IT信息系統(tǒng)運維服務方案

1、目目 錄錄 1運維運維服務內(nèi)容服務內(nèi)容.3 1.1服務目標 .3 1.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務 .3 1.3網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務 .5 1.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務 .7 1.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務 .10 1.6中間件運維服務 .11 2運維服務流程運維服務流程.12 3服務管理制度規(guī)范服務管理制度規(guī)范.14 3.1服務時間 .14 3.2行為規(guī)范 .14 3.3現(xiàn)場服務支持規(guī)范 .15 3.4問題記錄規(guī)范 .15 4應急服務響應措施應急服務響應措施.17 4.1應急基本流程 .17 4.2預防措施 .17 4.3突發(fā)事件應急策略 .18 1 服務內(nèi)容服務內(nèi)容 1.1 服務目標服務目標 運行維護服

2、務包括，信息系統(tǒng)相關的主機設備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲 設備及其他信息系統(tǒng)的運行維護與安全防范服務，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的 正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的整體服務水平。同時根據(jù) 日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設規(guī)劃和建議，更好的為 用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。 用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設備和軟件系統(tǒng)。硬件設備包 括網(wǎng)絡設備、安全設備、主機設備、存儲設備等；軟件設備可分為操作系統(tǒng)軟 件、典型應用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等） 、業(yè)務應用軟件等。 通過運行維護服務的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務效率，協(xié)調(diào)各業(yè) 務應用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)

3、絡信息系統(tǒng)部門與業(yè)務部門的溝通，提高服務 質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、it 資源和管理流程的特點，從流程、 人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運行目標、業(yè) 務需求與 it 服務的相協(xié)調(diào)一致。 信息系統(tǒng)服務的目標是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎資源進行監(jiān)控和管理， 及時掌握網(wǎng)絡信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況 和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的 it 環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務 應用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。 服務項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關鍵狀態(tài)及參數(shù)指標： 運行狀態(tài)、故障情況 配置信息 可用性情況及健康狀況性能指標 統(tǒng)

4、計運維數(shù)椐、提供信息系統(tǒng)管理和工作報告、歸納總結(jié)并提供用戶想 了解的數(shù)椐報告 1.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務 此項服務為基本服務，包含在運行維護服務中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信 息資產(chǎn)情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務。 服務內(nèi)容包括： 硬件設備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄 軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄 網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡路由、網(wǎng)絡 ip 地址統(tǒng)計記錄 綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制 其它附屬設備的統(tǒng)計記錄 硬件設備清單如下表統(tǒng)計： 1.3 網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務 從網(wǎng)絡的連通性、網(wǎng)絡的性能、網(wǎng)絡的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡系統(tǒng) 的運維管理。網(wǎng)絡、安全系

5、統(tǒng)基本服務內(nèi)容： 序號序號服務模塊服務模塊內(nèi)容描述內(nèi)容描述提供方提供方 1現(xiàn)場備件安裝 配合用戶進行，按備件到達現(xiàn)場 時間工程師到達現(xiàn)場 2現(xiàn)場軟件升級 首先分析軟件升級的必要性和風 險，配合用戶進行軟件升級 3現(xiàn)場故障診斷 按服務級別：724 小時 58 小時 4電話遠程技術(shù)支持724 小時 5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布 網(wǎng)絡核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書網(wǎng)絡核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書 系統(tǒng)管理單位： 維保單位： 設備名： 設備型號：管理 ip： 檢查內(nèi)容檢查內(nèi)容參考標準參考標準檢查結(jié)果檢查結(jié)果檢查結(jié)論檢查結(jié)論巡視方法描述巡視方法描述巡檢周期巡檢周期 電源運行狀態(tài)正常 異常 風扇

6、運行狀態(tài)正常 異常 硬件 運行 狀態(tài) 模塊運行狀態(tài)正常 異常 系統(tǒng) vlan 狀態(tài)正常 異常 配置 狀態(tài)正常 異常 運行 狀態(tài) 檢查 ospf 狀態(tài)正常 異常 日志 檢查 日志 狀態(tài)正常 異常 正常 異常 正常 異常 其他 檢查 內(nèi)容 正常 異常 (1) 用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守 根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務，保證網(wǎng)絡的實時 連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常運轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場值 守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡交換機的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡的轉(zhuǎn)發(fā)和路 由是否正常進行，交換機的性能檢測，進行整體網(wǎng)絡性能評估，針對網(wǎng)絡的利 用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡擴容

7、和優(yōu)化的建議。 現(xiàn)場值守人員還進行安全設備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設備的 日志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進行判斷和解決，及 時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。 同時能夠?qū)υO備的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行統(tǒng)計分析，便于進行 網(wǎng)絡系統(tǒng)的分析和故障的提前預知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括： 配置數(shù)據(jù) 性能數(shù)據(jù) 故障數(shù)據(jù) (2) 現(xiàn)場巡檢服務現(xiàn)場巡檢服務 現(xiàn)場巡檢服務是對客戶的設備及網(wǎng)絡進行全面檢查的服務項目，通過該服 務可使客戶獲得設備運行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設 備穩(wěn)定運行。同時，將有針對性地提出預警及解決建議，使客戶能夠提早預防， 最大限度降低運營風險。 巡檢包

8、括的內(nèi)容如下： 編號編號巡檢內(nèi)容巡檢內(nèi)容 1硬件運行狀態(tài)檢查項目硬件運行狀態(tài)檢查項目 單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風扇狀態(tài)檢查 整機指示燈狀態(tài)檢查機框防塵網(wǎng)檢查機房溫度、濕度檢查 設備地線檢查 軟件運行情況檢查項目軟件運行情況檢查項目 設備運行情況檢查網(wǎng)絡報文分析設備對接運行狀況檢查2 路由運行情況檢查 網(wǎng)絡整體運行情況調(diào)查網(wǎng)絡整體運行情況調(diào)查 3 網(wǎng)絡運行問題調(diào)查網(wǎng)絡變更情況調(diào)查網(wǎng)絡歷史故障調(diào)查 (3) 網(wǎng)絡運行分析與管理服務網(wǎng)絡運行分析與管理服務 網(wǎng)絡運行分析與管理服務是指工程師通過對網(wǎng)絡運行狀況、網(wǎng)絡問題進行 周期性檢查、分析后，為客戶提出指導性建議的一種綜合性高級服務，其內(nèi)容 包括：

9、服務內(nèi)容服務內(nèi)容服務優(yōu)點服務優(yōu)點 向客戶提供網(wǎng)絡專家電話號碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡專家。 網(wǎng)絡專家組每周與客戶進行不少于 2 小時 的電話技術(shù)交流 以最小成本保證及時解答客戶關心的技術(shù)問 題，并就某一領域技術(shù)問題展開深層次溝通。 每月向客戶提交 case 匯總分析報告，并 可擴展到每年 17 次（月度、季度、年度） 使客戶了解網(wǎng)絡歷史故障情況以及故障預防 建議，最大程度減少網(wǎng)絡故障隱患，更高效 的進行網(wǎng)絡管理。 (4) 重要時刻專人值守服務重要時刻專人值守服務 保證重要時刻設備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關鍵，因此，可對客戶提供重 要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、金融客戶

10、的年終 結(jié)算日、運營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認為可能對其業(yè)務運營 產(chǎn)生重大影響的時刻。 如需專人值守，客戶需至少提前 3 周與授權(quán)服務商客戶服務經(jīng)理聯(lián)系。對 每位合約客戶，授權(quán)服務商均需按事先合同約定提供專人值守服務?？蛻羧缧?超出合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應人力和差旅費用。 1.4 主機、存儲系統(tǒng)運維服務主機、存儲系統(tǒng)運維服務 主機、存儲系統(tǒng)的運維服務包括：主機、存儲設備的日常監(jiān)控，設備的運 行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。 主機存儲系統(tǒng)基本服務內(nèi)容： 序號序號服務模塊服務模塊內(nèi)容描述內(nèi)容描述提供方提供方 1現(xiàn)場備件安裝 配合用戶進行。按備件到達

11、現(xiàn)場時間工 程師到達現(xiàn)場 2補丁服務 消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患， 并對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應進 行合理的平衡。 3升級服務 對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級，以改進、 完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。 4現(xiàn)場故障診斷 按服務級別：724 小時 58 小時 5電話遠程技術(shù)支持724 小時 6問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布 7系統(tǒng)優(yōu)化 對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設備、操作 系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務。 現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括： cpu 性能管理； 內(nèi)存使用情況管理； 硬盤利用情況管理； 系統(tǒng)進程管理； 主機性能管理； 實時監(jiān)控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度； 監(jiān)控

12、主機硬盤運行狀態(tài)； 監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)； 監(jiān)控主機 ha 運行狀況； 主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理； 監(jiān)控存儲交換機設備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度； 監(jiān)控備份服務進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警） ； 監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故 障問題； 對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。 小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（hphp 服務器部分）服務器部分） 系統(tǒng)管理單位： 設備名： 設備型號設備序列號 管理 ip： 檢查內(nèi)容檢查內(nèi)容參考標準參考標準檢查結(jié)果檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢方法描述巡檢周期

13、巡檢周期 電源指示燈正常 異常 面板指示燈正常 異常 內(nèi)置磁帶機正常 異常 cpu 狀態(tài)正常 異常 內(nèi)存狀態(tài)正常 異常 磁盤狀態(tài)正常 異常 網(wǎng)卡狀態(tài)正常 異常 硬件 運行 狀態(tài) hba 卡運行狀態(tài)正常 異常 系統(tǒng)日志正常 異常 mail 正常 異常 文件系統(tǒng)，包括磁 盤卷剩余空間 正常 異常 硬件檢測正常 異常 交換分區(qū)正常 異常 固件版本正常 異常 補丁包版本正常 異常 系統(tǒng)鏡像正常 異常 存儲磁盤正常 異常 存儲驅(qū)動正常 異常 系統(tǒng) 檢查 進程狀態(tài)正常 異常 cpu 利用率正常 異常 內(nèi)存利用率正常 異常 系統(tǒng) 性能 檢查 磁盤 i/o 性能正常 異常 數(shù)據(jù)庫安裝目錄正常 異常數(shù)據(jù) 庫運

14、行狀 態(tài) 數(shù)據(jù)庫進程狀態(tài)正常 異常 集群進程狀態(tài)正常 異常 集群 檢查 集群日志正常 異常 存儲設備故障燈狀 態(tài) 正常 異常 san 交換機端口狀態(tài)正常 異常 存儲交換機環(huán)境狀 態(tài) 正常 異常 存儲 檢查 系統(tǒng)故障報告正常 異常 1.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務 數(shù)據(jù)庫運行維護服務是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理 對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)，識 別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進行性能優(yōu)化。同時，密切 注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預防可能發(fā)生的問題。 數(shù)據(jù)庫運行維護服務還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題 時

15、，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護高效的應用系統(tǒng)。 數(shù)據(jù)庫運行維護服務，主要工作是使用技術(shù)手段來達到管理的目標，以系 統(tǒng)最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。 具體數(shù)據(jù)庫運行維護監(jiān)控的基本服務內(nèi)容包括： 序號序號服務模塊服務模塊內(nèi)容描述內(nèi)容描述提供方提供方 1 oracle 數(shù)據(jù)庫 7*24 電話支持服務 每周 7 天，每天 24 小時支持中心電話，電子郵 件答詢，以滿足業(yè)務發(fā)展的需要。 oracle 產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對話，幫助解決 客戶提出的疑難問題。 根據(jù)問題的嚴重程度，將優(yōu)先解決客戶認為是關 鍵而緊急的任務。 對客戶提出的一般性問題進行技術(shù)咨詢、指導。 定期的客戶管理

16、報告, 避免問題再度發(fā)生。 2 oracle 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品 現(xiàn)場服務響應 數(shù)據(jù)庫宕機 數(shù)據(jù)壞塊 影響業(yè)務不能進行的產(chǎn)品問題 軟件產(chǎn)品的更新及維護。 3 oracle 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品 系統(tǒng)健康檢查 對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議，以幫助您得 到一個更堅強可靠的運作環(huán)境 降低系統(tǒng)潛在的風險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、 系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張 檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù) 據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患 檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應用最新的補丁集 檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況 序號序號服務模塊服務模塊內(nèi)容描述內(nèi)容描述提供方提供方 協(xié)助進行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理 檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性 監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能 確認系統(tǒng)的

17、資源需求 明確您系統(tǒng)的能力及不足 優(yōu)化 oracle server 的表現(xiàn) 通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕 機時間 4 oracle 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品 性能調(diào)優(yōu) 分析用戶的應用類型和用戶行為 評價并修改 oracle 數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設置 評價并調(diào)整 oracle 數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布 評價應用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議 利用先進的性能調(diào)整工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整 培訓用戶有關性能調(diào)整的概念 提供用戶完整的性能調(diào)整報告和解決方法 1.6 中間件運維服務中間件運維服務 中間件管理是指對 bea weblogic、mq 等中間件的日常維護管理和監(jiān)控工作， 提高對中間件平臺事件的分析解決能力，

18、確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。中間 件監(jiān)控指標包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。 執(zhí)行線程：監(jiān)控 weblogic 配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。 jvm 內(nèi)存：jvm 內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進行內(nèi)存空間回收。 jdbc 連接池：連接池的初始容量和最大容量應該設置為相等，并且至少等 于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消 耗。 檢查 weblog 日志文件是否有異常報錯 如果有 weblog 集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。 2 運維服務流程運維服務流程 建議用戶采用的服務方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另一種是定 期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務。 技術(shù)人員現(xiàn)場值守運

19、行維護服務的基本操作流程如下圖所示： it資源情況匯總 故障記錄 技術(shù)人員用戶現(xiàn)場值守，日常狀態(tài)監(jiān)控 提交給用戶信息系統(tǒng)運行維護報告 和系統(tǒng)運行分析報告 記錄到維護數(shù)據(jù)庫 備件更換故障現(xiàn)場解決 主動式信息 系統(tǒng)性能偵測故障現(xiàn)場解決 系統(tǒng)運維日志 定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運行維護服務的基本操作流程如下圖所示： 技術(shù)專家7*24小時服務響應 it資源情況匯總 用戶故障報修 備件更換技術(shù)人員現(xiàn)場故障解決 硬件設備故障 軟件故障 故障記錄 用戶現(xiàn)場巡檢 microsoft corporation 用戶簽署故障解決單 提交給用戶信息系統(tǒng)運行維護報告 和系統(tǒng)運行分析報告 巡檢記錄及 系統(tǒng)可用性分析 記錄到運行

20、維護數(shù)據(jù)庫 用戶 3 服務服務管理制度規(guī)范管理制度規(guī)范 3.1 服務時間服務時間 (1) 接收服務請求和咨詢： 在 5*8 小時工作時間內(nèi)設置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務請 求，并記錄服務臺事件處理結(jié)果。 (2) 在非工作時間設置有專人 7*24 小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi) 部的技術(shù)問題以及接聽 7*24 小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。 (3) 服務響應時間： 故障級別故障級別響應時間響應時間 故障解決時間故障解決時間 i i 級：級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng) 崩潰導致業(yè)務停止、數(shù)據(jù)丟失。 30 分鐘，2 小時內(nèi) 提交故障處理方案 12 小時以內(nèi) iiii 級：級

21、：屬于嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出 現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運 行，不影響正常業(yè)務運作。 30 分鐘，2 小時內(nèi) 提交故障處理方案 24 小時以內(nèi) iiiiii 級：級：屬于較嚴重問題；其具體現(xiàn)象為： 出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務系統(tǒng)能繼續(xù)運 行且性能不受影響。 30 分鐘，2 小時內(nèi) 提交故障處理方案 48 小時以內(nèi) iviv 級：級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系 統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然 不影響業(yè)務的預約服務。 30 分鐘，2 小時內(nèi) 提交故障處理方案 5 天內(nèi) 技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復的 文檔，力爭恢復到故障點前的業(yè)務狀態(tài)。對于

22、“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務系統(tǒng)不 能運轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于 12 小時內(nèi)解決故障，將在 16 小時內(nèi) 提出應急方案，確保業(yè)務系統(tǒng)的運行。故障解決后 24 小時內(nèi)，提交故 障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障 損失等情況。 3.2 行為規(guī)范行為規(guī)范 (1) 遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應的規(guī)章制度辦事。 (2) 與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展 技術(shù)支持工作。 (3) 出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。 (4) 現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽 電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善

23、。 (5) 遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡、主機、系統(tǒng)軟件、應用軟件等 的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。 3.3 現(xiàn)場服務支持規(guī)范現(xiàn)場服務支持規(guī)范 運維服務人員要做到耐心、細心、熱心的服務。工作要做到事事有記錄、 事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務工作 流程操作。 (1) 現(xiàn)場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、 嚴謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關規(guī)章制度。 (2) 現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的 前提下開展工作。 (3) 現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，

24、應告知用戶 并及時上報負責人，尋找其他解決途徑。 (4) 故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提 出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應向用戶介紹故障出現(xiàn)的 原因及預防方法和解決技巧。 3.4 問題記錄規(guī)范問題記錄規(guī)范 根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題 二類：咨詢類問題是指通過服務熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當場解決用戶提出 的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即 可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。系統(tǒng)缺陷 類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應環(huán)節(jié)的確認修改，需要經(jīng)過逐 級提交、診

25、斷、確認、處理和回復等環(huán)節(jié)，處理解決需要項目組的分析確認， 問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下： (1) 問題提交。應用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時，填寫 系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務支持中心。 (2) 問題分析。服務中心接到用戶提交的問題單，要組織相應人員對問題 單中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務問題 或者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交服務中心技術(shù)人員對存在的問題 提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務問題，提交服務中心業(yè)務人員 進行處理；屬于操作問題，可安排相關人員對問題提出人進行解釋， 并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交

26、單。 (3) 問題確認、解決。服務中心的技術(shù)人員和業(yè)務人員收到系統(tǒng)缺陷類問 題提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認?？梢越鉀Q的， 明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領導簽字同意后，交實 施人員進行解決方案的實施。服務人員確認是否解決，并將解決方法 附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。 (4) 問題上報。服務人員收到經(jīng)業(yè)務或技術(shù)人員確認的系統(tǒng)缺陷類問題提 交單后，上報服務中心。 (5) 問題回復。服務中心根據(jù)提交問題的進行分析，制定解決方案并進行 實施的解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題提交 單位或問題交辦單位作出回復，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提

27、交。 4 應急服務響應措施應急服務響應措施 針對項目制定了詳盡的設計、應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。但是， 在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對項目實施的突 發(fā)風險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設計了相應的預防與解決措施， 同時提供了完整的應急處理流程。 4.1 應急基本流程應急基本流程 出現(xiàn)突發(fā)情況 報項目經(jīng)理 項目經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理 結(jié)束 問題報告單 采取措施避免 類似事件發(fā)生 處理記錄 情況通報單 維護服務應急處理流程 4.2 預防措施預防措施 針對上門服務過程中可能遇到的各種各樣的風險，針對一些可能出現(xiàn)的情 況，制定了一系列預防處理措施，舉例如下： 類型類型事

28、件事件預防措施預防措施處理處理 無法啟動軟件可執(zhí)行文 件 上門人員提前準備好各 類需維護軟件安裝程序 將應用軟件數(shù)據(jù)文件備 份后，重新安裝 應用軟件 軟件打開過程中或運行 中異常錯誤關閉 上門人員準備好安裝程 序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修 補軟件，查殺病毒軟件 判斷出錯原因，備份數(shù) 據(jù)，采取相關修復措施 操作系統(tǒng) 使用者本機操作系統(tǒng)異 ?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴重 準備好系統(tǒng)檢查程序及 修補程序，以及查殺病 告知使用者錯誤原因可 能類型，提出解決方案， 類型類型事件事件預防措施預防措施處理處理 毒軟件經(jīng)使用者認可后采取相 應措施 b/s 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，ie 瀏覽器 異?；驘o法下載控件 準備流氓軟件清理程序、 修復瀏覽器軟件、查殺 病毒軟件 檢查 ie 瀏覽器選項設 置，分析原因進行修復 網(wǎng)絡或服 務器 b/s 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡流量異 常或服務器登錄異常 判斷服務器是否異常， 否則準備殺毒軟件 檢查網(wǎng)絡流量，流量異 常小則報修網(wǎng)絡服務商， 流量異常大則查殺病毒 4.3 突發(fā)事件應急策略突發(fā)事件應急策略 系統(tǒng)運維應急方案是對中斷或嚴重影響業(yè)務的故障，如宕機、數(shù)據(jù)丟失、 業(yè)務中斷等，進行快速響應和處理，在最短時間內(nèi)恢復業(yè)務系統(tǒng)，將損失降到 最低。在系統(tǒng)維護過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情