(yíng)帶動(dòng)服務(wù)，以服務(wù)促進(jìn)經(jīng)營(yíng)。3、本項(xiàng)目物業(yè)管理的定位按照以上要求本項(xiàng)目物業(yè)管理定位應(yīng)該是：

10、復(fù)合式高檔物業(yè)管理。二、本項(xiàng)目物業(yè)管理的總思路本項(xiàng)目物業(yè)管理的總體思路是：全程介入，系統(tǒng)運(yùn)作，有機(jī)銜接。借用品牌提升檔次，以服務(wù)促進(jìn)經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)帶動(dòng)服務(wù)。整個(gè)物業(yè)服務(wù)體系的核心在于：以品牌奠定基礎(chǔ)，促進(jìn)銷售，帶動(dòng)服務(wù)，高水平服務(wù)和高效益經(jīng)營(yíng)互動(dòng)，最終強(qiáng)化品牌，獲得利潤(rùn)。（4）物業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題主要表現(xiàn)在項(xiàng)目配套不到位、房屋質(zhì)量問(wèn)題得不到解決、業(yè)主長(zhǎng)期拿不到產(chǎn)權(quán)證等方面。另外，部分早期開(kāi)發(fā)的商品房沒(méi)有建立 維修基金，使物業(yè)公司無(wú)法對(duì)物業(yè)進(jìn)行及時(shí)維修更新等，從而引起業(yè)主 的不滿，形成收費(fèi)難，造成企業(yè)處于虧損，進(jìn)入惡性循環(huán)。由于個(gè)別業(yè)主委員會(huì)成員法制意識(shí)不強(qiáng)，在解聘和選聘物業(yè)企業(yè)問(wèn)題上

11、， 不能按照物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定進(jìn)行表決，以少數(shù)人意志決定大多數(shù) 業(yè)主的意愿，造成企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主之間的矛盾，使得選聘企業(yè) 問(wèn)題久拖不決。同時(shí)由于業(yè)主委員會(huì)成員缺少專業(yè)知識(shí)，不能結(jié)合小區(qū) 實(shí)際情況確定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，過(guò)分地壓低價(jià)格，企業(yè)無(wú)法接受。以上 兩種情況造成企業(yè)不能及時(shí)與業(yè)主簽訂合同，致使物業(yè)公司退出項(xiàng)目管 理。從四個(gè)方面加強(qiáng)入住宅小區(qū)物業(yè)管理工作。一是將安全保衛(wèi)工作作 為物業(yè)管理工作重點(diǎn)，督促住宅小區(qū)加強(qiáng)安保措施，完善小區(qū)內(nèi)電子監(jiān) 控設(shè)備，并做好維護(hù)保養(yǎng)，保證正常使用；二是加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生保潔工作， 對(duì)樹(shù)葉雜物等及時(shí)清運(yùn)，做到垃圾日產(chǎn)日清，保持小區(qū)的衛(wèi)生清潔；三是要求物業(yè)企業(yè)入冬前對(duì)小

12、區(qū)內(nèi)供熱、自來(lái)水、排污管道等進(jìn)行全面細(xì)致的檢查，對(duì)存在問(wèn)題的及時(shí)進(jìn)行檢修；四是要求物業(yè)企業(yè)不斷完善服務(wù)項(xiàng)目、提高服務(wù)質(zhì)量，合理收費(fèi)，積極聽(tīng)取業(yè)主反饋的各種意見(jiàn)，對(duì)好的建議予以采納。二、管理方式與運(yùn)作程序本項(xiàng)目物業(yè)管理雖然管理物業(yè)的規(guī)模不大，但所涉及的球節(jié)較多，各環(huán)節(jié)之間的聯(lián)系復(fù)雜，除了物業(yè)服務(wù)管理外，還有較強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)管理工作， 因此本項(xiàng)目物業(yè)管理的組織構(gòu)架較為特殊。 1）基本組織機(jī)構(gòu)建立的模式本項(xiàng)目根據(jù)以上實(shí)際運(yùn)作的要求和運(yùn)作模式的要求適合于采用直線矩形模式。2）本項(xiàng)目的基本組織機(jī)構(gòu)圖公司高層：系統(tǒng)流程自動(dòng)督促提醒各員工需按時(shí)完成的工作，幫助企業(yè)切實(shí)快速落實(shí)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、政策、制度決策等，管控和執(zhí)行

13、力度至少提高一倍以上，準(zhǔn)確量化的統(tǒng)計(jì)分析有利于準(zhǔn)確決策市場(chǎng)部：服務(wù)保障體系，自動(dòng)顯示服務(wù)及時(shí)率 、業(yè)主滿意度等量化指標(biāo)， 可為企業(yè)投標(biāo)新項(xiàng)目提供依據(jù)。品質(zhì)部：推進(jìn)公司服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的完成，方便監(jiān)管各管理處的服務(wù)質(zhì)量、材料價(jià)格、服務(wù)及時(shí)率等。三、人員的配備、培訓(xùn)與管理1）、品牌物業(yè)顧問(wèn)該部門由品牌物業(yè)管理及酒店經(jīng)營(yíng)管理公司委派資深顧問(wèn)擔(dān)任。主要職責(zé)為定期分析客戶群所提供的服務(wù)及經(jīng)營(yíng)狀況報(bào)告，不定期地抽查各部門的工作，并根據(jù)最終結(jié)果向總經(jīng)理提并工作評(píng)價(jià)書(shū)及建議書(shū)。品牌物業(yè)顧問(wèn)也直接接受總經(jīng)營(yíng)及客戶部經(jīng)理的咨詢。該部門一般需 2 名資深顧問(wèn)。2）、工程部該部門主要是執(zhí)行本項(xiàng)目物業(yè)及設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)和維

14、修的任務(wù)，直接接受物管部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。該部門設(shè)主管 1 人，水電、土建、機(jī)電三個(gè)專業(yè)的工人每個(gè) 15 人。3）、綠化保潔部該部門主要是負(fù)責(zé)本項(xiàng)目公用、共用部位綠化，環(huán)境衛(wèi)生的清潔和保潔， 直接接受物管部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。該部門一般需 56 人，其中綠化人員 8 人。4）、保安部該部門主要對(duì)本項(xiàng)目日常經(jīng)營(yíng)秩序及生活秩序的維護(hù)，負(fù)責(zé)項(xiàng)目業(yè)主及使用者的生命及財(cái)產(chǎn)安全，并對(duì)周圍影響樓區(qū)生活噪聲及設(shè)施進(jìn)行及時(shí)清除，直接接受物管部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。該部門設(shè)保安隊(duì)長(zhǎng) 2 人，保安人員 20 人。5）、酒店部該部門主要負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)目酒店公寓部分的客戶檔案管理，負(fù)責(zé)該部分物業(yè)的出租經(jīng)營(yíng)及日常鐘點(diǎn)式經(jīng)營(yíng)。該部門設(shè)置主管 1 名，工作

15、人員 5 人，主要在前臺(tái)。6）、商業(yè)部該部門主要負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)目在交房后對(duì)商鋪進(jìn)行招商及出租，及對(duì)商鋪、物業(yè)及商鋪客戶檔案的建立與管理，直接接受經(jīng)營(yíng)部主管領(lǐng)導(dǎo)，該部門設(shè)置檔案管理人員 2，商鋪招商及出租人員 3。7）、多經(jīng)部該部門主要負(fù)責(zé)本項(xiàng)目在交房后對(duì)一些有償服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施，如家政、裝修等直接接受經(jīng)營(yíng)部主管領(lǐng)導(dǎo)。該部門設(shè)置人員 10 8）、財(cái)務(wù)部該部門主要負(fù)責(zé)本項(xiàng)目物業(yè)管理運(yùn)行日常財(cái)務(wù)工作，同時(shí)負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)部的財(cái)務(wù)手續(xù)辦理。直接接受總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。該部門設(shè)置會(huì)計(jì) 4 出納 2。四、管理指標(biāo)與措施結(jié)合高格蘭灣住宅小區(qū)物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及精品服務(wù)

16、的供給：一、導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系尚月物業(yè)已于國(guó)內(nèi)較早通過(guò) ISO9001 質(zhì)量管理體系，雖然業(yè)界對(duì)物業(yè)管理企業(yè)競(jìng)相進(jìn)行 ISO9001 質(zhì)量管理體系認(rèn)證意見(jiàn)不一，但我們認(rèn)為， 進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證建立了一種科學(xué)規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系，使企業(yè) 在“說(shuō)到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供 不致于偏離標(biāo)準(zhǔn)化軌道。尚月物業(yè)管理介入及實(shí)施過(guò)程中，導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系是我們開(kāi)展工作的基礎(chǔ)。尚月物業(yè)于九七年建立了 ISO9001 質(zhì)量管理體系，并順利通過(guò)英國(guó) BSI 的第三方認(rèn)證，通過(guò)四年多的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操 作

17、性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基 石。隨著國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于 2000 年 12 月頒布了 2000 版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)， 我們審時(shí)度勢(shì)，積極跟進(jìn)，及時(shí)對(duì)原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版，并于去 年 12 月份成功獲得 ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系的轉(zhuǎn)版認(rèn)證。在尚月物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中，我們將一如既往地推行 ISO9001，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中不偏離既定的軌道。二、結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)質(zhì)量鐵祥物業(yè)在長(zhǎng)春發(fā)展已有八年，自身經(jīng)營(yíng)管理不斷完善，市場(chǎng)表現(xiàn)日益突出，并形成了一整套運(yùn)作較為成熟的管理模式，并于 2000 年成功進(jìn)入全國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)，相繼多個(gè)大型物業(yè)管理

18、項(xiàng)目，結(jié)合本地特色， 積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。我們認(rèn)為對(duì)于企業(yè)而言，鐵祥物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身 優(yōu)勢(shì)與標(biāo)的物的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運(yùn)用尚月物業(yè)的管理模 式以及在長(zhǎng)春市場(chǎng)成功運(yùn)作的工作經(jīng)驗(yàn)，有針對(duì)性地開(kāi)展工作，了解客 戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)和精品服務(wù)，對(duì)可能發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行前期預(yù)防， 使管理處推出的各項(xiàng)管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及長(zhǎng)春市政策法 規(guī)。三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍要實(shí)現(xiàn)我們?cè)诠芾矸桨钢械母黜?xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證尚月物業(yè)用人機(jī)制的有效推行，我們將通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰和各級(jí)崗位責(zé)任制來(lái)給予員工一定的工

19、作和競(jìng)爭(zhēng)壓力，通過(guò)持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來(lái)保證隊(duì)伍的素質(zhì)。在物業(yè)管理實(shí)施過(guò)程中，我們力求挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實(shí)到“尚月物業(yè)管理人”的隊(duì)伍中來(lái)，充分發(fā)揮員工的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)對(duì)他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的機(jī)會(huì)， 甚至介入高層管理。如果這些有志之士把加盟尚月物業(yè)視作一種機(jī)遇的話，我們將充分利用這種機(jī)遇造就一批人才。四、建立“全方位式”的員工培訓(xùn)機(jī)制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供， 不能簡(jiǎn)單地制造一種“準(zhǔn)則”，而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化

20、，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì) 員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了“全方位式”的培訓(xùn)體系， 做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。五、建立“數(shù)碼社區(qū)”，實(shí)現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡(luò)信息正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來(lái)。在 當(dāng)今各級(jí)組織對(duì)信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們?cè)谖飿I(yè)管理中， 力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化，形成一個(gè)可為業(yè)主提供多種信息， 為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。我們?cè)O(shè)想在居住區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)上建 立鐵祥物業(yè)鐵祥管理處網(wǎng)站，將管理處與業(yè)主相關(guān)的信息登錄在網(wǎng)站上， 網(wǎng)站還可通過(guò) Int

21、ernet 國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、政府主管部門的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、長(zhǎng)春總部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)獲取大量信息，業(yè)主可通過(guò)上該網(wǎng)站得到相關(guān)管理服務(wù) 信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f；政府主管部門、長(zhǎng)春總部可通過(guò)電話 網(wǎng)與居住區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)相聯(lián)，查閱管理處的資料，對(duì)管理處的工作進(jìn)行監(jiān) 督指導(dǎo)?？傊?，隨著 IT 業(yè)的發(fā)展，鐵祥網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將在我們的努力下成為一個(gè)“信息島”，從而滿足社會(huì)各界、物業(yè)管理人、業(yè)主之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。六、倡導(dǎo)“公開(kāi)式” 的服務(wù)理念物業(yè)管理人與居委會(huì)、業(yè)委會(huì)均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，三 者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在鐵祥我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開(kāi)放式的管理服務(wù)，明確上

22、述三者之間的 分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務(wù)、業(yè)委會(huì)自治管理與居委會(huì)社區(qū) 管理。對(duì)于管理處，我們通過(guò)要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)賬目、定期提交“管 理報(bào)告”、組織“管理處開(kāi)放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺(jué)接受業(yè)主的監(jiān)督；對(duì)于業(yè)委會(huì)，我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到 規(guī)定的條件后依法成立，并從保護(hù)業(yè)主權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)， 不斷增強(qiáng)業(yè)委會(huì)自治管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使 監(jiān)督和審核的權(quán)力。對(duì)于居委會(huì)，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主的宣傳教 育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源 上予以有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成

23、為推動(dòng)小區(qū)管理水平提高的助力。七、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)國(guó)人生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房以后最為關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。但是，現(xiàn)階段裝修市場(chǎng)的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主深感困惑。一方面，普通的業(yè)主因?yàn)閷I(yè)的限制，對(duì)于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購(gòu)、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問(wèn)題都顯的心有余而力不足;另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤(rùn)，導(dǎo)致目前裝修單位魚(yú)目混珠，“游擊隊(duì)”四處出沒(méi)、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。為此，在尚月的裝修管理上，我們竭誠(chéng)為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)的方式引入 3

24、4 家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主推薦，避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主；同時(shí)，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外， 根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。八、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在 鐵祥的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處 的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對(duì)外形象 的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)

25、主所 有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分 類處理；而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋到業(yè)主。通過(guò)管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對(duì)外信息傳播的口 徑統(tǒng)一化，第二，建立首問(wèn)責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù) 責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主；第三，客戶服務(wù)中心 24 小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。九、管理體系的全面整合和提升社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，業(yè)主的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無(wú)法滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的要求。鐵祥物業(yè)自 1999 年開(kāi)始實(shí)施管理體系的全面整合提升。其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)

26、行流程再造，對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實(shí)需求，從而為業(yè)主提供真正適用的服務(wù)產(chǎn)品。經(jīng)過(guò)近三年的運(yùn)作，我們已經(jīng)取得了實(shí)質(zhì)性的突破，在一些原來(lái)績(jī)效低下的功能性障礙流程和高位勢(shì)流程上，如：信息收集分析、企業(yè)決策、投標(biāo)組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主投訴受理等，取得了較好的再造效果。在鐵祥物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作，組建流程小組，并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。十、致力于共用設(shè)施、設(shè)備

27、的循環(huán)改進(jìn)小區(qū)物業(yè)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共 用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全 保障等問(wèn)題。根據(jù)我們對(duì)小區(qū)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將尚月共用設(shè) 施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受 控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。在共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上， 我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)

28、現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。十一、規(guī)范管理，促進(jìn)社區(qū)服務(wù)社會(huì)化隨著我國(guó)住宅產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，一個(gè)個(gè)相對(duì)封閉的居住社區(qū)不斷涌現(xiàn)，業(yè)主從入伙裝修、家私家電配置直至日常起居的服務(wù)所需均依賴于社會(huì)綜合服務(wù)體系的供給，住宅產(chǎn)業(yè)啟動(dòng)后，社區(qū)所形成市場(chǎng)需求十分可觀。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的原理上看，社區(qū)市場(chǎng)形成與發(fā)展同樣可以服從“優(yōu)勝劣汰”的一般性規(guī)律，而在實(shí)際運(yùn)作中卻暴露出一些社會(huì)問(wèn)題，如住宅區(qū)內(nèi)裝修管理的“人情化”、“無(wú)序化”導(dǎo)致裝修施工“游擊隊(duì)”出沒(méi)、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生，社區(qū)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng)傷及業(yè)主。物業(yè)管理不能包辦社區(qū)內(nèi)的一切事務(wù)，但在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化過(guò)程中，

29、我們認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)可以扮演一個(gè)主動(dòng)性角色。鐵祥所有物業(yè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目由物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)和管理。我們對(duì)此高度重視，一方面，將以深度市場(chǎng)調(diào)研來(lái)了解業(yè)主的服務(wù)需求，并以此來(lái)設(shè)定居住區(qū)內(nèi)的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)，另一方面將在工商部門的指導(dǎo)下，積極引入有品牌、有資質(zhì)、服務(wù)好的商家參與社區(qū)服務(wù)，堅(jiān)決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲業(yè)主長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的作法。十二、實(shí)現(xiàn)垃圾分類回收環(huán)保部門倡導(dǎo)垃圾分類回收已運(yùn)行多年，而真正較為科學(xué)徹底的實(shí)現(xiàn)垃圾分類回收尚不多見(jiàn)，因?yàn)樵诂F(xiàn)階段至少還受制于以下因素：1國(guó)民環(huán)保意識(shí)有待提高，普遍忽視將垃圾投向垃圾箱前的第一次分類；2生活垃圾客觀構(gòu)成較為復(fù)雜，往往是食物垃圾與其他垃圾雜合在一起，分類難度大

30、，分類成本高；3垃圾回收系統(tǒng)組織不健全，部分垃圾“回收尚可，求購(gòu)無(wú)門”，降低了垃圾回收參與者的積極性。在我們看來(lái)，“垃圾是一種放錯(cuò)位置的資源”，近幾年，我們潛心從事提高垃圾分類回收效率產(chǎn)品及設(shè)施的研制，實(shí)施垃圾分類處理，大大提高垃圾回收效率，我們擬向業(yè)主推薦使用，既方便日常家居生活又有利于居住區(qū)環(huán)保，為垃圾減量化收集創(chuàng)造條件。五、管理制度的制訂小區(qū)物業(yè)管理制度為建設(shè)和諧文明小區(qū)，規(guī)范小區(qū)物業(yè)管理活動(dòng)，保持小區(qū)全體業(yè)主和物 業(yè)使用人的合法權(quán)益，創(chuàng)造一個(gè)清新、整潔、文明有序的生活環(huán)境，結(jié) 合高格蘭灣小區(qū)管理規(guī)約（草案）、高格蘭灣小區(qū)議事規(guī)約（草案）制定本制度。一、物業(yè)管理范圍：凡在小區(qū)居住的所有業(yè)

31、主和物業(yè)使用人都納入本管理范圍。二、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)：業(yè)主大會(huì)是物業(yè)小區(qū)內(nèi)全體業(yè)主組成機(jī)構(gòu)。業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。本屆業(yè)主委員會(huì)是會(huì)設(shè)主任、委員共七名。業(yè)主委員會(huì)主要任務(wù)是監(jiān)督執(zhí)行高格蘭灣小區(qū)管理規(guī)約、高格蘭灣小區(qū)議事規(guī)約、高格蘭灣小區(qū)管理制度，維護(hù)小區(qū)全體業(yè)主的權(quán)益，完全自愿原則，不享受小區(qū)任何福利待遇。三、物業(yè)小區(qū)的使用與維修。小區(qū)全體業(yè)主和物業(yè)使用人必須共同執(zhí)行業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出的決議、決定。配合物業(yè)管理人員做好各項(xiàng)管理工作，遵守各項(xiàng)管理制度。1.合理使用小區(qū)內(nèi)共用部份共用設(shè)施設(shè)備，自覺(jué)維護(hù)物業(yè)小區(qū)的整潔、美觀，遵守政府對(duì)市容環(huán)境要求的相關(guān)規(guī)定。不擅自改變房屋的外貌和用途。

32、2.愛(ài)護(hù)小區(qū)的公共環(huán)境。小區(qū)所有公共設(shè)施屬小區(qū)全體業(yè)主所共有，包括小區(qū)道路、球場(chǎng)、綠化、果樹(shù)、供電、供水設(shè)施、路燈、電動(dòng)拉閘、管理人員辦公室、保安亭等等。3.自覺(jué)維護(hù)物業(yè)小區(qū)內(nèi)的公共生活秩序。小區(qū)業(yè)主和物業(yè)使用人不準(zhǔn)在 小區(qū)公共部位或違反規(guī)定在房屋堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品和 其他有毒物質(zhì)，不得發(fā)出影響其他業(yè)主正常生活的噪音，不得利用物。業(yè)從事危害公共利益的活動(dòng)以及進(jìn)行法律法規(guī)及政府規(guī)定禁止的其他行 為。4.業(yè)主飼養(yǎng)寵物，應(yīng)遵守政府有關(guān)規(guī)定，寵物外出必須由主人牽引并即時(shí)清理排在小區(qū)公共場(chǎng)所的寵物糞便。5.機(jī)動(dòng)車在小區(qū)內(nèi)應(yīng)控制時(shí)速低于 5 公里。車輛出入應(yīng)按要求出示證件， 本物業(yè)小區(qū)內(nèi)禁止

33、鳴笛。機(jī)動(dòng)車應(yīng)該放在每個(gè)業(yè)主車庫(kù)中或者公共車位中。禁止在人行便道和公共綠化帶停放。本物業(yè)小區(qū)公共車位由物業(yè)管理人員施畫(huà)。僅用于業(yè)主和訪客車輛的臨時(shí)停放。6.業(yè)主需要進(jìn)行房屋維修時(shí)，應(yīng)通知物業(yè)管理人員或業(yè)主委員會(huì)并遵守有關(guān)規(guī)章制度：施工早上 8：0012：00 下午 14：0017：00。維修完工后即時(shí)清理余泥垃圾。四、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的交納。本小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)包括：物業(yè)管理人員（保安）工資福利、公共場(chǎng)所電水費(fèi)，維修費(fèi)等等。1.業(yè)主或物業(yè)使用人約定每月 10 號(hào)前向業(yè)主委員會(huì)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。業(yè)主因故不能按期交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的，應(yīng)委托他人按期代交或及時(shí)補(bǔ)交。2.對(duì)欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)進(jìn)行催繳

34、或委托物業(yè)服務(wù)人員催繳，可采用上門催繳、電話催繳、書(shū)面催繳等多種方式，并可采用相應(yīng)催繳措施。3.欠費(fèi)六個(gè)月以上或拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，業(yè)主委員會(huì)在小區(qū)內(nèi)顯著位置公布欠繳情況。4.欠費(fèi)總金額過(guò)高時(shí)，業(yè)主委員會(huì)授權(quán)物業(yè)服務(wù)人員依法通過(guò)訴訟途徑解決。五、財(cái)務(wù)管理。本小區(qū)設(shè)收款記賬員一名。本小區(qū)財(cái)會(huì)收支情況每季度向全體業(yè)主公布一次，做到公正、公開(kāi)、透明，接受小區(qū)全體業(yè)主監(jiān)督。六、檔案資料的建立與管理檔案資料管理是物業(yè)管理工作中的一個(gè)重要組成部分，科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為園區(qū)的公用設(shè)施的使用、維修、改建和各項(xiàng)管 理工作提供指引和服務(wù)。為此，管理處將配備檔案管理人員，建章立制， 充分利用智能化系統(tǒng)

35、、電腦系統(tǒng)和原始文件資料管理三個(gè)手段，建立與 完善“高格藍(lán)灣”檔案管理體系，對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格的、科學(xué)的、集中的管理，為業(yè)主服務(wù)。（一）檔案建立檔案資料的分類：1、開(kāi)發(fā)商提供的資料各類圖紙；各類設(shè)施設(shè)備單位和聯(lián)系人、保修卡和說(shuō)明書(shū)； 所有房屋驗(yàn)收的合格證明；所有業(yè)主商品房買賣合同的復(fù)印件； 業(yè)主基本情況表等；房屋維修記錄。2、管理處自建檔案資料物業(yè)資料； 住戶資料；日常管理資料； 車輛管理檔案； 裝修管理檔案； 工程返修檔案； 維修服務(wù)檔案； 收費(fèi)管理檔案； 設(shè)備管理檔案；社區(qū)文化檔案；業(yè)主意見(jiàn)征詢、統(tǒng)計(jì)記錄； 服務(wù)質(zhì)量回訪記錄；住戶投訴及處理記錄； 員工檔案管理；培訓(xùn)檔案； 行政文件；業(yè)

36、主管理委員會(huì)文件。（二）檔案管理檔案建立和管理流程收集整理分類分級(jí)編號(hào)登記輸入電腦入柜利用檢查檔案管理要求1、多種形式的檔案儲(chǔ)存方式并利于保管。2、電腦儲(chǔ)存，便于查找和利用。3、原始文件按照其使用性質(zhì)及重要性分類并編制相應(yīng)文件目錄。4、檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊，以內(nèi)容分類，逐一編號(hào)，登記造冊(cè)， 編輯目錄并分柜保存。5、檔案管理人員必須做到檔案標(biāo)識(shí)清晰、分類明確，易查找，檔案借閱必須辦理手續(xù)并及時(shí)收回，防止文件流失和泄密。6、檔案存放的環(huán)境要求達(dá)到防火、防潮等，配置有效的滅火器材， 遇潮濕天氣需放置生石灰等物質(zhì)，以保證檔案資料的完好無(wú)損。附業(yè)主資料表：銷售工程房間業(yè)主電話車倆收樓前期入戶委托身份業(yè)

37、主房屋銀卡入住裝飾整改裝修水表電表?xiàng)澨?hào)棟號(hào)號(hào)姓名登記通知單服務(wù)協(xié)議手冊(cè)授權(quán)書(shū)證號(hào)家庭登記表驗(yàn)收單申領(lǐng)表號(hào)碼時(shí)間裝修許可證通知書(shū)時(shí)間底數(shù)底數(shù)七、八、前期介入方案（一）前期介入的服務(wù)內(nèi)容建筑設(shè)計(jì)方面從物業(yè)管理角度，通過(guò)審視建筑擴(kuò)初及施工圖紙，對(duì)建筑單體及交通組織、地下車庫(kù)等提出專業(yè)意見(jiàn)和建議。水電設(shè)計(jì)方面從物業(yè)管理角度，通過(guò)審視給排水、電氣的擴(kuò)初及施工圖紙，就給排水的供水方式、管路設(shè)置，以及電氣管路設(shè)置、照明控制方式等提出專業(yè)意見(jiàn)和建議。設(shè)施設(shè)備方面結(jié)合項(xiàng)目的整體定位及檔次，從物業(yè)管理角度，對(duì)部分設(shè)施（信報(bào)箱、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)等）、大型設(shè)備（電梯、水泵、智能化等）的功能和定位提出專業(yè)意見(jiàn)和建議。公建配套方

38、面從物業(yè)管理角度，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，就公建配套用房（物業(yè)管理用房、社區(qū)用房、會(huì)所）的定位、綜合管網(wǎng)（給排水、電氣、弱電等） 提出專業(yè)意見(jiàn)和建議。環(huán)境景觀方面從物業(yè)管理角度，通過(guò)審視環(huán)境景觀設(shè)計(jì)方案和施工圖紙，對(duì)景觀 總體規(guī)劃、交通組織、使用功能、節(jié)點(diǎn)處理等方面提出專業(yè)意見(jiàn)和建議。配合銷售方面從物業(yè)管理角度，通過(guò)審視商品房買賣合同和樓書(shū)，提出有利于物業(yè)管理的專業(yè)意見(jiàn)及建議，并組織營(yíng)銷人員進(jìn)行物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)。物業(yè)管理成本測(cè)算在建筑基礎(chǔ)資料和主要設(shè)備確定后，結(jié)合我公司以往經(jīng)驗(yàn)，利用數(shù)學(xué)模型，提供日后物業(yè)管理成本測(cè)算，為確定物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)。工程現(xiàn)場(chǎng)方面從物業(yè)管理的角度，通過(guò)跟進(jìn)不同階段

39、的現(xiàn)場(chǎng)施工進(jìn)度，提出有利于物業(yè)管理的意見(jiàn)和建議。冠名授權(quán)授權(quán)客戶冠名“樂(lè)山升華物業(yè)管理有限公司”提供前期物業(yè)管理顧問(wèn)咨詢服務(wù)。（二）前期介入的服務(wù)形式組建尚月前期介入小組，通過(guò)參加評(píng)審會(huì)、審視圖紙資料、赴現(xiàn)場(chǎng)巡視、面對(duì)面溝通等提交專業(yè)建議報(bào)告書(shū)。（三）前期介入的服務(wù)期限和費(fèi)用尚月的前期介入服務(wù)期限從 2009 年 9 月 1 日至 2010 年 5 月 31 日止， 根據(jù)物業(yè)的實(shí)際交付時(shí)間，屆時(shí)前期介入服務(wù)期限可延后三個(gè)月，即至2010 年 8 月 31 日止；服務(wù)費(fèi)用為人民幣肆拾伍萬(wàn)元整。二、前期進(jìn)駐管理方案（一）前期進(jìn)駐服務(wù)管理內(nèi)容1、了解園區(qū)的基本情況。2、編制物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃，確定物業(yè)

40、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排。3、依照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)園區(qū)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行初步驗(yàn)收，并將驗(yàn)收結(jié)果記錄在物業(yè)交接驗(yàn)收表上，對(duì)驗(yàn)收情況及時(shí)匯總，并報(bào)送相關(guān)單位限期整改。4、配合相關(guān)部門實(shí)施對(duì)共用設(shè)施設(shè)備整改的監(jiān)督，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)。5、進(jìn)行物業(yè)交接，并對(duì)驗(yàn)收資料進(jìn)行分類、歸檔。管理措施1、組建接管驗(yàn)收小組，負(fù)責(zé)接管驗(yàn)收工作。2、依據(jù)新建物業(yè)接管驗(yàn)收有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定接管驗(yàn)收規(guī)程。3、接管驗(yàn)收小組各成員，熟練掌握物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序。4、制定物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃，明確接管驗(yàn)收人員、時(shí)間安排等。5、按規(guī)定辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。（二）前期進(jìn)駐起始時(shí)間及進(jìn)駐費(fèi)用前期物業(yè)管理進(jìn)駐起始日期是物業(yè)交付前第三個(gè)月（2010 年

41、5 月）。前期進(jìn)駐費(fèi)用在物業(yè)交付前另行測(cè)算，費(fèi)用由開(kāi)發(fā)商按實(shí)承擔(dān)。三、招聘人員為了優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，我司將以公司抽調(diào)和對(duì)外招聘相結(jié)合的方式配備尚月物業(yè)管理處員工。（一）招聘方式公司網(wǎng)站招聘； 登報(bào)招聘；公司員工介紹等。（二）錄用標(biāo)準(zhǔn)品行兼優(yōu)、近五年內(nèi)無(wú)違法違紀(jì)記錄；儀表端正、身體健康，無(wú)任何遺傳或慢性疾病并經(jīng)體檢合格；從事簡(jiǎn)單、重復(fù)勞動(dòng)工作人員的錄用時(shí)一般須具備：受過(guò)高中或高中以上文化教育，年齡在十八周歲以上；管理人員及工程等工作人員的錄用一般須具備：受過(guò)大專及以上文化教育或擁有相關(guān)專業(yè)證書(shū)，并有一定的同類工作經(jīng)驗(yàn)。四、清潔開(kāi)荒作業(yè)（一）清潔開(kāi)荒時(shí)間在園區(qū)交付前一個(gè)月左右，我司將從公司保潔中心抽調(diào)

42、專業(yè)人員， 協(xié)助管理處做好園區(qū)“開(kāi)荒”工作，為以后的日常保潔打下良好的基礎(chǔ)。（二）清潔開(kāi)荒范圍1、小高層、高層住宅公寓、商鋪、辦分樓的室內(nèi)保潔，其中包括： 地面、陽(yáng)臺(tái)、踢腳線、室內(nèi)玻璃、門、窗、開(kāi)關(guān)、燈具。2、公共樓道保潔，其中包括：樓道玻璃、花崗巖地面、可視門禁、有線網(wǎng)柜、欄桿、扶手、電表箱、單元門、臺(tái)階。3、地下車庫(kù)保潔，其中包括：地面、緩沖道、管線、集線盒、標(biāo)識(shí)牌、消防栓、滅火器。4、外圍道路、綠化帶（公共設(shè)施）保潔，其中包括：地磚道路、草坪燈、公共路燈、綠化帶垃圾、石塊收集。5、外墻清洗：園區(qū)所有樓宇的外立面墻面、石材、玻璃幕面。6、大堂地面的晶面處理及大堂玻璃的清潔。（三）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1

43、、樓道臺(tái)階、電梯門廳花崗巖地面無(wú)明顯灰塵與垃圾，地面上無(wú)水泥結(jié)渣，充分體現(xiàn)花崗巖應(yīng)有石材質(zhì)地。2、門、窗目視無(wú)積塵、無(wú)污漬，玻璃干凈透明，門框、窗框內(nèi)縫隙無(wú)明顯灰塵。3、踢腳線、有線網(wǎng)柜、開(kāi)關(guān)、消防箱、滅火器、可視門禁、欄桿、扶手、電表箱、標(biāo)識(shí)牌、燈具目視無(wú)積塵、無(wú)污漬，干凈、清爽。4、地下車庫(kù)地面、緩沖道沖洗干凈、無(wú)積沙、浮塵，管線目視無(wú)污漬、無(wú)積塵。5、外圍道路地磚沖刷干凈無(wú)浮塵、無(wú)垃圾，地面能充分體現(xiàn)出地磚應(yīng)有的光澤。6、樓宇外立面墻面、石材、玻璃干凈、明亮、無(wú)污跡、無(wú)灰塵、整體均勻。7、大堂石材地面做晶面后光亮，達(dá)到星級(jí)酒店相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，玻璃清洗后干凈、明亮、目視無(wú)污漬。五、建筑成品保護(hù)（

44、一）成品保護(hù)范圍大堂（包括地面、大理石墻面、柱子）；走廊（包括地面、大理石墻面）；消防樓梯（扶手）；電梯（包括電梯廳門、電梯廳頂部、門套、電梯轎廂）；電梯前廳（包括地面、大理石墻面等）；住宅戶內(nèi)（包括進(jìn)戶門、地漏、下水道預(yù)留口）。（二）成品保護(hù)具體措施大堂1、地面：先采用防潮紙做底層鋪墊，再鋪設(shè)地毯，中間可用雙面膠加以固定。各幢樓宇均只設(shè)一個(gè)出入口供人員進(jìn)出，裝修施工人員原則上要求其從地下車庫(kù)出入，具體根據(jù)實(shí)際情況確定。2、大理石墻面、柱子：采用防潮紙做好保護(hù)，具體保護(hù)部位可視具體情況決定。走廊1、地面：先采用防潮紙做底層鋪墊，再鋪設(shè)地毯，中間可用雙面膠加以固定。2、大理石墻面：采用防潮紙做好

45、保護(hù)，具體保護(hù)部位可視具體情況決定。消防樓梯扶手：采用雙層防潮紙包裝扶手木材部分，并用透明膠加以固定。電梯每單元為兩臺(tái)電梯，成品保護(hù)期間將安排一臺(tái)為貨梯，另一臺(tái)為客梯。所有裝修材料和垃圾要求只能從地下車庫(kù)通過(guò)貨梯運(yùn)載。貨梯轎廂內(nèi)各部位保護(hù)措施繼續(xù)沿用施工方已做好的保護(hù)措施?？吞莠F(xiàn)暫不作保護(hù)。在裝修高峰期間，業(yè)主進(jìn)出較少，因此采取關(guān)閉客梯的措施。根據(jù)具體情況，再開(kāi)啟運(yùn)行。同時(shí)配備相關(guān)提示標(biāo)識(shí)牌。電梯前廳1、地面：先采用防潮紙做底層鋪墊，再鋪設(shè)地毯，中間可用雙面膠加以固定。2、電梯門口轉(zhuǎn)角（大理石）：由于此部位著力點(diǎn)難確定，且考慮到外觀美觀統(tǒng)一，暫不做保護(hù)，因此采取的保護(hù)措施為：（1）事先向開(kāi)發(fā)商

46、索要該部位大理石材質(zhì)的有關(guān)資料，包括分?jǐn)傊撩科椒矫椎馁M(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)；（2）裝修戶申請(qǐng)裝修時(shí)，向其說(shuō)明該部位的損壞將由責(zé)任人按實(shí)賠償。3、涂料墻面：由于墻面表層為涂料，較難做成品保護(hù)措施，因此采取保護(hù)措施為：（1）事先向開(kāi)發(fā)商索要該涂料的顏色配比標(biāo)準(zhǔn)、涂料品牌、廠家等具體資料等；（2）在業(yè)主基本裝修完畢后，管理處按照上述涂料相關(guān)資料作統(tǒng)一粉刷。業(yè)主戶內(nèi)要求業(yè)主自行采取保護(hù)措施，管理處提供具體保護(hù)措施相關(guān)做法， 供其參考。1、進(jìn)戶門：采用防潮紙或包裝紙板將進(jìn)戶門易損傷部位包裝起來(lái)， 并用雙面膠加以固定。2、地漏：采用較寬的透明膠加以封閉。3、下水道預(yù)留口：采用塑料袋或其他可利用材料將預(yù)留口捆綁密封。六、

47、后續(xù)工程管理我們?cè)诟唛w藍(lán)灣的管理中，將整合升華物業(yè)的工程管理資源，針對(duì) 本物業(yè)有小高層、高層、商鋪和辦公樓的多種物業(yè)類型的情況下，詳細(xì) 制定各類操作規(guī)程和程序，結(jié)合實(shí)際情況制定好工程管理隊(duì)伍的建設(shè)方 案，如管理程序上墻，員工定期組織不同形式的培訓(xùn)等。工程管理方式 主要采取表單式管理，通過(guò)各物業(yè)類型和設(shè)施設(shè)備的種類制定不同工程 管理、維護(hù)、維修表單及標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、檢查及監(jiān)督考核。設(shè)施設(shè)備工程管理的模式：以預(yù)前維護(hù)為主，維修為輔的管理模式。七、搬遷入駐服務(wù)管理內(nèi)容1、在業(yè)主領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全，布置業(yè)主入伙現(xiàn)場(chǎng)，為業(yè)主辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)。2、憑業(yè)主所持的入伙通知單和各類必備

48、證明，發(fā)放交房資料。3、收回業(yè)主按規(guī)定填寫的各類表格，收取業(yè)主應(yīng)繳納的費(fèi)用。4、陪同業(yè)主驗(yàn)房，辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗(yàn)房過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，填入業(yè)主驗(yàn)收交接表。5、對(duì)驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題，協(xié)助開(kāi)發(fā)商解決，做好與業(yè)主的信息反饋。管理措施1、制定業(yè)主領(lǐng)房程序；2、策劃業(yè)主入伙現(xiàn)場(chǎng)布置方案；3、按照業(yè)主領(lǐng)房程序，安排工作流程；4、按規(guī)定辦理業(yè)主入伙手續(xù)。八、二次裝修監(jiān)管方案（一）裝修管理管理內(nèi)容1、在交付時(shí)與業(yè)主簽定裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主在裝修前需辦理的有關(guān)手續(xù)以及裝修注意事項(xiàng)。2、業(yè)主填寫裝修備案表，詳細(xì)說(shuō)明二次裝修的裝修范圍、工期、裝修設(shè)計(jì)及裝修施工單位等，管理處進(jìn)行備

49、案，并書(shū)面告知業(yè)主及裝修 施工單位高閣藍(lán)灣裝修管理辦法。3、按照業(yè)主裝修申請(qǐng)中填寫的裝修范圍、裝修設(shè)計(jì)對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不定期巡查，是否按高閣藍(lán)灣裝修管理辦法進(jìn)行文明施工。管理措施1、制定裝修管理辦法以及相關(guān)裝修管理服務(wù)協(xié)議。2、明確裝修登記程序，便于業(yè)主及裝修施工單位辦理相關(guān)手續(xù)。3、做好裝修進(jìn)場(chǎng)的備案以及裝修現(xiàn)場(chǎng)的管理工作。4、對(duì)裝修的物業(yè)進(jìn)行分區(qū)域管理，并確定區(qū)域負(fù)責(zé)人。5、對(duì)違章施工的行為，采取停工、恢復(fù)原狀等方式進(jìn)行處理。（二）違章處理辦法及措施管理內(nèi)容1、把好裝修備案關(guān)。嚴(yán)格根據(jù)裝修設(shè)計(jì)圖紙，結(jié)合房屋裝修范圍， 在裝修手續(xù)辦理過(guò)程中盡杜絕違章裝修行為的出現(xiàn)；2、對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行嚴(yán)格管理，

50、做到每天有重點(diǎn)的巡查，避免違章裝修的出現(xiàn)；3、巡查中若發(fā)現(xiàn)違章裝修或亂搭亂建現(xiàn)象，立即予以制止，把違反規(guī)定現(xiàn)象消除在萌芽狀態(tài)。對(duì)不聽(tīng)勸阻者，報(bào)政府主管部門處理。管理措施1、制定完善的裝修管理辦法；2、與業(yè)主及裝修施工單位簽訂相關(guān)裝修協(xié)議，明確責(zé)、權(quán)、利；3、確定專人負(fù)責(zé)裝修管理工作，加強(qiáng)裝修巡查管理力度。九、工作計(jì)劃按照 2010 年物業(yè)公司組織架構(gòu)的設(shè)置及聘任文件,公司在回顧之前工作開(kāi)展的基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足，以更加務(wù)實(shí)的態(tài)度，積極配合集團(tuán) 經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略方針，細(xì)化管理，從內(nèi)部挖掘潛力，向管理要效益，更加嚴(yán)格 要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，勇于面對(duì)不足，團(tuán)結(jié)一心，增強(qiáng)大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和 協(xié)作意識(shí)，同心

51、同德，努力完成工作。我們會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)敬業(yè)、奉獻(xiàn)的精神， 共同為公司的迅速發(fā)展竭心盡力。員工是企業(yè)的根本，員工素質(zhì)是企業(yè)優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。我們將把培養(yǎng)一支專業(yè)、高效、嚴(yán)格管理的服務(wù)團(tuán)隊(duì)作為 物業(yè)開(kāi)展內(nèi)部管理的基本戰(zhàn)略，實(shí)行嚴(yán)格管理，善待員工的方針，開(kāi)展系 列的培訓(xùn)計(jì)劃、績(jī)效考核，推進(jìn)企業(yè)文化，強(qiáng)化品牌意識(shí)，提高團(tuán)隊(duì)的凝 聚力和向心力。（1）指導(dǎo)思想堅(jiān)持發(fā)展就是硬道理的基本原則，以人為本、強(qiáng)化管理，提高服務(wù)質(zhì)量， 大膽、積極、穩(wěn)妥地推進(jìn)企業(yè)的改革和發(fā)展，做到市場(chǎng)有新的發(fā)展，管理服務(wù)水平有新的提高，經(jīng)濟(jì)效益有新的突破，企業(yè)面貌有新的變化，爭(zhēng)取全面完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。（2）基本工作思路今年我們面

52、臨的主要任務(wù)：一是要深入進(jìn)行體制的改革和機(jī)制的轉(zhuǎn)換。二是要充分整合現(xiàn)有資源，努力做強(qiáng)做大。 因此，工作計(jì)劃的重點(diǎn)是物業(yè)服務(wù)中心，一是要加強(qiáng)內(nèi)部的管理，建立起一整套比較科學(xué)、規(guī)范、完整的物業(yè)化管理程序和規(guī)章制度。二是積極創(chuàng)造市場(chǎng)準(zhǔn)入條件 ，盡快與市場(chǎng)接軌，大力拓展校內(nèi)外市場(chǎng)，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)做強(qiáng)做大的目標(biāo)。（3）工作計(jì)劃的具體實(shí)施辦法（一）進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理和制度建設(shè)1、對(duì)現(xiàn)有的制度進(jìn)行整理和修訂補(bǔ)充，逐步完善和建立與物業(yè)管理相適應(yīng)的管理制度和程序。建立規(guī)范化的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，逐步向 ISO9000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系接軌。2、完善監(jiān)控考核體系。根據(jù)公司的要求，制定物業(yè)服務(wù)中心對(duì)站級(jí)的考核細(xì)則和考核辦法，落實(shí)相應(yīng)的制度和組織措施。實(shí)行中心考核與站級(jí)考核相結(jié)合。考評(píng)結(jié)果與分配相結(jié)合的考評(píng)分配體系。3、進(jìn)一步完善物業(yè)服務(wù)中心的二級(jí)管理體制，將管理的重心下移。規(guī)范明確各部門的工作范圍、工作職責(zé)，逐步使各部門成為自主經(jīng)營(yíng)、績(jī)效掛鉤，責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一的獨(dú)立核算單位。4、進(jìn)一步加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算，節(jié)支、