醫(yī)患溝通技巧新版本

1、.,醫(yī)患溝通,宋渭鋒,.,一、什么是溝通 二、醫(yī)患間的溝通,.,一、什么是溝通？,.,溝通是指將某一信息傳遞給客體、對(duì)象，以期取得客體做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。 溝通常被人誤解為談話的技巧，其實(shí)遠(yuǎn)不止如此。 溝通過程中實(shí)際體現(xiàn)一個(gè)人最基本的品質(zhì)。,.,溝通的方式,語言式交流 非語言式交流 文字只占了7%的影響力，語言和音調(diào)占38%，而肢體語言占55%,.,溝通的兩個(gè)要素,了解別人知人不易 表達(dá)自己_表達(dá)自己就是根據(jù)對(duì)他人的了解來訴說自己的意見。 了解別人與表達(dá)自己是人際溝通所不可缺少的要素。,.,溝通的三個(gè)層次,溝而不通 溝而能通 不溝而通,.,溝通的四個(gè)目標(biāo),說明情況 表達(dá)情感 建立聯(lián)系 擴(kuò)充

2、需求,.,語言交匯+心靈相融+微笑完美的溝通,.,溝通方式之一有效的語言交流,我們生活中的每一個(gè)活動(dòng)都少不了溝通，而且也必須通過言談來顯示自己與眾不同的獨(dú)特性。,.,聆聽的目的,大多數(shù)人都急于表達(dá)自己，卻疏于傾聽。一般人聆聽的目的是為了做出妥貼的反應(yīng)，根本不是想了解對(duì)方。,.,聆聽的層次,“聽而不聞”，如同耳旁風(fēng)； “虛應(yīng)故事”，“嗯是的”略有反應(yīng)，其實(shí)心不在焉； “選擇性的聽”，只合自己的口味的； “專注的聽”，每句話或許都入大腦，但是否聽出了真意，值得懷疑。 “設(shè)身處地傾聽”，一般很少有人能辦到。,.,互利是有效溝通的基礎(chǔ),一般人看事情多持兩分法； 非強(qiáng)即弱 非勝即敗 其實(shí)世界之大，人人都

3、有足夠的立足空間，他人之得不必視為自己之失。,.,溝通不良的的人有四種反映傾向,價(jià)值判斷 追根究底 好為人師 想當(dāng)然,.,不善于溝通的人就像一輛沒有燃料、陷入泥坑里的車，無論性能多么優(yōu)良，也無法移動(dòng)一步。,.,溝通的方式之二非語言交流（身體語言）,身體語言是具有領(lǐng)導(dǎo)力的 加拿大形象設(shè)計(jì)師 英格麗,.,身體語言的七項(xiàng)功能,1、提供信息 2、調(diào)節(jié)交流 3、表達(dá)親和力 4、表達(dá)社會(huì)等級(jí)、地位等 5、表達(dá)功能 6、情感影響管理 7、協(xié)助達(dá)到任務(wù)目標(biāo),.,表情是用來表達(dá) 情緒的，而身體語言，如姿勢(shì)、手勢(shì)等是用來加深印象的。,.,身體語言是醫(yī)護(hù)人員必須掌握的一門交流語言，身體語言的交流比語言含蓄、微妙、可

4、信。,.,保持語言的沉默容易，但身體語言卻不能沉默，他可以表達(dá)語言不能表達(dá)的內(nèi)容。充分運(yùn)用身體語言提高自己的形象是一個(gè)有限的工具和必不可少的手段。,.,使用積極的身體語言,適當(dāng)?shù)纳眢w接觸，可傳遞親和力 在不侵犯?jìng)€(gè)人空間的前提下，盡量縮短與對(duì)方的距離，以增加情感。 傾聽時(shí)身體前傾，全神貫注 入門時(shí)，目光平時(shí)、挺胸、抬頭 交談時(shí)，不要忘了點(diǎn)頭,.,笑,一個(gè)人臉上的表情比他身上穿的更重要 戴爾.卡耐基,.,“笑是兩人間最短的距離”,簡(jiǎn)單 容易做 不花本錢 能長(zhǎng)期運(yùn)用,.,你微笑的待人，世界就像你微笑 微笑是世界通用的語言,.,眼睛,與人交流時(shí)，希望對(duì)方感覺到我們的重視，我們的眼睛應(yīng)該注視對(duì)方什么位置

5、？傳遞著什么樣的信息？,.,心理學(xué)家福斯特說：“我們不會(huì)死盯著看，只有對(duì)藝術(shù)品能凝視?！?死盯著不放的眼光會(huì)讓人產(chǎn)生被威脅的感覺。,.,關(guān)于握手的建議,先自我介紹，再伸出你的手。通常是高職位的人或者女人、長(zhǎng)者先伸手，表達(dá)愿意與對(duì)方握手。,.,握手時(shí)，要與對(duì)方目光接觸，面帶笑容。目光接觸顯示你對(duì)別人的重視，也表現(xiàn)了自信和坦然。 要以表情進(jìn)行配合。 可以進(jìn)行寒暄。,.,當(dāng)你伸手時(shí)，手掌與拇指應(yīng)該有一個(gè)角度，一旦你的手與別人的手握在一起，你的四指和拇指都應(yīng)該全部與對(duì)方的手握在一起。,.,握手時(shí)間約為5秒。 如果你的手容易出汗，千萬要在握手前悄悄把汗擦干。,.,死魚式的握手,握手一點(diǎn)力度沒有，或者濕漉

6、漉、汗淋淋，象死魚一樣，這種握手方式顯示了自身的不自信，給人不好的印象。 “死魚”式的握手表現(xiàn)之一就是不用拇指。,.,避免消極身體語言,避免抓耳撓腮、摸眼、捂嘴等具有說謊嫌疑的動(dòng)作。 避免雙臂交叉在胸前，它表示抵觸、抗議、不屑一顧、防范。,.,不要腿腳不停抖動(dòng)，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安 不要做不必要的身體移動(dòng)，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安、焦慮 不恰當(dāng)?shù)哪抗忾L(zhǎng)時(shí)間的死盯著不放的眼光是不禮貌的。,.,不要忽視你的形象,無論我們認(rèn)為從外表衡量人是多么膚淺的觀念，但社會(huì)上的很多人常常根據(jù)你的外表判斷著你。無論你愿意與否，你都在留給別人一個(gè)關(guān)于你的形象的印象。,.,教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展示素質(zhì) 細(xì)

7、節(jié)決定成敗,.,二、醫(yī)患間的溝通,.,世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)福岡宣言,所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際交往的技能。 缺少共鳴應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)。 21世紀(jì)醫(yī)生應(yīng)該是細(xì)心觀察者，耐心的傾聽者和敏銳的交談?wù)摺?.,醫(yī)患關(guān)系,一種特殊的人際關(guān)系 反映的是醫(yī)患雙方尋求需要滿足的心理狀態(tài)患者尋求一種尊重，關(guān)心與愛；醫(yī)者尋求一種認(rèn)可，自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值的感覺。,.,醫(yī)患關(guān)系的基本內(nèi)容,醫(yī)療技術(shù)性關(guān)系：醫(yī)患雙方在進(jìn)行一些列的醫(yī)療活動(dòng)中所建立起來的行為關(guān)系。 非醫(yī)療技術(shù)性關(guān)系：利益關(guān)系 法律關(guān)系 價(jià)值關(guān)系,.,關(guān)于醫(yī)生,醫(yī)生技能要求：基本的培訓(xùn) 相關(guān)能力的培養(yǎng) （接受和表達(dá)能力、理論與實(shí)踐結(jié)合能力、終身學(xué)習(xí)

8、能力） 人文素質(zhì)：職業(yè)道德、人文修養(yǎng)、人格魅力、心理素質(zhì)、臨床思維 醫(yī)生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏實(shí)做學(xué)問,.,病人到醫(yī)院來不僅僅是尋求健康，還在于尋求服務(wù)。 病人的需要是漸進(jìn)性增加的，醫(yī)院的服務(wù)也必須相應(yīng)的增加或超前的給予。,.,醫(yī)患間的服務(wù)模式,主動(dòng)-被動(dòng)型 指導(dǎo)-合作型 共同參與型,.,哈佛100年的調(diào)查,如果有100個(gè)人來看病，其中有25人不滿意，只有一個(gè)病人提出投訴 在保持沉默的24個(gè)人中，有21個(gè)人將永遠(yuǎn)失去 1個(gè)不滿意的人會(huì)把他的不滿意對(duì)12個(gè)人講 而1個(gè)滿意的人只會(huì)對(duì)3個(gè)人講,.,醫(yī)生在查房時(shí)，是否應(yīng)該敲門？ 醫(yī)生在查房時(shí)，當(dāng)醫(yī)生把他的手放在病人什么位置，會(huì)讓病人

9、感覺到溫暖，消除了緊張和不安？,.,把病人當(dāng)客戶,更新思路，轉(zhuǎn)變觀念 把坐等病人改成上門宣傳 把周而復(fù)始的平凡工作，精工細(xì)作，形成規(guī)模水平 醫(yī)療保健-服務(wù)-優(yōu)勢(shì)-品牌 設(shè)立客戶服務(wù)中心,.,面對(duì)刻薄，你對(duì)他們的挑剔回答越是溫和，你就越顯得尊嚴(yán)大方。 當(dāng)一個(gè)人把心里話告訴你的時(shí)候，就會(huì)對(duì)你特別好。 廣告?zhèn)鞑ナ浅Ｒ?guī)的傳播，人際傳播是強(qiáng)力的傳播。 病人抱怨是市場(chǎng)成功的組成部分，要善于從抱怨中找出成功的因素。,.,縮短醫(yī)患距離,加強(qiáng)健康教育，縮小知識(shí)差異 主動(dòng)還權(quán)給患者，共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn) 醫(yī)患全方位的溝通,.,醫(yī)患溝通,掌握醫(yī)患溝通的時(shí)間 確定溝通方式和地點(diǎn) 要求醫(yī)患溝通的內(nèi)容 明確醫(yī)患溝通的方式 詳細(xì)的

10、溝通記錄 溝通的有效評(píng)價(jià),.,三多與三少,醫(yī)生對(duì)病人 多說幾句話 多跑幾步路 多動(dòng)幾下手,患者的感受 少一分誤解 少一分麻煩 少一分痛苦,.,絕對(duì)不能用在患者身上的語言,這是我們醫(yī)院的規(guī)定 . 我現(xiàn)在很忙 有什么問題嗎？ 你必須 這是不可能的 你可以投訴不過回答也是一樣的 我們向來都是這么做 那不是我處理的 我們的電腦故障了 你早就應(yīng)該 對(duì)不起，我么下班了 那不是我分內(nèi)的工作,.,成功全在開頭的幾句話（在溝通中贏得患者及家屬心的技巧）,每當(dāng)病人及家屬提出要求或疑問，或是滿腹牢騷時(shí)，你在答話前應(yīng)該先說： 是的 我想我能幫上忙！ 完全正確 你放心 太好了 行，我負(fù)責(zé)解決 沒問題 包在我身上 我想一

11、定可以解決 有什么情況我會(huì)及時(shí)告訴你 我確定有辦法可以,.,服務(wù)患者六大原則,高品質(zhì)的服務(wù)就有豐厚的回報(bào) 以患者的立場(chǎng)重新定義我們的行業(yè) 傾聽！傾聽！傾聽?。ɑ颊邇?nèi)心真正的需求） 以令人難以置信的快速反應(yīng)，解決患者的問題 第一線的工作人員決定醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì) 激勵(lì)人心的領(lǐng)導(dǎo) 不是要患者忠誠(chéng)我們，而是我們忠誠(chéng)于患者。 我們通過忠誠(chéng)來獲得忠誠(chéng)。,.,鼓勵(lì)患者抱怨,98%-99%的患者都確信自己的批評(píng)和抱怨是正確的。因此，與患者爭(zhēng)論無濟(jì)于事。我們的目標(biāo)在于贏回不滿的患者，這樣才可以減少收入損失，提升患者忠誠(chéng)度。 誠(chéng)懇詢問具體情況 及時(shí)道歉 詢問患者希望的解決方法 盡快解決患者的抱怨 使患者相信問題正在

12、解決,.,醫(yī)療事故是如何發(fā)生的,知識(shí)、技能不足或概念誤差 工作不嚴(yán)謹(jǐn)、不認(rèn)真 過度疲勞或精力不足,.,可能阻止醫(yī)療事故走向官司的行為,解釋和道歉 30% 改正錯(cuò)誤 20% 賠償損失 14% 及時(shí)糾正治療方案 12% 承認(rèn)錯(cuò)誤 11% 醫(yī)院或有關(guān)第三方調(diào)查 3% 紀(jì)律處分 3% 認(rèn)真傾聽，不把人當(dāng)瘋子 4% 誠(chéng)實(shí) 3%,.,復(fù)雜問題簡(jiǎn)單原則,防范于未然既老又新的觀念 預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生比處理事故容易一百倍、便宜一千倍、效果好過一萬倍 管理部門職責(zé)：“年年講，月月講，天天講” 臨床人員基本功：訓(xùn)練、訓(xùn)練、再訓(xùn)練 機(jī)制：個(gè)人防范、交叉檢查、系統(tǒng)防范 向其他高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)學(xué)習(xí),.,事件發(fā)生的時(shí)間順序,.,醫(yī)生的諾言,通俗易懂，注意談話對(duì)象 多用良性語言，少用刺激性語言 注意聆聽病人的意見 少用模糊性語言 少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語言,.,醫(yī)生如何對(duì)病人表述病情,一般情況下，如實(shí)述說，多用通俗易懂的解釋性語言。 對(duì)待特殊病情，應(yīng)視具體情況而定： 病人的社會(huì)地位、文化水平、家庭情況、本人性格等。,.,什么樣的人才能當(dāng)醫(yī)生？ 什么樣的人才是好醫(yī)生？ 最要緊的是責(zé)任感和愛心 做醫(yī)生一定要身體好 良好的心態(tài)和心理承受能力 要有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) 團(tuán)隊(duì)精神,.,年輕醫(yī)生寄語,基本要求：會(huì)做 會(huì)說 會(huì)寫 著重培養(yǎng)：嚴(yán)謹(jǐn) 細(xì)致