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文檔簡介
1、電信局公眾客戶部副經(jīng)理述職報(bào)告(2) 電信局公眾客戶部副經(jīng)理述職報(bào)告(2) xx年,為了適應(yīng)市場競爭形勢,局專門成立了社區(qū)服務(wù)中心,由我來具體負(fù)責(zé),心里感到既興奮又忐忑不安。興奮:因?yàn)樯鐓^(qū)經(jīng)理制是中國電信四個(gè)渠道中最復(fù)雜、最具挑戰(zhàn)性的一項(xiàng)工作,他沒有現(xiàn)成模式,需要我們?nèi)ラ_拓、創(chuàng)新。忐忑不安:領(lǐng)導(dǎo)信任我,把這項(xiàng)重要的工作讓我干,如干不好,有負(fù)大家的期望。經(jīng)過三個(gè)季度的努力工作和探索,各項(xiàng)工作逐步走向軌道。下面,我就一年的想法和工作情況作一簡要匯報(bào): 一、思想方面 1、 面對政治,我以一個(gè)共產(chǎn)黨員的身份嚴(yán)格要求自己,認(rèn)真學(xué)習(xí)“ _”,樹立正確的人生觀、價(jià)值觀。 2、 面對日趨激烈的市場競爭環(huán)境,我
2、以一個(gè)電信員工的身份,正確樹立“用戶至上、用心服務(wù)”的理念,圍繞局發(fā)展目標(biāo),認(rèn)清思路,扎實(shí)工作。 二、抓好業(yè)務(wù)發(fā)展,鞏固和提高市場占有率。 1、 在社區(qū)經(jīng)理中,我們灌輸“發(fā)展才是硬道理”的思想,利用績效杠桿,緊緊抓住寬帶和小靈通發(fā)展的重頭戲,加大記件考核力度。利用在小區(qū)貼海報(bào)、設(shè)攤、發(fā)宣傳單等手段,加大營銷力度。只要用戶有咨詢就耐心解釋,使用戶及時(shí)了解電信各項(xiàng)業(yè)務(wù)政策。這不僅有利于我們社區(qū)經(jīng)理發(fā)展,更有利于我們?nèi)职l(fā)展。我們還利用渠道支撐系統(tǒng),尋找高資費(fèi)和潛力客戶,通過電話外呼,對有意向和愿意使用電信業(yè)務(wù)的用戶,社區(qū)經(jīng)理及時(shí)上門做好營銷工作。從而提高營銷成功率。在你追我趕的發(fā)展氛圍中,好多社區(qū)
3、經(jīng)理連創(chuàng)佳績,每月總能辦理寬帶十幾戶,最高的達(dá)到了34戶。小靈通團(tuán)購也做得有聲有色。CJ社區(qū)班的社區(qū)經(jīng)理在參加“FES”杯足球賽時(shí),發(fā)動組委會和十只參賽球隊(duì),把小靈通作為隊(duì)員和裁判的獎品,成功營銷了300只小靈通。連省公司渠道檢查人員聽了都說:“不簡單,了不起”。 2、 在保存量方面,利用渠道支撐系統(tǒng)和上級下發(fā)的數(shù)據(jù),在自己服務(wù)區(qū)域內(nèi)開展針對性工作。利用電話、上門或維修障礙等機(jī)會,與用戶溝通。共簽訂17909等協(xié)議280多張,使長話業(yè)務(wù)最大限度地不流失,鞏固了市場占有率。 3、 和大客商客結(jié)對,有問題及時(shí)溝通,有信息及時(shí)反饋。和10000號聯(lián)動,加快了業(yè)務(wù)發(fā)展的響應(yīng)度。 三、抓好維護(hù)質(zhì)量,提高
4、服務(wù)水平。 1、 圍繞質(zhì)量指標(biāo),開展主動性維護(hù)工作。采取一監(jiān)督、二跟蹤、三考核的辦法(由測量臺監(jiān)督、10000號跟蹤、公客部考核),加大維護(hù)力度,對經(jīng)常有維護(hù)質(zhì)量或用戶申告的社區(qū)經(jīng)理,采取談話制度,并寫出書面整改意見。只有嚴(yán)抓共管,才能使四項(xiàng)線路指標(biāo)每月達(dá)標(biāo),才能保證維護(hù)質(zhì)量的良性發(fā)展,才能使服務(wù)水平不斷提高。 2、 社區(qū)經(jīng)理應(yīng)急用戶所急,想用戶所想。內(nèi)部考核規(guī)定:一般裝機(jī)工單10天內(nèi)處理完畢,沒特殊情況最長不能超過20天。寬帶用戶48小時(shí)內(nèi)裝通竣工。對暫時(shí)不要安裝的,向用戶留下名片或讓用戶撥打10000號,使用戶有路可找,有門可尋,真心誠意為用戶著想,全心全意為用戶服務(wù)。 3、加強(qiáng)線路資料的
5、管理力度。要求每個(gè)社區(qū)經(jīng)理班每月必須完成2只交接箱的整治工作。確保號線資料的正確性,為渠道支撐系統(tǒng)和今后的維護(hù)工作打下基礎(chǔ)。 四、抓好員工培訓(xùn),促進(jìn)素質(zhì)提高。 1、 世界在前進(jìn),企業(yè)在發(fā)展,要求我們員工觀念不斷轉(zhuǎn)變,業(yè)務(wù)知識不斷更新。社區(qū)班內(nèi)要營造積極向上的氛圍,發(fā)揮社區(qū)經(jīng)理的自身優(yōu)勢。 2、 立足生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)際,本著“缺什么,補(bǔ)什么”的原則,重點(diǎn)培訓(xùn)對企業(yè)發(fā)展有用的知識和對崗位最有效的技能。xx年,社區(qū)中心開展了一系列培訓(xùn),如寬帶安裝與維護(hù),渠道應(yīng)用,小靈通基站,“星空極速”軟件安裝與應(yīng)用等,還組織社區(qū)經(jīng)理參加WW區(qū)的營銷技能和服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn),極大地豐富了社區(qū)經(jīng)理的維護(hù)知識和營銷手段,有力地促進(jìn)
6、了社區(qū)經(jīng)理各項(xiàng)素質(zhì)的提高。 3、 加強(qiáng)安全培訓(xùn)。落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度,強(qiáng)化安全防范措施,平時(shí)做好日常檢查,對查出的不安全隱患及時(shí)整改,確保各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。 五、xx年工作思路 在即將過去的xx年里,在局各位同仁的支持下,雖然做了一些工作,但和我心中的要求還有很大的差距,還有很多不足之處需要改進(jìn)和加強(qiáng)。在今后的工作中,我將會更加努力,以不辜負(fù)各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁對我的支持和理解,如果我還在這個(gè)崗位上,我將在xx年加強(qiáng)做好以下五方面工作: 1、 加強(qiáng)渠道支撐系統(tǒng)應(yīng)用,落實(shí)保存量措施。 市場競爭越來越激烈,從市場情況和渠道支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)中看,各大運(yùn)營商對長話收入都虎視眈眈,所以我們必須做好以下四點(diǎn): A、 對
7、自己社區(qū)內(nèi)的收入應(yīng)密切關(guān)注,加強(qiáng)分析,發(fā)現(xiàn)信息,及時(shí)收集處理。 B、 對渠道支撐系統(tǒng)內(nèi)使用其它運(yùn)營商業(yè)務(wù)的客戶,應(yīng)積極采取措施。如客戶關(guān)懷,簽定17909或“直通車”協(xié)議等。 C、 對欠費(fèi)用戶,應(yīng)上門催欠。 D、部門每月對保存量工作進(jìn)行分析,并具體指導(dǎo)社區(qū)經(jīng)理工作。 2、 加大營銷力度,促進(jìn)寬帶快速發(fā)展。 在xx年工作中,我們應(yīng)理清思路,對寬帶目標(biāo)潛在市場進(jìn)行分析,充分利用社區(qū)經(jīng)理得天獨(dú)厚的優(yōu)勢,加快寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展。如果我們不加快,市場就會被其他運(yùn)營商或廣電蠶食。 3、 確保大、商客電話優(yōu)先安裝,使企業(yè)效益最大化。 我們將利用績效杠桿,加大對大、商客電話的安裝力度,體現(xiàn)優(yōu)先原則,確保企業(yè)效益最大化。 4、 加大培訓(xùn)力度,適應(yīng)市場需求。 xx年,我們將進(jìn)一步加大社區(qū)經(jīng)理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)力度,并使之制度化。利用訪談、評分、考試等手段,促進(jìn)社區(qū)經(jīng)理素質(zhì)進(jìn)一步提高,以適應(yīng)市場形勢。 5、 提高社區(qū)經(jīng)理服務(wù)水平,使客戶滿意度進(jìn)一步提高。 xx年是充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的一年,我相信在局領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,在各
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