什么是質(zhì)量管理.ppt

1、什么是質(zhì)量管理 ？,劉 義 光,關(guān)于ISO9000,您了解ISO9000嗎? 不了解 有所了解 比較了解 一個例子 ISO9000中有不認識的字嗎？某博士的疑問 “ 需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品 ”,關(guān)于組織的管理水平,給您的組織管理打分 80100分、6079分、30 59分、029分 管理的五個水平對應(yīng) 無、應(yīng)對、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進、卓越模式 華為的分數(shù) 1.8 2.3 2.5 3.5 ISO9000是指管理的水平,什么是產(chǎn)品？,過程的結(jié)果 產(chǎn)品分類 硬件 軟件 服務(wù) 流程性材料 字典是什么？ 教育的產(chǎn)品是什么？,產(chǎn)品及服務(wù)的理解,教育產(chǎn)品分析,學(xué)校活動,教

2、育服務(wù),學(xué)生的提高,滿足需求,主體是學(xué)校,主體是學(xué)生,學(xué)生自身、家庭、社會,產(chǎn)品： 學(xué)生、學(xué)生的提高、教育服務(wù),誰是顧客？,接受產(chǎn)品的組織和個人 示例 消費者 委托人 最終使用者 零售商 受益者 采購方等等 教育類組織的顧客是誰？,什么是質(zhì)量？質(zhì)量是什么？,ISO9000中的定義： 一組固有特性滿足要求的程度 明示的、通常隱含的、必須履行的、不同相關(guān)方提出、可以是多方面的（學(xué)校的固有特性分析） 質(zhì)量的特性 廣義性 不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量； 時效性 變化的要求 相對性 需求不同，質(zhì)量要求就不同（洗衣機）,中文字面解釋：本質(zhì)特征的程度 例如：電視的畫面越清晰質(zhì)量越好 與早期的人們對

3、質(zhì)量的認識是一致的，即絕對質(zhì)量觀 質(zhì)量管理專家克勞斯比認為，不是越卓越、優(yōu)秀就越好；朱蘭則提出了“適用性”的問題，即相對質(zhì)量觀 例如：五星級酒店與小旅店 研究型大學(xué)與成人教育 日本經(jīng)濟的騰飛（電視、汽車等），質(zhì)量觀念的變化十分關(guān)鍵；戴明獎的故事,冰箱的例子,制冷（噪聲）、安全美觀、節(jié)能（特殊要求，顏色形狀等）,質(zhì)量的概念及其特點,固有特性 指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性 冰箱： 制冷 要求： 溫度、安全、省電、噪音低、美觀 洗衣機： 洗滌衣物 要求： 干凈、損傷小、安全、省電、噪音低等 特殊要求： 四川農(nóng)民的要求、巴基斯坦居民的要求 教育： 促進人的發(fā)展 小學(xué)的要求： 中學(xué)的

4、要求： 大學(xué)的要求：,質(zhì)量的概念及其特點,思 考,思考題：遠程教育服務(wù)固有特性及如何測量 服務(wù)的：功能性：最基本特性 時間性：及時、準時、省時 安全性： 不受損傷、損失 經(jīng)濟性：費用的合理程度 舒適性：環(huán)境整潔、設(shè)備使用方便等 文明性：親切、友好的氣氛 教育的： 遠程的：,服務(wù)的基本特點,服務(wù)的對象是人，需要和期望是多樣性的 服務(wù)通常是無形的 服務(wù)是“不可儲存的” 服務(wù)是“次性的” 服務(wù)是“不可預(yù)測的” 服務(wù)的質(zhì)量更依賴于服務(wù)者的素質(zhì) 顧客的評價會帶有個人色彩,教育質(zhì)量初步分析,教育質(zhì)量 一組促進人發(fā)展的活動滿足要求的程度 教育固有特性 柏拉圖認為： “什么是教育？教育是為了以后的生活所進行的

5、訓(xùn)練，它能夠使人變善，從而高尚地行動?！?裴斯泰洛齊： “人的全部教育就是促進自然天性遵循它固有的方式發(fā)展的藝術(shù)?！薄敖逃馕吨暾娜说陌l(fā)展。” 中庸：“天命之謂性，率性之謂道，修道之謂教”。 梁啟超：“教育是什么？教育是教人學(xué)做人學(xué)做現(xiàn)代的人?！?固有特性：促進人發(fā)展的活動,教育質(zhì)量初步分析,教育要求 1999年1月1日起施行的中華人民共和國高等教育法中，明確提出了三類高等教育學(xué)業(yè)標(biāo)準：1、?？平逃龖?yīng)當(dāng)使學(xué)生掌握本專業(yè)必備的基礎(chǔ)理論、專門知識，具有從事本專業(yè)實際工作的基本技能和初步能力；2、本科教育應(yīng)當(dāng)使學(xué)生比較系統(tǒng)地掌握本學(xué)科、專業(yè)必需的基礎(chǔ)理論、基本知識，掌握本專業(yè)必要的基本技能、方法

6、和相關(guān)知識，具有從事本專業(yè)實際工作和研究工作的初步能力； （誰判斷和評價，畢業(yè)就失業(yè)？）,日本著名質(zhì)量大師狩野紀昭,第一層次的質(zhì)量,滿足顧客的基本要求第一層次的質(zhì)量,顧客的 基本要求（規(guī)格）,Quality Control -1950年 質(zhì)量控制,引：狩野紀昭 東京理科大學(xué)教授,第二層次的質(zhì)量,滿足特定的顧客要求第二層次的質(zhì)量,特定顧客的要求,Quality Management-1970年 質(zhì)量管理 品質(zhì)管理,引：狩野紀昭 東京理科大學(xué)教授,CS：顧客滿意 customer satisfaction,第三層次的質(zhì)量,實現(xiàn)超越顧客潛在要求的驚喜第三層次的質(zhì)量,顧客潛在的要求,Quality C

7、reation-現(xiàn)在以至將來 質(zhì)的創(chuàng)造 品質(zhì)的創(chuàng)造 魅力品質(zhì)的創(chuàng)造,CD：顧客驚喜 customer delight,引：狩野紀昭 東京理科大學(xué)教授,質(zhì)量需求的比喻,魅力品質(zhì),品質(zhì)控制 符合性品質(zhì),品質(zhì)管理 CS：顧客滿意,品質(zhì)創(chuàng)造 CD：顧客驚喜,引：狩野紀昭 東京理科大學(xué)教授,關(guān)于質(zhì)量管理工作的小結(jié),隨著時代的變化，顧客關(guān)心的品質(zhì)要素也在變化 第一層次： 使產(chǎn)品的品質(zhì)要素達到 滿足顧客的基本需求的程度 第二層次： 使產(chǎn)品的品質(zhì)要素達到 滿足顧客特定需求的程度 第三層次： 使產(chǎn)品的品質(zhì)要素達到 滿足顧客潛在需求的程度 例子：遙控器,戀愛高手的三步曲,戀愛活動質(zhì)量分析,對她百依百順,滿足個性需

8、要,使她驚喜,什么是質(zhì)量管理,有效提高質(zhì)量的一組活動包括什么 5W1H what 活動 why 生存、發(fā)展 where 每一個組織 who 所有相關(guān)方 when 任何時間、歷史 how 過程方法、系統(tǒng)方法、持續(xù)改進的方法等,What & Why,1、what ISO(International Standard Organization) 國際標(biāo)準化組織 2、why ISO9001質(zhì)量管理體系是總結(jié)了當(dāng)代世界質(zhì)量管理領(lǐng)域的成功經(jīng)驗，應(yīng)用當(dāng)前先進的管理理論，以簡單明確的、標(biāo)準的形式向世界推薦的一套實用的管理方法、模式。 ISO9000族標(biāo)準的應(yīng)用范圍覆蓋了包括農(nóng)漁、食品、印刷、航空航天、金融房地

9、產(chǎn)、科技服務(wù)、信息技術(shù)、公共行政管理、教育、衛(wèi)生保健與社會公益事業(yè)等39類行業(yè)。其中教育屬第37類?？梢?，ISO9000族標(biāo)準適用于各行各業(yè)，適用于教育，同樣適用于遠程教育。,When & where & who 1,標(biāo)準的產(chǎn)生和發(fā)展 1、軍品起源 第二次世界大戰(zhàn)期間，美國政府采購軍品時，不僅要求特性，同時提出了質(zhì)量要求。 50年代末，美國發(fā)布了MIL-Q-9858A質(zhì)量大綱要求，成為世界上最早的有關(guān)質(zhì)量保證方面的標(biāo)準。 2、民品借鑒 70年代初，借鑒軍用質(zhì)量保證標(biāo)準的成功經(jīng)驗，美國標(biāo)準化協(xié)會（ANSI）和美國機械工程師協(xié)會（ASME）分別發(fā)布了一系列有關(guān)原子能發(fā)電和壓力容器生產(chǎn)方面的質(zhì)量保證

10、標(biāo)準。,When & where & who 2,3、國際化推動 70年代末，工業(yè)發(fā)達國家如英國、美國、法國和加拿大等國制定和頒布了大量的民品生產(chǎn)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準。 4、統(tǒng)一標(biāo)準 1979年 成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（TC 176） 1986年 發(fā)布了 ISO 8402質(zhì)量術(shù)語 1987年 發(fā)布了 ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準選擇和使用指南 ISO9001質(zhì)量體系設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 ISO9002質(zhì)量體系生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式 ISO9003質(zhì)量體系最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式 ISO9004質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南,ISO體系形成,When

11、 & where & who 3,1990年 提出了2000年展望 第一階段：有限修改 第二階段： 在總體結(jié)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容上作較大的全新修訂 1997年 吸納了國際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，整 理并編撰了八項質(zhì)量管理原則 2000年 正式頒布了ISO9000：2000 ISO9000：2000特點是：更加強調(diào)了顧客滿意及監(jiān)視和測量的重要性，適合于各種規(guī)模和類型的組織。,標(biāo)準的核心思想,任何組織均需要管理 無、應(yīng)對、系統(tǒng)、持續(xù)改進、卓越的管理 管理具有普遍性和特殊性 基于事實的決策方法（調(diào)研、分析、論證、決策） ISO9000是質(zhì)量管理的普遍性要求和方法 質(zhì)量管理是組織管理活動的核心內(nèi)容

12、 目的： 幫助（指導(dǎo)）組織建立一套系統(tǒng)的、透明的管理體系 管理的質(zhì)量，而不是產(chǎn)品的質(zhì)量,ISO9000中八項質(zhì)量管理原則,它是質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律，適用于所有類型的產(chǎn)品和組織，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ),以顧客為關(guān)注的焦點 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過程方法,管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進 基于事實的決策方法 與供方互利的關(guān)系,以顧客為關(guān)注的焦點customer focus,為什么？ 生存（組織存在的意義） 統(tǒng)一思想（某個組織的實際困境） 發(fā)展（磁鐵的力量） 中國共產(chǎn)黨勝利基礎(chǔ) “打土豪分田地”,領(lǐng)導(dǎo)作用 Leadership,指引方向 內(nèi)部思想和行動的一致性 如：創(chuàng)世界一流大學(xué) 某些大學(xué)的方向

13、： 哈佛大學(xué)的校訓(xùn)：“讓真理與你為友” 耶魯大學(xué)的校訓(xùn)：“真理和光明” 普林斯頓大學(xué)的校訓(xùn)：“普林斯頓為國家服務(wù)，為世界服務(wù)” 北京大學(xué)校訓(xùn)：“愛國，進步，民主，科學(xué)”。 美國特薩羅高中校訓(xùn)：“幫助所有學(xué)生將潛能發(fā)揮到最大，把學(xué)生培養(yǎng)成為有效的交流者，具有合作精神的合作者，受人尊敬的有責(zé)任感的公民，獨立的學(xué)習(xí)者?！?創(chuàng)造環(huán)境,創(chuàng)造并保持公平的、成員積極參與的環(huán)境 無序到有序的關(guān)鍵因素之一 領(lǐng)導(dǎo)做領(lǐng)導(dǎo)的事，員工做員工的事 “君君、臣臣、父父、子子” 管理界有一句名言：人不應(yīng)該是管理的，而應(yīng)該是帶領(lǐng)的。若要讓下屬跟從領(lǐng)導(dǎo)，就一定要取得他們的信任。,當(dāng)IBM還是一家小公司時，當(dāng)時的首席執(zhí)行官老沃森采

14、用了一套獨特的領(lǐng)導(dǎo)方式，為IBM此后的成功奠定了良好基礎(chǔ)。他的兒子小沃森，也就是公司的繼承人，講述了他的父親是如何贏得下屬信任的。父親從未開除過員工。他告訴員工，他會依靠他們，他所做的就是讓他們變得更好。,全員參與 Involvement of people,各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。 例子 2003年，美國“哥倫比亞”號航天飛機從太空返回地面途中解體，七名宇航員喪生。原因：隔熱瓦 傘包生產(chǎn)廠的故事 原理,木桶原理,這樣的木桶能裝多少水？ 這樣的木桶有什么缺點？（裝水少、材料浪費）,最小養(yǎng)分定律,它的基本含義是，在作物多種必需養(yǎng)分中，對其生長和產(chǎn)

15、量起決定作用的是土壤中那種有效養(yǎng)分含量最小的養(yǎng)分。如果無視作物需要的這種養(yǎng)分含量最小的限制因子，其他養(yǎng)分再高，也難以提高作物的產(chǎn)量。,結(jié)果：由于硅的影響，作物只能成長到正常值的20% 航空器的改進,過程方法 Process approach,將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。通過利用資源和實施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動，可以視為一個過程。一個過程的輸出可直接形成下一個或幾個過程的輸入。為使組織有效運行，必須識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的過程。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱為過程方法。,教學(xué)設(shè)計基本過程,學(xué)習(xí)環(huán)境分析,學(xué)習(xí)者特征

16、分析,學(xué)習(xí)任務(wù)分析,教學(xué)設(shè)計目標(biāo),設(shè)計分析,設(shè)置及描述教學(xué)目標(biāo),教學(xué)方法選擇和設(shè)計,媒體的選擇和設(shè)計,教學(xué)策略的選擇和設(shè)計,教學(xué)資源制作要求,設(shè)計過程,制作過程,試運行過程,評價過程,改進要求,管理的系統(tǒng)方法 System approach to management,將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。,螞蟻的實驗 螞蟻的實驗告訴我們：“智慧是思想數(shù)量的積累”，當(dāng)參與的人多了，自然形成智慧，當(dāng)大家因為同一個愛好或者目標(biāo)聚集到一起的時候，就會產(chǎn)生影響整個群體中每一個成員行為變化的

17、精神力量。,持續(xù)改進 Continual improvement,持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。 外部、內(nèi)部環(huán)境總是不斷變化的，組織必須及時適應(yīng)變化。 例子 溫水效應(yīng)：青蛙的悲哀 老獵人 松下公司：51年， 61萬條合理化建議,基于事實的決策方法 Factual approach to decision making,有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的，成功的結(jié)果取決于活動實施之前的精心策劃和正確的決策。決策是一個在行動之前選擇最佳行動方案的過程。,降低報到流失率的研究 1、加強關(guān)注 2、解答標(biāo)準化 降低了3% 出租汽車 漲價，收入沒有增加 2元 空駛100公里 1.6元 空

18、駛70公里 對社會負貢獻,搜索引擎訪問量調(diào)查,與供方互利的關(guān)系 Mutually beneficial supplier relationships,組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。,與供方互利的關(guān)系 Mutually beneficial supplier relationships,20世紀90年代初，沃爾瑪就在公司總部建立了龐大的數(shù)據(jù)中心，全集團的所有店鋪、配送中心也與供應(yīng)商建立了聯(lián)系，從而實現(xiàn)了快速反應(yīng)的供應(yīng)鏈管理。廠商通過這套系統(tǒng)可以進入沃爾瑪?shù)碾娔X配銷系統(tǒng)和數(shù)據(jù)中心，直接從POS得到其供應(yīng)的商品流通動態(tài)狀況，如不同銷售點及不同商品的銷售統(tǒng)計數(shù)據(jù)、沃爾瑪各

19、倉庫的存貨和調(diào)配狀況、銷售預(yù)測、電子郵件及付款通知等等，以此作為安排生產(chǎn)、供貨和送貨的依據(jù)。生產(chǎn)廠商和供應(yīng)商都可通過這個系統(tǒng)查閱沃爾瑪產(chǎn)銷計劃。這套系統(tǒng)為生產(chǎn)商和沃爾瑪兩方面都帶來了巨大的利益。,組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。,主辦院校與校外學(xué)習(xí)中心的關(guān)系,ISO9000中PDCA循環(huán),PDCA,PDCA,孔子的學(xué)習(xí)心理過程： 立志博學(xué)審問慎思明辨時習(xí)篤行,老鷹捉兔子的方法,如何達到變化的目標(biāo) 不斷修正，不斷逼近 一個經(jīng)典PDCA循環(huán)的例子 人大博士的遺憾,ISO9000為什么在教育中難以推廣？,不易懂（十年磨一劍） 不易用（螺旋式上升） 形成了中國特色 兩張皮

20、誤解：ISO9000不適合教育、醫(yī)療 是其他管理方法（學(xué)習(xí)型組織等）的基礎(chǔ),我的理解,思想和理念 八大原則，以顧客為關(guān)注的焦點 方法論 PDCA，是組織與個人發(fā)展的重要知識，在國外的大學(xué)已經(jīng)成為選修課程，是工作的必備知識 20世紀須知道熵，21世紀須知道分形 是管理的基本規(guī)律總結(jié)，與易經(jīng)相似 是一個組織解決生存問題后的必然選擇,易經(jīng)乾卦爻詞,初九，潛龍勿用。九二，見龍在田，利見大人。九三，君子終日乾乾，夕惕若，厲無咎。九四，或躍在淵，無咎。九五，飛龍在天，利見大人。上九，亢龍有悔。用九，見群龍無首，吉。,標(biāo)準在教育中的應(yīng)用,97年以后，世界范圍的教育機構(gòu)開始導(dǎo)入該標(biāo)準。 數(shù)百家大學(xué)通過標(biāo)準的認

21、證，包括哈佛、牛津等著名大學(xué) 我國2005年約300家教育機構(gòu)通過認證 ISO組織的統(tǒng)計： 國際范圍教育領(lǐng)域通過認證： 1998年 1883家 1999年 3996家 2000年 4282家,國際上的觀點【張偉遠先生】,支持派： 研究表明，在許多高等學(xué)校采用ISO9000質(zhì)量保證體系，沒有發(fā)現(xiàn)失敗的例子，尤其是英國的實踐 反對派 是一種束縛；把生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量保證體系直接用于高等教育，是一種誤導(dǎo) 主流觀點 具有增進教育機構(gòu)質(zhì)量的潛力； 在全面質(zhì)量管理中能夠起到一定的作用； 成為全面質(zhì)量管理理念的入門之基礎(chǔ)。,兩岸三地大學(xué)專業(yè)設(shè)置比較,張偉遠先生比較發(fā)現(xiàn)： 專業(yè)設(shè)置過程不盡相同 電大：研討-指導(dǎo)委

22、員會備案 公大：計劃大綱專業(yè)計劃書教務(wù)會決定-追蹤評審-教務(wù)會決定 空大：計劃書學(xué)系討論校級評審 香港公開大學(xué)強調(diào)專業(yè)開設(shè)的追蹤評審,質(zhì)量管理文件體系結(jié)構(gòu),一級文件 二級文件 三級文件,質(zhì)量方針 & 質(zhì)量目標(biāo),質(zhì)量方針 管理規(guī)范，資源優(yōu)秀，服務(wù)滿意，技術(shù)可靠，提供一流的醫(yī)學(xué)遠程教育 質(zhì)量目標(biāo)： 1. 聘用教師考核合格率90%； 2. 學(xué)習(xí)資料提供率99%； 3. 學(xué)習(xí)資料適宜性80%； 4. 學(xué)習(xí)支持服務(wù)獲得率90%； 5. 學(xué)生綜合滿意度75； 6. 學(xué)生月投訴率0.6。,來自：北京大學(xué)醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院,ISO9000程序文件目錄1,一、文件控制程序 二、記錄控制程序 三、管理評審控制程序

23、四、人力資源控制程序 五、基礎(chǔ)設(shè)施控制程序 六、專業(yè)設(shè)置控制程序,來自：北京大學(xué)醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院,七、招生工作控制程序 八、課程開發(fā)控制程序 九、軟件開發(fā)控制程序 十、采購控制程序 十一、教師聘用控制程序 十二、學(xué)習(xí)中心設(shè)置控制程序,ISO9000程序文件目錄2,十三、教學(xué)過程控制程序 十四、教學(xué)包控制程序 十五、學(xué)習(xí)支持服務(wù)控制程序 十六、考試工作控制程序 十七、學(xué)籍管理控制程序 十八、顧客滿意度測量控制程序,來自：北京大學(xué)醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院,十九、內(nèi)審控制控制程序 二十、不合格服務(wù)控制程序 二十一、數(shù)據(jù)分析控制程序 二十二、糾正與預(yù)防措施控制程序,導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系帶來的顯著變化

24、 1,1、 服務(wù)自覺化 通過建立和運行ISO9001質(zhì)量管理體系，全體工作人員在辦學(xué)意識上明顯提高。在辦學(xué)初期，出現(xiàn)過招生咨詢電話無人愿意接聽，甚至故意將電話占線的現(xiàn)象?，F(xiàn)在，所有工作人員接聽電話均態(tài)度認真、耐心，重要電話還記錄下來以便回復(fù)、追蹤。有的教師去學(xué)生的工作單位、家庭聽取意見，爭取單位領(lǐng)導(dǎo)、家人對學(xué)生學(xué)習(xí)的支持。在某種程度上，學(xué)院對于學(xué)生的關(guān)心甚至超出了在校學(xué)生。而這些大都是工作人員自主的行為。服務(wù)意識已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぷ魅藛T的自覺行動。,來自：北京大學(xué)醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院,導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系帶來的顯著變化 2,2、 決策科學(xué)化 ISO9001質(zhì)量管理體系規(guī)范了學(xué)院的主要工作的流程

25、，使決策更加科學(xué)。在沒有建立該體系之前，決策往往是領(lǐng)導(dǎo)憑感覺。如2002年學(xué)院由院長辦公會討論決定開設(shè)藥學(xué)專升本，招生后發(fā)現(xiàn)學(xué)生報名情況不理想。調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，全國畢業(yè)的藥學(xué)?？茖W(xué)生數(shù)量只有約三萬人，本身市場潛力就十分有限。在討論之前并沒有進行認真的市場調(diào)查，僅僅是依據(jù)北京個別醫(yī)院的情況而確定。這樣的一個決策偏差，導(dǎo)致教學(xué)計劃需要重新制定，部分課件需要重新開發(fā)，浪費了相當(dāng)?shù)娜肆ξ锪Y源。建立體系后，學(xué)院在進行充分的市場調(diào)查、分析和論證后，才作出決策。,來自：北京大學(xué)醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院,導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系帶來的顯著變化 3,3、 工作規(guī)范化 ISO9001質(zhì)量管理體系對于關(guān)鍵工作環(huán)節(jié)要求各

26、個部門、各崗位職責(zé)明確，流程清晰。如以前互聯(lián)網(wǎng)平臺的對外信息，任何人都可以對外發(fā)布，缺少必要的審核及批準程序?，F(xiàn)在，凡是對外發(fā)布信息都必須經(jīng)部門負責(zé)人、技術(shù)部門負責(zé)人二級審核及學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的審批，且留有記錄，保證了信息發(fā)布的準確性。通過ISO9000質(zhì)量管理體系的建立，學(xué)院主要的工作環(huán)節(jié)均得到了規(guī)范，減少了工作責(zé)、權(quán)不清的現(xiàn)象，也減少了工作的隨意性，保證學(xué)院工作在有序中穩(wěn)步開展。,來自：北京大學(xué)醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院,導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系帶來的顯著變化 4,4、改進制度化 以前的改進工作，往往是出了問題以后，頭疼醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳。ISO9001質(zhì)量管理體系幫助學(xué)院建立了管理評審、內(nèi)審、不合格服務(wù)

27、、數(shù)據(jù)分析及糾正與預(yù)防措施等五個控制程序，明確提出了定期主動收集數(shù)據(jù)，主動分析，主動采取糾正與預(yù)防措施的工作要求，將改進制度化，將可以預(yù)見的不合格服務(wù)避免，將可能出現(xiàn)的問題消除在最初的環(huán)節(jié)中，減少可能產(chǎn)生的不利影響。 糾 正：出現(xiàn)問題直接處理，針對問題； 糾正措施：找到原因，根本解決，針對產(chǎn)生問題的原因。,來自：北京大學(xué)醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院,調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計,1、主要途徑 80.65% 單位組織學(xué)習(xí) 2、對提高質(zhì)量的幫助 35.48% 很有幫助 58.06% 有幫助 3、對提高質(zhì)量的重要性 38.71% 很有幫助 54.84% 有幫助 4、對部門之間工作的影響 67.74%接口清晰，減少了工作摩擦 ；32.26%有一定改善 5、對工作量的影響 32.26% 沒有影響 ；64.52%有一定影響 6、對個人發(fā)展的影響 77.42% 對提高工作能力有一定幫助；19.35%特別有助于提高工作能力 7、總體評價 48.39%是一個非常有用的方法 ；48.39%有一定價值的方法,來自：北京大學(xué)醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院,遠程教育認證情況,國際第一家 澳大利亞南昆士蘭大學(xué)遠程教育中心 1997年通過認證 國內(nèi)第一家 北京大學(xué)醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院 2003年3月28日 目前，一批遠程教育機