2020年【物業(yè)客服部工作方案】客服部工作方案及成效

1、【物業(yè)客服部工作方案】客服部工作方案及成效 最近發(fā)表了一篇名為【物業(yè)客服部工作方案】客服部工作方案及成效的范文，覺得有用就收藏了，為了方便大家的閱讀。 客服部創(chuàng)滿工作方案及成效 為 _轉(zhuǎn)變理念、切實(shí)改善服務(wù)態(tài)度、努力提高服務(wù)水平，進(jìn)一步提高群眾滿意度，自成立客服部以來，一直堅(jiān)持我院“以為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨，本著強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，為提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)的目的，樹立我院優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)窗口形象，堅(jiān)持以“奉獻(xiàn)愛心、服務(wù)患者、服務(wù)群眾”為原則，始終把患者利益放在首位，把樹立我院良好形象放在首位。 我們的主要工作內(nèi)容包括：導(dǎo)醫(yī)分診、巡查引導(dǎo)、接待/咨詢、出院病人

2、滿意度調(diào)查、出院電話回訪、信息收集等。 我們的主要任務(wù)是： 根據(jù)院里的要求和規(guī)定，認(rèn)真落實(shí)病房出院患者隨訪的督查工作，根據(jù)隨訪獎(jiǎng)懲細(xì)則，嚴(yán)格執(zhí)行。另外，客服部回訪時(shí)除檢查臨床人員有沒有按醫(yī)院要求做電話回訪外，還檢查臨床和醫(yī)院整體服務(wù)情況，問明患者對(duì)醫(yī)院不滿意的地方在哪里？對(duì)患者提出的疑問認(rèn)真登記并及時(shí)回復(fù)。 我們有規(guī)范的投訴接待服務(wù)流程。堅(jiān)持每一次投訴都是有效投訴，我們從多方面分析患者投訴的原因，判斷準(zhǔn)確后再處理問題，時(shí)刻注意不讓矛盾激化，很多問題只要耐心解釋、用心溝通，就會(huì)取得患者的理解。如果病人投訴的內(nèi)容涉及醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、藥品質(zhì)量等，我們認(rèn)真記錄、分析，分清責(zé)任，明確責(zé)任人和負(fù)責(zé)的部

3、門，在給病人做詳細(xì)、耐心(轉(zhuǎn) 載 于: 在 點(diǎn) 網(wǎng))的解釋、說明之后，把問題交給有關(guān)部門去解決，并追蹤有關(guān)部門解決的結(jié)果。投訴接待人員主要是平息病人的不滿，幫助病人解決看病過程遇到的一系列問題。我們有足夠的耐心傾聽患者的不滿，讓病人先把怨氣發(fā)泄出來，盡最大努力把前來投訴的人，當(dāng)成自己的家人，并時(shí)刻站在投訴人角度考慮問題，理解其心理和投訴心情。把事情解決，讓投訴人滿意。并時(shí)刻謹(jǐn)記我們問題所在，在每一次投訴中，尋找自身存在的不足，不斷改進(jìn)，不斷提高。 我們對(duì)住院患者進(jìn)行訪視，詢問患者住院期間，有什么意見或訴求，讓病人在住院期間能感覺到醫(yī)院對(duì)他的關(guān)心和尊重。也讓病區(qū)的醫(yī)護(hù)人員知道，客服部時(shí)刻關(guān)注著病人的滿意度。 另外，我們科室派專人在出院辦理登記處對(duì)出院病人進(jìn)行滿意度調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容為：患者在住院期間對(duì)醫(yī)護(hù)人員的診療技術(shù)、服務(wù)態(tài) 度、以及其他相關(guān)工作人員的滿意度；在住院過程中對(duì)費(fèi)用及其他情況產(chǎn)生疑問時(shí)我們工作人員解釋的滿意程度；對(duì)病房環(huán)境及醫(yī)院建設(shè) _和建議。針對(duì)以上問題我們制定了住院患者滿意度調(diào)查表，每天對(duì)出院患者進(jìn)行逐一問詢，調(diào)查結(jié)果每日統(tǒng)計(jì)，月底分析、總結(jié)、得分上報(bào)創(chuàng)滿辦公室。 自創(chuàng)滿工作措施實(shí)施以來，我院服務(wù)質(zhì)量得到明顯提升，受到廣大人民群眾的眾多好評(píng)，今年11月份我院患者滿意度調(diào)查得分為98.25分，比去年同期提高7.64分。xx年，我們將再接再厲，爭取使我院服務(wù)質(zhì)量