做好以優(yōu)質(zhì)服務為核心

1、做好以“優(yōu)質(zhì)服務“為核心的客戶服務管理工作摘 要 自來公司做好八個方面的優(yōu)質(zhì)服務：樹立 “真誠服務，共謀發(fā)展”的服務理念；提高服務意識，以微笑服務拉近客戶距離；強化責任心，以飽滿的激情投入工作；寬以待人，嚴以律己，不將個人情緒帶到工作中，耐心聽取他人的建議；加強交流，主動溝通，用心服務；通過溫情服務，贏得客戶滿意；善于學習，勤于思考，努力提高業(yè)務技能；急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶和企業(yè)創(chuàng)造雙贏局面。強化措施，建立和完善常態(tài)運行機制是做好優(yōu)質(zhì)服務的保障。關鍵詞 自來水公司；優(yōu)質(zhì)服務；工作措施。自來水公司是基礎性、社會性、服務廣泛的公用性國有企業(yè)，肩負著為國民經(jīng)濟發(fā)展和社會進步服務的重要責任

2、。作為公共服務行業(yè)，搞好服務是亙古不變的主題，而現(xiàn)代企業(yè)的不斷發(fā)展往往體現(xiàn)在服務質(zhì)量的提高上。服務水平的高低，則體現(xiàn)在服務的各個環(huán)節(jié)上。本文就如何做好優(yōu)質(zhì)服務談幾點看法，與大家共享?！敖?jīng)濟要發(fā)展，供水應先行”，自來水公司承擔著為國民經(jīng)濟和人民生活提供安全、可靠、有序的供水與服務的基本使命。加強制度建設、行風建設，提高服務質(zhì)量，就要轉變思想，更新觀念，發(fā)揮“俯首甘為孺子牛”的奉獻精神，用心工作，不斷提高“服務于黨和國家工作大局，服務于用水客戶，服務于社會經(jīng)濟發(fā)展”的水平。一、做好優(yōu)質(zhì)服務工作，應從以下八個方面入手1. 樹立“真誠服務，共謀發(fā)展”的服務理念客戶既是我們的合作伙伴，也是我們的衣食父母

3、，我們要樹立“真誠服務，共謀發(fā)展”的服務理念，想客戶之所想，急客戶之所急，學會經(jīng)常換位思考，用心去服務，使與客戶相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務到他們的心里。對客戶真誠是服務理念很重要的一部分，它既是一種主動、奉獻的態(tài)度，也是一種把滿足客戶的需求當成最大目標，不斷滿足客戶需求并盡量超越其期望的服務行為。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養(yǎng)，當用水高峰時，當工作量較大時，當客戶對我們的工作流程和工作方式不清楚、不理解時，我們要耐心告知，耐心解釋，直至他們清楚明白?？蛻羰俏覀兎盏膶ο?，我們的工作也需要他們的支持與配合，在相互的支持與配合中共同成長，共同發(fā)展。2. 提高服務意識，以微笑服務拉

4、近客戶距離微笑是人與人之間交往最具魅力的名片，微笑能夠增強雙方的親和力，表達友善，傳達誠意，加深信任。一個發(fā)自內(nèi)心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來舒適與溫馨，還能適時化解矛盾與尷尬。一線服務人員在工作中要充滿熱情，始終以微笑面對每一位客戶，待人真誠，堅持原則地完成每天的工作。同時優(yōu)質(zhì)服務需要我們不斷的努力，因為它是一個“只有更好，沒有最好”的長遠沒有終點的目標，所以我們要養(yǎng)成良好的習慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕松長遠地投入工作。在工作中，真誠并自信地微笑著面對每一位客戶，在第一時間提供他們所需要的服務，用我們的真誠與微笑拉近客戶距離。3. 強化責任心，以飽滿的激情投入

5、工作工作意味著責任，每一個崗位所規(guī)定的工作任務就是一份責任，從事客服工作就應該擔負起這份責任。當我們對工作充滿責任感時，就能從中學到更多的知識，積累更多的經(jīng)驗，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂，找到成就感?？头ぷ骺此坪唵?，但它需要責任心去支撐，不管我們面對什么樣的客戶，我們都應該做到盡心盡責地為他們服務，不厭其煩地為他們講解。只有用真誠的心去服務客戶，才會感受到工作給我們帶來的樂趣，而不是厭煩與抱怨。要把這一份責任感當成我們戰(zhàn)勝工作中諸多困難的強大精神動力，我們就會有足夠的智慧解決工作中的難題。只要我們?nèi)硇牡赝度氲焦ぷ髦?，麻煩也不再是麻煩，困難也不再是困難，以這樣的心態(tài)去工作，相信我們

6、的服務心情是愉快的，客戶的心情也是愉悅的，而在愉悅的工作過程中我們也會找到自己的服務方向，在這個方向下我們將會收獲經(jīng)驗，收獲友誼，收獲支持。在工作中要保持激情，激情四溢的人對待工作的態(tài)度是積極的，眼里只有工作，他會將工作當作事業(yè)，為工作而歌，快樂工作，有努力工作的熱情，有實現(xiàn)自我價值的人生抱負，有不畏困難迎難而上的堅強意志，有樂觀進取的人生態(tài)度。假如能夠以動情的語言、豐富的表情、和藹的態(tài)度傳達思想，為客戶提供力所能及的服務，這必將會感染客戶，從而營造一種和諧的氛圍，讓客人的心靈和我們貼得更近。當然我們也有心情不好的時候，但既然我們選擇了這個崗位，就必須記住自己的責任和使命。思想不同，心態(tài)就會不

7、同，心態(tài)不同，結果就會不同，每一個崗位就是一片充滿生命力的土地，關鍵在于耕種它的人撒下的是什么樣的種子，只要我們用心去做好每一件事，那么在任何崗位上，我們都會收獲事業(yè)的碩果。服務是無止境的，在工作中，要腳踏實地做好每一個細節(jié)，真正做到“服務無處不在，改變從我做起”，滿懷激情做好客戶服務工作。4. 寬以待人，嚴以律己，不將個人情緒帶到工作中，耐心聽取他人的建議狄金森曾這樣描述生命的意義：“如果我不能彌補破碎的心靈，我便是徒然活著；如果我能減輕一個生命的痛苦，撫慰創(chuàng)傷，或是令一只離巢的小鳥回到巢里，我便不是徒然活著?！彼鼤r時刻刻提醒我們，對待別人一定要寬容、學會賞識、學會等待，作為客戶服務人員，需

8、要大度，需要寬容，學會換位思考，將心比心，時刻為客戶著想，寬以待人，嚴以律己。作為服務人員，我們的工作態(tài)度和一言一行代表著公司的形象，換上工裝，我們就應謹記自己的身份，擺正自己的位置，按規(guī)章制度辦事，不能把自己的思想情緒帶到工作中。同時我們面對的客戶性格各異，素質(zhì)層次不盡相同，如果稍有不慎就會引起客戶的不滿，他們的不滿意說明我們工作沒做到位，遇到這種情況，我們不應一味冷處理，而是要耐心聆聽他們的抱怨和批評，讓他們把心里話說出來。當遇到客戶因情緒失控時，我們更應該保持一顆平常心，要克制自己，避免感情用事。從另一個角度講，他們提意見，說明他們對提供的服務有一定的期望和信賴，正因為“有希望才有失望，

9、有失望才有意見”。批評可能聽起來逆耳，但卻是一種發(fā)自內(nèi)心的信息，一種珍貴的獲取批評、建議、方法的信息。面對這些對改進我們工作有價值的信息，我們應虛心接受，認真反思，不斷改進提高我們的服務質(zhì)量。5. 加強交流，主動溝通，用心服務一是要實行首問負責制。對于重要客戶要經(jīng)常走訪，面對面與客戶交流，使客戶能及時了解公司的相關信息，同時我們也能了解到客戶的想法和需求，特別是在用水高峰及谷底時，做好政策宣傳，讓客戶用好水。同時對供水管路檢修，限水給客戶帶來的不便等情況及時和客戶溝通，以取得理解與支持，對客戶的異議和投訴，耐心解答，真誠解決。二是主動出擊，當好參謀。為客戶提供前期的優(yōu)質(zhì)服務，要主動出擊，深入到

10、客戶現(xiàn)場及時溝通和聯(lián)系，了解工程項目建設進程，全面掌握新上戶和待上戶的信息，通過各種途徑主動和這些客戶溝通聯(lián)系，聽取客戶的建議和意見，宣傳我們的服務內(nèi)容、管理流程和服務理念，主動解決客戶存在的困難?？梢詮挠盟畧笱b、優(yōu)化供水方案等各個方面，為客戶提供咨詢當好參謀，幫助他們解決實際的用水困難和心中的疑慮。例如，在某房地產(chǎn)公司臨時用水工程項目報裝上戶時，起初客戶對我們制定的供水方案持懷疑態(tài)度，認為有更為合理的供水方案。在與客戶進行溝通時，我們的工作人員針對客戶的疑慮和需求，真誠面對，把所有可供選擇的水源點做了一個詳細的比較，并向客戶一一說明制定供水方案的原則，最終以科學詳實的方案、優(yōu)質(zhì)高效的服務取得

11、了客戶的理解?，F(xiàn)在這家房地產(chǎn)公司的臨時用水已經(jīng)順利完成送水工作，并成為我們重點關注的大客戶，與我們建立了非常良好的關系。這樣的結果就是靠我們用心的全過程服務，和客戶做真誠的朋友，贏得客戶的信任，從而爭取了更大的市場。6. 通過溫情服務，贏得客戶滿意以客戶為中心，提高與客戶的親和度。我們在對客戶的服務過程中要時時、事事站在客戶的角度考慮問題，要做到理解客戶、幫助客戶，以客戶所想、所急為工作出發(fā)點。在日常工作中，我們需要重點關心的是客戶的實際困難，要解決客戶的實際問題，通過實際行動讓客戶知道我們是真心實意地為他們著想的，如此彼此間的距離拉近了，親和力也就增強了，我們今后開展工作也就順利多了。7.

12、善于學習，勤于思考，努力提高業(yè)務技能學無止境，每個人要做好本職工作，除了接受系統(tǒng)、專業(yè)的培訓外，一線工作人員還必須要有好的學習習慣，勤于思考，善于接受新鮮事物、新鮮知識，對各項規(guī)章制度爛熟于心，服務人員必須掌握國家水資源及供水、用水的相關政策法規(guī)內(nèi)容，做到熟知、會用。作為一名優(yōu)秀的服務人員還要善于思考，服務工作本身就是一個思想的過程，讀書滋養(yǎng)“底氣”，思考帶來“靈氣”，出色的工作帶來“名氣”。在服務工作中，要做個有心人，認真總結得與失，改正不好的，吸取優(yōu)秀的，努力升華自己，不斷提高業(yè)務技能。8. 急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶和企業(yè)創(chuàng)造雙贏局面每個企業(yè)都有自己的規(guī)章制度和工作流程，當客戶的

13、需求和我們的規(guī)章制度、工作流程相沖突時，我們都要認真分析，只要客戶需求不違反企業(yè)根本原則和制度，就可以特事特辦、急事急辦。這樣不僅讓客戶滿意了，同時也做好了服務的延伸，樹立了服務的品牌，為爭取更大的客戶市場提供了堅實的基礎，達到互惠互利的目的。二、強化措施，建立和完善常態(tài)運行機制是做好優(yōu)質(zhì)服務的保障作為具有基礎性和社會公益性的水資源供應者，要想更好地為國民經(jīng)濟發(fā)展提供可靠用水保障，更好地達到服務于客戶最終目的，必須要有一套完善的機制作為制度保障。1. 組織保障成立機構，加強對優(yōu)質(zhì)服務工作的領導，按照“誰主管、誰負責”的原則，黨政領導對行風建設工作親自抓，一級抓一級，層層落實。2. 強化措施，推

14、行標準化管理制定科學細致的績效考核辦法，使考核和廣大干部員工的績效掛鉤，充分調(diào)動員工的積極性。3. 認真落實政策、法規(guī)、制度的規(guī)定，加大明察暗訪力度，組織開展優(yōu)質(zhì)服務督查活動。對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時進行通報，制定整改措施并監(jiān)督落實到位，強化對供水服務工作的實時監(jiān)察。通過召開月度例會等形式，對優(yōu)質(zhì)服務工作及時進行分析、點評和制定改進措施，從而確保了優(yōu)質(zhì)服務工作有組織、有領導、有落實，為行風建設工作不斷深入、扎實的開展打下了堅實的基礎。4. 牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務是企業(yè)生命線的理念自來水公司要堅持和深化搞好“優(yōu)質(zhì)服務”是工作責任的認同，要具備履行工作責任的能力的優(yōu)良表現(xiàn)；樹立優(yōu)質(zhì)服務是企業(yè)生命線的理念，建設誠信服務體系，大力開拓供水市場，既是自來水公司發(fā)展的客觀需要，也是提高企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益的需要，也是更好地服務于廣大用水客戶和地方經(jīng)濟發(fā)展的需要；這樣才能促進企業(yè)的生存和長遠發(fā)展，促進和諧社會建設。5. 妥善處理投訴舉報，完善反饋回訪制度，促進供水服務再上新臺階。自來水公司對全社會公開承諾的規(guī)定，是企業(yè)履行經(jīng)營責任、社會公益責任，接受社會監(jiān)督的重要舉措之一。投訴舉報是直接反映客戶用水訴求的一條通道，客戶對企業(yè)行風建設和優(yōu)質(zhì)服務直接進行監(jiān)督，是企業(yè)直接面對客戶，了解、掌握、發(fā)現(xiàn)自身問題的方式之一，有助于企業(yè)進一步做好