游樂(lè)園客服問(wèn)題處理程序

1、.客服問(wèn)題處理程序在游客服務(wù)的過(guò)程中，難免會(huì)發(fā)生糾紛，因此，對(duì)于游客糾紛的處理，也是服務(wù)工作中的重要內(nèi)容。對(duì)游客糾紛處理得好與壞，將在很大程度上影響樂(lè)園的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。一、客服問(wèn)題處理過(guò)程（四階段）：1 、詳細(xì)傾聽(tīng)游客的抱怨。若發(fā)生游客投訴時(shí)，首先要仔細(xì)聆聽(tīng)游客的抱怨，讓他把心里想說(shuō)的話全部說(shuō)完，這是最基本的態(tài)度。如果工作人員不能仔細(xì)聽(tīng)完游客的理由而中途打斷他的陳述，可能引起游客更大的反感。游客既然會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，表明他的精神或物質(zhì)上受到了某種程度的損害，因此，他在提出抱怨時(shí)很可能會(huì)不太理智，甚至可能說(shuō)出一些粗魯?shù)脑拋?lái)。工作人員應(yīng)該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。2 、向游客道歉，并弄清原因。在

2、聽(tīng)完游客的抱怨之后，應(yīng)立刻向游客真誠(chéng)地道歉，以平息顧客的不滿(mǎn)情緒，并對(duì)事件的原因加以判斷、分析。有些游客可能比較敏感，喜歡小題大作，遇到這種情況，千萬(wàn)不要太直接地指出他的錯(cuò)誤，應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地、耐心地向他解釋?zhuān)匀〉妙櫩偷恼徑狻? 、提出解決問(wèn)題的方法并盡快行動(dòng)。在聽(tīng)完游客抱怨，向游客道歉，并對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因加以說(shuō)明之后，就應(yīng)該提出合理解決問(wèn)題的方法了。在提出解決方法時(shí)，應(yīng)該站在游客的立場(chǎng)，盡量滿(mǎn)足游客的要求。與游客達(dá)成共識(shí)后，必須迅速采取補(bǔ)救行動(dòng)，而不能拖延，否則，游客的抱怨不僅不會(huì)消除，反而會(huì)加重，因?yàn)橛慰陀钟行碌牟粷M(mǎn)產(chǎn)生了。4 、改進(jìn)工作，不讓同樣的問(wèn)題再發(fā)生。處理游客糾紛，不能滿(mǎn)足于消除游客

3、的不滿(mǎn)，更重要的是通過(guò)游客的不滿(mǎn)找出工作上的薄弱環(huán)節(jié)，并加以改進(jìn)。否則的話，雖然通過(guò)補(bǔ)救措施消除了這個(gè)游客的不滿(mǎn)，但同樣的抱怨還會(huì)發(fā)生，這個(gè)問(wèn)題實(shí)際上等于沒(méi)有解決?？梢哉f(shuō)，游客的每一次抱怨都為我們變得更好提供了機(jī)會(huì)。二、處理游客糾紛的方法要解決好與游客的糾紛，必須首先找出游客不滿(mǎn)的原因，然后針對(duì)不同的原因采用不同的處理辦法。下面是幾種最常見(jiàn)的引起顧客糾紛的原因及相應(yīng)的處理和預(yù)防方法。、 游藝設(shè)備不良引起的糾紛游藝設(shè)備不良包括品質(zhì)不良、設(shè)備上有污損、破洞等。如果發(fā)生此類(lèi)糾紛，不論責(zé)任在誰(shuí)，都應(yīng)誠(chéng)懇地向顧客道歉，同顧客達(dá)成共識(shí)。2 、由服務(wù)方式上引起的糾紛。這里所指的服務(wù)方式是指員工接待游客時(shí)的服

4、務(wù)方式。工作人員接待游客方式的好壞，直接關(guān)系到游客對(duì)樂(lè)園管理的認(rèn)可度和對(duì)“鐵血英雄”品牌的信任程度。游客對(duì)員工服務(wù)方式的不滿(mǎn)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：、工作人員態(tài)度不當(dāng)游藝項(xiàng)目對(duì)于游客來(lái)說(shuō)都是新的事物，他們?cè)谟瓮娴倪^(guò)程中會(huì)有各種各樣的疑問(wèn)、好奇，有時(shí)工作人員會(huì)忙于其它，沒(méi)有理會(huì)游客的詢(xún)問(wèn)；或回答時(shí)敷衍、不耐煩、出言不遜等，都會(huì)因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛。出現(xiàn)此類(lèi)糾紛以后，游客一般不會(huì)再與員工理論，而是直接找主管領(lǐng)導(dǎo).投訴。碰到此類(lèi)情況，主管領(lǐng)導(dǎo)可以采用兩種處理方法：一是仔細(xì)聽(tīng)完顧客的抱怨，然后代表樂(lè)園管理處向顧客致歉，并保證一定會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工的教育，不讓類(lèi)似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的員工一起向游客

5、道歉，以期獲得顧客的諒解。、員工工作上出現(xiàn)失誤不管員工如何注意服務(wù)態(tài)度，偶而也會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的疏忽而引起游客的不滿(mǎn)。例如算錯(cuò)了錢(qián)，多收了游客的錢(qián)款；或者為游客介紹商品時(shí)不準(zhǔn)確，以至游客買(mǎi)錯(cuò)了商品；或者拿給游客的商品與游客要求的不符，當(dāng)游客發(fā)出此類(lèi)抱怨時(shí)，員工必須誠(chéng)懇地向顧客道歉，并且承擔(dān)所有責(zé)任，而不要把一絲一毫的責(zé)任推卸給顧客。如果游客覺(jué)得自己有部分責(zé)任，如沒(méi)講清要求等，他會(huì)自己說(shuō)出來(lái)，好讓員工感覺(jué)好一些。反之，員工若暗示游客也有責(zé)任，只會(huì)使情況變得更糟。向游客道歉以后，要征求游客意見(jiàn)，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補(bǔ)給游客多收的款項(xiàng)。只要員工確實(shí)有改正失誤的誠(chéng)意， 仍會(huì)獲得游客的好感。 游

6、客走后， 還要認(rèn)真分析失誤的原因， 并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會(huì)重蹈覆轍。、游客對(duì)員工產(chǎn)生誤會(huì)有時(shí)候員工可能沒(méi)犯什么錯(cuò)，也沒(méi)什么不稱(chēng)職的地方，但游客會(huì)因?yàn)閷?duì)員工及其提供的服務(wù)持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒。 例如，游客認(rèn)為員工解說(shuō)不夠耐心； 出票時(shí)間太長(zhǎng)等等，盡管員工已經(jīng)盡了最大努力。如果發(fā)生了此類(lèi)糾紛，員工仍應(yīng)先道歉，然后再仔細(xì)地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說(shuō)得太明確，以免使游客難堪。因?yàn)閱T工工作的目的是讓游客滿(mǎn)意，所以不論自己有沒(méi)有失誤，都可以這樣對(duì)游客說(shuō)：“你說(shuō)得對(duì)。真對(duì)不起，我能做什么來(lái)補(bǔ)救嗎?”在這樣的氣氛里，游客的不滿(mǎn)很容易會(huì)化解掉。、游客需要的服務(wù)超出我們能力有時(shí)

7、候，顧客要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高或是提出一些非常規(guī)游藝方式，我們來(lái)不及安排或根本無(wú)法提供，這時(shí)，如員工只簡(jiǎn)單地說(shuō)聲 “不 ”，而不做任何解釋的話，也會(huì)引起游客的不滿(mǎn)。對(duì)待這種情況，應(yīng)該首先如實(shí)告訴游客樂(lè)園的局限，然后主動(dòng)幫助顧客尋找解決問(wèn)題的方法。例如，當(dāng)游客要求某種不提供的服務(wù)時(shí)，不要說(shuō)“不，我們沒(méi)有這種服務(wù)”。而是說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題，雖然我們沒(méi)有這種業(yè)務(wù)，但我會(huì)盡量滿(mǎn)足您的需要?！比绻@樣做了，游客會(huì)有一種被重視的感覺(jué)，會(huì)告訴周?chē)挠H朋好友，提升我們的美譽(yù)度。三、常見(jiàn)客服問(wèn)題解答：1、退票問(wèn)題：門(mén)票一經(jīng)售出，不得私自退票退款，如遇到游客要求退票的，須經(jīng)樂(lè)園最高領(lǐng)導(dǎo)簽批后，方可到財(cái)務(wù)部門(mén)辦理退票款事宜。

8、2 、退貨問(wèn)題 ：商亭及超市所售出商品，不得私自退換貨。如遇顧客要求退換貨的，其所購(gòu)商品完好無(wú)損不影響二次銷(xiāo)售的，顧客憑購(gòu)物小票，由現(xiàn)場(chǎng)總指揮簽字后，到財(cái)務(wù)部門(mén)辦理退貨退款手續(xù)。3、物品損壞問(wèn)題如確因游客原因，致使物品受損的，照價(jià)賠償。4、傷害問(wèn)題.如遇游客摔傷，不得隨意搬動(dòng)傷者，需要第一時(shí)間通知區(qū)域組長(zhǎng)，由領(lǐng)導(dǎo)鑒別傷情。在未得到家屬或者傷者的書(shū)面確認(rèn)前，不得給予傷者除了 120 急救電話外的任何急救措施及藥品。5、尋人問(wèn)題兒童是我們最主要的客人之一。在數(shù)萬(wàn)人中丟失兒童是一件極可能的事情，但千萬(wàn)記住不要在廣播中傳播丟失兒童的信息。試想這樣的廣播會(huì)給其他的家長(zhǎng)心理上多大的壓力，誰(shuí)還敢?guī)Ш⒆觼?lái)玩呢

9、？樂(lè)園里的任何員工遇見(jiàn)走丟的兒童，請(qǐng)將其領(lǐng)到總服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)里會(huì)準(zhǔn)備一些孩子的玩具，孩子們能自由地玩樂(lè)。請(qǐng)服務(wù)臺(tái)工作人員利用一切方法辨認(rèn)孩子的身份，然后到廣播站， 表述“ xx先生、女士，請(qǐng)到總服務(wù)臺(tái)來(lái)一趟，此處有人找”，盡量在最短的時(shí)間里找到孩子的父母。6、物品丟失、失物招領(lǐng)問(wèn)題如遇游客丟失物品，向您求助的，請(qǐng)您將其領(lǐng)到總服務(wù)臺(tái)處理即可。如工作人員在園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)游客遺失物，請(qǐng)及時(shí)交到總服務(wù)臺(tái)處理。7、游客間的糾紛處理問(wèn)題如遇游客間因?yàn)槟撤N誤會(huì)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，請(qǐng)抱著緩和氣氛，盡量化解矛盾的態(tài)度及時(shí)勸阻，同時(shí)盡快通知區(qū)域組長(zhǎng)。 （可給糾紛雙方各遞一瓶水，盡快化解矛盾。10 元以下的商品，如水，員工可自行決定贈(zèng)送給發(fā)生糾紛的雙方，事后由項(xiàng)目組長(zhǎng)簽字并補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)）。8、開(kāi)發(fā)票問(wèn)題各售票窗口及收銀點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)需要開(kāi)具發(fā)票的，可現(xiàn)場(chǎng)留取客戶(hù)開(kāi)票信息（發(fā)票抬頭、開(kāi)票內(nèi)