第一節(jié)老年人的交流特點(diǎn)一、非語(yǔ)言溝通.ppt

1、主講：盧桂珍 教授,第二章 老年人溝通與交流,主講：盧桂珍,目 錄,第一節(jié) 老年人溝通與交流特點(diǎn) 第二節(jié) 促進(jìn)有效溝通的方法,【教學(xué)目的】 1、理解老年人交流的特點(diǎn) 2、掌握與老年人有效溝通的方法和技巧 3、經(jīng)過(guò)訓(xùn)練，初步具備與老人溝通的能力 【教學(xué)重點(diǎn)】 增進(jìn)語(yǔ)言溝通效果，促進(jìn)正向溝通的技巧 【教學(xué)難點(diǎn)】 促進(jìn)正向溝通的技巧,【教學(xué)方法和手段】 精講、角色扮演、小組討論、案例分析等 【學(xué)法指導(dǎo)】 1、有機(jī)聯(lián)系已學(xué)過(guò)的知識(shí) 2、總結(jié)及反思生活中交往的經(jīng)驗(yàn) 【創(chuàng)新點(diǎn)】 1、以學(xué)生為主體的教學(xué)組織形式 2、激發(fā)興趣和增強(qiáng)互動(dòng)效果的教學(xué)方法,6,語(yǔ)言性溝通,知識(shí)回顧,7,非語(yǔ)言性溝通,知識(shí)回顧,儀表

2、與身體外觀physical appearance 姿勢(shì)和步態(tài)posture and gait 面部表情expression 手勢(shì)hand gestures 目光eye contact 觸摸touch,新課引導(dǎo),商家是這樣教育員工的： 假如我是顧客，我寧愿 住進(jìn)雖然只有破舊的地毯， 卻處處見(jiàn)到微笑的旅館，而 不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備但不 見(jiàn)微笑的地方。,提問(wèn)：這個(gè)例子說(shuō)明什么問(wèn)題？,第一節(jié) 老年人的交流特點(diǎn),一、非語(yǔ)言溝通,1、非語(yǔ)言溝通在老人溝通中的重要意義,提問(wèn)：為什么說(shuō)非語(yǔ)言溝通對(duì)老人來(lái)說(shuō)非常重要？,由于老人逐漸認(rèn)知障礙，而越來(lái)越無(wú)法表 達(dá)和理解談話內(nèi)容，要全面了解老年人的思想、 需求，必須強(qiáng)

3、化非語(yǔ)言給他方式，因此，非語(yǔ) 言溝通在老年人溝通交流中越來(lái)越重要。,第一節(jié) 老年人的交流特點(diǎn),一、非語(yǔ)言溝通,2、老人溝通的重要原則,非語(yǔ)言溝通是老人溝通的主要方式,避免使老人感到不適應(yīng)和不接受的動(dòng)作,尊重老人的個(gè)別性和文化背景,了解適合每個(gè)老人的溝通方式，并強(qiáng)化和多使用,第一節(jié) 老年人的交流特點(diǎn),一、非語(yǔ)言溝通,3、非語(yǔ)言溝通方式,觸摸時(shí)的注意事項(xiàng) 身體姿勢(shì)的輔助作用 傾聽(tīng)的注意事項(xiàng),第一節(jié) 老年人的交流特點(diǎn),一、非語(yǔ)言溝通,3、非語(yǔ)言溝通方式,觸 摸 時(shí) 的 注 意 事 項(xiàng),尊重老人的 尊嚴(yán)及文化 社會(huì)背景,觀察老人對(duì) 觸摸的反應(yīng),積極情緒 的觸摸,觸摸適當(dāng) 的位置,把握適宜 輕重的觸摸,

4、注意保護(hù)易 脆破的皮膚,合理運(yùn)用 日常照護(hù)中 的觸摸,抓住任何 觸摸的機(jī)會(huì),觸摸具有 定位的作用,接受老人 合理的觸摸,第一節(jié) 老年人的交流特點(diǎn),一、非語(yǔ)言溝通,3、非語(yǔ)言溝通方式,身體姿勢(shì)的輔助作用,幫助認(rèn)知障礙的 老人確認(rèn)我們的存在,鼓勵(lì)老人用身體 姿勢(shì)互相傳達(dá)信息,日常照護(hù)中強(qiáng)化 常見(jiàn)的身體姿勢(shì),揮手、招手 日常生活 行為 幫助察覺(jué)他 人方位 指認(rèn)人或物,第一節(jié) 老年人的交流特點(diǎn),一、非語(yǔ)言溝通,3、非語(yǔ)言溝通方式,傾 聽(tīng) 注 意 事 項(xiàng),恰當(dāng)?shù)纳眢w姿勢(shì),保持合適的人際距離,向老人傾斜,視線處于同一水平,勿中途打斷話題,保持積極的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度,集中注意力,認(rèn)真感受老人的感覺(jué),不作即時(shí)判斷,良

5、好的溝通環(huán)境,合理把握面部表情,平和、不緊繃、不皺眉,適時(shí)夸大面部表情,觀察老人的面部表情，了解其內(nèi)心,面對(duì)認(rèn)知障礙老人，以利于讀唇,保持眼與眼的接觸,第一節(jié) 老年人的交流特點(diǎn),二、語(yǔ)言溝通技巧,老年人語(yǔ)言表達(dá)特點(diǎn) 電話訪問(wèn),第二節(jié) 促進(jìn)有效溝通的方法,一、溝通語(yǔ)詞的調(diào)整與設(shè)計(jì),案例討論,第二節(jié) 促進(jìn)有效溝通的方法,一、溝通語(yǔ)詞的調(diào)整與設(shè)計(jì),問(wèn)題： 作為照護(hù)他的護(hù)理人員，你應(yīng)該怎樣做？,第二節(jié) 促進(jìn)有效溝通的方法,一、溝通語(yǔ)詞的調(diào)整與設(shè)計(jì),使用與背景色 對(duì)比的大體字,對(duì)重要名詞， 使用語(yǔ)音系統(tǒng) 輔助說(shuō)明,盡量能使用 通俗詞語(yǔ),運(yùn)用簡(jiǎn)明圖表、 模式或圖片， 解釋必要的過(guò)程,采取問(wèn)答的方式 或特殊

6、案例 來(lái)表明信息,寫(xiě)明促進(jìn)健康 的注意事項(xiàng),用核對(duì)標(biāo)簽， 列出每日有關(guān)的事， 貼于常見(jiàn)地方,第二節(jié) 促進(jìn)有效溝通的方法,二、增進(jìn)語(yǔ)言溝通效果,回顧預(yù)習(xí)內(nèi)容,1、態(tài)度誠(chéng)懇自然、保持適度的幽默感。 2、有效控制情緒，并注意自己與老人面部表情與身體語(yǔ)言。 3、說(shuō)話要簡(jiǎn)短得體，盡量使用全名，并鼓勵(lì)老人暢所欲言。 4、認(rèn)真聆聽(tīng)，進(jìn)一步了解老人，而不是為回答問(wèn)題而聆聽(tīng)。 5、表現(xiàn)出充分的時(shí)間和耐心，老人未完全表達(dá)時(shí)勿答復(fù)。 6、未弄清事情真相時(shí)，應(yīng)坦言澄清，不可輕易回答。 7、交流時(shí)，配合非語(yǔ)言交流方式或?qū)嵨?，使老人更理解?第二節(jié) 促進(jìn)有效溝通的方法,二、增進(jìn)語(yǔ)言溝通效果,回顧預(yù)習(xí)內(nèi)容,8、為保護(hù)隱私，

7、應(yīng)選擇干擾較少的溝通環(huán)境。 9、在老人視線內(nèi)，不與他人耳語(yǔ)，以免引起老人猜疑。 10、用對(duì)待成人的平等方式交談。 11、用適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)謂稱(chēng)呼老人，未經(jīng)允許不可直呼其名字。 12、常自我介紹，適時(shí)幫助增強(qiáng)老人的認(rèn)知而非回憶能力。 13、語(yǔ)句簡(jiǎn)短、扼要，盡量使用全名，避免專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、抽象語(yǔ)句。 14、與認(rèn)知下降老人溝通時(shí)保持面對(duì)老人，以利讀唇及眼睛交流。,第二節(jié) 促進(jìn)有效溝通的方法,二、增進(jìn)語(yǔ)言溝通效果,回顧預(yù)習(xí)內(nèi)容,15、降低說(shuō)話音調(diào)，稍增加聲量，不能變成叫囂。 16、說(shuō)話速度和緩清楚，保證老人足夠時(shí)間理解和作出反應(yīng)。 17、隨時(shí)判斷老人情緒內(nèi)容，若極度沮喪，適當(dāng)轉(zhuǎn)移注意力。 18、當(dāng)老人表達(dá)不正確時(shí)

8、，不可辯解、嘲笑或使其困窘。 19、一次只給一個(gè)口令或提示，盡量把動(dòng)作分解為數(shù)個(gè)步驟。 20、同一時(shí)間最多給兩個(gè)選擇，不增加困擾又可維護(hù)自主權(quán)。 21、配合使用具體線索和體態(tài)語(yǔ)言，以強(qiáng)化要其學(xué)習(xí)的行為。,第二節(jié) 促進(jìn)有效語(yǔ)言溝通的方法,三、促進(jìn)正向溝通的技巧,展開(kāi)交談的話題,鼓勵(lì)繼續(xù)溝通的話題,應(yīng)對(duì)溝通時(shí)的沉默,妨礙溝通的對(duì)話方式,您有沒(méi)有想過(guò)我們昨天討論的事？,您今天想說(shuō)什么就說(shuō)什么，由您作主吧！,您能不能告訴我您在想什么嗎？,他為什么這樣對(duì)您？您有什么樣的感覺(jué)？,好像您很生氣，能否告訴我是怎么回事？,噢，原來(lái)是這樣的，然后呢？,鼓勵(lì)眼神，配合點(diǎn)頭或握住老人的手？,隨時(shí)回應(yīng)老人：我理解、還有

9、呢、后來(lái)呢？,重復(fù)最后的話或幾個(gè)字，以示繼續(xù)下去。,爭(zhēng)論式、說(shuō)教式、分析式、批判式、命令式、警告式、責(zé)問(wèn)式、轉(zhuǎn)移話題、勸告或建議式,討 論,判斷每個(gè)句子屬于那種類(lèi)型，并說(shuō)明理由。, 懂道理的老人是不會(huì)這樣做的。 因?yàn)槟阃党?，所以血糖才這么高！ 沒(méi)時(shí)間了，我有事情做。 再這樣鬧，我就把電視關(guān)掉。 我覺(jué)得你最好先告訴他。 時(shí)間到了，快去排隊(duì)打飯！ 你怎么能夠這樣做呢！ 事實(shí)擺在你面前，你還爭(zhēng)什么？ 你就是怕你的兒子不要你？,說(shuō)教式,批判式,回避式,警告式,建議式,命令式,責(zé)問(wèn)式,爭(zhēng)論式,分析式, 表演情景劇,角色扮演,扮演 反面角色,表演評(píng)價(jià),內(nèi)容設(shè)計(jì)及表演要求,1、態(tài)度不好，不耐心， 2、責(zé)問(wèn)老

10、人 3、轉(zhuǎn)移話題 4、叫老人名字 5、在老人視線內(nèi)與他人耳語(yǔ) 6、觸摸老人頭部 7、打斷老人說(shuō)話 8、身體姿勢(shì)不恰當(dāng),角色扮演, 表演情景劇,扮演 正面角色,表演評(píng)價(jià),內(nèi)容設(shè)計(jì)及表演要求, 自我介紹 不直呼老人姓名 耐心傾聽(tīng)老人談話 適當(dāng)觸摸 正確的身體姿勢(shì),案例分析,唐劍生，男，78歲，是退休教師，在某養(yǎng)老院已住了12年，由于中風(fēng)導(dǎo)致半身癱瘓，經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的治療和康復(fù)訓(xùn)練，可借助助行器移動(dòng)，近期檢查發(fā)現(xiàn)患有白內(nèi)障，養(yǎng)老院領(lǐng)導(dǎo)與社區(qū)醫(yī)院取得聯(lián)系，醫(yī)生向唐老及其女兒介紹了手術(shù)治療的情況，其女兒主張及早動(dòng)手術(shù)，醫(yī)生同意擇期手術(shù)，但唐老猶豫不決。近來(lái)胃口不好，訴說(shuō)心神不寧，入睡困難，易驚醒，并多次向

11、照護(hù)人員、社區(qū)醫(yī)生詢問(wèn)手術(shù)的危險(xiǎn)情況。觀察發(fā)現(xiàn)，唐老看起來(lái)很痛苦，面部表情疲倦、緊張，皺眉嘆氣，說(shuō)話頻率加快、急促。,案例分析,小張：“唐老，早上好！這幾天感覺(jué)還好吧？”,唐老：“好什么？這幾天我不知道是怎么過(guò)的， 我整天在想手術(shù)的危險(xiǎn)性。這種病手術(shù)成功的 可能性有多大呢？手術(shù)后能否視力變好？不做 手術(shù)是否要好些？我的女兒要我做手術(shù)，但她 對(duì)手術(shù)結(jié)果的態(tài)度模棱兩可，唉！我真不知該 怎么辦才好！”,案例分析,對(duì)唐老的表述進(jìn)行評(píng)估,要點(diǎn)： 表面想法：唐老認(rèn)為眼睛對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)很重要，這個(gè)特殊部位手術(shù)不好做，而他對(duì)手術(shù)的成功表示懷疑，他很想了解更多、更詳細(xì)的關(guān)于手術(shù)的信息。 情感流露：從唐老的行為（語(yǔ)

12、言性和非語(yǔ)言性）來(lái)看，他顯得憂心忡忡，非常焦慮，為自己猶豫不決感到不滿意。 潛在愿望：希望得到同情、理解和安慰，希望自己女兒能更多的關(guān)心和重視他，以幫助自己做出決定。,分組討論,請(qǐng)對(duì)下面四種選擇進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)：,A：您應(yīng)該決定做手術(shù)才對(duì)。 那里的醫(yī)生醫(yī)術(shù)高明， 一定能治好您的病， 您可以放心。,B：我們這幾天為了你的病 情多次到社區(qū)醫(yī)院，已作了 最大努力了。你不應(yīng)該不相 信這個(gè)醫(yī)院，這種情緒對(duì)你 的疾病很不利，你應(yīng)該打起 精神來(lái)。,C：你應(yīng)該感到幸運(yùn)才對(duì)，你 畢竟有接受手術(shù)治療的機(jī)會(huì)。 去年有個(gè)屈老很想手術(shù)，但不 夠條件，據(jù)說(shuō)這種手術(shù)在他們 那里已經(jīng)做了上百次，你的擔(dān) 心是沒(méi)有必要的。,D：這

13、場(chǎng)病是你意料之外的事。您能堅(jiān) 強(qiáng)地應(yīng)對(duì)很不容易?，F(xiàn)在已經(jīng)為你提供 了手術(shù)治療的條件和機(jī)會(huì)。您的女兒主 張您盡快做手術(shù)不是沒(méi)有道理的。當(dāng)然， 我也非常理解您的擔(dān)憂和緊張。這種手 術(shù)在這家醫(yī)院已經(jīng)做了很多次，都很成 功。我曾經(jīng)照護(hù)過(guò)三位與您的情況很相 像的老人，我可以詳細(xì)向您介紹他們手 術(shù)前后的情況,案例分析,評(píng)價(jià)要點(diǎn),A：您應(yīng)該決定做手術(shù)才對(duì)。那里的醫(yī)生醫(yī)術(shù)高明，一定能治好您的病，您可以放心。,對(duì)A的評(píng)析： 這種回答沒(méi)有滿足老人對(duì)于信息、情感的需要，也沒(méi)有滿足老人的潛在愿望。只是匆忙地做了一個(gè)保證，而這個(gè)保證缺乏必要的說(shuō)明和依據(jù)，故顯得虛假和不恰當(dāng)，不能解決老人的問(wèn)題。,案例分析,評(píng)價(jià)要點(diǎn),B：

14、我們這幾天為了你的病情多次到社區(qū)醫(yī)院，已作了最大努力了。你不應(yīng)該不相信這個(gè)醫(yī)院，這種情緒對(duì)你的疾病很不利，你應(yīng)該打起精神來(lái)。,對(duì)B的評(píng)析： 在這個(gè)回答中過(guò)早地做出了主觀判斷，即認(rèn)為唐老不應(yīng)該不相信這個(gè)醫(yī)院。其實(shí)唐老對(duì)手術(shù)的擔(dān)憂并不等同于不相信醫(yī)院。過(guò)早的判斷是一種不平等的、教訓(xùn)人的態(tài)度，缺乏理解和同情。這種溝通不但不能解決老人的問(wèn)題，還會(huì)給老人造成新的壓力。老人可能會(huì)有一種被人誤解的委屈感覺(jué)。,案例分析,評(píng)價(jià)要點(diǎn),C：你應(yīng)該感到幸運(yùn)才對(duì)，你畢竟有接受手術(shù)治療的機(jī)會(huì)。去年有個(gè)屈老很想手術(shù)，但不夠條件，據(jù)說(shuō)這種手術(shù)在他們那里已經(jīng)做了上百次，你的擔(dān)心是沒(méi)有必要的。,對(duì)C的評(píng)析： 這種回答，照護(hù)人員實(shí)

15、際上回避了老人獲得信息的需求及得到同情、安慰和理解的愿望，是一種沒(méi)有針對(duì)性的回答。老人還可能產(chǎn)生受到譏諷的感覺(jué)，因而產(chǎn)生不信任的感覺(jué)。,案例分析,評(píng)價(jià)要點(diǎn),D：這場(chǎng)病是你意料之外的事。您能堅(jiān)強(qiáng)地應(yīng)對(duì)很不容易?，F(xiàn)在已經(jīng)為你提供了手術(shù)治療的條件和機(jī)會(huì)。您的女兒主張您盡快做手術(shù)不是沒(méi)有道理的。當(dāng)然，我也非常理解您的擔(dān)憂和緊張。這種手術(shù)在這家醫(yī)院已經(jīng)做了很多次，都很成功。我曾經(jīng)照護(hù)過(guò)三位與您的情況很相像的老人，我可以詳細(xì)向您介紹他們手術(shù)前后的情況,對(duì)D的評(píng)析： 這個(gè)回答具有移情性，是針對(duì)老人的要求、情感需要和內(nèi)心的愿望所進(jìn)行的回答，充滿了對(duì)老人的關(guān)注、理解和同情。故能有效地緩解老人的焦慮。,回顧總結(jié),觀看影視片斷,補(bǔ) 充,誠(chéng) 信 照 護(hù) 語(yǔ) 言,入院接待時(shí)：安慰性語(yǔ)言 日常交往時(shí)：禮貌性語(yǔ)言 交流溝通前：?jiǎn)柡蛐哉Z(yǔ)言 情緒激動(dòng)時(shí)：勸導(dǎo)性語(yǔ)言 情緒反復(fù)時(shí)：鼓勵(lì)性語(yǔ)言 照護(hù)工作時(shí)：保護(hù)性語(yǔ)言 健康教育時(shí)：指導(dǎo)性語(yǔ)言 情緒好轉(zhuǎn)時(shí)：激勵(lì)性語(yǔ)言 首次工作