銷售拜訪流程.ppt

1、一次完整的銷售拜訪 Foundational Versions for Selling Technique,前言,市場推廣者需要了解的 市場營銷基礎(chǔ)問題,STP,Segmentation-Target Market-Positioning 市場細(xì)分目標(biāo)市場市場定位,市場營銷的七個(gè)基本概念,7,顧客導(dǎo)向,產(chǎn)品策略,價(jià)格策略,顧客研究,渠道策略,促銷策略,市場營銷組合：4Ps,人員推銷,廣告策略,公共關(guān)系,營業(yè)推廣,促銷組合 Promotion Mix,1.銷售拜訪的整體性,準(zhǔn)備,拜訪,服務(wù),知識(shí)準(zhǔn)備 工具準(zhǔn)備 心理準(zhǔn)備,提出問題 發(fā)現(xiàn)需求 處理異議 締結(jié)訂單,拜訪記錄 分析跟進(jìn) 顧客模板 保持聯(lián)

2、絡(luò),資源 儲(chǔ)備,良性 溝通,+,1.銷售拜訪的整體性,準(zhǔn)備,拜訪,服務(wù),你一定知道的一句話,“謝絕推銷”說明了什么？,你做到了嗎？,你一直在這樣做嗎？,你以往取得的業(yè)績中，僥幸的成分有多少？,你知道怎么做嗎？,2.銷售準(zhǔn)備意義,可以再次了解顧客 增加銷售代表的信心 可以把握對(duì)談方向,2.1學(xué)會(huì)運(yùn)用“二八”法則,推銷新手起步 工作與休息 了解顧客與銷售 不同顧客與收益 說和聽的關(guān)系 重要的第一印象 感情建立與產(chǎn)品演示 “殺價(jià)”情形的比例 計(jì)劃準(zhǔn)備與實(shí)踐 ,2.2精于知識(shí)的三個(gè)要素,商品知識(shí) 銷售知識(shí) 人性知識(shí),2.3.1拜訪前計(jì)劃,客戶情形分析,個(gè)人基本資料,家庭基本資料,單位基本資料,個(gè)人在單

3、位環(huán)境分析,個(gè)人家庭階段分析,個(gè)人家庭偏好分析,親友情況分析,個(gè)人家庭需求分析,交往契合點(diǎn)分析,分清楚你要拜訪的是最終消費(fèi)者（使用者）還是經(jīng)銷商,2.3.2拜訪前計(jì)劃,客戶情形分析,產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備,產(chǎn)品知識(shí)儲(chǔ)備,產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備,競爭品牌知識(shí)儲(chǔ)備,行業(yè)及相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備,提煉你的USP,學(xué)會(huì)做翻譯,2.3.3拜訪前計(jì)劃,客戶情形分析,產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備,傳達(dá)信息準(zhǔn)備,產(chǎn)品利益信息最終使用者,產(chǎn)品利益信息經(jīng)銷商,產(chǎn)品安全信息,利益安全信息最終使用者和經(jīng)銷商,利益分解信息,2.3.4拜訪前計(jì)劃,客戶情形分析,產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備,傳達(dá)信息準(zhǔn)備,復(fù)習(xí)拜訪記錄,確認(rèn)拜訪結(jié)論,梳理已傳遞信息并解決遺漏,確定遺留問題并準(zhǔn)備解

4、決方案,準(zhǔn)備和整理新信息,決定保留或轉(zhuǎn)換溝通方式,2.3.5拜訪前計(jì)劃,客戶情形分析,產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備,傳達(dá)信息準(zhǔn)備,復(fù)習(xí)拜訪記錄,介紹法,準(zhǔn)備介紹方法,產(chǎn)品法,利益法,震驚法,問題法,饋贈(zèng)法,調(diào)查法,贊美法,求教法,聊天法,準(zhǔn)備銷售支持,2.3.6拜訪前計(jì)劃,客戶情形分析,產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備,傳達(dá)信息準(zhǔn)備,復(fù)習(xí)拜訪記錄,一般銷售工具,準(zhǔn)備介紹方法,業(yè)務(wù)推廣工具,準(zhǔn)備銷售支持,2.3.7拜訪前計(jì)劃,客戶情形分析,產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備,傳達(dá)信息準(zhǔn)備,復(fù)習(xí)拜訪記錄,想象,準(zhǔn)備介紹方法,記錄,想象拜訪過程,修改提高,熟練記憶,準(zhǔn)備銷售支持,2.3.8拜訪前計(jì)劃,客戶情形分析,產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備,傳達(dá)信息準(zhǔn)備,復(fù)習(xí)拜訪記錄,

5、專業(yè)性,準(zhǔn)備介紹方法,協(xié)調(diào)性,想象拜訪過程,親和力,整理良好儀表,準(zhǔn)備銷售支持,2.3.9拜訪前計(jì)劃,客戶情形分析,產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備,傳達(dá)信息準(zhǔn)備,復(fù)習(xí)拜訪記錄,克服消極心態(tài),準(zhǔn)備介紹方法,不用我們的藥是因?yàn)橄犹F,想象拜訪過程,整理良好儀表,樹立正確心態(tài),醫(yī)院（防疫站）有了同類產(chǎn)品，所以不要我們的藥,這個(gè)人太黑，嫌我給的少，不用我們的藥,這個(gè)人太難見了，等了2個(gè)小時(shí)，還是沒見著,將上面的消極心態(tài)轉(zhuǎn)化為積極心態(tài),耐心與持久最重要,準(zhǔn)備銷售支持,2.3.10拜訪前計(jì)劃,客戶情形分析,產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備,傳達(dá)信息準(zhǔn)備,復(fù)習(xí)拜訪記錄,準(zhǔn)備介紹方法,想象拜訪過程,整理良好儀表,確定走訪路線,樹立正確心態(tài),2.4

6、目標(biāo)設(shè)定的Smart原則,Specific特定的、具體的 Measurable 可衡量的、可評(píng)估的 Ambitious 具有挑戰(zhàn)性的 Relevant 相關(guān)的 Time 具有時(shí)間性的 A plan is nothing, unless it degenerates into work!,3.拜訪中,對(duì)談 觀察與被觀察 哪個(gè)更重要？,3.1銷售對(duì)談五步走,最初接觸階段：具有決定性 資訊階段：搜集一般資訊，掌握可能發(fā)生的負(fù)面反應(yīng)，冷淡或不服 溝通階段：分享特定的資訊，處理可能的負(fù)面態(tài)度（懷疑、反對(duì)、缺點(diǎn)、誤解、不關(guān)心） 誘導(dǎo)階段：利用利益說明，展示，使客戶接納 行動(dòng)階段：締結(jié)，進(jìn)入服務(wù)流程,3.2

7、第一印象的重要性,說的內(nèi)容,說的形式,身體語言,打造自己的影響力,含部分先天因素,專業(yè)與信念完全可由后天的努力獲得,影響力強(qiáng)化,影響力弱化,影響力構(gòu)成的三要素,一個(gè)人成功的鑰匙，在于他的影響力，而非職權(quán) 創(chuàng)造讓人追隨的獨(dú)特魅力，首先就是讓每一個(gè)人感受到你對(duì)他們的重視,重視每個(gè)人并不代表要取悅每個(gè)人,3.3魅力秘笈8+1, ,贊美, ,聲音,傾聽,握手,眼睛,點(diǎn)頭,微笑,身體,第一印象，你只有一次機(jī)會(huì)Be Well-prepared!,3.4破壞第一印象的方法,占用客戶的地方 留專業(yè)資料給非專業(yè)人員 充當(dāng)?shù)谌?漫無目的 浪費(fèi)時(shí)間 落下記錄本等物品,3.5談吐舉止的不良習(xí)慣,說話速度太快、吐字不

8、清、語言粗俗 聲音粗啞、有氣無力、說話不冷不熱 批評(píng)、挖苦、吹牛、撒謊 油腔滑調(diào)、沉默寡言 太隨便、與顧客勾肩搭背 死皮賴臉、死磨活纏 挖耳搔頭、聳肩、吐舌 咬指甲、舔嘴唇、腳不住地抖動(dòng) 經(jīng)?？幢?、皮笑肉不笑 東張西望、慌慌張張,3.6具有銷售力量的24個(gè)詞匯,顧客的姓名 了解 證實(shí) 健康 從容 保證 錢幣 安全 節(jié)約 新的 親愛 發(fā)現(xiàn) 正確 結(jié)果 真誠 價(jià)值 玩笑 真理 安慰 驕傲 利益 應(yīng)得 快樂 重要 其它五個(gè)詞匯：你 擔(dān)保 優(yōu)點(diǎn) 明確 好處,3.7妨礙銷售的24個(gè)詞匯,應(yīng)付 花費(fèi) 付款 合同 簽字 嘗試 困擾 虧損 喪失 損害 購買 死亡 低劣 售出 出賣 代價(jià) 決心 費(fèi)勁 困難 義務(wù)

9、 責(zé)任 失敗 不利 不履行,4.開場,目的 利益 接受？ 用一句話進(jìn)行表述：簡潔、明確、清晰,開場三要素,4.1避免這樣的開場,議程模糊不清 沒有解釋議程對(duì)客戶的價(jià)值 沒有促進(jìn)開放而雙向的交流氣氛 一連串的產(chǎn)品特征 議程不切實(shí)際,4.2.1提問的類型,封閉式問題 定義：提供選擇答案，引出“是”或者“否”的選擇 目的：鎖定,開放式問題 定義：不提供答案，給對(duì)方留出空間闡述觀點(diǎn) 目的：撒網(wǎng)，搜集資訊或打開討論，了解或發(fā)掘需要，鼓勵(lì)客戶詳談他所提到的資料,4.2.2提問時(shí)的注意點(diǎn),營造開放的交流氣氛 能抓住并維持客戶的注意力 有效地使用封閉式提問 讓客戶確定優(yōu)先次序 條理分明 發(fā)掘所有相關(guān)的客戶需要

10、 對(duì)客戶表示尊敬和了解,4.2.3提問時(shí)應(yīng)避免的情形1,一連串封閉式問題，審問 客戶感到被盤問，態(tài)度變得抗拒 資料不完整時(shí)，沒有跟進(jìn) 沒有確定需要背后的需要 詢問顯示出沒有聆聽客戶的回應(yīng),4.2.3提問時(shí)應(yīng)避免的情形2,問太多的問題而沒有提供產(chǎn)品的信息 顯示出沒有聆聽需要 還未對(duì)需要有共同的了解就開始說服 像鸚鵡學(xué)舌般復(fù)述,4.3.1聆聽為什么要聽,搜集資訊 發(fā)掘客戶需求 確認(rèn)客戶對(duì)我們的態(tài)度 恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)客戶的信息 為了樂趣,4.3.2聽的五個(gè)層次,聽有五個(gè)層次,忽視地聽,假裝在聽,有選擇地聽,同情心地聽,全神貫注地聽,我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時(shí)候我們可以被埋怨說“聽得太多呢”？,4.3

11、.3聽的三步曲之一：準(zhǔn)備,給自己和客戶都倒一杯水。 盡可能找一個(gè)安靜的地方。 讓雙方都坐下來。 記得帶筆和記事本。,4.3.4聽的三步曲之二：記錄,記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有如下好處：,具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。,日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。,可避免日后如“已經(jīng)交待了”、“沒聽到”之類的紛爭。,事先征得對(duì)方同意：我能不能記一下？,4.3.5聽的三步曲之三：理解,不清楚的地方，詢問清楚為止。 以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。 要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。 5W1H法 5W指What、When、Where、Who 、Wh

12、y 1H指How、How many和How much,4.3.6 聽的三大原則和十大技巧,耐心 關(guān)心 別一開始就假設(shè)明白他的問題 注意：表現(xiàn)得不要過分，否則就成了居委會(huì)老大媽了。,4.3.7聽力測試,“我們以前經(jīng)銷過這種產(chǎn)品?！?潛臺(tái)詞是：,“你們的電話不是占線就是打不通?！?潛臺(tái)詞是：,“有別的規(guī)格嗎？” 潛臺(tái)詞是：,“你似乎什么都不知道?！?潛臺(tái)詞是：,4.3.8傾聽時(shí)的分心情形,對(duì)主題或說話者有成見 說得太快或太慢 對(duì)主題缺乏興趣 對(duì)主題太熟悉 專業(yè)術(shù)語的干擾 冥想 環(huán)境太輕松或太不舒適,5.發(fā)現(xiàn)需求,需求,合理需求,能滿足的合理需求,6.說服,特征與利益 公司、產(chǎn)品與自己,6.1介紹產(chǎn)

13、品時(shí)應(yīng)注意,介紹的特征和利益與需求相關(guān) 正確地介紹特征和利益 用顧客的語言介紹特征和利益 能從容自如地回應(yīng)客戶,6.2介紹產(chǎn)品時(shí)要避免,過分依賴資料 提供過多的資料 只介紹特征，不提利益 不能精確地介紹 回避有關(guān)細(xì)節(jié)的詢問 顯得不自在或猶豫,6.3介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)避免,錯(cuò)失時(shí)機(jī)去介紹其它產(chǎn)品特征和利益 不能以本產(chǎn)品特征和利益消除競爭對(duì)手的優(yōu)勢 客戶的產(chǎn)品知識(shí)優(yōu)于銷售代表,6.4幾種說的語氣,單調(diào)而平淡的語氣 緩慢而低沉的語氣 嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語氣 硬的、嗓門很高的語氣 高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào),6.5運(yùn)用“FABE”技巧引導(dǎo)顧客,FABE就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù),我們的冰箱省電,因?yàn)?我們采用了

14、世界上最先進(jìn)的電機(jī),如果購買我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支,例子,1.每個(gè)產(chǎn)品都有其功能，否則就沒有存在的意義 2.對(duì)每個(gè)產(chǎn)品的常規(guī)功能，許多銷售代表也都有一定的認(rèn)識(shí) 你要深刻發(fā)掘自身產(chǎn)品的潛質(zhì)，努力找到競爭對(duì)手和其他銷售代表忽略的、沒有想到的特性,1.要向顧客證明：我比別的同類產(chǎn)品好，所以你應(yīng)該買我的 2.證明的方法：列舉出比較優(yōu)勢來 3.盡可能多的優(yōu)勢：最直接、最明顯到間接、隱含的，想得越多、越細(xì)越好,1.利益推銷已成為推銷的主流理念，它強(qiáng)調(diào)的是：通過我的產(chǎn)品，你能得到什么樣的、實(shí)實(shí)在在的利益和好處 2.反映出“顧客導(dǎo)向”的現(xiàn)代營銷理念 3.給顧客購買的堅(jiān)強(qiáng)理由或借口,1

15、.騙子和英雄的唯一區(qū)別：說的動(dòng)聽沒有什么，關(guān)鍵在于證據(jù) 2.證據(jù)具有足夠的客觀性、權(quán)威性、可靠性、可證實(shí)性、可在第三方獲得 3.不要受冤枉：不要因?yàn)椴牧系目煽啃詥栴}導(dǎo)致客戶對(duì)你的懷疑和不信任,6.5.1說明特點(diǎn)的五個(gè)注意點(diǎn),做個(gè)出色的演員 要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存 要注意溝通方式 太激進(jìn)的危機(jī) 在說明時(shí)出現(xiàn)意外,6.5.2傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng),記得提到所有的利益 客戶已知的利益也應(yīng)該說出來 用客戶聽得懂的語言說 有建設(shè)性,有把握 創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛,顧客要的是利益,而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn),6.6關(guān)于“說”的測試,你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？ 你的聲音是否充滿活力與熱情？ 你說

16、話時(shí)是否使語調(diào)保持適度變化？ 你的聲音是否坦率而明確？ 你能避免說話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？ 你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？ 你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？ 當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門？ 你說話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？ 你是否十分注重正確地說出每一詞語或姓名？,6.7說“我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿,不要使用,應(yīng)該使用,1.“我盡可能向有關(guān)部門詢問你的事情?！?2.“我盡可能把你的情況反映給公司，他們能回答你的問題?！?1.“我會(huì)給公司打電話詢問，我將在12點(diǎn)以前給你回電話?！?2.“我會(huì)把你的問題反映給公司，不用麻煩你再給我打電話了?！?6

17、.8如何使“上帝”發(fā)瘋,我不知道你為什么如此不滿,我早就提醒過你了,你一定是瘋了,你干嗎發(fā)這么大的脾氣,我不知道,這不是我的責(zé)任,不是我的錯(cuò)誤,客戶需要銷售人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷,6.9說“我理解”以體諒顧客情緒,發(fā)覺Find,3F 法則,范例,我理解您怎么會(huì)有這樣的感覺Feel,其實(shí)別人也有過這樣的感覺Felt,不過經(jīng)過說明后，他們理解了這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全Find,6.10.1說“你能嗎？” 以緩解緊張情緒,說“你能嗎？”的好處,消除人們通常聽到“你必須”時(shí)的不愉快,避免責(zé)備對(duì)方“你本來應(yīng)該”所帶來的不利影響,保證對(duì)方清楚地知道你需要什么,6.10.2

18、什么時(shí)候使用“你能嗎？”,你必須 你應(yīng)該 你為什么不 你犯了個(gè)錯(cuò)誤 我需要,你能嗎 或者 請(qǐng)你好嗎？,應(yīng)該使用,不要使用,6.10.3“你能嗎？” 的訓(xùn)練,嘗試用“你能嗎？”來替換如下說法,“你應(yīng)該先通知我一聲，再作決定” “你必須在5點(diǎn)鐘之前給我們打電話，否則就下班了” “你從來都不考慮清楚就作決定” “這里這么多客戶在等著，你應(yīng)該多安排一些人手”,6.11.1說“你可以”來代替說“不”,每個(gè)人都喜歡聽到自己“可以做”，而不喜歡聽到自己“不可以做”。 使用“你可以嗎？”的方法可以節(jié)省時(shí)間，否則顧客會(huì)繼續(xù)詢問“好！你說現(xiàn)在不行，那什么時(shí)候行？” 因?yàn)檎f“不”比較困難，使用“你可以”的方法會(huì)使你

19、對(duì)于拒絕的表達(dá)更容易,6.11.2什么時(shí)候說 “你可以嗎？”,你不能完全滿足顧客的要求，但你的確還有別的辦法。 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對(duì)方提供服務(wù)。 你的顧客可能對(duì)自己要什么并不明確，跟他提個(gè)建議通常能啟發(fā)他的思路,6.11.3“你可以”的訓(xùn)練,嘗試用“你可以嗎？”的句式替換如下說法,“這個(gè)忙我?guī)筒簧?，你必須跟?jīng)理談?！?“要把那件事做好，必須先給我兩天的時(shí)間?！?“現(xiàn)在公司沒有這種貨，只有質(zhì)量差一點(diǎn)的批號(hào)?！?,6.12.1說明原因以節(jié)省時(shí)間,因?yàn)槿藗兲焐蛺叟俑鶈柕?，所以?dāng)你希望向顧客表述時(shí)，其實(shí)顧客最希望知道的是Why，因此要首先說明原因。 先講清楚原因會(huì)更

20、快吸引顧客的注意。比如“要想省錢”,6.12.2什么時(shí)候使用 “說明原因”的方法,當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。 當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。 當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí),6.12.3講明原因 贏得合作,如果先講明你的辦法會(huì)給顧客帶來多大的好處，你就會(huì)贏得更深入的合作 “為了節(jié)約你的時(shí)間” “為了盡可能滿足你的要求” “為了更清楚你的要求”,7.處理負(fù)面反應(yīng)克服障礙,客戶異議的兩重性,異議,成交 障礙,成交 信號(hào),成交希望,7.1處理顧客異議的方法,回避無關(guān)的異議 把握時(shí)機(jī)，及時(shí)反應(yīng)，不要被顧客難倒 盡量簡化答案，不做又臭又長的解釋 答復(fù)時(shí)盡量以顧客能獲得的好處為結(jié)束語 減少顧客說“不”的機(jī)會(huì) 絕對(duì)不能爭辯 知之為知之，不知為不知，誠意為根本,7.2消除顧客異議的步驟,認(rèn)真聽取顧客的異議 回答問題之前短暫停頓 要對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心 復(fù)述顧客提出的問題 回答顧客提出的問題,7.3你不能滿足的需要缺點(diǎn),表示了解該顧慮,將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到整體利益,重提已接受的利益以淡化缺點(diǎn),詢問是否接受,能滿足最優(yōu)先需要的利