商務秘書—溝通談判教學幻燈片.ppt

1、商務秘書教學幻燈片,1,2020/9/21,溝通（Communication）,溝通是一種信息交換的過程。 人們?yōu)榱诉_到既定目的，使用一定的符號，把信息、思想和情感在人與人之間進行傳遞的過程。 這種過程不僅包含口頭語言和書面語言，也包括形體語言、物質(zhì)環(huán)境（即賦予信息含義的任何東西）等。,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,2,信息溝通過程,商務秘書教學幻燈片,3,2020/9/21,溝通的要素,傳送者 良好的文化修養(yǎng) 表達能力 接收者 個體行為：理解 群體行為：過濾 信息 媒介 噪音 反饋,商務秘書教學幻燈片,4,2020/9/21,說話千萬別著急,向女同事借錢，原打算說取了錢就還她，結(jié)果

2、說成了“等我有了錢就取你”。 語文課上，老師開口就說：“請同學們把書翻到120塊錢。” 好友結(jié)婚，塞給他紅包，好友客氣地說：“不用了?！薄澳悄男?，一年就一次，快拿著?！?家里鬧耗子，奶奶買了了耗子藥，撒在四中的墻角。第二天大早，奶奶看著墻角的耗子藥，自言自語道：“這藥怎么就沒有人吃呢？” 爸爸看兒子寫作業(yè)，發(fā)現(xiàn)個很簡單的字寫錯了，便沖著媽媽說：“我發(fā)現(xiàn)你兒子很笨?！眿寢尲绷?，大聲反駁道：“你兒子才笨呢！” 大熱天打麻將，突然停電了，只好買了蠟燭繼續(xù)戰(zhàn)斗。過了半個小時，一哥們實在受不了了，“還是開風扇吧，熱死了。”另一個人趕緊接口道：“不能開，不能開，開了會把蠟燭吹滅的。”,2020/9/21,

3、商務秘書教學幻燈片,5,正式溝通,在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進行的信息溝通，具有嚴肅性、規(guī)范性,有一定的權(quán)威性,速度較慢,刻板性,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,6,非正式溝通,正式途徑以外的溝通,非正式溝通對于信息溝通是必要的,靈活方便,傳遞速度較快,容易失真,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,7,書面溝通,以書面文字（近代還包括計算機、磁帶、光盤等現(xiàn)代化媒體）的形式進行的溝通,信息可以長期得到保存,文字上要求準確、簡練，避免在解釋上出現(xiàn)二義性,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,8,口頭溝通,以口頭交談的形式進行的溝通,信息傳遞快,雙向交流,能夠立即得到反饋,規(guī)

4、范性不及書面溝通,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,9,上行溝通,自下而上的溝通,信息按照組織職權(quán)層次由下向上流動,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,10,下行溝通,自上而下的溝通,信息從高層次成員向低層次成員流動,傳統(tǒng)組織內(nèi)最主要的一種溝通方式,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,11,橫向溝通,同層次、不同業(yè)務部門之間以及同級人員之間的溝通,協(xié)調(diào)組織橫向之間的聯(lián)系,在溝通體系中是不可缺少的一環(huán),2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,12,鏈式溝通網(wǎng)絡,控制型結(jié)構(gòu) ，相當于縱向溝通網(wǎng)絡,結(jié)構(gòu)嚴謹,形式規(guī)范,傳遞速度慢且易失真,傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)中應用多,2020/9/21,商務秘

5、書教學幻燈片,13,輪式溝通網(wǎng)絡,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,14,Y式溝通網(wǎng)絡,秘書中心控制型,減輕企業(yè)主要領導者的負擔,速度較快,下級平均滿意度與士氣低,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,15,環(huán)式溝通網(wǎng)絡,工作小組型溝通，成員之間依次以平等的地位相互聯(lián)絡，不能明確誰是主管，組織集中化程度低,溝通渠道少,信息傳遞較慢,相互滿意度和士氣都較高,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,16,全通道式溝通網(wǎng)絡,完全開放式的溝通網(wǎng)絡,溝通渠道多,成員之間地位平等,合作氣氛濃厚,成員滿意度和士氣高,集中化程度低,商務秘書教學幻燈片,17,2020/9/21,溝通障礙,溝通中的種種因

6、素會阻礙信息的表達，引起我們對溝通信息的誤解從而導致溝通不暢甚至無法交流。以上各種交流不暢的現(xiàn)象統(tǒng)稱為溝通障礙。 溝通啟動失敗 溝通中斷 溝通歧義,商務秘書教學幻燈片,18,2020/9/21,人際溝通障礙,語言障礙 習俗障礙 觀念障礙 角色障礙 個性障礙 心理障礙 性別差異障礙,商務秘書教學幻燈片,19,2020/9/21,人際溝通障礙,語言障礙 語音差異造成隔閡 語義不明造成歧義 專業(yè)術語和暗語會引起理解障礙 習俗障礙 不同的禮節(jié)習俗帶來的誤解 不同的審美習俗帶來的沖突 不同的時空習俗帶來的麻煩 觀念障礙 封閉觀念排斥溝通 僵化觀念窒息溝通 極端觀念破壞溝通,商務秘書教學幻燈片,20,20

7、20/9/21,人際溝通障礙,角色障礙 個性障礙 心理障礙 認知不當導致溝通障礙 情感失控導致溝通障礙 態(tài)度欠妥導致溝通障礙 性別差異障礙 女性在社交中比男性更為敏感，容易受到暗示 在溝通時，和女性相比，男性的身體動作的幅度、力度都要更大,商務秘書教學幻燈片,21,2020/9/21,人際溝通障礙的克服,認識到溝通過程并不是完美無缺的 改編信息以適應信息接收者的需要 提高語言表達能力和傾聽能力 消除成見 籌劃反饋,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,22,組織溝通障礙產(chǎn)生的因素,信息發(fā)布者對信息表達的障礙,由于信道選擇產(chǎn)生的障礙,信息接收者方面的障礙,商務秘書教學幻燈片,23,2020/9

8、/21,組織溝通障礙,來自于發(fā)送者的溝通障礙 溝通技能較差 語言表達能力較差 個人信譽不好 溝通對象和時機選擇不合適 來自于接收者的溝通障礙 心理因素 理解障礙 思想偏見,商務秘書教學幻燈片,24,2020/9/21,組織溝通障礙,來自于環(huán)境的溝通障礙 團體氣氛不合諧 渠道不通暢 頭重腳輕的組織結(jié)構(gòu) 缺乏信任 不當競爭,商務秘書教學幻燈片,25,2020/9/21,組織溝通障礙的克服,建設開放的溝通氛圍 減少管理層次 增加橫向溝通 建立謠言控制中心 通過正式渠道提供大量信息,商務秘書教學幻燈片,26,2020/9/21,商務溝通的一般技巧,有效傾聽的技巧 交談的技巧 非語言溝通的技巧 處理上下

9、級關系的技巧,商務秘書教學幻燈片,27,2020/9/21,聽的五個層次,GEC Program,商務秘書教學幻燈片,28,2020/9/21,傾聽的意義,傾聽有助于溝通獲得成功 傾聽有助于改善人際關系 傾聽有助于個人發(fā)展,商務秘書教學幻燈片,29,2020/9/21,有效傾聽的障礙,預期反應 預先下結(jié)論 心理原因 選擇性的聽 只重形式，不重內(nèi)容 過分依賴筆記,商務秘書教學幻燈片,30,2020/9/21,有效傾聽的基本技巧,充分接收信息 一定要帶著目的的去傾聽 要適應對方的談話風格 要全身傾聽 要尋求理解對方 適時適度地提問 正確傾聽“弦外之音” 克制插話 明顯錯誤或相反的觀點 急于表現(xiàn)自己

10、的知識或觀點 回應對方或恭維對方,商務秘書教學幻燈片,31,2020/9/21,傾聽過程中應該避免使用的言語,在傾聽時應該避免使用： 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞錯了 我們公司規(guī)定 我們從沒 我們不可能,GEC Program,商務秘書教學幻燈片,32,2020/9/21,處理與上級的關系,樹立正確的觀念 與上級的關系是下級組織與上級組織的關系 上級領導也是人，不是完美無缺的圣賢，更不是神 主動與上級領導者溝通，是搞好上下級關系的前提 改變錯誤的態(tài)度 對上級唯唯諾諾，惟命是從 陽奉陰違，討上級歡心 對上級敬而遠之 盲目抗上 正確處理與上級的關系 最重要的是做好本職工作，不給上級找麻煩 處理

11、關系的原則是：對上尊重而不盲從 不要討上級歡心，但要加強與上級信息交流和心理溝通 對上級提意見，不用逆耳之言 贊美上司要遵循兩條原則：真誠和及時,商務秘書教學幻燈片,33,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,34,2020/9/21,處理與下級的關系,首先樹立一種觀念：全體員工是智慧的海洋 處理關系的原則是：對下級愛護而不縱容 對下屬要區(qū)別對待 不要輕易地批評、指責和抱怨 我承認我犯過錯誤 您干了一件好事 您的看法如何 咱們一起干 不妨試試 謝謝您 要正確對待不同意見和反對意見,商務秘書教學幻燈片,35,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,36,2020/9/21,處理與同級的關系,處

12、理關系的原則是：同級注意溝通 3C原則： 溝通（communication） 協(xié)調(diào)（coordination） 合作（corporation） 尊重他人才能取得他人的尊重,商務秘書教學幻燈片,37,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,38,2020/9/21,跨文化溝通（Intercultural Communication）,有關世界觀、價值觀方面的研究 語言行為的文化特性方面的研究 非語言方面溝通方面的研究,商務秘書教學幻燈片,39,2020/9/21,跨文化溝通的障礙,識別文化差異 言語和非言語 信仰與行為 文化的多樣性 價值觀比較 民族文化差異衡量的尺度 權(quán)利距離 回避風險傾向 個

13、人主義和集體主義傾向 功利主義還是人文主義 高背景文化與低背景文化 關系驅(qū)動與任務驅(qū)動,商務秘書教學幻燈片,40,2020/9/21,跨文化溝通的基本策略,把握共性，小心差異 提高文化敏感度 消除文化偏見 增加靈活性和耐心,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,41,沖突,由于某種差異而引起的抵觸、爭執(zhí)或爭斗的對立狀態(tài),應保持適度的沖突,沖突的處理辦法,回避,遷就,強制,妥協(xié),合作,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,42,沖突的根源和類型,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,43,沖突的含義,沖突乃有關雙方在觀念和行為上的對立或?qū)梗且环N在滿足各自需要的過程中遇到挫折、阻力、或力

14、圖超越現(xiàn)狀時的心理緊張和壓力及其外部表現(xiàn) 。,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,44,沖突的根源,沖突根源于沖突各方利益追求的多樣化且趨向無限大，但社會或組織所能供給的資源卻十分有限。 所以，沖突是無所不在的。,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,45,沖突的基本類型,建設性沖突：會給組織帶來創(chuàng)意、活力和發(fā)展 破壞性沖突：則是干擾組織目標順利實現(xiàn)的障礙,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,46,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,47,沖突的基本類型,情緒性沖突：由于個人情感、性格方面的原因引起的 實質(zhì)性沖突： 由于工作中的不理解、不協(xié)調(diào)造成的,2020/9/21,商務秘書教

15、學幻燈片,48,個人內(nèi)心的沖突,沖突的層次之一,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,49,個人間的沖突,沖突的層次之二,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,50,群體內(nèi)部的沖突,沖突的層次之三,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,51,群體間的沖突,沖突的層次之四,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,52,部門間的沖突,沖突的層次之五,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,53,沖突處理的基本模型,2020/9/21,54,沖突處理的五種策略,逃避,退讓,強制,合作,妥協(xié),滿足自己利益,滿足對方利益,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,55,沖突處理的五種策略,應該打拉結(jié)

16、合，恩威并重，軟硬兼施。 實行胡蘿卜加大棒的政策。,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,56,沖突處理的原則,對破壞性沖突，切記防范重于治理，與其揚湯止沸，不如釜底抽薪，且一定要快刀斬亂麻。 而對建設性沖突，則要加以鼓勵和刺激，以樹立創(chuàng)新導向。,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,57,沖突處理的立場,提倡換位思考 讓對方舒服了我才能舒服 對方難受我的要求也得不到滿足 互相滿足對方就能建立長久的合作,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,58,顧客有五種類型的需求,確認客戶的期望需求,機會與需求的關系,看的技巧預測客戶的需求,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,59,預測客戶的需

17、求,安全？,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,60,客戶有五種類型的需求,說出來的需求,真正的需求,沒說出來的需求,滿足后令人高興的需求,秘密需求,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,61,我要一輛昂貴的汽車,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,62,連接圖中的交叉點， 你可以看出多少個正方形？,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,63,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,64,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,65,一、需求具有對象性,人的需求總是包括一定的內(nèi)容或某種具體的事物。,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,66,已經(jīng)形成的需求經(jīng)驗，使得顧客能夠?qū)π枨?/p>

18、的內(nèi)容進行選擇。,二、需求具有選擇性,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,67,三、需求具有連續(xù)性,當一種需求被滿足之后，另一種新的需求就會被激活，成為人們行動的目標或動力。,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,68,四、需求具有相對滿足性,這是指需求在某一具體情況下所達到的滿足標準。,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,69,五、需求具有發(fā)展性,心理學家指出，人的需求之所以永無止境是由于： （1）存在的需求永遠不會完全滿足。 （2）一旦某一需求得到滿足，新的需求就會激活。 （3）達到目標的個體會為自己確定更高級的需要。,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,70,六、需求具有彈

19、性,一、這種服務在顧客心目中占有多大的重要程度。 二、替代性服務在顧客心目中多大程度上能代替其他服務。,這種替代品的替代性有多大，取決于：,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,71,聽為什么會拉近與顧客的關系？,傾聽的技巧,傾聽過程中應該避免使用的言語,聽的障礙,聽的技巧拉近與客戶的關系,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,72,傾聽為什么會拉近與顧客的關系？,當很多服務人員在聽顧客說或投訴的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。,2020/9

20、/21,商務秘書教學幻燈片,73,怎樣防止別人偷走你的微笑,誰偷走了你的微笑,照照鏡子：微笑訓練,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,74,微 笑,微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處； 微笑會使對方富有，但不會使你變窮； 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠； 沒有微笑，你就不會這樣富有和強大； 有了微笑，你就會富而不貧； 微笑能給家庭帶來幸福； 能給生意帶來好運，給你帶來友誼； 它會使疲倦者感到愉悅； 使失意者感到歡快； 使悲哀者感到溫暖； 它是疾病的最好藥方； 微笑買不著、討不來、借不到、偷不走； 微笑是無價之寶； 有人過于勞累，發(fā)不出微笑； 把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要

21、。,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,75,誰偷走了你的微笑,情景1,工作中的煩惱偷走了你的微笑。,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,76,情景2,人際關系偷走了你的微笑。,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,77,情景3,生活的瑣事偷走了你的微笑。,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,78,境由心造,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,79,阿Q精神 感恩 設身處地 辯證理論 自我激勵,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,80,什么是微笑服務？,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,81,“舉手不打笑臉人” “一笑消怨愁”,“笑一笑,十年少”,2020/9/21

22、,商務秘書教學幻燈片,82,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,83,不要表達過度,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,84,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,85,微笑的三結(jié)合,與眼睛的結(jié)合 與語言的結(jié)合 與身體的結(jié)合,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,86,與眼睛的結(jié)合,當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 練習：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部

23、肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,87,與語言的結(jié)合,要： 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。 不要： 光笑不說 或 光說不笑,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,88,你是否能把微笑留給客戶,以下是服務人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？,當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。 我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。 我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。 別人認為我的聲音總是“升調(diào)”。 大多數(shù)情況下

24、，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,89,有時，我會一臉嚴肅地同客戶談話。 即使是在談論很嚴肅的話題，我也能通情達理、坦然面對。 我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。 我的表情傾向于嚴肅、一本正經(jīng)的樣子。,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,90,說的技巧-如何引導與顧客,巧用開放式和封閉式問題,運用“FAB”引導顧客,用顧客喜歡的方式去說,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,91,情景扮演1,客：“我想今天得到那個小配件?！?服：“對不起，星期二我們就會有這些小配件了。”,客：“但是我今天就需要它?！?服：“對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了。

25、”,客：“我今天就要它?！?服：“我很愿意在星期二為你找一個?！?2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,92,情景扮演2,客：“我想今天得到那個小配件。”,服：“對不起，星期二我們才會有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？”,客：“星期二太遲了，那臺設備得停工幾天。”,服：“真對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？”,客：“沒問題?！?服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設備，看看有沒有別的解決辦法，你認為好嗎？”,客：“也好，麻煩你了。”,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,93,靈活運用開放式探

26、問法 和封閉式探問法,開放式提問,對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。,封閉式問題,對方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題。,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,94,服：“你除了對我們公司的設備維修的響應速度不滿外，還有其他不滿意的地方嗎？” 客：“對，我們現(xiàn)在不滿的地方就是你們的響應速度。”,開放式,服：“我保證在接到你的電話后，我們的工程師將在24小時內(nèi)到達貴公司，您認為可以嗎？” 客：“那太好了。”,封閉式,舉例,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,95,每當在“封閉式問題”后得到一個負面的答案，記得重問一個“開放式問題”。,注意！,2

27、020/9/21,商務秘書教學幻燈片,96,用途,認定需求,澄清事實,打破沉默,建立聯(lián)系,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,97,在 的時候必須避免的事情,“說”,壟 斷 交 談,過度緊張或膽怯,冒 犯 對 方,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,98,法引導顧客,“FAB”,F 特,Feature,A 優(yōu),特點,優(yōu)點,B 利,利益,Advantage,Benefit,連接詞,例子,我們的冰箱省電。,因為,我們采用了世界最先進的電機。,如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支。,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,99,在講述特點時出現(xiàn)意外，要：,馬上修正我們的錯

28、誤及道歉 如果是顧客的錯誤，示出“不要緊”的微笑 別在顧客前說“第三者”的壞話 從不禮貌的處境下挽回顧客的面子,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,100,利益：顧客要的是利益，并不是特點,利益包括： 利益本身。即你的產(chǎn)品和服務能給顧客帶來什么實實在在的益處。 利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競爭對手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,101,導出利益時應注意：,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,102,小場景 1,說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器?！?因為顧客會認為：“有毛病的機器也賣給我？” 說：“我理解這臺機器給你帶來了不便

29、。現(xiàn)在看看我們能為您做些什么？”,不要,應該,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,103,小場景 2,說：“真不好意思，那臺柜員機經(jīng)常吃卡?！?因為顧客會認為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？” 說：“對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來。”,不要,應該,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,104,小場景 3,說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起?！?因為顧客會認為：“我不管是誰亂來，但我要解決問題。” 說：“我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時后給你一個答復?！?不要,應該,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,1

30、05,下列句型應避免使用：,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,106,談判的定義,1. 尼爾倫伯格 他是美國談判學會會長，1968年出版談判的藝術一書。提出談判是“人們?yōu)榱烁淖兿嗷リP系而交換意見，為了取得一致而相互磋商的一種行為”，是直接“影響各種人際關系，對參與各方產(chǎn)生持久利益的”一種過程。 2.荷伯科恩 他著有人生與談判一書。提出談判是“利用信息和權(quán)力去影響緊張網(wǎng)的行為”。 3.比爾斯科特 他著有貿(mào)易談判技巧一書。他只將談判解釋為“雙方面對面地會談的一種形式，旨在通過雙方共同努力，尋求互惠互利的最佳結(jié)果。 談判雙方（或多方）基于一定的目的，所進行接洽、協(xié)商、交流、溝通的過程以及由此而

31、達成的結(jié)果，它是現(xiàn)代社會中人們解決彼此矛盾糾紛的重要途徑之一。,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,107,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,108,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,109,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,110,談判的動因,追 求 利 益,謀 求 合 作,尋 求 共 識,目的,可能,途徑,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,111,談判的基本要素,當事人,當事人,談 判 議 題,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,112,商務談判的定義,商 務,談 判,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,113,商務談判及其特征,所謂商務談判是指為了實現(xiàn)

32、一定的經(jīng)濟目的，明確相互的權(quán)利義務關系，當事人之間所進行協(xié)商的行為以及達成結(jié)果的過程。 商務談判具有以下幾個特點： （1）經(jīng)濟利益性。一切商務活動的目的都指向經(jīng)濟效益。商務談判的核心是“價格”。 （2）法律性。談判的主體、目的、方式以及結(jié)果的達成都有嚴格的法律要求。 （3）政策性。商務談判人員必須嚴格遵守國家、地區(qū)或行業(yè)的政策性規(guī)定，才能保證商務談判的正常進行。 （4）慣例性。每個行業(yè)都有行業(yè)內(nèi)部特定的慣例性要求。有些慣例可能發(fā)展為行業(yè)規(guī)則、甚至法規(guī)。,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,114,利益分配,A方,B方,X,a,b,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,115,商務談判的職

33、能,實 現(xiàn) 購 銷,獲 取 信 息,開 拓 發(fā) 展,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,116,商務談判的程式,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,117,商務談判模式,條款進行的順序,快速,時間進行的順序,順進,中 速,慢速,跳躍,6,5,3,4,2,1,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,118,談判原則理性原則,1.平等原則 談判主體或代表人之間在權(quán)利與地位上應該是平等的。談判中應該注意尊重對方的人格和能力，尊重對方的自主權(quán)力、自我意識和價值觀。 2.協(xié)商原則 在談判中任何問題的解決都應該通過對話、協(xié)商方式解決，要允許對方有不同意見和看法，要給對方講話的機會。不能把自己的意愿

34、強加于對方。 3.互利原則 談判應該使各方需要都得到滿足，以達到“雙贏”。杰勒德尼爾倫伯格提出：“一場成功的談判，每一方都是勝者”。,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,119,談判原則操作性原則,所謂操作性原則是指具體談判過程中解決某一細節(jié)問題所要遵循的原則。 1.求同原則 談判中必須堅持“求大同存小異”的原則，多找共同點，把分歧、不同點擱置起來。 2.階梯原則 階梯原則是指在談判中由容易達成共識的問題入手，逐漸由易到難，分段洽談，分段受益。 3.迂回原則 迂回原則是指在談判過程中各方對某一問題僵持不下時，把此問題放置或繞開，尋找新的突破點。 4.墨菲原則 其涵義是指任何可能發(fā)生的事情都

35、必定要發(fā)生。在談判中要求談判參加人，把談判中的可能性當作必然性，以自己足夠重視，從而防患于未然。,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,120,商務談判成敗標準,經(jīng) 濟 利 益,談 判 成 本,社 會 效 益,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,121,談判的心理禁忌,一 般 禁 忌,專 業(yè) 禁 忌,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,122,5.弱,6.貪,1.急,3.狹,4.俗,一般心理禁忌,2.輕,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,123,1 2,3 4,5 6,7 8,專業(yè)心理禁忌,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,124,談判的心理戰(zhàn),熱心,可 信 度,共 鳴,

36、耐心,產(chǎn) 品 的 知 識,誠實,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,125,商務談判實務,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,126,商務談判的準備,商務談判背景調(diào)查,商務談判組織準備,商務談判計劃制定,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,127,商務談判背景調(diào)查,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,128,調(diào)查的內(nèi)容,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,129,1）談判環(huán)境調(diào)查,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,130,2）客商身份調(diào)查,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,131,3）談判對手資信調(diào)查,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,132,4）談判者自

37、身的了解,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,133,2調(diào)查的方法,1）背景調(diào)查,2）背景調(diào)查,3）背景調(diào)查,4）背景調(diào)查,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,134,1）信息渠道,印刷媒體,電腦網(wǎng)絡,統(tǒng)計資料,各種會議,電波媒介,專門機構(gòu),知情人士,商務秘書教學幻燈片,135,2020/9/21,2）調(diào)查經(jīng)常使用的六種調(diào)查方法,文獻調(diào)查法 實地觀察法 訪問調(diào)查法,集體訪談法 問卷調(diào)查法 實驗調(diào)查法,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,136,3）背景調(diào)查的原則,4.針對,5.長期,1.可靠,2.全面,3.可比,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,137,4）調(diào)查資料的加工整理

38、,3,鑒別,歸類,分析,結(jié)論,報告,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,138,2商務談判組織的準備,1),人 員 遴 選,2),談判組織構(gòu)成,談判組織管理,3),2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,139,1)談判人員遴選,外圍層：才,中間層：學,核心層：識,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,140,談判人員的“才”,社 交 能 力,表 達 能 力,組 織 能 力,應 變 能 力,創(chuàng) 新 能 力,“才”,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,141,談判人員的“學”,（1）知識結(jié)構(gòu),A商務知識 B技術知識 C人文知識,（2） 談 判 經(jīng) 驗,2020/9/21,商務秘書教學幻

39、燈片,142,談判人員的“識”,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,143,2）談判組織的構(gòu)成,1）談判組織構(gòu)成原則 （1）知識互補 （2）性格協(xié)調(diào) （3）分工明確 2）談判組織的構(gòu)成 （1）談判人員的配備 A領導B商務人員C技術人員 E財務人員D法律人員F翻譯 （2）談判人員的分工,主談與輔談的分工配合,臺上和臺下的分工配合,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,144,3）談判組織的管理,談判負責人對談判組織的管理,高層領導對談判過程的宏觀管理,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,145,談判談判負責人對談判組織的管理,談判組織負責人的挑選和要求 A全面的知識 B果斷的決策能力

40、C較強的管理能力 D權(quán)威地位 談判組織負責人管理職責 A挑選談判人員 B管理談判隊伍 C制定談判執(zhí)行計劃 D主管談判策略的實施 E和上級領導溝通,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,146,高層領導對談判過程的宏觀管理,（1）確定談判的基本方針和要求 （2）對談判人員進行指導和調(diào)控 A超出授權(quán)界限 B談判目標、策略等調(diào)整 C談判隊伍發(fā)生變化 （3）關鍵時刻適當干預談判,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,147,3.商務談判計劃的制訂,1,2,3,4,計劃的原則,計劃的內(nèi)容,談判地點的選擇,談判場景的布置,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,148,1）商務談判計劃的原則,1）合理

41、性,2）實用性,3）靈活性,（1）相對合理 （2）理性合理 （3）雙方合理,（1）可選擇的目標 （2）可選擇的方案 （3）浮動的指標 （4）備用計劃,（1）簡介 （2）具體 （3）清楚,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,149,2）商務談判計劃的內(nèi)容,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,150,談判目標的確定,最低目標,可以接受的目標,最高目標,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,151,談判議程的安排,時間安排 A時間安排要考慮的因素 a準備的程度 b談判人員的身體狀況 c市場形式的緊迫程度 d談判議題的需要 B時間安排的策略 a主要問題提出的時間 b人員發(fā)言的時間和順序 c談

42、判期限的保密問題 確定談判議題,152,談判議程的安排,通則議程與細則議程的 A通則議程 a談判總體時間及分段時間的安排 b雙方談判討論的中心議題 c問題討論的順序 d談判中各種人員的安排 e談判地點及招待事宜 B細則議程 a統(tǒng)一口徑 b各種情況對策的安排 c己方發(fā)言的策略 d談判人員更換的預先安排 e己方談判時限,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,153,4）談判場景的布置,談判場所的選擇 （1）交通、通訊方便 （2）環(huán)境優(yōu)美安靜 （3）生活設施良好 （4）醫(yī)療、保安條件好 談判場所的布置 （1）主談室 （2）密談室 （3）休息室 談判雙方座位的安排 （1）相對而坐 （2）交叉就座,2

43、020/9/21,商務秘書教學幻燈片,154,商務談判過程,商務談判開局階段,商務談判磋商階段,商務談判結(jié)束階段,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,155,1商務談判開局階段,1）開局階段的基本任務 具體問題說明 營造合適的談判氣氛 開場陳述 2）商務談判開局策略 A協(xié)商式開局策略 B坦誠式開局策略 C慎重式開局策略 D進攻式開局策略,（1）禮貌尊重的氣氛 （2）自然輕松的氣氛 （3）友好合作的氣氛 （4）積極進取的氣氛,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,156,2商務談判磋商階段,磋商準則,讓步策略,僵局的處理,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,157,商務談判磋商準則,1

44、）,2）,3）,4）,把握氣氛的準則,次序邏輯準則,掌握節(jié)奏準則,溝通說服準則,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,158,商務談判讓步策略,讓 步 原 則,讓 步 策 略,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,159,商務談判讓步原則,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,160,商務談判讓步策略,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,161,3商務談判僵局的處理,僵局處理,產(chǎn) 生 的 原 因,處 理 的 技 巧,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,162,1）商務談判僵局的原因,A立場觀點爭執(zhí),B面對強迫的反抗,C信息溝通的障礙,D偶發(fā)因素的干擾,E談判者行為的失誤,2020

45、/9/21,商務秘書教學幻燈片,163,2)僵局處理的技巧,A回避分歧,轉(zhuǎn)移議題 B尊重客觀,關注利益 C多種方案,選擇替代 D尊重對方,有效退讓 E冷調(diào)處理,暫時休會 F以硬碰硬,據(jù)理力爭 G孤注一擲,背水一戰(zhàn),2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,164,3商務談判結(jié)束階段,終 結(jié) 的 判 定,談 判 結(jié) 果,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,165,1）商務談判終結(jié)的判定,談判的交易條件判定 （1）交易條件中尚余留的分歧 （2）交易條件是否進入己方成交線 （3）交易條件是否一致 談判的時間 （1）雙方約定的談判時間 （2）單方限定的談判時間 （3）形式突變的談判時間 談判策略判定

46、 （1）最后立場策略 （2）折中進退策略 （3）總條件交易策略,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,166,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,167,2商務談判結(jié)果的各種可能,交易,改善,關系,否,不變,惡化,成交,6,5,3,4,2,1,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,168,商務談判中的價格談判,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,169,1報價的依據(jù),2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,170,影響價格的因素,1）市場行情 2）利益需求 3）交貨期要求 4）產(chǎn)品的復雜程度 5）貨物的新舊程度 6）附帶條件和服務 7）產(chǎn)品和企業(yè)的聲譽 8）交易性質(zhì) 9）銷售時機

47、10）支付方式,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,171,1）市場行情,市場行情是供求狀況的反映，是價格磋商的主要依據(jù),2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,172,2)利益需求,追求利潤最大化,開拓市場,追求利潤最大化,填補國內(nèi)空白,利潤最大化,利潤最大化,利 益,利益需求不同對價格的理解也不同,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,173,3）交貨期要求,等米下鍋,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,174,4）產(chǎn)品的復雜程度,結(jié)構(gòu)簡單,結(jié)構(gòu)復雜,產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能復雜則價格彈性越大,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,175,5）貨物的新舊程度,貨物新舊程度對價格有很大的影

48、響,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,176,6）附帶條件和服務,附加條件可以緩沖價格談判的阻力,多花錢買放心,多花錢買便利,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,177,7）產(chǎn)品和企業(yè)的聲譽,企業(yè)良好的聲譽對價格有很重要的影響,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,178,8）交易性質(zhì),大宗交易更能減少價格在談判中的阻力,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,179,9）銷售時機,旺季,暢銷,價 格,淡季,滯銷,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,180,10）支付方式,一次性付款，分期付款和延期付款等對價格也有很大的影響,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,181,談判

49、中的價格關系,1）主觀價格與客觀價格 2）絕對價格和相對價格 3）消極價格與積極價格 4）固定價格與浮動價格 5）綜合價格與單項價格 6）主要商品價格與輔助商品價格,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,182,價格談判的合理范圍,賣方最低售價,買方最高售價,價格談判的合理范圍,買方初始報價,買方初始報價,價格談判中的討價還價范圍,P,賣方盈余,買方盈余,S,B,B,S,買方希望P向左移,買方希望P向左移,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,183,2報價的策略,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,184,1）報價起點策略,獅子大開口,開價要高出價要低,A影響對方盈余要求 B有利商品

50、價值評估 C有利價格磋商 D有利最終成交價格,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,185,2）報價時機策略,？,提出價格的最佳時機是對方詢問價格時,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,186,3）報價的表達策略,干脆 肯定,大概 大約 估計,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,187,4）報價的差別策略,客戶性質(zhì) 購買數(shù)量 需求急緩 交易時間 交易地點 支付方式,價 格,？,價格差別體現(xiàn)商品交易中的市場需求導向,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,188,5）報價對比策略,本商品價格,本商品及其附 加利益后價格,本商品價格,可比商品價格,不附加利益價格,競爭者同一商品,比 較,

51、比較的目的是為了說服對方你的出價或報價是合理的,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,189,6）報價分割策略,目的是為了迎合買方的求廉心理,合理化商品的計量單位,托拉？,司馬兩？,盤？,盎司？,兩？,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,190,3 價格解評,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,191,1）解釋的技巧,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,192,2）評論的技巧,既要猛烈，又要掌握節(jié)奏,重在說理，以理服人,既要自由發(fā)言，又要嚴密組織,評論中有觀察,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,193,4 價格磋商,討價策略,還價策略,讓步方式,2020/9/21,商務秘書

52、教學幻燈片,194,1）討價策略,討價:要求報價方改善報價的行為。,技巧,方式,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,195,討價方式,全面討價,分別討價,針對性討價,1,2,3,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,196,討價技巧,以理服人,相機行事,投石問路,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,197,思考題,買方討價，賣方堅持不肯降價（ ） 1可能表明報價虛頭不大，應適可而止 2應認為有經(jīng)驗的報價者不會輕易降價 3應施加壓力，強制對方降價 4抓住價格解釋的矛盾，盯住不放 5變換討價方式，分別討價和針對性討價 6投石問路，進行各種試探,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,19

53、8,2）還價策略,還價方式,還價起點,還價技巧,還價是指針對賣方的報價買方做出的反應報價。,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,199,還價方式,還價方式,還價依據(jù),還價項目,可比價還價,成本還價,總體還價,分別還價,單項還價,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,200,還價起點,還價起點參考因素,含水量,還價次數(shù),成交差距,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,201,還價技巧,感情投資,吹毛求疵,積少成多,最大預算,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,202,3）讓步方式,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,203,商務談判策略,5,商務談判性格應對策略,2020/9/2

54、1,商務秘書教學幻燈片,204,1商務談判策略概述,概 述,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,205,1）商務談判策略的含義,談判人員在商務談判過程中為實現(xiàn)特定的談判目標而采取的各種方式、措施、技巧、戰(zhàn)術、手段及其反向與組合運用的總稱。,商務談 判策略,戰(zhàn)略,策 略,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,206,2）策略的主要構(gòu)成要素,要點,內(nèi)容,Text,四大要素,目標,方式,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,207,3）策略的特征,隱匿性,綜合性,藝術性,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,208,4）策略的類型,根據(jù)談判人員組成規(guī)模不同劃分 根據(jù)影響談判結(jié)果的主要因素劃分 根據(jù)談判過程中的態(tài)度和應對姿態(tài)劃分 根據(jù)實現(xiàn)目標的速度和風格劃分 根據(jù)攻擊的主動性程度劃分 根據(jù)沖突的情形劃分 根據(jù)談判策略使用的數(shù)量劃分 根據(jù)策略產(chǎn)生的時間不同劃分,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,209,根據(jù)談判人員組成規(guī)模不同劃分,個人策略,團隊策略,為談判的準備和組織提供了非常重要的參考依據(jù) 拉塞爾,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,210,根據(jù)影響談判結(jié)果的主要因素劃分,由美國談判學家荷伯.科恩在人生與談判一書提出,2020/9/21,商務秘書教學幻燈片,211,