委托方咨詢項目質(zhì)量管理研究

1、密級：保密期限：姥孿卻童大肇工程碩士專業(yè)學(xué)位論文學(xué)號：姓名：塞煊專業(yè)領(lǐng)域：亟目筐堡導(dǎo)師：黃迤疆學(xué)院：經(jīng)進笪堡堂暄年月日，型一姍。本人聲明所呈交的論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進行的研究工作及取得的研究成果。盡我所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝中所羅列的內(nèi)容以外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得北京郵電大學(xué)或其他教育機構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻均已在論文中作了明確的說明并表示了謝意。申請學(xué)位論文與資料若有不實之處，本人承擔(dān)一切相關(guān)責(zé)任。本人簽名：型日期：墮?。宏P(guān)于論文使用授權(quán)的說明學(xué)位論文作者完全了解北京郵電大學(xué)有關(guān)保留和使用學(xué)位論

2、文的規(guī)定，即：研究生在校攻讀學(xué)位期間論文工作的知識產(chǎn)權(quán)單位屬北京郵電大學(xué)。學(xué)校有權(quán)保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和磁盤，允許學(xué)位論文被查閱和借閱；學(xué)?？梢怨紝W(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容，可以允許采用影印、縮印或其它復(fù)制手段保存、匯編學(xué)位論文。（保密的學(xué)位論文在解密后遵守此規(guī)定）保密論文注釋：本學(xué)位論文屬于保密在年解密后適用本授權(quán)書。非保密論文注釋：本學(xué)位論文不屬于保密范圍，適用本授權(quán)書。喜會蓁耄一詈霧！導(dǎo)師簽名一；彗三亞日期：北京郵電大學(xué)碩十學(xué)位論文北京郵電大學(xué)碩士學(xué)位論文委托方咨詢項目質(zhì)量管理研究摘要隨著我國市場經(jīng)濟的深入，市場競爭日趨激烈，越來越多的企業(yè)借助于“外腦”咨詢公司來幫

3、助企業(yè)通過業(yè)務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新來獲得、保持自身的競爭優(yōu)勢。由于企業(yè)經(jīng)營者對咨詢行業(yè)不熟悉，缺乏咨詢項目管理的經(jīng)驗，往往在投入了巨大的人力、物力和財力之后，對咨詢項目的作業(yè)質(zhì)量不滿意，咨詢項目的結(jié)果無法運用到企業(yè)經(jīng)營管理的實踐中去，除了咨詢項目本身造成的浪費，更為嚴(yán)重的是企業(yè)可能因此而失去市場競爭的先機，從而對企業(yè)的發(fā)展帶來不可挽回的損失。目前從咨詢項目委托方的角度對咨詢項目管理的相關(guān)研究還十分缺乏，因此對于委托方企業(yè)而言，咨詢項目的質(zhì)量管理是一個亟待解決的難題。本文從實際應(yīng)用角度出發(fā)，以項目質(zhì)量管理的相關(guān)理論、方法和工具為基礎(chǔ)，通過對咨詢項目本身的特點、咨詢項目質(zhì)量管理的難點以及咨詢項目委托方和

4、服務(wù)提供者雙方對咨詢項目管理不同側(cè)重點的分析，從咨詢項目委托方的角度，深入研究了影響咨詢項目產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量的關(guān)鍵控制因素，提出了基于循環(huán)的咨詢項目質(zhì)量管理模型，有效解決了咨詢項目過程主觀性、產(chǎn)品無形性、質(zhì)量目標(biāo)不容易量化等特點帶來的質(zhì)量管理難題。同時，本文以筆者在企業(yè)中實際負(fù)責(zé)的“融合業(yè)務(wù)營銷策略研究咨詢項目為具體實例，詳細(xì)闡述了委托方企業(yè)如何運用基于循環(huán)的咨詢項目質(zhì)量管理模型對咨詢項目進行全過程質(zhì)量管理，有效保證了項目的質(zhì)量。希望本文的研究能提供給本企業(yè)或同類型企業(yè)可借鑒的咨詢項目質(zhì)量管理的經(jīng)驗。關(guān)鍵詞：咨詢項目質(zhì)量管理委托方北京郵電人學(xué)碩士學(xué)位論文一北京郵電大學(xué)碩十學(xué)位論文，”，弱，：

5、北京郵電大學(xué)碩上學(xué)位論文鼻小北京郵電人學(xué)碩士學(xué)位論文目錄第一章緒論論文選題背景委托方咨詢項目管理的誤區(qū)委托方咨詢項目管理研究匱乏研究目的和意義。論文的主要研究內(nèi)容及結(jié)構(gòu)安排第二章咨詢項目質(zhì)量管理的相關(guān)研究綜述質(zhì)量管理概述質(zhì)量與質(zhì)量管理的定義質(zhì)量管理的原則過程方法和循環(huán)模式項目質(zhì)量管理的基本理論項目質(zhì)量管理的內(nèi)涵項目質(zhì)量管理的過程和方法咨詢項目質(zhì)量管理文獻綜述。咨詢項目質(zhì)量管理研究現(xiàn)狀委托方咨詢項目質(zhì)量管理研究現(xiàn)狀。文獻綜述小結(jié)咨詢項目質(zhì)量控制對象咨詢項目質(zhì)量控制方法咨詢項目管理關(guān)鍵因素研究中尚存的空白第三章基于的委托方咨詢項目質(zhì)量管理方法影響咨詢項目質(zhì)量的關(guān)鍵因素分析咨詢項目的特點和分類。合作

6、雙方項目管理的重點委托方咨詢項目質(zhì)量管理的難點委托方咨詢項目質(zhì)量管理關(guān)鍵控制因素計劃咨詢項目質(zhì)量控制措施咨詢?nèi)藛T素質(zhì)管理咨詢項目產(chǎn)品范圍的界定咨詢項目結(jié)果的評價咨詢項目進度控制和過程控制咨詢項目溝通管理、結(jié)實施、控制和改進咨詢項目啟動階段咨詢項目初期階段北京郵電大學(xué)碩上學(xué)位論文咨詢項目中期階段咨詢項目終期階段咨詢項目評審階段本章小結(jié)第四章委托方咨詢項目質(zhì)量管理方法應(yīng)用案例案例項目背景項目前期準(zhǔn)備階段確定咨詢公司和項目組成員明確項目范圍和目標(biāo)確定項目時間安排清晰定義項目交付成果明確咨詢項目結(jié)果的評價方法規(guī)定項目溝通管理規(guī)范第一階段評審數(shù)據(jù)調(diào)研階段項目數(shù)據(jù)處理及確定方案過程數(shù)據(jù)處理質(zhì)量控制。建立模

7、型質(zhì)量控制。方案評審和修正營銷跟蹤和文檔整理過程營銷跟蹤質(zhì)量控制。文檔整理質(zhì)量控制項目評審和交付成果過程小結(jié)第五章總結(jié)循環(huán)法在咨詢項目質(zhì)量管理中的應(yīng)用基于的委托方項目質(zhì)量管理方法后續(xù)工作參考文獻【謝北京郵電大學(xué)碩士學(xué)位論文第一章緒論論文選題背景一委托方咨詢項目管理的誤區(qū)中國管理咨詢業(yè)的歷史僅僅余年，在年代以前咨詢更多地被人們理解成為企業(yè)提供“策劃、“點子之類的主意，企業(yè)很難接受花費巨額的咨詢費用尋求管理上面的改善。隨著我國實行市場經(jīng)濟，企業(yè)越來越感到市場壓力。面對殘酷的市場競爭，企業(yè)不得不尋求外部的幫助，特別是在市場營銷方面和企業(yè)管理方面。加之中國市場巨大的發(fā)展?jié)摿σ参絹碓蕉嗟膰H管理咨

8、詢公司搶灘中國市場，從而也帶動了國內(nèi)咨詢行業(yè)的迅猛發(fā)展。對于大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營者而言，管理咨詢已不是一個陌生的名詞，但往往由于企業(yè)對咨詢行業(yè)和咨詢公司運作方式不夠熟悉，對咨詢項目管理在理解上還存在一些誤區(qū)：認(rèn)為咨詢項目的結(jié)果無法定義這是絕大多數(shù)未和咨詢公司合作過的企業(yè)經(jīng)營者的看法，也是阻礙有效咨詢項目形成和實施的重要因素。其原因可能是企業(yè)經(jīng)營者本身對自己的問題并沒有一個清晰準(zhǔn)確的判斷，或者是對管理咨詢項目不是非常了解，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營者不清楚通過咨詢項目能夠為企業(yè)帶來什么利益或提升。認(rèn)為咨詢項目的結(jié)果一定要量化這往往是一些已下定決心聘請咨詢公司企業(yè)經(jīng)營者的想法，他們已經(jīng)認(rèn)同了管理咨詢可以為企業(yè)帶來正面

9、的影響，但無法認(rèn)同沒有量化的咨詢項目結(jié)果。經(jīng)?？梢钥吹狡髽I(yè)一定要咨詢公司承諾項目的結(jié)果，而且有數(shù)字上的指標(biāo)。造成這種看法的原因同樣是企業(yè)經(jīng)營者對管理咨詢行業(yè)不了解，沒有對咨詢服務(wù)提供商建立起應(yīng)有的信任。認(rèn)為咨詢項目無須定義結(jié)果，所有問題都要解決這也是較多企業(yè)經(jīng)營者普遍存在的想法。企業(yè)經(jīng)營者準(zhǔn)備付出一定的費用和公司內(nèi)部資源來聘請咨詢公司，但覺得既然已經(jīng)付出這么多的成本，作為企業(yè)醫(yī)生的咨詢公司就一定要把所有的問題全部解決。認(rèn)為咨詢結(jié)果應(yīng)該立刻見效在實踐中，很多企業(yè)對管理咨詢效果的評價缺乏理性認(rèn)識，他們往往希望咨詢公司進來以后能夠立刻解決公司的問題，甚至有的企業(yè)希望通過管理咨詢可以北京郵電人學(xué)碩士學(xué)

10、位論文立刻實現(xiàn)業(yè)務(wù)的增長和利潤的增長。由于企業(yè)經(jīng)營者對咨詢行業(yè)和咨詢項目的評價存在上述誤解，極大阻礙了有效咨詢項目的形成和實施。某些企業(yè)即使聘請咨詢公司啟動了管理咨詢項目，但由于缺乏對咨詢項目管理的經(jīng)驗，往往在投入了巨大的人力、物力和財力之后，對咨詢項目的作業(yè)質(zhì)量不滿意，咨詢項目的結(jié)果無法運用到企業(yè)經(jīng)營管理的實踐中去，造成了巨大的浪費。委托方咨詢項目管理研究匱乏制造業(yè)對質(zhì)量和有效性的關(guān)注已經(jīng)有相當(dāng)長的歷史了，而且形成了標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系，相對來說咨詢行業(yè)是一個新興的行業(yè)，而且咨詢行業(yè)具有明顯區(qū)別于制造業(yè)的特性：制造業(yè)的產(chǎn)品通常是生產(chǎn)企業(yè)單方面通過生產(chǎn)過程形成的成品，企業(yè)通過對內(nèi)部生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)

11、進行質(zhì)量控制能夠達到保證產(chǎn)品質(zhì)量的目的，但是咨詢項目的產(chǎn)品是通過咨詢公司對委托方企業(yè)的調(diào)查、診斷形成的對委托方企業(yè)的建議，因此咨詢項目產(chǎn)品的質(zhì)量控制是委托方和咨詢公司雙方共同關(guān)注和需要解決的問題。咨詢公司一般都將：標(biāo)準(zhǔn)作為基本的質(zhì)量管理體系，再加以咨詢師的咨詢經(jīng)驗總結(jié)，逐步形成了一套適用于咨詢公司的質(zhì)量管理體系。但對于咨詢項目的委托方，咨詢項目只是企業(yè)一項臨時、短期的工作內(nèi)容，大多數(shù)企業(yè)對咨詢行業(yè)并不了解，缺乏咨詢項目的管理經(jīng)驗，亦無專門人員從事咨詢項目的項目管理工作。目前咨詢項目管理有關(guān)文獻和研究多為咨詢公司從業(yè)人員的經(jīng)驗總結(jié)，從委托方角度對咨詢項目實施質(zhì)量管理的研究還非常少。研究目的和意義

12、隨著中國電信體制改革的不斷深化，電信市場的競爭日益充分，如何才能獲得、保持企業(yè)的獨特競爭優(yōu)勢從而在競爭激烈的市場中立于不敗之地，是電信運營企業(yè)生存發(fā)展的重要課題。同時，中國主要電信運營商均在美國和香港上市，來自境外資本市場的對企業(yè)收入、效益增長的壓力也要求各電信運營商積極開拓市場、增收節(jié)支。在這種形勢下，各大電信運營商越來越多的借助于“外腦”一一咨詢公司來幫助傳統(tǒng)的電信企業(yè)尋找新的業(yè)務(wù)增長點、改善業(yè)務(wù)流程，從而通過業(yè)務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新來獲得、保持自身的競爭優(yōu)勢。但對于傳統(tǒng)電信企業(yè)來說，同樣存在上述分析中由于企業(yè)經(jīng)營者缺乏咨詢項目管理經(jīng)驗而導(dǎo)致咨詢項目的結(jié)果無法得到真下運用的情況。筆者所在的電信運

13、營企業(yè)曾經(jīng)多次花費巨資聘請世界頂級咨詢公司作管理咨詢，但咨詢項目的結(jié)果往往在實際運作時無法操作或者實施后與預(yù)期的效果相北京郵電大學(xué)碩士學(xué)位論文去甚遠，在導(dǎo)致巨大人力財力資源浪費的同時，對企業(yè)形象也產(chǎn)生了負(fù)面影響，完全是事與愿違。更為嚴(yán)重的是，有的咨詢項目是直接為企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展出謀劃策的，由于營銷方案和公司管理層的思路出現(xiàn)了較大偏差，導(dǎo)致新業(yè)務(wù)推廣延期，反而被競爭對手捷足先登，從而延誤了市場先機，對企業(yè)的發(fā)展帶來不可挽回的損失。筆者在電信運營企業(yè)市場部門工作多年，也曾主持或參與過不少的咨詢項目，有的項目雖名為項目組成員，但除了咨詢項目啟動和驗收，一次也未和咨詢公司人員溝通過。雖然項目組成員包含了相

14、關(guān)部門人員，但在項目評審會上基本上與會的各個部門領(lǐng)導(dǎo)都對項目研究成果提出了較為嚴(yán)重的批評意見，結(jié)果可想而知。筆者牽頭負(fù)責(zé)的幾個咨詢項目，也存在林林總總的問題，每次項目結(jié)題的時候都會想：“如果當(dāng)初在項目委托書中把這個說清楚了就好了、“如果咨詢公司提交階段成果的時候就找這位專家審閱就好了基本每個項目都留有遺憾。由于企業(yè)對咨詢行業(yè)的特點、咨詢公司的背景和運作規(guī)律不熟悉，在咨詢項目啟動和實施中經(jīng)常出現(xiàn)各種各樣的問題。從咨詢項目委托方企業(yè)的角度，總結(jié)這些咨詢項目不成功的原因，可以分為以下幾類：對咨詢公司的管理缺乏經(jīng)驗）咨詢公司在項目談判時派出了企業(yè)滿意的經(jīng)驗豐富的顧問，而在合同簽訂后項目實際實施時，卻發(fā)

15、現(xiàn)換成了年輕的顧問甚至實習(xí)生，而高級顧問僅僅出席啟動會和結(jié)項評審，項目質(zhì)量得不到保障。）片面相信咨詢公司的口頭承諾，未保存文字記錄，導(dǎo)致咨詢公司未按約定完成項目相關(guān)工作時，企業(yè)卻無據(jù)可查。）項目前期的付款比例設(shè)得過高，咨詢公司得到預(yù)期的咨詢費后，態(tài)度發(fā)生巨大變化，對委托方的需求一味拖延或置之不理。對咨詢項目的實施過程缺乏控制）委托方項目組除了項目啟動和驗收外，和咨詢公司溝通過少，到項目臨近驗收時，才發(fā)現(xiàn)咨詢公司對企業(yè)需求把握不準(zhǔn)確，研究方向有較大偏差，導(dǎo)致項目延誤。）在合同中只約定了項目成果的內(nèi)容但未明確項目成果的評價標(biāo)準(zhǔn)，最終在咨詢顧問的說服和高層公關(guān)下被迫接受項目結(jié)果，繼而束之高閣，項目不

16、了了之。）項目實施中與企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門溝通不足，項目評審時有關(guān)部門才第一次接觸項目，對項目結(jié)果提出很多實質(zhì)性意見。自從參加了北京郵電大學(xué)項目管理研究生課程班，筆者系統(tǒng)學(xué)習(xí)了項目管理北京郵電大學(xué)碩十學(xué)位論文九大知識體系的理論和方法，結(jié)合自身咨詢項目管理的實踐，深感為提高咨詢項目的質(zhì)量水平從而提升企業(yè)的核心競爭力，對于委托方企業(yè)而言，非常有必要建立一套咨詢項目質(zhì)量管理體系，針對委托方咨詢項目質(zhì)量管理中存在的關(guān)鍵問題制定切實可行的解決措施，從而為今后本企業(yè)或類似企業(yè)進行咨詢項目質(zhì)量管理提供借鑒。論文的主要研究內(nèi)容及結(jié)構(gòu)安排為解決上述委托方咨詢項目質(zhì)量管理中存在的問題，提高今后實施咨詢項目的質(zhì)量，本文

17、嘗試通過對咨詢項目本身的特點、在咨詢項目實施中質(zhì)量管理的難點的分析，找到影響咨詢項目質(zhì)量的關(guān)鍵控制因素，并進而針對這些關(guān)鍵因素提出從委托方角度應(yīng)如何進行咨詢項目質(zhì)量管理。論文的主要研究內(nèi)容：影響咨詢項目質(zhì)量的關(guān)鍵控制因素；基于的委托方咨詢項目質(zhì)量管理模型。本論文下文共分五部分內(nèi)容，其結(jié)構(gòu)安排如下：第一部分是緒論，主要介紹本文的研究背景及主要的研究內(nèi)容。第二部分是理論研究綜述，闡述了項目質(zhì)量管理的相關(guān)理論和方法，重點介紹了用于持續(xù)質(zhì)量改進的循環(huán)方法；之后對咨詢項目質(zhì)量管理研究的現(xiàn)狀進行了分析。第三部分是基于的委托方咨詢項目質(zhì)量管理方法研究，在咨詢項目質(zhì)量管理中運用循環(huán)管理方法，通過對咨詢項目特點

18、的分析，找到委托方咨詢項目質(zhì)量管理存在的問題，進而總結(jié)出委托方對咨詢項目質(zhì)量控制的關(guān)鍵因素，并圍繞委托方對咨詢項目質(zhì)量控制的關(guān)鍵要素，制定針對性的項目質(zhì)量控制計劃，在項目進行過程中實施項目質(zhì)量控制計劃、檢查并改進，從而保證項目質(zhì)量達到委托方企業(yè)的要求。第四部分是委托方咨詢項目質(zhì)量管理方法的應(yīng)用案例，以本人在企業(yè)中實際負(fù)責(zé)的“融合業(yè)務(wù)營銷策略研究咨詢項目為例，對委托方如何運用基于的委托方咨詢項目質(zhì)量管理方法做了詳細(xì)的描述。第五部分是總結(jié)，得出結(jié)論、并指出下一步工作內(nèi)容。北京郵電大學(xué)碩上學(xué)位論文第二章咨詢項目質(zhì)量管理的相關(guān)研究綜述咨詢項目是項目的種，項目質(zhì)量管理的通用方法必定也適用于咨詢項目，但是

19、由于咨詢項目具有區(qū)別于一般工程項目的特點，針對于咨詢項目的項目質(zhì)量管理方法值得研究。與本文研究主題相關(guān)的文獻主要涉及三個層面，即質(zhì)量管理、項目質(zhì)量管理、咨詢項目質(zhì)量管理。因此，本文的研究需要建立在上述文獻的基礎(chǔ)之上。下面，將上述三類文獻中與本文有關(guān)的研究成果綜述如下。質(zhì)量管理概述質(zhì)量與質(zhì)量管理的定義國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在年發(fā)布的：國際標(biāo)準(zhǔn)中將質(zhì)量定義為“反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。中國國家標(biāo)準(zhǔn)中也等同采用了：中給出的質(zhì)量定義“。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在年發(fā)布的：國際標(biāo)準(zhǔn)中將質(zhì)量管理定義為“確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進，使其實施的全部管

20、理職能的所有活動”。質(zhì)量管理的原則：版標(biāo)準(zhǔn)采用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)模式，版標(biāo)準(zhǔn)突出了以過程管理為基礎(chǔ)的五個“板塊”，主要內(nèi)容包括：質(zhì)量管理體系，管理職責(zé)，資源管理，產(chǎn)品實現(xiàn)過程，測量、分析和改進“。同時，版標(biāo)準(zhǔn)明確提出了質(zhì)量管理八項原則：以顧客為中心；強調(diào)最高管理者的作用；提倡全員參與；運用過程方法；運用管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進；基于事實的決策方法以及與供方的互利關(guān)系。質(zhì)量管理八項原則科學(xué)地總結(jié)了世界各國多年來理論研究的成果與實踐經(jīng)驗，體現(xiàn)了質(zhì)量管理的基本規(guī)律，提高了質(zhì)量管理的科學(xué)性。質(zhì)量管理八項原則可以作為組織制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)，最高管理者可以運用這些原則領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)進行業(yè)績改進，確

21、保質(zhì)量管理體系的有效性，提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平。過程方法和循環(huán)模式過程方法：標(biāo)準(zhǔn)鼓勵在建立、實施質(zhì)量管理體系以及改進其有效性時采北京郵電大學(xué)碩：學(xué)位論文用過程方法，旨在通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。為使組織有效運行，需確定和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動。通過使用資源和實施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一項或一組活動，可以視為一個過程。通常，一個過程的輸出可直接形成下一個過程的輸入。為了產(chǎn)生期望的結(jié)果，組織內(nèi)諸過程組成的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過程的識別和相互作用，以及對這些過程的管理，可稱之為“過程方法”“。企業(yè)內(nèi)的一些主要活動都是過程。生產(chǎn)是過程，服務(wù)的提供是過程，采購是過程，設(shè)計開發(fā)也是過程；管理職責(zé)的

22、分配、資源的提供與分配，為保持產(chǎn)品實現(xiàn)過程持續(xù)有效而進行的測量、分析、改進等均是過程。前者稱之為產(chǎn)品實現(xiàn)過程，后者稱為產(chǎn)品實現(xiàn)的支持性過程”。循環(huán)模式）循環(huán)的內(nèi)涵“循環(huán)是瓦特休哈特于世紀(jì)年代首次提出，后來通過美國管理學(xué)大師愛德華戴明博士得到廣泛傳播，俗稱戴明環(huán)。它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是質(zhì)量計劃的制訂和組織實現(xiàn)的過程，這個過程就是按照循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運轉(zhuǎn)的。循環(huán)主要包括四個階段及八個步驟，四個階段是（計劃）、（執(zhí)行）、（檢查）和（糾正），八個步驟是四個階段的具體化。循環(huán)就是按照這樣的順序進行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進行下去的科學(xué)程序”。（）計劃

23、（）階段計劃是質(zhì)量管理的第一階段。通過計劃，確定質(zhì)量管理的方針、目標(biāo)，以及實現(xiàn)該方針和目標(biāo)的行動計劃和措施。計劃階段包括以下四個步驟：第一步，分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；第二步，分析原因和影響因素，針對找出的質(zhì)量問題，分析產(chǎn)生的原因和影響因素；第三步，找出主要的影響因素；第四步，制定改善質(zhì)量的措施，提出行動計劃，并預(yù)計效果在進行這一步時，要反復(fù)考慮并明確回答以下問題：為什么要制定這些措施（）？制定這些措施要達到什么目的（）？這些措施在何處即哪個工序、哪個環(huán)節(jié)或在哪個部門執(zhí)行（）？什么時候執(zhí)行（）？由誰負(fù)責(zé)執(zhí)行（）？用什么方法完成（）？以上六個問題，歸納起來就是原因、目的、地點、時間、執(zhí)行人和

24、方法，亦稱問題?？刹捎玫姆椒ㄖ饕信帕袌D、直方圖、因果圖、控制圖、關(guān)聯(lián)圖。（）實施（）階段第五步，執(zhí)行計劃或措施。北京郵電人學(xué)碩士學(xué)位論文）檢查（）階段第六步，檢查計劃的執(zhí)行效果。通過做好自檢、互檢、工序交接檢、專職檢查等方式，將執(zhí)行結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)對比，認(rèn)真檢查計劃的執(zhí)行結(jié)果。方法主要有排列圖、直方圖、控制圖等。（）處理（）階段第七步，總結(jié)經(jīng)驗。對檢查出來的各種問題進行處理，正確的加以肯定，總結(jié)成文，制定標(biāo)準(zhǔn)。第八步，提出尚未解決的問題。通過檢查，對效果還不顯著，或者效果還不符合要求的一些措施，以及沒有得到解決的質(zhì)量問題，不要回避，應(yīng)本著實事求是的精神，把其列為遺留問題，反映到下一個循環(huán)中去。

25、處理階段是循環(huán)的關(guān)鍵。因為處理階段就是解決存在問題，總結(jié)經(jīng)驗和吸取教訓(xùn)的階段。該階段的重點又在于修訂標(biāo)準(zhǔn)，包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理制度。沒有標(biāo)準(zhǔn)化和制度化，就不可能使循環(huán)轉(zhuǎn)動向前。）循環(huán)的特點循環(huán)，可以使我們的思想方法和工作步驟更加條理化、系統(tǒng)化、圖像化和科學(xué)化。如圖所示，它具有如下特點：（）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)循環(huán)作為質(zhì)量管理的基本方法，不僅適用于整個工程項目，也適應(yīng)于整個企業(yè)和企業(yè)內(nèi)的科室、工段、班組以至個人。各級部門根據(jù)企業(yè)的方針目標(biāo)，都有自己的循環(huán)，層層循環(huán)，形成大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)里面又套更小的環(huán)。大環(huán)是小環(huán)的母體和依據(jù)，小環(huán)是大環(huán)的分解和保證。各級部門的小環(huán)都圍繞著企業(yè)的總目標(biāo)

26、朝著同一方向轉(zhuǎn)動。通過循環(huán)把企業(yè)上下或工程項目的各項工作有機地聯(lián)系起來，彼此協(xié)同，互相促進。以上特點。（）不斷前進、不斷提高循環(huán)就像爬樓梯一樣，一個循環(huán)運轉(zhuǎn)結(jié)束，生產(chǎn)的質(zhì)量就會提高一步，然后再制定下一個循環(huán)，再運轉(zhuǎn)、再提高，不斷前進，不斷提高。（）形象化循環(huán)是一個科學(xué)管理方法的形象化。北京郵電大學(xué)碩上學(xué)位論文瞰氏管理鍤環(huán)蠢義出擴黼標(biāo)堆化轤謦降軸曲實失氓一壯硒”驗證囂麓排禹：蝌搬利，。蜂并冀簟鍵盤雌黼蠼瓤產(chǎn)生矚、聃。一措施羹翟碡糖一，。群。撬毫仉識飛原因飄曩置罐；，吣嘲貉似廣一訂妒廠巍訂。嘲圖循環(huán)的特點過程方法和循環(huán)模式：標(biāo)準(zhǔn)條款關(guān)于“過程方法”的注解指出，稱之為的方法可適用于所有過程“。指出，

27、策劃、實施、檢查、改進方法（即方法）是確定、實施和控制糾正措施及改進的有效方法，這種方法同樣可用于高層戰(zhàn)略過程和簡單的運作活動。組織在運用過程方法的實際操作中，對已識別的任何過程都應(yīng)按循環(huán)模式實施控制。這一模式可以反映過程控制的基本規(guī)律，組織已識別的任何過程、子過程，都可以運用這一模式實施管理“。采用過程方法與循環(huán)模式管理相互關(guān)聯(lián)的資源和活動其有利之處在于：將復(fù)雜的生產(chǎn)與經(jīng)營管理系統(tǒng)簡化為若干過程，便于確定管理和改進的重要環(huán)節(jié)，更快地解決系統(tǒng)中所存在的問題；對影響過程的資源和活動進行策劃和控制，將過程輸出的變化限制在預(yù)期范圍內(nèi)；對過程改進、重組，可提高過程輸出的效率和有效性，達到過程的增值“。

28、：標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量體系要求的規(guī)定遵循了過程方法、原則和循環(huán)思路，這既體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量管理體系要求的總體結(jié)構(gòu)上，同時也貫穿于具體要求的規(guī)定中。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況，識別質(zhì)量管理體系所需的全部過程。按照循環(huán)模式對其進行策劃、實施、檢查，對不滿足預(yù)定要求的過程進行北京郵電大學(xué)碩七學(xué)位論文改進，保持過程結(jié)果及質(zhì)量體系的有效性。循環(huán)的應(yīng)用正是因為“的方法可適用于所有過程，各行各業(yè)關(guān)于循環(huán)在質(zhì)量管理中的應(yīng)用很多，如王宏燕、孫立、裴學(xué)東“循環(huán)在土木工程專業(yè)建設(shè)中的應(yīng)用“。，賀成龍“循環(huán)在工程質(zhì)量控制中的應(yīng)用“。，黃育華、馬學(xué)輝“在質(zhì)量信息管理中的應(yīng)用，許德俊“循環(huán)與軟件研發(fā)管理四階段”。，王蕊婷“循環(huán)在營銷策劃中

29、的應(yīng)用”。等等。循環(huán)最初較多應(yīng)用于建筑行業(yè)，隨著現(xiàn)代企業(yè)制度的建立，循環(huán)的管理思想逐步滲透到各個行業(yè)，直至工作中的具體環(huán)節(jié)。項目質(zhì)量管理的基本理論項目質(zhì)量管理的內(nèi)涵項目質(zhì)量項目質(zhì)量是指項目的可交付成果能夠滿足客戶需求的程度。項目質(zhì)量有兩方面的含義，一方面是指項目產(chǎn)品質(zhì)量，即指項目所提交的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合客戶的技術(shù)性能要求，它是項目的最終目標(biāo)，產(chǎn)品的質(zhì)量會在項目結(jié)束后的很長時間都會產(chǎn)生影響。另一方面則是指項目管理過程的質(zhì)量，即指項目能否在規(guī)定的時間內(nèi)、在批準(zhǔn)的預(yù)算內(nèi)、在規(guī)定的范圍內(nèi)完成任務(wù)“。項目質(zhì)量包含項目生命期各階段的質(zhì)量，如可行性研究的質(zhì)量、項目決策質(zhì)量、項目計劃質(zhì)量、項目設(shè)計質(zhì)量、項目

30、施工質(zhì)量、項目竣工驗收質(zhì)量等“。項目質(zhì)量管理的基本概念為確保項目滿足它所要求的質(zhì)量，就必須引入項目質(zhì)量管理的概念，也就是說項目的質(zhì)量是靠有效的管理手段來實現(xiàn)的。項目質(zhì)量管理是為了保證項目的可交付成果能夠滿足客戶的需求，圍繞項目的質(zhì)量而進行的計劃、協(xié)調(diào)、控制等活動“。項目質(zhì)量管理的目的是確保項目的可交付成果能夠滿足客戶的需求，項目團隊必須與客戶建立良好的關(guān)系，理解他門明確的需求以及隱含的需求，因為客戶是項目質(zhì)量是否達到要求的最終裁判者“。項目質(zhì)量管理的概念與質(zhì)量管理的概念有許多相同之處，也有不同之處，不同之處是由項目的一次性和獨特性等特性決定的“。質(zhì)量管理是針對日常運作所進行的活動，日常運作是重

31、復(fù)做某件事情，一旦過程設(shè)計好了，只需以保守的態(tài)度采用諸如統(tǒng)計過程控制等方法進行監(jiān)控即可，其工作的重點是在質(zhì)量監(jiān)控上。而項目質(zhì)量管理就是通過對客戶質(zhì)量要求的識別和確認(rèn)，制定出滿足這些質(zhì)量要求的方法和步驟，從而保證項目的可交付成果能夠滿足客戶需求，即圍繞項目的質(zhì)量而進行的計劃、協(xié)調(diào)和控制北京郵電大學(xué)碩士學(xué)位論文等活動。項目質(zhì)量管理適用于所有項目，而無論項目性質(zhì)如何。項目質(zhì)量管理的過程和方法項目質(zhì)量管理包含一些程序，它要求保證該項目能夠兌現(xiàn)它的關(guān)于滿足各種需求的承諾。它包括在質(zhì)量體系中，與決定質(zhì)量工作的策略、目標(biāo)和責(zé)任的全部管理功能有關(guān)的各種活動，并通過諸如質(zhì)量計劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量提高等手段來完成這

32、些活動。圖提供了下述主要項目質(zhì)量管理過程總覽表。圖項目質(zhì)量管理過程總覽表（中文版）指出項目質(zhì)量管理包括三個主要工作過程：質(zhì)量規(guī)劃、實施質(zhì)量保證、實施質(zhì)量控制。項目質(zhì)量管理通過制定質(zhì)量方針、建立質(zhì)量目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，并在項目生命周期內(nèi)持續(xù)使用質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等措施來落實質(zhì)量方針的執(zhí)行，確保質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，最大限度地使客戶滿意“。質(zhì)量規(guī)劃項目質(zhì)量管理的基本宗旨是“質(zhì)量出自計劃，而非出自檢查，只有做出精確的質(zhì)量規(guī)劃，才能指導(dǎo)項目的實施、做好質(zhì)量控制“。項目質(zhì)量規(guī)劃使用的北京郵電大學(xué)碩士學(xué)位論文方法和技術(shù)包括：成本收益分析、質(zhì)量標(biāo)桿法、流程圖、因果圖和試驗設(shè)計等。其中流程圖法提供了項目

33、工作流程以及各工作之間的相互關(guān)系，流程圖法有助于發(fā)現(xiàn)影響質(zhì)量的關(guān)鍵因素，幫助我們找出解決質(zhì)量問題的方法和措施。質(zhì)量保證項目質(zhì)量保證是為保證項目質(zhì)量計劃的順利實施，經(jīng)常性地對項目質(zhì)量的執(zhí)行情況進行評估、核查和改進的過程，使項目質(zhì)量能夠滿足客戶的要求“。編制項目質(zhì)量規(guī)劃所采用的工具和方法在實施質(zhì)量保證中同樣適用，除此之外，實施質(zhì)量保證還可以使用質(zhì)量審計、質(zhì)量活動分解和過程分析等方法“。質(zhì)量控制項目質(zhì)量控制是在項目的實施過程中，對項目質(zhì)量的實際情況進行監(jiān)督，判斷其是否符合相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，制定出相應(yīng)的措施來消除導(dǎo)致不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的因素，確保項目質(zhì)量得以持續(xù)不斷地改進“。項目質(zhì)

34、量控制所使用的工具和方法包括：檢查法、因果圖法、控制圖法、流程圖法等。循環(huán)在項目質(zhì)量管理中的應(yīng)用在提出上述項目質(zhì)量管理方法時也明確了力求與國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（）的方法相兼容，與戴明等人推薦的專有質(zhì)量管理方法相兼容。因此，循環(huán)對于項目質(zhì)量管理同樣適用，不管是多大的項目，還是多小的任務(wù)，如果采用循環(huán)實施，環(huán)環(huán)相扣，就可以大大提高管理的質(zhì)量，最大程度地保障項目的成功實施。這方面的研究有劉冬梅、馬濤、海振瑾“關(guān)于工程項目質(zhì)量管理循環(huán)的思考”“、劉文娜“循環(huán)在中醫(yī)藥臨床試驗項目質(zhì)量管理中的應(yīng)用“等。咨詢項目質(zhì)量管理文獻綜述咨詢項目質(zhì)量管理研究現(xiàn)狀咨詢行業(yè)雖然屬于新興產(chǎn)業(yè)，但由于目前市場競爭壓力空前巨大，咨詢

35、企業(yè)自身的素質(zhì)提升與觀念變革就成為其生存之路。咨詢公司只有清醒地認(rèn)識到這種轉(zhuǎn)變的必要性和緊迫性，只有自覺地加速這種轉(zhuǎn)變，才能在日益激烈的市場競爭中生存和發(fā)展。和其他企業(yè)一樣，質(zhì)量是企業(yè)的生存之本，對于咨詢企業(yè)來說，咨詢項目的咨詢結(jié)果質(zhì)量的好壞直接取決于該企業(yè)的項目管理水平“。目前國內(nèi)關(guān)于咨詢項目質(zhì)量管理研究的主要文獻集中為兩種類型，一類是咨詢公司本身的質(zhì)量管理規(guī)范，一類是咨詢行業(yè)從業(yè)人員或?qū)W者結(jié)合自身的咨詢項北京郵電大學(xué)碩上學(xué)位論文目管理經(jīng)驗進行的咨詢項目運作管理、質(zhì)量控制方法等方面的研究。咨詢公司項目質(zhì)量管理規(guī)范對于咨詢公司來說，一般都將：標(biāo)準(zhǔn)作為基本的質(zhì)量管理體系，引進該體系旨在適應(yīng)客戶的

36、要求和所咨詢項目本身的要求，同時有利于咨詢企業(yè)責(zé)任和風(fēng)險管理、有利于成本管理、有利于提高咨詢企業(yè)競爭能力乃至行業(yè)信譽，最終達到提高客戶滿意度的目的“。由于咨詢業(yè)屬于高度智力密集型產(chǎn)業(yè)，咨詢服務(wù)的質(zhì)量水平很大程度上取決于咨詢?nèi)藛T的專業(yè)素質(zhì)，因此一般咨詢公司都會制定各類咨詢服務(wù)工作規(guī)范用于約束每一個咨詢顧問對客戶提供咨詢服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)，從而保證咨詢項目的服務(wù)質(zhì)量。依據(jù)通用的咨詢服務(wù)工作內(nèi)容和環(huán)節(jié)，咨詢服務(wù)工作規(guī)范包括項目工作計劃規(guī)范、項目訪談工作規(guī)范、項目運作工作規(guī)范、咨詢報告撰寫規(guī)范等。除了對咨詢顧問的工作范圍和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行規(guī)范外，咨詢公司還通過制定咨詢項目質(zhì)量控制規(guī)范來確保咨詢項目結(jié)果的質(zhì)量。

37、如圖所示，是國內(nèi)某咨詢公司制定的咨詢項目質(zhì)量控制規(guī)范流程圖。北京郵電大學(xué)碩：學(xué)位論文圖咨詢項目質(zhì)量控制規(guī)范流程圖（國內(nèi)料咨詢公司內(nèi)部管理制度）從上圖可以看出，咨詢公司采用在咨詢項目實施過程中進行多次評審的方法來不斷糾正項目偏差，從而確保項目質(zhì)量、提高客戶滿意度。北京郵電大學(xué)碩上學(xué)位論文相關(guān)研究觀點）企業(yè)資源管理研究中心（）關(guān)于咨詢項目管理方面的觀點：（）咨詢項目取得成功的關(guān)鍵因素是：各級領(lǐng)導(dǎo)在管理、人力和資金等方面的全力支持。有比較足夠和合格的實施人員，可以在確定的時間內(nèi)實現(xiàn)切合實際的目標(biāo)。雙方項目組友好合作，充分溝通和理解。雙方項目小組內(nèi)部有明確的分工和合作，以保證每一成員的工作職責(zé)，責(zé)任心

38、和工作質(zhì)量。雙方項目小組每一成員都十分清楚本項目的目標(biāo)，方法和里程碑。有完整而切實可行的項目工作計劃和質(zhì)量管理計劃。在整個項目實施期間始終保持項目組織和計劃的良好管理。充分考慮和理解本項目的假定和風(fēng)險。（）咨詢項目的項目管理模型如圖所示。圖咨詢項目的項目管理（企業(yè)資源管理研究中心）（）咨詢公司對咨詢項目的評價主要基于三個方面的考慮：咨詢質(zhì)量是否有效控制、咨詢利潤是否得到實現(xiàn)、是否獲取了相關(guān)咨詢經(jīng)驗，如圖所示。北京郵電大學(xué)碩士學(xué)位論文圖咨詢公司對咨詢項目的評價因素（企業(yè)資源管理研究中心）咨詢服務(wù)的質(zhì)量管理與保證怕”一文提出：咨詢公司的質(zhì)量管理是一個由書面標(biāo)準(zhǔn)、非書面標(biāo)準(zhǔn)、政策、指導(dǎo)方針、控制、記

39、錄、保證措施、獎勵、處罰和其他措施等組成的體系，依靠完整的質(zhì)量管理體系才能評價、保持和提高質(zhì)量。此外，質(zhì)量管理必須既涉及咨詢中嚴(yán)格的技術(shù)層面（知識基礎(chǔ)，實用的技術(shù)訣竅，正確數(shù)據(jù)和程序的選取，對所有相關(guān)事實的分析，重要可選方案的評價等等），又涵蓋咨詢師與客戶關(guān)系中人文與行為的層面（關(guān)懷客戶，注意傾聽他們的心聲，消除其憂慮，尊重客戶優(yōu)先考慮的事，在合同范圍之外也幫助客戶等等）。，）清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院劉廣第“，以圖所示的梯形過程模式，將咨詢項目管理質(zhì)量控制的環(huán)節(jié)、過程以及相互關(guān)系和工作量，做了結(jié)構(gòu)化描述。爨蜷派射控身塞設(shè)悖黔段擅告秀拳總報告彈審工推量控魄玨運俸愛量控搠培塒施程曹理，圖咨詢項目管理質(zhì)

40、量控制過程梯形模式增趣北京郵電大學(xué)碩士學(xué)位論文）高其勛、柳迅、蔣佳。提出：隨著咨詢市場競爭的加劇，咨詢方對項目期望值和綜合要求越來越高，簡單的例行報告很難控制項目的正常進行并保證項目的最終質(zhì)量和效果。這就要求咨詢項目管理者采用過程管理的方法，對管理咨詢項目進行階段性的系統(tǒng)管理，對項目系統(tǒng)的各個過程進行識別和控制，應(yīng)用量化信息對過程進行跟蹤管理，以確保咨詢項目的質(zhì)量，提高咨詢團隊的工作效率。）滕永春“劉提出。信息咨詢企業(yè)要進行質(zhì)量管理，應(yīng)該明確管理職責(zé)，人員和物質(zhì)資源，質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)這三方面的內(nèi)容與聯(lián)系。然而，只有這三者之間相互配合協(xié)調(diào)時，才能保證用戶取得滿意的結(jié)果。關(guān)系如圖所示：圖質(zhì)量管理的關(guān)鍵

41、因素圖“，同時，他還提出了信息咨詢服務(wù)過程的質(zhì)量管理步驟，如圖所示。館怠謄詢廈務(wù)震量辱）圖信息咨詢服務(wù)質(zhì)量環(huán)“開展信息咨詢服務(wù)由三個過程組成，即信息咨詢市場開發(fā)過程，信息咨詢服務(wù)設(shè)計過程、信息咨詢服務(wù)提供過程，其中每個過程又可分為許多子過程。信息北京郵電大學(xué)碩士學(xué)位論文咨詢企業(yè)要想實施質(zhì)量管理，必須圍繞著這三個過程進行，對它們的質(zhì)量控制形成信息咨詢服務(wù)的質(zhì)量環(huán)，明確信息咨詢服務(wù)的全過程，在規(guī)定其服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的基礎(chǔ)上，進行過程控制。委托方咨詢項目質(zhì)量管理研究現(xiàn)狀委托方提高咨詢項目質(zhì)量管理水平的重要性。上述的咨詢項目管理體系及方法大部分是從咨詢公司的角度出發(fā)，本著節(jié)約成本、規(guī)避風(fēng)險的原則，控制本企業(yè)如何能達到咨詢服務(wù)合同的質(zhì)量要求，從而提高本企