酒店管理(投訴產(chǎn)生的原因)

1、酒店管理（投訴產(chǎn)生的原因）酒 店 管 理 目錄 一、投訴產(chǎn)生的原因 投訴的含義 投訴產(chǎn)生的原因 1、對酒店人員的投訴 2、酒店產(chǎn)品引起的投訴 3、設(shè)施設(shè)備的投訴 4、來自于客人自身原因5、其他因素 二、投訴對酒店的影響 反面影響 1、投訴使酒店的聲譽(yù)受損 2、造成酒店的客源流失 3、影響了酒店的效益 酒店的經(jīng)濟(jì)效益 酒店的社會效益 正面影響 1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表， 是提高基層管理質(zhì)量的推動力 2、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會 3、處理好投訴，可以改善賓客關(guān)系 4、處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗 5、處理好投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平

2、三、處理投訴的方法 以正確的態(tài)度受理投訴 不打斷客人的投訴，認(rèn)真傾聽，適當(dāng)?shù)膶腿吮硎?理解與同情 邊聽邊做好記錄投其所好，抓住客人投訴的心態(tài)要有足夠的耐心嘗試角色調(diào)換，從不同角度考慮問題 樹立 “客人總是對的”的信念兼顧顧客和酒店雙方的利益， 迅速處理投訴試論客人投訴的處理摘要：投訴，是酒店中常常出現(xiàn)的一個詞。于各種原因，導(dǎo)致客 人不滿而發(fā)生投訴。通過我在實際工作 中的所見所聞，將產(chǎn)生投訴的原因進(jìn)行 了一個概括。分析出投訴給酒店造成的 影響，并根據(jù)自己的見解與所學(xué)知識向 酒店提出了一些解決辦法。關(guān)鍵詞：服務(wù)投訴處理技巧酒店管理與服務(wù)的工作目標(biāo)是使每位客人 都滿意，但于酒店是一個的運(yùn)作系統(tǒng)很

3、復(fù)雜，客人對服務(wù)的需求又是多種多樣。無論酒店的檔次有多高，設(shè)施設(shè)備有多 完善，都不可能百分之百地使客人滿意。1因此，引起客人投訴的是不可能完全避免的。客人不滿,出現(xiàn)了投訴,會對酒店產(chǎn)生了負(fù)面影響。這種情況任何員工都不希望發(fā)生,但就算是世界最頂級的酒店也會出現(xiàn)投訴。所以, 我們要將投訴帶來的消極面轉(zhuǎn)換為積極面,通過處理投訴來提高自己的服務(wù)質(zhì)量,積累自己處理投訴的技巧,以防止同類投訴 再次發(fā)生。一、投訴產(chǎn)生的原因 投訴的含義賓客投訴是住店客人 對酒店提供的設(shè)施設(shè)備、項目以及服務(wù)員的服務(wù)等各方面表示不滿提出的批評、抱怨或申訴，并且希望酒店方通過這些 批評來補(bǔ)償客人所受到的損。投訴產(chǎn)生的原因據(jù)我在酒店

4、實習(xí)過程中所遇到因各種不同原因而引起的投訴總 結(jié)出，產(chǎn)生投訴最根本的原因就是客人 期望值過高，超出酒店的實際。即使酒 店方面已經(jīng)做到最好，但與客人的期望 有差距，就產(chǎn)生了投訴。我大致將在實 習(xí)工作所遇到的投訴分為以下幾種：1、對酒店人員的投訴 在永泰酒店實習(xí)中，了解到服務(wù)員的情況和酒店對所招收員工的標(biāo)準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)。酒店中的大部分員工并未經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，缺少專業(yè)知識，導(dǎo)致在工作中出錯引起投訴。具體表現(xiàn)在一下幾個方面：服務(wù)員的服務(wù)工作未到位；服務(wù)員在對客服務(wù)是態(tài)度不佳，給客人臉色看；服務(wù)員的個人形象太糟；服務(wù)技能不規(guī)范。2、酒店產(chǎn)品引起的投訴 菜肴 其實， 在工作中遇到的最多的投訴就是有關(guān)于菜肴方面的

5、投訴。永泰出現(xiàn)最多投訴案例便是菜肴的衛(wèi)生問題，于菜肴在加工時或是其他的外在因素而導(dǎo)致菜肴里面出現(xiàn)異物，比如頭發(fā)絲、昆蟲、線頭之類的。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都會引起客人投訴?？头渴且粋€酒店的龍頭，所以酒店非常的重視客房的管理。我經(jīng)歷過有關(guān)于三種原因的投訴：一是衛(wèi)生不合格；二是房內(nèi)物資配備不齊；三是噪音的投訴。其中對衛(wèi)生方面的投訴出現(xiàn)頻率較高，對與永泰來說這是死角。3、設(shè)施設(shè)備的投訴這個投訴并不是存在于所有酒店的，只是針對部分而言。在永泰，是存在的，但極少。4、來自于客人自身原因客人來酒店消費(fèi)，酒店就會盡量滿足客 人的任何要求。但客人對酒店期望值比 較高，對酒店的要求也許會超出實際， 根

6、據(jù)客人的需求及價值觀念不同，酒店 的不滿足就會使客人產(chǎn)生誤會造成投訴。除開這方面，還有就是客人蓄意的。一 是因為客人自己心情不好想找一個發(fā)泄 口來發(fā)泄他心中的怒氣，二是想經(jīng)過投 訴來得到好處，來要求酒店來為自己的 消費(fèi)打折，但是一般這種情況是極少發(fā) 生的。5、其他因素意外事件這種投訴，是酒店潛在存在的問題。如 大型宴會上客人的酒水被人偷走、大型 的宴會人員流動量大，丟失物品是很難 查到的。當(dāng)然，這也是酒店管理的一種 疏忽。 可抗力因素這類投訴一般情況下是極少發(fā)生的，主要包括酒店忽 然停電、水管爆裂堵塞、發(fā)生火災(zāi)等。 二、投訴對酒店的影響一個事件的發(fā)生，有它的積極面也有它的消極面。投訴的發(fā)生，不

7、論是何種原因?qū)е?，它對酒店的都會具有不同程度的影響。我將影響分為以下兩個大的方面： 反面影響 1、投訴使酒店的聲譽(yù)受損2酒店接待的客人形形色色， 性格迥異。同樣的服務(wù)對不同的客人會有不同的反應(yīng)，有時甚至?xí)斐煽腿说耐对V?？腿说耐对V不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問題，這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做的不夠完善，才會引起客人的不滿，出現(xiàn)投訴。投訴會在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽(yù)。2、造成酒店的客源流失酒店是個公眾性行業(yè)， 在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目中的形象將不在完美，并且有可能把這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導(dǎo)致酒店在潛意

8、識下失去這部分因投訴而流失的客源。3、影響了酒店的效益酒店的目標(biāo)就是取得一定的效益，這個效益包括兩個方面，經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 酒店的經(jīng)濟(jì)效益酒店的經(jīng)濟(jì)效益是指酒店投資的回報，獲取最大的 投資回報是任何一家酒店都追求的目標(biāo)?？腿送对V酒店，就表示酒店在客人身上 所做的投資回報將降低或是沒有回報， 這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經(jīng) 濟(jì)效益的目標(biāo)。酒店的社會效益酒店的社會效益是指酒店在經(jīng)營管理過 程中的給社會帶來的影響和貢獻(xiàn)、社會 對酒店的認(rèn)可程度、酒店在社會上的形 象等。但當(dāng)客人投訴酒店時，酒店的社 會效益將得不到充分的發(fā)揮甚至是影響 了酒店在社會上所建立的形象，這些都 是不利于酒店。正面影響1

9、、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表， 是提高基層管理質(zhì)量的推動力對第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對象 是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場的工作質(zhì)量、對后 勤部門而言，基層管理的主要對象為協(xié) 同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量 符合要求，無論前線或后勤部門，都通 過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的 溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機(jī)接線生， 到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、 保安部保安員；從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到 廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各 崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行 為的產(chǎn)生。賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過

10、投 訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的 工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及 時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長 期以來一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù) 的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑 剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教 訓(xùn)，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗，使 制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。2、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會賓客在酒店消費(fèi)過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方 式表達(dá)自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并 不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況， 得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒

11、 有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投 訴將浪費(fèi)自己時間，使自己損失更大。 這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在 酒店通過其他途徑來進(jìn)行宣泄：或自我 告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向新 朋好友訴說令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這 一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人， 酒店就連向客人道歉的機(jī)會也沒有了。 向酒店投訴的人，不論原因，動機(jī)如何， 都給酒店提供了及時做出補(bǔ)救，保全聲 譽(yù)，改善賓客關(guān)系的機(jī)會。通過客人的 投訴，給酒店提供了一個使客人有不滿 意到滿意的機(jī)會，加強(qiáng)了彼此的溝通， 消除了對酒店的不良影響。3、處理好投訴，可以改善賓客關(guān)系研究表明：“使一位客人滿意，就可以招攬 8 位客人上門，如因產(chǎn)品質(zhì)量不

12、好惹惱了一位客人，則會導(dǎo)致 25 位客人從此不再登門?！币虼?，酒店要力求使每一位客人都滿意。客人有投訴，說明客人不滿意。如果這位客人不投訴或投訴沒有得到妥善的解決。客人將不再入住該酒店。同時，也就意味著失去 25 位潛在客人。無疑，這對酒店是個巨大的損失。通過客人的投訴，酒店了解到客人的不滿意。從3而為酒店提供了一次極好的機(jī)會，妥善處理好客人的投訴，便可以消除客人對酒店的不良影響，減少了負(fù)面宣傳。4、處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題， 積累經(jīng)驗客人的投訴，可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足。酒店的問題是客觀存在的，但管理者不一定能發(fā)現(xiàn)，原因之一是“不識廬山真面目，只緣身在此山中

13、”。管理者在一個酒店一工作就是幾年，甚至是幾十年，長期在一個環(huán)境工作，對本酒店的問題可能會視而不見。而客人則不同，他們付了錢，期望得到與他們所付的錢相稱的服務(wù)。原因之二是盡管酒店要求員工“管理者和不在一樣”，但事實上，很多員工并沒有做到這一點(diǎn)。 管理者在與不在截然兩樣。因此，管理 者很難發(fā)現(xiàn)問題。而客人則不同，他們 是酒店產(chǎn)品的直接消費(fèi)者，對酒店服務(wù) 中存在的問題有切身體會和感受。因此， 客人可以幫我們發(fā)現(xiàn)不足，積累酒店處 理投訴的經(jīng)驗。5、處理好投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平酒店可以通過客人的投訴不斷的發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。因此，可以這樣認(rèn)為，處理好客

14、人的投訴是一項需要酒店花錢投資。它能直接提高客人的滿意度和酒店的美譽(yù)度。 三、處理投訴的方法如何去處理好投訴？是酒店業(yè)發(fā)展至今一直在尋求的答案。賓客的投訴變化多樣，層出不窮。在眾多的解決方案中沒有一種是為某類投訴而特定的，處理投訴只有靠經(jīng)驗臨場發(fā)揮。所以，我覺得處理投訴的方法是要講求靈活的處理方式，因人因時而定。具體的方法，我總結(jié)出以下幾個解決的方法： 以正確的態(tài)度受理投訴客人之所以前來投訴，一般是客人在接受服務(wù)的過程中受 到了不公正的待遇。客人前來投訴，是 給酒店建議，如果忽視，就是忽視了維 護(hù)客人的權(quán)利。也忽視了酒店提高管理 水平的機(jī)會，無論怎樣我們要對前來投 訴的客人持歡迎態(tài)度。不打斷客

15、人的投訴，認(rèn)真傾聽，適當(dāng)?shù)膶腿吮?示理解與同情。應(yīng)讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講 述。酒店員工處理客人投訴時，不要理 解為對個人的指責(zé)，急于去爭辯和反駁。作為處理的人員都要保持鎮(zhèn)定、冷靜， 認(rèn)真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對對方 的高度重視與禮貌。處理客人投訴時， 要用真誠、友好、謙和的態(tài)度，全神貫 注地聆聽、保持冷靜、虛心接受、不要 打斷客人、更不能反駁和辯解。在適當(dāng) 的時候?qū)腿吮硎鞠吕斫夂屯椋跐?意識下降低客人心中的怒火。邊聽邊做好記錄。認(rèn)真聽取客人投訴的同時要認(rèn)真做好記錄。一方面表示酒店對他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問題的原始依據(jù)。記錄包括客人投訴的內(nèi)容、時間

16、、客人的姓名等。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時復(fù)述，以緩和客人的情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)， 也是為以后服務(wù)工作的改進(jìn)做鋪墊。 投其所好，抓住客人投訴的心態(tài)要處理好客人的投訴，就要掌握客人投 訴的三種心態(tài)，求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ) 償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求 發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事， 不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重， 無論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn) 問題，在某種意義上都是對客人不尊重 的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面 子，求得尊重；三是為了求補(bǔ)償，有些 客人無論酒店有無過錯，或是問題是大 是小，都有可能前來投訴。其真正目的 并不在于事實的本

17、身，也不在于求發(fā)泄 或是求尊重，而是在于求補(bǔ)償，盡管他 們一再強(qiáng)調(diào)的是“并不是錢的問題”。因此，在處理客人投訴時，要正確的理解 客人的意思，尊重客人，給客人發(fā)泄的 機(jī)會，不要與客人進(jìn)行無謂的爭辯。如 果客人投訴的真正目的是在于求補(bǔ)償， 處理者則要看自己有無權(quán)利給予其補(bǔ)償。如果沒有這樣的授權(quán)，就要請上一級管 理人員出面處理客人的投訴。要有足夠的耐心4客人講話時或大聲吵嚷時，酒店員工要表現(xiàn) 出足夠的耐心，絕不能隨客人的情緒波 動而波動，不得失態(tài)。即使是遇到一些 故意刁難、挑剔、無理取鬧的客人，也 不應(yīng)與之大聲。嘗試角色調(diào)換，從不同角度考慮問題客人在采取了投訴行動后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是 正確的

18、，他們是值得同情的。另一方面， 客人前來投訴時，都對酒店的工作人員 會有一種戒備心理，因為他們往往認(rèn)為， 酒店的人僅僅是酒店的利益的代表。針 對客人的這種心理，酒店工作人員要把 投訴的客人看作是一種需要幫助的人， 這樣才能造成解決問題的氣憤。角色調(diào)換方法，即酒店人員以自己的一系列實際行動和話語，使客人感到酒店的有關(guān)部門和人員是尊重和同情客人的，是站在的立場上真心實意地幫助客人的，從而把不滿的情緒轉(zhuǎn)換為感謝的心情。 樹立 “客人總是對的”的信念作為一名服務(wù)員，一個服務(wù)工作者，我們要知道顧客是上帝。我們要樹立“客人總是對的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務(wù)和管理有問題。因此，首先要替客人著想，一切以客人的方向作為思考