聯(lián)想核心價(jià)值觀培訓(xùn).ppt

1、2003年7月,聯(lián)想核心價(jià)值觀培訓(xùn),服務(wù)客戶 精準(zhǔn)求實(shí) 誠(chéng)信共享 創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,聯(lián)想核心價(jià)值觀,一、服務(wù)客戶是什么？ 二、服務(wù)客戶為什么？ 三、服務(wù)客戶怎么做？,主要內(nèi)容：,服務(wù)客戶,服務(wù)客戶,服務(wù)客戶,1、我們的價(jià)值在于擁有客戶，為客戶提供全方位的服務(wù)， 讓客戶獲得超出期望的滿意； 2、我們注重客戶體驗(yàn)，傾聽客戶的聲音，認(rèn)清客戶的真正 需求； 3、我們以客戶的需求為設(shè)立目標(biāo)的依據(jù)，完全從客戶的角 度來提升能力和素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。 （注:技術(shù)、產(chǎn)品和方案是我們服務(wù)的手段。）,服務(wù)客戶,利己 OR 利人,服務(wù)客戶,我們的價(jià)值在于為客戶創(chuàng)造價(jià)值 -比競(jìng)爭(zhēng)者創(chuàng)造出更優(yōu)越的價(jià)值,概括地說，服務(wù)客戶就是：

2、,意識(shí)上：,服務(wù)客戶,一、服務(wù)客戶是什么？ 二、服務(wù)客戶為什么？ 三、服務(wù)客戶怎么做？,主要內(nèi)容：,服務(wù)客戶,服務(wù)客戶,84,90,92,94,96,99,漢卡,聯(lián)想電腦 系列產(chǎn)品,產(chǎn)品發(fā)展的啟示,產(chǎn)品的價(jià)值在于滿足客戶需求,服務(wù)客戶,用戶需求,時(shí)間,價(jià)值消失規(guī)律,客戶 對(duì)服務(wù)不 滿意,服務(wù)客戶,一、服務(wù)客戶是什么？ 二、服務(wù)客戶為什么？ 三、服務(wù)客戶怎么做？,主要內(nèi)容：,服務(wù)客戶,服務(wù)客戶,弄清 誰(shuí)是客戶 體驗(yàn) 客戶真實(shí)需求 提高 服務(wù)客戶的能力和工作質(zhì)量,弄清 誰(shuí)是客戶 體驗(yàn) 客戶真實(shí)需求 提高 服務(wù)客戶的能力和工作質(zhì)量,行動(dòng)上：,服務(wù)客戶,三個(gè)要素： 對(duì)我們有需求； 我們有能力滿足對(duì)方的

3、需求，對(duì)方有支付能力； 能夠?qū)崿F(xiàn)雙贏。,客戶是我們的產(chǎn)品和服務(wù)的承接者或使用者,誰(shuí)是客戶?,服務(wù)客戶,弄清 誰(shuí)是客戶 體驗(yàn) 客戶真實(shí)需求 提高 服務(wù)客戶的能力和工作質(zhì)量,弄清 誰(shuí)是客戶 體驗(yàn) 客戶真實(shí)需求 提高 服務(wù)客戶的能力和工作質(zhì)量,行動(dòng)上：,服務(wù)客戶,小兔怎么啦？,服務(wù)客戶,服務(wù)客戶,緊急空運(yùn),客戶體驗(yàn),認(rèn)清客戶需求的關(guān)鍵：,服務(wù)客戶,事前：體驗(yàn)客戶需求-關(guān)注客戶根本利益,到客 戶的客戶處體驗(yàn)； 事后：體驗(yàn)客戶感受,1、接近客戶、傾聽客戶 - 你舍得花多少時(shí)間,2、移情換位 - 不先入為主,不輕視人家,體驗(yàn)客戶需求三步驟,3、辨析需求 -多問幾個(gè)為什么,服務(wù)客戶,弄清 誰(shuí)是客戶 體驗(yàn) 客

4、戶真實(shí)需求 提高 服務(wù)客戶的能力和工作質(zhì)量,弄清 誰(shuí)是客戶 體驗(yàn) 客戶真實(shí)需求 提高 服務(wù)客戶的能力和工作質(zhì)量,行動(dòng)上：,服務(wù)客戶,北京晚報(bào)頭版曝光：,服務(wù)客戶,產(chǎn)品好不好，客戶說了算,國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)硬，還是客戶標(biāo)準(zhǔn)硬？,服務(wù)客戶 精準(zhǔn)求實(shí) 誠(chéng)信共享 創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,聯(lián)想核心價(jià)值觀,一、精準(zhǔn)求實(shí)是什么？ 二、精準(zhǔn)求實(shí)為什么？ 三、精準(zhǔn)求實(shí)怎么做？,主要內(nèi)容,精準(zhǔn)求實(shí),精準(zhǔn)求實(shí),精準(zhǔn)求實(shí),求實(shí) 是一種態(tài)度，是求真，求客觀，求事實(shí)的態(tài)度， 是嚴(yán)格認(rèn)真的態(tài)度。,精準(zhǔn)求實(shí),精準(zhǔn) 是一種程度，又是一種手段。強(qiáng)調(diào)嚴(yán)絲合縫， 強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)說話，強(qiáng)調(diào)規(guī)范、規(guī)律。,1.我們習(xí)慣理性思考，樂于發(fā)現(xiàn)問題； 2.我們力求以事實(shí)為依據(jù)

5、，用數(shù)據(jù)來說話； 3.我們注重目標(biāo)可衡量，計(jì)劃可操作； 4.我們精益求精（并且簡(jiǎn)潔高效），不斷總結(jié)做事 方法，努力探求做事規(guī)律； 5.我們尊重規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，紀(jì)律嚴(yán)明； 6.我們勇于面對(duì)現(xiàn)實(shí)，敢于承擔(dān)責(zé)任。,精準(zhǔn)求實(shí),精準(zhǔn)求實(shí)（聯(lián)想版）,直面現(xiàn)實(shí)，數(shù)據(jù)說話，細(xì)化、量化、可操作 -戒除模糊性 探求規(guī)律，制訂標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行 -戒除隨意性,概括的說，“精準(zhǔn)求實(shí)”就是要：,精準(zhǔn)求實(shí),意識(shí)上：,一、精準(zhǔn)求實(shí)是什么？ 二、精準(zhǔn)求實(shí)為什么？ 三、精準(zhǔn)求實(shí)怎么做？,主要內(nèi)容,精準(zhǔn)求實(shí),精準(zhǔn)求實(shí),精準(zhǔn)求實(shí)為什么？,服務(wù)客戶的需要,回報(bào)股東利益的需要,員工良好工作氛圍的保障,管理者的有力工具,一、精準(zhǔn)求實(shí)是

6、什么？ 二、精準(zhǔn)求實(shí)為什么？ 三、精準(zhǔn)求實(shí)怎么做？,主要內(nèi)容,精準(zhǔn)求實(shí),精準(zhǔn)求實(shí),精準(zhǔn)求實(shí)，就是,精準(zhǔn)求實(shí),行動(dòng)上：,問題要細(xì)化 矛盾抓主要 目標(biāo)可衡量 做法可操作 執(zhí)行要徹底,舉例,精準(zhǔn)求實(shí),我們是否抓住了問題的本質(zhì)？,“聯(lián)想服務(wù)渠道運(yùn)作手冊(cè)”,-幫助工程師上崗,精準(zhǔn)求實(shí),光驅(qū)面板顏色有差異-無檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),1、為什么會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象？ 2、您是否能列舉出其他類似現(xiàn)象？,精準(zhǔn)求實(shí),做事三準(zhǔn)則,1.如果有規(guī)定，堅(jiān)決按規(guī)定辦；,2.如果規(guī)定有不合理處，先按規(guī)定辦，并及時(shí) 提出修改建議；,3.如果沒有規(guī)定，在請(qǐng)示的同時(shí)按照聯(lián)想文 化的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)制訂或建議制定相應(yīng)的規(guī)定。,精準(zhǔn)求實(shí),研 討,分享一個(gè)精準(zhǔn)求實(shí)

7、的案例,分組交流 小組呈現(xiàn)分享,誠(chéng)信共享,服務(wù)客戶 精準(zhǔn)求實(shí) 誠(chéng)信共享 創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,聯(lián)想核心價(jià)值觀,一、誠(chéng)信共享是什么？ 二、誠(chéng)信共享為什么？ 三、誠(chéng)信共享怎么做？,主要內(nèi)容,誠(chéng)信共享,誠(chéng)信共享,1、我們誠(chéng)實(shí)做人，注重信譽(yù)。坦誠(chéng)相待，開誠(chéng)布公； 2、我們尊重他人，注重平等、信任、欣賞和親情； 3、我們分享遠(yuǎn)景，相互協(xié)作，共享資源，共同發(fā)展； 4、我們把個(gè)人追求融入到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中。,誠(chéng)信共享,誠(chéng)信共享,概括的說，誠(chéng)信共享就是：,聯(lián)想核心價(jià)值觀培訓(xùn) 誠(chéng)信共享,誠(chéng)實(shí)、坦誠(chéng)、守信，親情待人 協(xié)作、分享、融入，長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,意識(shí)上：,一、誠(chéng)信共享是什么？ 二、誠(chéng)信共享為什么？ 三、誠(chéng)信共享怎么做？,主要內(nèi)

8、容,誠(chéng)信共享,誠(chéng)信共享,一、從歷史角度來看 聯(lián)想成功的基因：誠(chéng)信、親情、分享、融入 誠(chéng)信 取信于客戶、取信于同事、取信于合作伙伴 親情 “親情文化”；“沒有家族的家族” 分享 “瞎子背瘸子”；“大聯(lián)想體系” 融入 與聯(lián)想共同成長(zhǎng),誠(chéng)信共享,二、從現(xiàn)實(shí)的角度來看 誠(chéng)信有助客戶、股東和社會(huì)的長(zhǎng)期支持； 誠(chéng)信有助于我們提高做事效率，減少內(nèi)部交易成本； 共享能提高企業(yè)的資源利用率； 共享能“把餅做大”和獲取長(zhǎng)期回報(bào)。,誠(chéng)信共享,聯(lián)想核心價(jià)值觀培訓(xùn) 誠(chéng)信共享,1、誠(chéng)信：個(gè)人立足和企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基石 以誠(chéng)待人和信守承諾是我們的道德底線； 以尊重贏得尊重，以信任贏得信任。 2、共享：個(gè)人成長(zhǎng)和企業(yè)發(fā)展的保障 相

9、互協(xié)作和分享資源是我們成功的保證； 把個(gè)人追求融入到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中。,誠(chéng)信共享是我們立足和發(fā)展的保障,一、誠(chéng)信共享是什么？ 二、誠(chéng)信共享為什么？ 三、誠(chéng)信共享怎么做？,主要內(nèi)容,誠(chéng)信共享,誠(chéng)信共享,誠(chéng)信共享,遵守聯(lián)想員工基本行為守則 信守承諾“三取信” 把話都擺到桌面上 親情待人 主動(dòng)補(bǔ)臺(tái)、積極分享,行動(dòng)上：,誠(chéng)信共享,1、遵守聯(lián)想基本行為規(guī)范,對(duì)待客戶和合作伙伴 知道一個(gè)中心和兩種價(jià)值 友善尊重 誠(chéng)信相待 平等公正,對(duì)待同事 平等尊重 信息真實(shí) 高效溝通 以身作則,對(duì)待公司 恪盡職守 不謀私利 善用資源 維護(hù)形象,誠(chéng)信共享,2、信守承諾“三取信” 取信客戶、取信同事、取信合作伙伴,慎重承諾

10、，承諾的事情一定要兌現(xiàn)。,誠(chéng)信共享,3、把話都擺到桌面上,您怎樣理解“把話都擺到桌面上”？ 如果不能作到這一點(diǎn)，您認(rèn)為主要原因會(huì)是什么？,誠(chéng)信共享,做到“溝通無障礙” 溝通心態(tài)要積極 溝通步驟有四步 溝通方式要直接 溝通效果要徹底,誠(chéng)信共享,4、親情待人,五多三少,多考慮別人的感受 少一點(diǎn)不分場(chǎng)合的訓(xùn)人 多把別人往好處想 少盯著別人的缺點(diǎn)不放 多給別人一些贊揚(yáng) 少在背后說風(fēng)涼話 多問問別人有什么困難 多一些燦爛的笑容,誠(chéng)信共享,誠(chéng)信共享,5、主動(dòng)補(bǔ)臺(tái)、積極分享,分享,有形的資源 無形的信息、知識(shí) 共同激勵(lì)的愿景,服務(wù)客戶 精準(zhǔn)求實(shí) 誠(chéng)信共享 創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,聯(lián)想核心價(jià)值觀,一、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新是什么？ 二、

11、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新為什么？ 三、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新怎么做？,主要內(nèi)容：,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,有四點(diǎn)至關(guān)重要：要有激情，要有拚勁，喜愛工作、做得更好，對(duì)客戶的需求，對(duì)合理事情的推動(dòng)要有一種不達(dá)目的不罷休的精神；要謙恭，低姿態(tài)，悉心傾聽客戶的批評(píng)；要有效率；要艱苦奮斗，要有經(jīng)營(yíng)意識(shí)。,什么是創(chuàng)業(yè)精神？,-楊元慶,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,1、我們永不滿足，勇于拼搏，不斷地超越自我； 2、我們做崗位的主人，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，靈活地 應(yīng)對(duì)變化和挑戰(zhàn)； 3、我們堅(jiān)持學(xué)習(xí)與開拓，在可承受的風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)大 膽地嘗試新方法和新事物，持續(xù)地改進(jìn)工作。,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新，就是,主人翁的態(tài)度； 艱苦奮斗的拼搏精神； 求變求新的意識(shí)。,意識(shí)

12、上：,一、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新是什么？ 二、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新為什么？ 三、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新怎么做？,主要內(nèi)容：,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,遠(yuǎn)離客戶 溝通協(xié)調(diào)成本提高 激情減退 墨守成規(guī),產(chǎn)業(yè)危機(jī) 外敵入侵與滲透 追兵迫近,聯(lián)想之內(nèi)憂外患,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,內(nèi)憂：,外患：,一、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新是什么？ 二、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新為什么？ 三、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新怎么做？,主要內(nèi)容：,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要我們有：,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,三個(gè)心態(tài) 兩項(xiàng)能力 一種氛圍,行動(dòng)上：,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,三個(gè)心態(tài),兩項(xiàng)能力,一種氛圍,主人心態(tài) 赤貧心態(tài) 求變心態(tài),學(xué)習(xí)能力 原創(chuàng)能力,寬松氛圍,心態(tài)過門,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之心態(tài)一：,主人心態(tài),螺絲釘,發(fā)動(dòng)機(jī),上級(jí)驅(qū)動(dòng),客戶驅(qū)動(dòng)，目標(biāo)

13、驅(qū)動(dòng),打工：被動(dòng)完成任務(wù),主人：主動(dòng)體現(xiàn)價(jià)值,對(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),對(duì)自己負(fù)責(zé),盡力而為,全力以赴,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,拼搏：把5%的希望變成100% 的現(xiàn)實(shí),為什麼？ 有的合作伙伴說：“柳總是親人，元慶是朋友，現(xiàn)在的業(yè)務(wù)代表是領(lǐng)導(dǎo)?！?創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之心態(tài)二：,赤貧心態(tài),強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí) 艱苦奮斗的拼搏精神 謙虛低調(diào)的為人處事之道 勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，不為名利所累,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,狼吃貓的故事,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,習(xí)慣成自然時(shí)也就孕育著危機(jī),創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,求變心態(tài),創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之心態(tài)三：,不安于現(xiàn)狀，勇于嘗試，主動(dòng)尋求突破 不斷超越對(duì)手，超越自己 逆水行舟不進(jìn)則退,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,學(xué)習(xí)能力,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之能力一：,以智者為師 以客戶為師 以合作伙伴為師 以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為師 以內(nèi)部同仁為師,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,原創(chuàng)能力,創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之能力二：,跳出畫面看畫，回歸原點(diǎn)思考問題 從客戶需求上找差距 對(duì)做過事情體系性的總結(jié),創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,寬松氛