2014全科醫(yī)學(xué)系 醫(yī)患關(guān)系與溝通.ppt

1、醫(yī)患關(guān)系,寧夏醫(yī)科大學(xué)重癥醫(yī)學(xué)教研室 寧夏醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院ICU科 丁歡,醫(yī)患關(guān)系,拿什么來拯救你，醫(yī)患關(guān)系? 2011年11月07日 08:53:56 來源： 新華時政,著名醫(yī)史學(xué)家亨利西格里斯曾經(jīng)說過，無論是“醫(yī)”還是“患”，其出發(fā)點都只有一個讓病人康復(fù)起來。這本該是一對互相協(xié)作、目標(biāo)統(tǒng)一的“利益共同體”，也是最應(yīng)該互相信任的兩個群體，為何卻表現(xiàn)出了勢如水火的對立？,患者叫屈醫(yī)生喊冤,醫(yī)患戰(zhàn)爭此起彼伏為哪般,中國醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀,醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，暴力事件不斷發(fā)生；醫(yī)生形象被丑化，變成了“白狼”“魔鬼”；醫(yī)患之間互不信任，相互防備。,80醫(yī)療糾紛與溝通有關(guān)，只有不到20的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。 例

2、如：打斷患者說話：72%的醫(yī)生平均23秒后就打斷患者說話，患者不間斷陳述的時間只有6秒鐘。,1.醫(yī)患溝通欠缺,2.我國醫(yī)療衛(wèi)生制度的基本矛盾,“大醫(yī)院，擠破頭，小醫(yī)院，空蕩蕩”。大城市的三甲醫(yī)院，集中了優(yōu)勢的醫(yī)療設(shè)備、人員、技術(shù)資源，導(dǎo)致人們集中去三級甲等醫(yī)院看病，有媒體評論認(rèn)為，頻發(fā)的醫(yī)患沖突正源于此，“核心是優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源供給短缺” 公眾對醫(yī)學(xué)知識缺乏了解 患者對療效的期望不切實際以及很多貧困家庭支付不起高額的醫(yī)療費(fèi)用 媒體對醫(yī)生的過多負(fù)面報道,柳葉刀,3 “醫(yī)鬧”現(xiàn)象層出不窮,1. “醫(yī)鬧”以醫(yī)療糾紛為借口，通過干擾醫(yī)院的正常工作秩序，貶損醫(yī)院的聲譽(yù)等非法手段迫使醫(yī)院答應(yīng)其不合理的要求的行

3、為。,“醫(yī)鬧”的常見表現(xiàn)方式：,呼喚良好的現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系,全國人大代表、浙江臺州醫(yī)院院長陳海嘯在微博上寫到：“健康是我們共同的夢想，疾病是我們醫(yī)患共同的敵人。 “唇亡齒寒，同命相連，皮之不存，毛將焉附？命之不存，夢將附焉？”,主要內(nèi)容,熟悉醫(yī)患關(guān)系及其基礎(chǔ)。 掌握醫(yī)患關(guān)系的模式及其影響因素。 熟悉建立良好的醫(yī)患關(guān)系重要性。 掌握建立良好醫(yī)患關(guān)系的主要途徑。,教學(xué)內(nèi)容,醫(yī)患溝通,醫(yī)患關(guān)系,沒有成功的醫(yī)患溝通，就不可能建立良好的醫(yī)患關(guān)系 沒有良好的醫(yī)患關(guān)系，就無法取得醫(yī)療實踐的成功,辯證關(guān)系,第一節(jié)、醫(yī)患關(guān)系及其基礎(chǔ),（一） 醫(yī)患關(guān)系概述 1、定義：醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治

4、關(guān)系。 廣義的醫(yī)患關(guān)系：,醫(yī)生的群體,病人的 群 體,醫(yī)生,病人,護(hù)士,狹義的醫(yī)患關(guān)系,醫(yī)患關(guān)系,廣義,狹義 (法律角度),醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù) 工作者、 醫(yī)療單位,患者：病人、家屬、全社會人,合同關(guān)系 （個體關(guān)系）,社會倫理關(guān)系（群體關(guān)系）,醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員,患者：病人、家屬,古代中國醫(yī)患關(guān)系-稱醫(yī)術(shù)為“仁”術(shù)，仁愛為先，次而醫(yī)學(xué)是一種“救人生命”“活人性命”的科學(xué)。古代西方醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)者通常由教士代行，他們在患者需要時給予自然療法或者精神安慰，幫助減輕痛苦，患者視之為上帝的恩賜施舍。,醫(yī)患關(guān)系,從以醫(yī)生為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心； 從以疾病診療為中心轉(zhuǎn)向以滿足病人的需要為中心； 從主動與被

5、動的需求關(guān)系轉(zhuǎn)向需要互補(bǔ)的積極互動關(guān)系； 從缺乏感情色彩的“商業(yè)”關(guān)系轉(zhuǎn)向朋友式的互助關(guān)系。,現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系轉(zhuǎn)變,醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì),醫(yī)學(xué)最根本的存在理由是：一個人在沮喪中和危機(jī)中呼吁幫助，另一個人懷著關(guān)切的心情想來幫助他。 求助和提供幫助的愿望促成了醫(yī)患關(guān)系： 兩個“我”之間的關(guān)系 雙主體：發(fā)起 提供,二、醫(yī)患關(guān)系的基本模式及其影響因素,(一)醫(yī)生權(quán)威式： 醫(yī)生：是完全主動的，處于權(quán)威地位。 病人：處于被動的地位，聽從醫(yī)生的支配。 特征：為病人做什么？ 應(yīng)用：急診、重癥、昏迷、手術(shù)麻醉、精神疾病、休克、鎮(zhèn)靜狀態(tài)下的病人。,(二) 患者自主式： 醫(yī)生：根據(jù)病人的需求提供服務(wù) 病人：主動提出要求 特征

6、：病人要求醫(yī)生做什么 應(yīng)用：見于美容整形手術(shù)的治療。,二、醫(yī)患關(guān)系的基本模式及其影響因素,(三) 醫(yī)生及患者道德模式（信托性模式）： 特征：醫(yī)患雙方平等，都有主動性，共同參與、配合。 應(yīng)用：多見于慢性疾病診療過程。其中帶有契約性。 基礎(chǔ)：將患者的利益放在首位 與患者有良好的溝通 理解對患者人格尊重是指責(zé)之所然 患者應(yīng)該對醫(yī)生信任,二、醫(yī)患關(guān)系的基本模式及其影響因素,案例一：因履行告之不到位而擔(dān)責(zé),朱某64歲突然出現(xiàn)胸痛、胸悶和大汗淋漓，被急送社區(qū)服務(wù)站就診。醫(yī)生經(jīng)檢查疑為心肌梗死，勸其去上級醫(yī)院住治療。勸其無效，本人及家屬執(zhí)意輸液后回家休息。不久，病情再發(fā)，當(dāng)家人送其醫(yī)院搶救時，終因病情過重，

7、搶救無效死亡。 事后，家人以耽誤治療為由，把這家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站告上法院，醫(yī)方很有把握拿出朱某及家人的簽字，舉證自己的醫(yī)療行為并無過錯。 但法官認(rèn)為患方的簽字是對“患者堅決不同意入院，由此而產(chǎn)生的一切后果由患者承擔(dān)“的認(rèn)同，而醫(yī)生沒有告知患者不住院可能出現(xiàn)的種種后果，等于沒有履行告知義務(wù)，故判決社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站敗訴。,案 例 二：急診搶救行為不規(guī)范無法舉證,23歲的鄭小姐因小事與男朋友吵架，一氣之下吞下一瓶安眠藥。男朋友發(fā)現(xiàn)后即打120。醫(yī)護(hù)人員到現(xiàn)場后，檢查發(fā)現(xiàn)鄭小姐的脈搏、呼吸和血壓基本為“0”。醫(yī)生又吩咐護(hù)士為其吸氧，護(hù)士回答“氧氣用完了”。醫(yī)生又吩咐護(hù)士注射“納洛酮”，護(hù)士說“走的急沒帶來

8、”。經(jīng)過醫(yī)生徒手心肺復(fù)蘇搶救，患者未見任何好轉(zhuǎn)，其男朋友要求放棄搶救，醫(yī)務(wù)人員撤離現(xiàn)場。 后來，死者家屬到法院告醫(yī)院“見死不救”，醫(yī)務(wù)人員反駁說他們到現(xiàn)場時患者已經(jīng)死亡，再行吸氧、用藥等搶救已無意義，何況經(jīng)搶救無效其男朋友要求放棄搶救。 死者家屬要求醫(yī)院拿出證據(jù)，而醫(yī)務(wù)人員當(dāng)時忙于搶救沒作記錄，事后也沒及時補(bǔ)記，最終因舉證不能而敗訴。,（二）醫(yī)患關(guān)系的決定因素,（一）醫(yī)生的態(tài)度 醫(yī)務(wù)人員的人格特征、個人品質(zhì)、交往能力。基本素質(zhì)：富有同情心、善于理解患者的愿望，幫助，兢兢業(yè)業(yè)，實事求是。 醫(yī)務(wù)人員的道德水平和職業(yè)志向。 醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)模式、服務(wù)態(tài)度。 醫(yī)務(wù)人員的心理狀態(tài)。 服務(wù)能力、醫(yī)療糾紛處理

9、方式。,醫(yī)務(wù)人員心態(tài),患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話。 患者太多，沒有時間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽不懂。 一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。 醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費(fèi)用過高問題。 工作太忙，職業(yè)風(fēng)險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。 由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問題。 患者是否要告我。,（二）患者的態(tài)度,病人的道德價值觀。 病人的人格特征、個人品質(zhì)與交際能力。 病人的文化修養(yǎng)、社會地位與自尊程度。 病人的主觀意愿、就醫(yī)目的、對醫(yī)療服務(wù)的要求、參與能力。 病人的心理狀態(tài)。

10、對治療的結(jié)果與滿意度。,患者對醫(yī)療服務(wù)期望值過高 病人的法律意識、自我保護(hù)意識在增強(qiáng) 對醫(yī)務(wù)人員缺乏信任 人文素質(zhì)的缺失 不理解醫(yī)方的辛苦勞動,患者心態(tài), 求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。 高度自我，醫(yī)護(hù)人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。 耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。 醫(yī)療費(fèi)用不能太高。 尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。 個別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為。 發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。 醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，感到信譽(yù)危機(jī)。,三、建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要性,1. 有利于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 2.有利于提高患者滿意度 3.有利于提高醫(yī)生自

11、身職業(yè)滿意度,良好醫(yī)患關(guān)系作用,醫(yī)生有兩種東西可以治病：一是藥物、二是語言。 -希波克拉底,建立良好醫(yī)患關(guān)系對全科醫(yī)學(xué)的重要性,1. 全科醫(yī)學(xué)對病人實行持續(xù)性醫(yī)療保健服務(wù) 2. 全科醫(yī)生對病人實行個體化的醫(yī)療保健服務(wù) 3. 全科醫(yī)生服務(wù)是綜合性的保健服務(wù) 4. 全科醫(yī)生為病人提供協(xié)調(diào)性保健服務(wù) 全科醫(yī)生給予病人的應(yīng)該是可親近性的醫(yī)療保健，時間上、地域 上、經(jīng)濟(jì)上的親近，對病人心理和社會層面上的關(guān)懷。,第二節(jié)建立良好醫(yī)患關(guān)系的主要途徑,醫(yī)生 溝通 病人,醫(yī)患溝通不僅是信息交流也是一種情感傳遞和行為調(diào)節(jié)，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要手段。,溝通的目的,溝通存在問題嗎？,良好的溝通對于病人的安全而言至關(guān)

12、重要 美國的一份調(diào)查發(fā)現(xiàn)，將近3/4的醫(yī)療失誤都是由與人際交流相關(guān)的人的因素引起的1 在美國，團(tuán)隊溝通不良是發(fā)生無法預(yù)料的威脅生命的事件的首位因素2 在美國的醫(yī)院里，醫(yī)生和護(hù)士之間的交流和溝通的質(zhì)量似乎對死亡率有重要的影響3,Schaefer, et al. 1994. Resuscitation. The Joint Commission. 2007. Sentinel Event Statistics. Knaus. 1986. Ann Intern Med 104:410.,醫(yī)患溝通的重要,在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、

13、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。,鐘南山,一、全科醫(yī)療中醫(yī)患溝通的特點,全科醫(yī)療強(qiáng)調(diào)在家庭框架下以病人的照顧為中心，與患者建立親密的醫(yī)患關(guān)系。 1.注意探求真實的就診原因：未分化特征 2.注意疾病對患者的影響：心理、社會學(xué)特征 3.注意疾病與患者家庭的關(guān)系：生活習(xí)慣等特征,二、醫(yī)患溝通的基本原則,1. 真誠原則 2. 共情原則 3. 平等原則 4. 尊重原則 5. 共同參與原則,三、溝通的藝術(shù),溝通的關(guān)鍵四環(huán)節(jié)模式,需求,表達(dá),傾聽,感受,授,受,傾聽,主動傾聽 坐姿與表情 鼓勵溝通對象 注意言語和非言語溝通 確保理解（應(yīng)用鏡像反饋法） 使用鏡像反饋法表示你對對方所說話的

14、理解 “也就是說感覺疲勞已經(jīng)超過一個月了，對嗎？” “那你一定承受了很大的壓力吧?！薄拔抑滥阕罱鼔毫艽??！?“看得出來你很關(guān)心同事?！?“我們一起來解決吧?！?“你認(rèn)為你的病與-有關(guān)”,感受,感同身受 注意對方的言語和非言語溝通 尋找對方言語背后的感受和信息 對方的語速和語調(diào)意味著什么？ 對方的身體姿態(tài)、手勢或面部表情告訴你什么？,需要你想說明什么？,明確你需要獲得什么 確定對方需要從你這里獲得什么,請求提出具體請求或做出反應(yīng),清楚且簡明“我希望你這樣?！?友善 避免責(zé)備或者消極的語氣 請求不是要求 使用鏡像反饋法確保你被對方理解,1.營造寬松的氛圍,(一)語言溝通藝術(shù),(一)語言溝通藝術(shù)

15、,2.開放式提問：“你感覺怎么樣？” “后來怎們樣”，引導(dǎo)病人描述 3.傾聽：面部表情，肢體語言，體現(xiàn)尊重、關(guān)注， 4.從患者角度理解問題：語言個體化 ，朋友式交流，避免對方不高興或不愿提及的話題，語言通俗易懂 5.及時表揚(yáng)和鼓勵：增加信心與勇氣 6.注意引導(dǎo)會談方向：適時的打斷和引導(dǎo)，提高效率，直奔主題 7.注意信息準(zhǔn)確性：確認(rèn)重要問題及細(xì)節(jié)，會談結(jié)束歸納總結(jié),醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會說好話，把消極的話說成積極的，把不好聽的話說成好聽的，把不容易被人接受的話說成容易被人接受的話。 話不是蜜，但說得好比蜜還甜 話不是花，但說得好比花還美 話不是劍，說得不好比劍還利 話不是毒藥，說得不好比毒藥還毒,請看

16、一段醫(yī)患對話： 患者：大夫，我到底是什么病呢？ 醫(yī)生：神經(jīng)衰弱。 患者：那你說我這病到底是什么原因引起的呢？ 醫(yī)生：那原因可多了，（寫完處方）取藥去吧。 患者：那我在服藥期間還應(yīng)注意什么？ 醫(yī)生：平常少胡思亂想。,病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。 醫(yī)生：不可能！這藥對腸胃沒有副作用的。 醫(yī)生：是嗎？這藥對胃腸沒有副作用的 病人：真的！就是吃藥后惡心的 病人：真的？那為什么這兩天惡心呢,請看一段醫(yī)患對話：,。,一個會談信息總效果 = 7%的詞語 + 38%音調(diào) + 55%面部表情、身體動作 1.醫(yī)生的衣著信息：整潔、得體,(二)非語言溝通的藝術(shù)：,目光接觸：應(yīng)注意視線的方向和注視時

17、間的長短。 恰當(dāng)?shù)挠卸Y貌的目光： 目光在對方的嘴、頭頂或臉頰兩側(cè)。 目光范圍小或死死盯住對方的眼睛： 會使對方感到窘迫、透不過氣來，有話也說不出。 目光范圍過大或向上、向下、向后： 給對方散漫、不在意、不重視、很隨便的感覺。,2.眼神：仁愛、保持目光接觸,(二)非語言溝通的藝術(shù)：,表達(dá)安慰時：目光充滿關(guān)切。 給予支持時：目光放射出力量。 提供解釋時：目光蘊(yùn)含著智慧。,2.眼神：仁愛、保持目光接觸,微微欠身謙恭有禮； 身體后仰若無其事； 側(cè)轉(zhuǎn)身子厭惡回避； 手足無措恐懼、焦慮； 雙手展開的舒展?fàn)顟B(tài)有信心、能控制。 直立放松有興趣、有安全感。 低頭哈腰順從。 昂頭踮腳趾高氣揚(yáng)、信心百倍。,3.身體

18、姿勢,(二)非語言溝通的藝術(shù)：,眉開眼笑高興 喜上眉梢愉快 揚(yáng)眉吐氣舒暢 眉飛色舞興奮、喜悅 蹙額鎖眉憂愁 游目小顧焦慮 面色鐵青憤怒 愁眉苦臉焦慮、憂愁,4.面部表情：提倡“職業(yè)微笑” ；與患者表情合拍；,(二)非語言溝通的藝術(shù)：,5、會談距離 人際距離：身體距離的遠(yuǎn)近，能夠表達(dá)一些重要信息。 個人距離：指約一臂長的距離。（雙方距離在50100厘米之間） 角度：醫(yī)患座位程直角 6.診室環(huán)境：安靜、通風(fēng)、私密,(二)非語言溝通的藝術(shù)：,四、與特殊患者的溝通,兒童-,間接談話對一些不習(xí)慣與大人直接談話的小朋友很適用，可以通過“講故事游戲”、“玩木偶游戲”等方式誘導(dǎo)病孩，間接地同他談?wù)撍P(guān)心的事情

19、。比如： 醫(yī)師：“我們先玩一個講故事的游戲好嗎？” 患兒：“怎么玩呢？” 醫(yī)師：“我講一句，你接一句，直到把故事講完。好吧，我先講。從前有一只小黃狗，它很勇敢，但是有一天，它病了、” 患兒：“它不舒服，頭痛、想吐。” 醫(yī)師：“為什么生病了呢？。” 患兒：“它吃的水果臟，沒用水洗干凈?！?醫(yī)師：“那就只好去找醫(yī)生了?！?患兒：“它很怕醫(yī)生呀！” 醫(yī)師：“醫(yī)生不打針，只給它檢查一下，問一問就知道它得病了。” 患兒：“那怎么辦呢?！?醫(yī)師：“小黃狗很聽醫(yī)生的話，按時服藥治療，病很快就好了?！?患兒：“那它不頭痛，也不想吐了嗎？” 醫(yī)師：“當(dāng)然，完全好了?！?間接談話可以使患兒覺得好玩，很容易將患兒引

20、導(dǎo)到醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)立的情境中去，與自已的病聯(lián)系起來去考慮。但是醫(yī)務(wù)人員始終不能講明此事即指患兒，以免引起他的害怕而中斷講話。原則上，患兒年齡小的，就以與父母交談為主；年齡大的患兒可以直接交談。但同兒童談話的時間不宜過長。,青少年 溝通交流的原則：溝通雙方應(yīng)建立一種平等和諧的醫(yī)患關(guān)系；交談要注意體態(tài)語言的運(yùn)用；注意保密的原則。 溝通的技巧：話題要積極，適應(yīng)青少年的特點；關(guān)心體貼，語言委婉；從嚴(yán)要求，態(tài)度溫和；消除焦慮，講清預(yù)后。,四、與特殊患者的溝通,老年人： 充分重視；熱情耐心、認(rèn)真負(fù)責(zé)；尊重、關(guān)心；談話要恰當(dāng)控制和引導(dǎo)；善于用體態(tài)語言 預(yù)后不良者： 應(yīng)充分表達(dá)同情心及正向的態(tài)度，以中性的立場為患

21、者謀求最佳的處置。 疑病傾向者： 除認(rèn)真地排除是否真正患有身體疾病外，應(yīng)給予患者適度的支持與關(guān)心，發(fā)掘患者成長及日常生活情況，幫助患者分析原因，正視自己在現(xiàn)實生活中遭遇的困難，幫助患者轉(zhuǎn)變注意力，指導(dǎo)和教會調(diào)適的方法。,四、與特殊患者的溝通,驕傲自大的病人： 在溝通時，醫(yī)生應(yīng)避免正面沖突和爭吵，應(yīng)巧妙地將這種狂妄自大的態(tài)度導(dǎo)向積極的方面。 依賴性很強(qiáng)的病人 了解患者的人格特點，幫助其樹立戰(zhàn)勝困難的勇氣，鼓勵他們主動地解決問題，并幫助他人解決困難，使之產(chǎn)生成就感，同時有效地、適度地利用各種資源條件提供協(xié)助，使其獲得成功的體驗，建立信心、減少依賴。,四、與特殊患者的溝通,與充滿憤怒患者溝通的技巧：

22、 醫(yī)生應(yīng)以坦誠的態(tài)度表達(dá)積極的協(xié)助意向，并設(shè)法找出患者挫折及壓力的來源并加以疏導(dǎo)，醫(yī)生應(yīng)避免反轉(zhuǎn)移的行為發(fā)生，讓患者體會和認(rèn)識到自己的憤怒并在平靜時向其說明憤怒情緒行為會加重病情，延長病程，醫(yī)生應(yīng)采取措施去感化患者，使其對自己不良行為有所認(rèn)識，多予關(guān)心、疏導(dǎo)，平息憤怒的情緒。,四、與特殊患者的溝通,五、溝通的評估,1、治療的順從性：順從性佳者自然表示溝通良好患者對醫(yī)生充分信任。 2、關(guān)系的持續(xù)性：與病人建立了持續(xù)性關(guān)系者自然表示溝通的成功。 病人滿意率差的原因：醫(yī)生只談病情而缺少社交上的溝通；醫(yī)生只從醫(yī)學(xué)的立場處理病情，而病人關(guān)心的事未被討論；醫(yī)生與病人人格特征、目標(biāo)、認(rèn)識上的差距過大,患者投

23、訴,案例 1 晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點像.這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。 點評： 醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個單位的文化，一個人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎(chǔ)。,患者投訴,案例 2 我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？ 點評： 一個處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會覺得有10分

24、鐘這么長。病人著急時，告知你的去向并估計需要的時間，給他一個明確的期待目標(biāo)，可以減少焦慮情緒。,患者投訴,案例 3 我老婆1991年在杭州做了心臟瓣膜手術(shù)，一直服華法林。因藥吃完今天到醫(yī)院開藥，醫(yī)生要她化驗血。她說:“杭州醫(yī)生認(rèn)為6個月化驗一次就可以了，上次化驗是正常的?！贬t(yī)生說要是6個月化驗一次，就不要到我們醫(yī)院來看了“。 點評： 不要輕易否認(rèn)別人的觀點，要講出你的觀點更有利于病友的健康，要站在病人的利益上溝通，取得病人的理解。只簡單地講幾句疾病治療原則是沒有用的。,讓我們一起來溝通,案例 1 急診搶救 患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動，護(hù)士讓家屬坐下來慢慢說病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐.”。醫(yī)生給病人做心電圖檢查，向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴(yán)重。在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專業(yè)的，請相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的。”急診科積極搶救30分鐘，當(dāng)事醫(yī)師當(dāng)著家屬的面打電話給心內(nèi)科請求會診，會診醫(yī)師5分鐘后到達(dá)，但患者已搶救無效死亡。 家屬要求質(zhì)問院長“什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最專業(yè)到最后還是搶救不回來。”病人以搶救醫(yī)師非?？漆t(yī)師為由，認(rèn)為醫(yī)院存在缺陷。,讓我們一起來溝通,案例 2 診治不及時 患者陳某，男性，6歲，因食道異物來急診科。急診醫(yī)生聯(lián)系?？漆t(yī)生后讓其到?？凭驮\